提升社區(qū)護理工作質(zhì)量與服務(wù)水準的四種途徑

吳瑩

（上海市普陀區(qū)長風(fēng)街道白玉社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診護理部 上海 200062）

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以基層的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為主體，以人們的健康為目標，將衛(wèi)生服務(wù)落實到社區(qū)、家庭、個人。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)最貼近普通市民，能夠幫助一般患者解決就近看病、健康管理的問題。隨著社會生活水平和群眾文化素質(zhì)的不斷提高，社區(qū)護理的模式也在不斷轉(zhuǎn)變，社會和患者對護理人員的要求也越來越高[1]。

筆者在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心做護理工作已有15年，親歷了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革、發(fā)展的進程，與社區(qū)居民有比較多的聯(lián)系和溝通，對如何做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護理工作，形成了一些新的認識。要提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護理工作質(zhì)量與服務(wù)水準可以從4個方面進行探索，討論如下。

1 了解居民健康需求，建立良好的護患關(guān)系

1.1 了解居民護理需求

首先要了解社區(qū)居民的護理需求，才能提供有針對性的社區(qū)護理服務(wù)。

1）細致預(yù)檢，掌握就診信息

預(yù)檢是醫(yī)療護理服務(wù)的前沿，是醫(yī)院與社會發(fā)生關(guān)系的第一道門，是提高門診質(zhì)量、減少醫(yī)療糾紛、贏得患者信任的重要關(guān)口。如果能夠詳細準確地了解患者的就診信息，就能夠第一時間做好護理工作和就診前的準備，如給患者準確發(fā)放掛號小票，告知當(dāng)日能夠治療的項目和下次治療的時間選擇，這樣無疑能讓患者擁有一個良好的就診心情[2]。

2）利用健康檔案做好重點人群護理

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心治療的對象中，老人、婦女、兒童占了很大比例，因此需要熟悉不同年齡段人群的護理需求。社區(qū)護士應(yīng)當(dāng)熟悉社區(qū)診斷及患者健康檔案的相關(guān)信息，根據(jù)社區(qū)主要疾病危險因素和慢性病開展有針對性的社區(qū)護理服務(wù)。對于0～6歲兒童，為降低兒童對于醫(yī)護人員的恐懼，我們護理部特意把兒保護士的服裝改為溫馨的粉色，還特意設(shè)置了卡通圖片及玩具，并對不畏懼打針的孩子給予獎勵，讓孩子們在輕松愉快的氛圍中接受治療；對育齡期婦女重點是傳播優(yōu)生優(yōu)育和常見婦女病的防治知識[3]，如舉辦“素質(zhì)，健康，生殖保健咨詢”講座，免費發(fā)放避孕藥具并宣傳相關(guān)知識。落實產(chǎn)后訪視，宣傳母乳喂養(yǎng)的好處，指導(dǎo)新生兒臍部護理；對高齡老人實行優(yōu)先治療、優(yōu)先檢查，預(yù)檢護士為行動不便的老人代掛號、代配藥，對社區(qū)失能、失智老人提供上門護理，開設(shè)居家舒緩療護病床，提供臨終關(guān)懷服務(wù)[4]。

1.2 建立良好護患關(guān)系

1）微笑服務(wù) 微笑可以使人覺得親切，消除陌生感，患者咨詢時態(tài)度要誠懇，并且要耐心傾聽，細致詢問，使患者對醫(yī)護人員有充分的信任感，安全感，積極配合治療和護理。溝通過程中還要正確使用稱呼，稱呼是溝通的開始，一個親切、禮貌得體的稱呼可以拉近護士和患者的距離，消除患者的陌生感，為以后的良好溝通奠定基礎(chǔ)。

2）耐心傾聽 當(dāng)遇到年老、動作遲緩、語言不流利、聽力欠佳的患者時要耐心傾聽，這不僅是出于對患者的關(guān)注、關(guān)懷和尊重，也有利于觀察病情、正確判斷和正確分析，避免因此而發(fā)生的護患糾紛。

