從ZOT理論視角和納稅人特征細(xì)分談稅收管理員制度改革

□ 袁雪松

(廣西壯族自治區(qū)地方稅務(wù)局直屬稅務(wù)分局，廣西 南寧 530022)

從ZOT理論視角和納稅人特征細(xì)分談稅收管理員制度改革

□ 袁雪松

(廣西壯族自治區(qū)地方稅務(wù)局直屬稅務(wù)分局，廣西 南寧 530022)

針對(duì)當(dāng)前稅收管理員服務(wù)、征管瓶頸，從ZOT理論視角，通過納稅人特征細(xì)分和稅收管理員日常工作梳理，建議實(shí)行行業(yè)分類與涉稅事項(xiàng)分類相結(jié)合的管理方式，突出辦稅大廳一般性涉稅事項(xiàng)服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，讓有限的稅收管理員對(duì)重點(diǎn)稅源戶提供更多高附加值服務(wù)，分階段改革稅收管理員制度，最終實(shí)現(xiàn)以納稅評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理為主的征管新方式。

稅收管理員制度;ZOT理論;納稅人特征;改革建議

一 現(xiàn)狀分析

自國家稅務(wù)總局印發(fā)《稅收管理員制度(試行)》的通知以來，稅源管理專業(yè)化、精細(xì)化取得巨大進(jìn)展，征管績效、納稅人遵從度明顯提高。但是這幾年也暴露出一些問題，其中最為突出的就是稅收管理員數(shù)量、能力和職能之間的矛盾。稅收管理員的職能包括稅法宣傳、日常稅務(wù)管理、調(diào)查核實(shí)、納稅評(píng)估、納稅服務(wù)等，扮演的角色涵蓋信息采集員、納稅輔導(dǎo)員、稅收宣傳員、納稅評(píng)估員和稅收監(jiān)督員。隨著企業(yè)簡化工商登記改革，未來納稅戶數(shù)量會(huì)快速增加，在管理員數(shù)量、質(zhì)量不變的情況下，矛盾將集中涌現(xiàn)。服務(wù)水平降低和征管風(fēng)險(xiǎn)增加，已令傳統(tǒng)“分戶到人”稅收管理員制度改革迫在眉睫。

對(duì)于如何改革，目前一種是江蘇省地稅完全放棄稅收管理員制度。按照規(guī)模、行業(yè)和特定類型對(duì)納稅人進(jìn)行科學(xué)分類和專業(yè)化管理，提供針對(duì)性服務(wù)，引入發(fā)達(dá)國家風(fēng)險(xiǎn)管理理念，將有效的資源用于最需要管理的地方，統(tǒng)一內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，構(gòu)建專業(yè)化的組織架構(gòu)，成立專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)構(gòu)、稅源管理機(jī)構(gòu)和稅務(wù)稽查機(jī)構(gòu)，徹底打破“分戶到人”的傳統(tǒng)管理方式。此外一些省市在現(xiàn)有原有基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)也進(jìn)行許多有益嘗試。稅收管理員制度是否已經(jīng)過時(shí)，業(yè)內(nèi)一直有爭論。國稅辦函［2012］127號(hào)，就稅收管理員制度是取消還是保留，如保留應(yīng)如何修改完善展開調(diào)研。本人作為一名基層稅收管理員在工作實(shí)踐中體會(huì)到管理員制度現(xiàn)今還不過時(shí)，只是亟待改革完善。稅收管理員是稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人之間的橋梁，在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境尚不規(guī)范、法律環(huán)境尚不健全情況下，有專人對(duì)納稅人服務(wù)仍不可或缺。主要原因有:1、稅收法律法規(guī)和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則都處在變化中且內(nèi)容復(fù)雜。2、稅種、稅率過多。3、企業(yè)會(huì)計(jì)人員素質(zhì)參差不齊，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不規(guī)范。4、稅務(wù)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)自律、誠信、規(guī)范性不足。5、企業(yè)經(jīng)營方式、支付手段、信息化程度千差萬別。稅收管理員制度改革的宗旨是服務(wù)與征管并舉。單純防范“征、管、查”于一體的執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)而阻斷稅局企業(yè)間聯(lián)系紐帶，不利于差別化服務(wù)。如何在有限的資源環(huán)境下，即提高服務(wù)水平，又提高征管效率，必須分析納稅人特質(zhì)，研究影響納稅人滿意、不滿的心理因素，本文從ZOT理論視角和納稅人特征細(xì)分入手淺談稅收管理員制度改革思路。

