護(hù)理部在基層醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的作用分析

梁頻

【摘要】 目的：探討基層醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。方法：2011年1月開(kāi)始，由護(hù)理部牽頭在全院范圍內(nèi)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，分析實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿(mǎn)意程度、健康教育覆蓋率、投訴率等指標(biāo)。結(jié)果：實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，總體滿(mǎn)意度為97.8%，健康教育覆蓋率為98.5%，投訴率為0.7%。均顯著優(yōu)于對(duì)照組相關(guān)指標(biāo)結(jié)果，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：護(hù)理部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以拉近醫(yī)患之間的關(guān)系，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院護(hù)理部； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)； 患者滿(mǎn)意程度

醫(yī)院護(hù)理部護(hù)理工作是臨床醫(yī)生與患者之間的橋梁，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量可有效提高醫(yī)院整體水平，利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建[1]。本院護(hù)理部自2010年1月開(kāi)始于全院范圍內(nèi)實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，效果較好，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2011年1月后于本院住院治療的患者共274例，其中男146例、女128例，年齡7～65歲，疾病類(lèi)型組成：急性闌尾炎患者30例、宮外孕患者20例、糖尿病患者42例、腎盂腎炎患者18例、急性腎小球腎炎患者22例、腎病綜合征患者30例、重癥肝炎患者44例、急性心肌梗死患者24例、高血壓患者16例、冠心病患者28例。選擇2011年1月之前在本院治療的病例162例，均開(kāi)展常規(guī)護(hù)理。兩組平均年齡、性別比例及基本類(lèi)型組成等一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具體內(nèi)容

1.2.1 對(duì)待患者態(tài)度需熱情 本院要求護(hù)理人員對(duì)待患者主動(dòng)、熱情，使用親切的語(yǔ)言、和藹的態(tài)度，如果患者反復(fù)提問(wèn)，護(hù)理人員也需要耐心地回答。（1）當(dāng)患者進(jìn)入門(mén)診大廳就診時(shí)，本院導(dǎo)醫(yī)會(huì)面帶微笑主動(dòng)走到患者面前，溫馨地問(wèn)候患者，可以減輕患者剛到陌生壞境的心理緊張情緒。如果輪到某患者就診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)會(huì)熱情地提醒該患者。此外，門(mén)診的診室外都貼有醒目的導(dǎo)向標(biāo)示如提示注射室、抽血室、B超室、心電圖室等相關(guān)科室該如何走，導(dǎo)醫(yī)會(huì)告訴患者做相關(guān)檢查的注意事項(xiàng)等知識(shí)。（2）當(dāng)患者需要住院時(shí)，患者剛走入科室，本院護(hù)理人員就會(huì)主動(dòng)帶領(lǐng)患者至已經(jīng)安排好的病房，告訴患者哪張病床是屬于他的。待患者安頓好之后，護(hù)理人員會(huì)向患者介紹科室的布局，如醫(yī)生辦公室、護(hù)士站、廁所、開(kāi)水間的位置，消除患者在陌生環(huán)境中的緊張情緒。此外，護(hù)理人員還會(huì)認(rèn)真地對(duì)新入院患者進(jìn)行入院宣教；對(duì)準(zhǔn)備出院的患者開(kāi)展叮囑注意事項(xiàng)，及時(shí)定期檢查；并告訴患者如何開(kāi)展后續(xù)相關(guān)治療。當(dāng)患者辦理出院手續(xù)時(shí)，護(hù)理人員需要將費(fèi)用清單給患者檢查，詳細(xì)解答相關(guān)疑問(wèn)。（3）當(dāng)患者需要進(jìn)行治療時(shí)，操作前需征得患者同意，并介紹本操作的目的、注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)。在操作過(guò)程中，護(hù)理人員需要幫助患者采取舒適的體位，一邊與患者交流，一邊進(jìn)行相關(guān)操作。操作后，護(hù)理人員應(yīng)對(duì)患者的合作表示謝意。若操作失誤或失敗，護(hù)理人員應(yīng)向患者誠(chéng)摯地道歉。

1.2.2 護(hù)理人員需業(yè)務(wù)精湛 業(yè)務(wù)精湛包括熟練的技術(shù)、豐富的理論知識(shí)等多方面的內(nèi)容。熟練的技術(shù)可以減少患者在操作過(guò)程中的痛苦，抽血是護(hù)理人員常遇見(jiàn)的操作之一，本院安排經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員給患者抽血，基本上是一針見(jiàn)血且進(jìn)針痛感輕，獲得患者好評(píng)。在搶救危重患者過(guò)程中，本院會(huì)有經(jīng)驗(yàn)豐富護(hù)理人員配合醫(yī)生，對(duì)提高搶救效果具有重要作用。

1.2.3 護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行健康教育 護(hù)理人員會(huì)主動(dòng)對(duì)患者宣傳進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的宣教。比如對(duì)待肝炎患者，本院護(hù)理人員會(huì)勸阻患者戒煙戒酒，注意休息，減少不良生活習(xí)慣對(duì)肝臟的損傷。對(duì)待糖尿病患者，本院護(hù)理人員會(huì)向患者介紹不同部位注射胰島素，以選擇最佳注射部位。

1.3 觀察指標(biāo) 根據(jù)Likert量表將患者滿(mǎn)意度分成5個(gè)級(jí)別：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意。很滿(mǎn)意及滿(mǎn)意例數(shù)均計(jì)入總體滿(mǎn)意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均在SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中計(jì)算，計(jì)量資料以（x±s）表示，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用組間 字2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施后，274例患者中，很滿(mǎn)意患者例數(shù)260例，滿(mǎn)意例數(shù)8例，總體滿(mǎn)意度為97.8%；接受健康教育的患者270例，健康教育覆蓋率為98.5%；患者投訴2次，投訴率為0.7%。均顯著優(yōu)于對(duì)照組的總體滿(mǎn)意度為81.5%、健康教育覆蓋率為87.6%、投訴率為4.2%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

護(hù)理質(zhì)量屬于醫(yī)院整體服務(wù)的一部分，與醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量及水平密切相關(guān)[2-3]。護(hù)理部實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過(guò)向患者提供全方位的護(hù)理服務(wù)，讓患者在住院過(guò)程中感受到賓至如歸的感覺(jué)，這是醫(yī)藥衛(wèi)生體質(zhì)改革的重要工作之一，也是衛(wèi)生部的重大決策部署[4-5]。為向患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，本院成立了由院長(zhǎng)、護(hù)理部主任等領(lǐng)導(dǎo)親自指揮、指導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)辦事機(jī)構(gòu)，制訂了詳細(xì)、可行的實(shí)施方案，將開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)分成若干個(gè)階段：宣傳、試點(diǎn)、總結(jié)反饋、全面開(kāi)展等四個(gè)階段[6-7]。在宣傳階段，由院長(zhǎng)、護(hù)理部主任親自對(duì)全院醫(yī)護(hù)人員組織開(kāi)展動(dòng)員、培訓(xùn)，召開(kāi)會(huì)議討論，探討實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施的可行性及重要性。

本組通過(guò)對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿(mǎn)意程度、患者健康教育覆蓋率、患者投訴率等指標(biāo)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)均優(yōu)于之前文獻(xiàn)報(bào)道的水平，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由此可見(jiàn)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)適合基層醫(yī)院，可以拉近醫(yī)患之間的距離，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，提高質(zhì)量效果。

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（收稿日期：2012-09-10） （本文編輯：車(chē)艷）