3）禮貌用語 “請”字在先、“謝”字在后，微笑甜一點，儀表真一點，言語暖一點，問候多一點。

4）保持良好的工作狀態(tài) 預(yù)檢過程中經(jīng)常會碰到部分患者由于受到疾病、精神和經(jīng)濟等多種因素的困擾，言行缺乏自制力。在這種情況下，首先要保持冷靜、不必過多解釋，也不反駁患者，而應(yīng)該對其表示理解，并給予力所能及的幫助，用言行塑造自己健康的形象，潛移默化地感染對方，以達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

5）開展健康宣教 在各個候診室設(shè)立了不同內(nèi)容的宣傳欄，每個候診大廳全天候滾動播出常見病防治知識的錄像。定期在門診舉辦健康大講堂活動，護士對患者的各種提問總是有問必答。通過健康宣教不僅能增強居民的防病知識，對疾病的轉(zhuǎn)歸有了科學(xué)的預(yù)期，而且增強了護患關(guān)系，患者的滿意度明顯增加。

2 提高護士素質(zhì)和更新觀念

提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護理質(zhì)量，需要提高護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、更新護理觀念。

2.1 加強社區(qū)護士的培養(yǎng)教育

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護理，既包括預(yù)防性服務(wù)，又包括醫(yī)療護理服務(wù)。全科護士不僅要具備一般護士所具有的基本護理能力，熟練的操作技能，還要具備各?？频淖o理技能。培訓(xùn)是提高服務(wù)水準的重要途徑[5]。

目前，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護理人員中專學(xué)歷的要求已明顯不適應(yīng)新形勢下護理工作的需要。除逐步引進大專、本科畢業(yè)的護士外，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要加強有一定實踐經(jīng)驗、中專學(xué)歷的護理人員在職培訓(xùn)，使他們不斷充實醫(yī)療護理新知識，提高護理人員的理論、技術(shù)水平，提升護理人員的整體素質(zhì)，以適應(yīng)生物—心理—社會醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。

所有新分配的護士實行崗前培訓(xùn)，先集中進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、專業(yè)思想及院規(guī)教育，然后進行基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)護理操作訓(xùn)練，經(jīng)考試合格后轉(zhuǎn)入臨床；護理部每月舉行1次護理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；組織護理人員參加上海護理學(xué)會舉辦的每月1次的護理學(xué)術(shù)講座；選送護士長及表現(xiàn)優(yōu)秀的護士參加由上海市護理學(xué)會舉辦的各種護理學(xué)習(xí)班；邀請三級醫(yī)院有經(jīng)驗的專家為護理人員進行授課。在培訓(xùn)中引入整體護理的理念，整體護理是以人為中心、以現(xiàn)代護理觀為指導(dǎo)、以護理程序為基礎(chǔ)框架，目標是滿足人的生理、心理、社會、文化、精神多方面的需要，提供適合人的最佳護理。培訓(xùn)開設(shè)了心理學(xué)、倫理學(xué)、人際溝通、老年護理、社區(qū)護理、營養(yǎng)與膳食等等課程，以提高社區(qū)護士的整體水平。

2.2 轉(zhuǎn)變觀念，將患者尊嚴放在重要位置

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護理人員如果能把尊重患者尊嚴也納入到自己的工作內(nèi)容之中，那么和諧的人際關(guān)系就會產(chǎn)生全新的意義。護理人員應(yīng)首先做到從思想上適應(yīng)生理—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的要求，探索護理概念轉(zhuǎn)變的真諦。社區(qū)護理工作要強調(diào)“以人為本，尊重生命”，各種醫(yī)療服務(wù)首先要得到患者的同意和理解，注重護理服務(wù)的各種細微之處。包括加強護理巡回，盡我所能為患者提供方便，用熱情的服務(wù)為患者解除病痛。只有觀念轉(zhuǎn)變了，才能為患者提供更加滿意的服務(wù)。

3 發(fā)展居家護理，將服務(wù)延伸到家庭

以社區(qū)為范疇，以家庭為單位，以個人為對象，以婦、兒、老、殘、慢性病為重點，集預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育和計劃生育技術(shù)指導(dǎo)為一體的服務(wù)，是社區(qū)護理的發(fā)展方向[6]。