二 ZOT理論及其擴(kuò)展和意義

(一)ZOT(Zone Of Tolerance)理論

Parasuraman、Zeithaml、Berry 1991年研究發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)服務(wù)持有2種不同層次的期望:一種是理想的服務(wù)即顧客渴望的服務(wù)水平，達(dá)到或者超過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就能給顧客帶來滿意或意外驚喜;一種是適當(dāng)?shù)姆?wù)即適當(dāng)?shù)姆?wù)水平，它是顧客所能接受的最低水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量低于這一水平時(shí)顧客便無法忍受，從而會(huì)產(chǎn)生不滿。渴望的服務(wù)和適當(dāng)?shù)姆?wù)構(gòu)成了顧客對(duì)服務(wù)整體期望的上下限，而在兩種期望水平之間的區(qū)域被稱為“容忍區(qū)”。若實(shí)際的服務(wù)落在此區(qū)間，都是顧客所能接受的范圍［1］。

(二)ZOT理論的擴(kuò)展

1、容忍區(qū)的重心與心理學(xué)期望理論。

容忍區(qū)的實(shí)質(zhì)就是顧客對(duì)所接受服務(wù)的期望，當(dāng)人們在不確定的環(huán)境下進(jìn)行選擇時(shí)，其目標(biāo)并非是能夠得到的最終結(jié)果，而是這些結(jié)果的概率分布，其模型一般形式為:

函數(shù)V表示對(duì)某項(xiàng)服務(wù)結(jié)果的評(píng)估值，就是容忍區(qū)的重心。V越靠近適當(dāng)?shù)姆?wù)水平期望，表示顧客對(duì)所接受的服務(wù)越不滿;相反越靠近渴望的服務(wù)水平期望，則表示顧客對(duì)服務(wù)越滿意［2］。

2、雙因素理論。

雙因素理論也稱為激勵(lì)保健因素理論，由美國科學(xué)家赫茨伯格首創(chuàng)，后來被日本學(xué)者小島外弘改進(jìn)。當(dāng)服務(wù)的衛(wèi)生因素不能得到滿足時(shí)，顧客就會(huì)感到不滿，但是僅僅滿足衛(wèi)生因素還不能令顧客滿意，只有創(chuàng)造魅力因素才令顧客滿意。衛(wèi)生因素代表基本的核心的服務(wù)功能，而魅力因素代表附加的服務(wù)價(jià)值，如表一所示:

表一

(三)ZOT理論的意義

通過顧客特征細(xì)分、行業(yè)特征細(xì)分、市場特征細(xì)分，ZOT理論有助于企業(yè)更準(zhǔn)確地定義目標(biāo)市場，提高服務(wù)效率，更好地把握顧客心理減少服務(wù)失誤，并有針對(duì)性地給予必要及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救，在滿足顧客需要的同時(shí)，節(jié)約服務(wù)成本。顧客類型和相應(yīng)的顧客容忍區(qū)的特征如表二所示。當(dāng)前國內(nèi)服務(wù)單位在強(qiáng)調(diào)改善服務(wù)的時(shí)候，一般不會(huì)對(duì)顧客特征進(jìn)行研究，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，顧客不滿投訴增加時(shí)，增加人員、擴(kuò)大規(guī)模是主要手段，同行業(yè)服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象普遍存在。

表二

三 納稅人特征細(xì)分和稅收管理員工作梳理

ZOT理論加上顧客特征細(xì)分，可以為企業(yè)改善服務(wù)提供指導(dǎo)。那么ZOT理論加上納稅人特征細(xì)分，是否可以為改革稅收管理員制度提供指導(dǎo)呢?近期本人對(duì)本單位納稅人(由于稅制特點(diǎn)，本文所指納稅人實(shí)為企業(yè)財(cái)務(wù)辦稅人員)做了一次問卷調(diào)查，共收集到223份有效問卷，運(yùn)用SPSS17.0軟件對(duì)納稅人構(gòu)成進(jìn)行分析，結(jié)果如下:

表三

表四

表五

表六

表七

從上面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出，本單位納稅人主要構(gòu)成是:女性占78.9%，年齡20－40歲占82.9%，大專以上文化程度占96.4%，3年以上從業(yè)經(jīng)歷占85.6%，工作穩(wěn)定性較好占72.6%。女性加上工作經(jīng)驗(yàn)和穩(wěn)定工作，應(yīng)該屬于較為理性的顧客特征。她們渴望的服務(wù)水平和適當(dāng)?shù)姆?wù)水平波動(dòng)幅度都比較小。

ZOT理論及其擴(kuò)展闡明，人們在滿意和不滿意之間存在較大容忍區(qū)間;滿意、不滿意常常來自體驗(yàn)與預(yù)期的偏差;容忍區(qū)的大小和波動(dòng)與體驗(yàn)人的性格特征有關(guān);滿意多來自個(gè)性化服務(wù)，而不滿意多來自基本需求無法滿足。

下面對(duì)稅收管理員日常工作進(jìn)行梳理?？纯茨切儆诩{稅人基本需求，那些屬于個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)《稅收管理員制度(試行)》的精神，稅收管理員工作分為六大類四十九項(xiàng)，涵蓋戶籍管理、調(diào)查核實(shí)、咨詢輔導(dǎo)、催報(bào)催繳、欠稅管理、納稅評(píng)估、稅法宣傳、發(fā)票管理、日常檢查、信息采集等，幾乎覆蓋了除受理納稅申報(bào)、稅款征收、違章處罰和稅務(wù)稽查以外的面向納稅人的所有涉稅事宜。其中大部分日常工作都是重復(fù)的、簡單的，屬于納稅人基本需求。辦好了納稅人不一定滿意，但是辦不好肯定會(huì)不滿意。當(dāng)然也有一些如涉稅事項(xiàng)提醒、辦稅資料填報(bào)輔導(dǎo)、差錯(cuò)更正、上門服務(wù)、甚至企業(yè)經(jīng)營管理的稅收建議等屬于個(gè)性化服務(wù)，往往給納稅人帶來極大的滿意。專人指導(dǎo)無形中是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的尊重和愛護(hù)。有事情找管理員是納稅人普遍存在的習(xí)慣和信賴。因此完善稅收管理員制度到最終取消應(yīng)該是一個(gè)漸進(jìn)的過程。

四 改革建議

隨著黨的十八屆三中全會(huì)吹響全面改革號(hào)角，社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境和法律環(huán)境不斷改善，財(cái)稅體制改革不斷深化，用3－5年時(shí)間從現(xiàn)有稅收管理員制度到江蘇地稅取消稅收管理員，分步驟完成征管改革是可行的。具體可通過以下六個(gè)方面逐步推進(jìn):

(一)以信息化為支撐，充分應(yīng)用信息技術(shù)發(fā)展成果，大力推進(jìn)稅收管理信息化建設(shè)，用信息技術(shù)手段取代傳統(tǒng)手工方式，最大限度實(shí)現(xiàn)稅收征管業(yè)務(wù)的網(wǎng)上運(yùn)行。大力推行涉稅信息、財(cái)務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為納稅評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)管理、數(shù)據(jù)挖掘奠定物質(zhì)基礎(chǔ)。

(二)以行業(yè)分類與涉稅事項(xiàng)分類相結(jié)合，對(duì)納稅人進(jìn)行科學(xué)分類，對(duì)管理職責(zé)進(jìn)行合理分工，對(duì)管理資源進(jìn)行優(yōu)化配置，提高稅收征管的集約化水平。

(三)加強(qiáng)辦稅大廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)，公示各類涉稅事項(xiàng)辦理流程、所需材料，明確辦結(jié)時(shí)限，最大限度穩(wěn)定納稅人辦稅預(yù)期。辦稅大廳的職能除傳統(tǒng)稅款征收、稅務(wù)登記、發(fā)票發(fā)售和代開外，諸如催報(bào)催繳、初次納稅鑒定、建筑房地產(chǎn)項(xiàng)目登記、低等風(fēng)險(xiǎn)處罰等都可移至大廳辦理。

(四)以重點(diǎn)稅源管理為著抓手，充實(shí)管理力量，完善職責(zé)配置，切實(shí)提高重點(diǎn)稅源管理水平，建立專業(yè)化管理體制機(jī)制、全面引入納稅評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)手段，讓管理員在實(shí)踐中掌握先進(jìn)的征管方法，使征管改革平穩(wěn)過渡。

(五)以高素質(zhì)專業(yè)人才隊(duì)伍為保障，實(shí)行人才強(qiáng)稅戰(zhàn)略，努力造就一大批高素質(zhì)專業(yè)化人才，加強(qiáng)人才庫建設(shè)，培養(yǎng)選拔一批風(fēng)險(xiǎn)分析、納稅評(píng)估、反避稅調(diào)查、稅務(wù)稽查、納稅服務(wù)、執(zhí)法督察和信息技術(shù)等專業(yè)人才。

(六)扶持、引導(dǎo)、規(guī)范稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)，大力發(fā)展稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)，可以極大地緩解稅務(wù)機(jī)關(guān)壓力，節(jié)約資源，降低成本。

依托各項(xiàng)改革措施的落實(shí)，最終實(shí)現(xiàn)以納稅評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理為主的征管新方式。

［1］A.Parasuraman，L.L.Berry，V.A.Zeithaml.Understanding customer expectations of service［J］.Sloan Management Review，1991，(32).

［2］郭國慶，孟捷，寇小萱.顧客容忍區(qū)理論評(píng)述及擴(kuò)展［J］.管理評(píng)論，2004，(16).

F810.423

A

1008－4614－(2013)06－0003－03

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2013－10－25

袁雪松(1971—)，江蘇啟東人，廣西壯族自治區(qū)地方稅務(wù)局直屬稅務(wù)分局稅收專管員，高級(jí)會(huì)計(jì)師。