近幾年來，上海市全面推廣家庭醫(yī)生責(zé)任制服務(wù)，就是要將疾病防治的關(guān)口前移，不僅僅是不生病、少生病，還要提高生命的質(zhì)量。因此社區(qū)護士有必要走出辦公室，走進社區(qū)、走進家庭，為居民提供連續(xù)性、協(xié)調(diào)性和綜合性的社區(qū)護理服務(wù)。通過護士與患者及其家屬進行有效的溝通，營造一種和諧的氛圍來共同商議、探討對疾病的治療及護理計劃，減輕患者的痛苦，消除家屬的疑慮。在促進患者康復(fù)的過程中，護士、患者及其家屬都需要發(fā)揮各自的角色優(yōu)勢，達到了促進患者早日康復(fù)的目的[7]。

隨著社會的發(fā)展、人們生活水平的提高，人們對健康的要求日益提高。現(xiàn)已不僅滿足于有病治病，更需要得到疾病預(yù)防、護理、康復(fù)、促進健康指導(dǎo)等方面的服務(wù)。因此，開展預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)于一體的社區(qū)護理勢在必行，也是我國衛(wèi)生事業(yè)改革的四大重點之一。

4 探索心理護理，提高社區(qū)護理水平

4.1 老年人常見心理問題

社區(qū)門診患者老年人居多，老年人反應(yīng)速度慢，容易健忘；且老年人情緒易受外界環(huán)境影響，常表現(xiàn)為興奮、激惹、多變，一旦強烈情緒發(fā)生后需較長時間才能平靜；老年人人格變化較多，表現(xiàn)為比較頑固，守舊、不易接受新鮮事物和他人意見，猜疑心較強。有的則過多的感慨、傷感，喜歡回憶往事，沉溺于對過去成功事業(yè)的追溯之中；老年人多已退休在家，子女大都獨立生活，這種生活環(huán)境和角色變化構(gòu)成了老年人孤獨的主要原因。孤獨寂寞、社會活動減少使老年人選擇更多的不良生活方式，如吸煙、釀酒、缺乏運動等[8]。

4.2 探索心理護理措施

世界衛(wèi)生組織提出：健康是指一種身體、心理和社會的完美狀態(tài)，而不僅僅是沒有疾病或虛弱。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)不僅僅涉及疾病的治療，更應(yīng)關(guān)注患者的身心健康[9]。

1）學(xué)會傾聽 與老年人交談中常以聆聽為主，順勢利導(dǎo)的提出自己的建議，輔以適度的表情，如微笑的點頭、注視加上輕柔的舉止動作，使老年人充分信任社區(qū)護理人員。

2）調(diào)整情緒 護理人員對老年人應(yīng)給予特殊照顧，熱情的關(guān)懷，減少其精神刺激。除了語言交流外，還可使用非語言交流。例如，扶老年人走路，需服藥的老人為其準備溫開水，在社區(qū)護理工作中為老人做一些力所能及的事，使他們感到精神愉快。

3）尊重老人 心理學(xué)家威廉·詹姆斯說：“人性至深的本質(zhì)在于渴望獲得尊重?！?每個人都毫無例外地需要得到精神和物質(zhì)上的認可，因此改善護患關(guān)系的竅門就是恰如其分地對別人表示尊重。對他們稱呼要用職稱或尊稱，細心觀察老年人的經(jīng)歷、特長、愛好，必要時可以此作為初始交談的切入點[10]。

4）社會支持 社區(qū)護士應(yīng)與老年人家庭保持經(jīng)常性聯(lián)系，動員家屬、子女多關(guān)心、體貼老人，經(jīng)常與老人團聚，減少寂寞感。鼓勵老人適當(dāng)參加社會活動，保持與人交往，從社會生活中尋找樂趣。社區(qū)老年患者通過社區(qū)護理人員的心理護理，能夠以積極的心態(tài)面對生活，了解疾病相關(guān)知識，與醫(yī)護人員密切配合，增強了保健意識，提高老年期的生活質(zhì)量。

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