政府服務(wù)電子商務(wù)企業(yè)有效性研究

蹇 潔，張 謐，晏 飛

（重慶郵電大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，重慶 400065）

一、引 言

建設(shè)服務(wù)型政府是我國政府的重大戰(zhàn)略決策，電子商務(wù)已成為影響最廣、增長最快、市場潛力最大的產(chǎn)業(yè)之一。2010年中國網(wǎng)絡(luò)購物交易額近5000億元，約占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的3.2%[1]。近年來，國家制定了一系列政策法規(guī)，為電子商務(wù)市場營造了良性的發(fā)展環(huán)境。如《電子商務(wù)“十一五”規(guī)劃》將電子商務(wù)列為國家信息化發(fā)展的戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃，《電子商務(wù)模式規(guī)范》、《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范》制定了電子商務(wù)運(yùn)營規(guī)范，以保障和促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)的科學(xué)發(fā)展等等。學(xué)術(shù)界對(duì)政府服務(wù)有效性和電子商務(wù)發(fā)展這兩個(gè)領(lǐng)域都各自開展了研究，如郭峰[2]曾提出了政府服務(wù)有效性評(píng)估的基本內(nèi)涵與理念。阮佳佳[3]和吳衛(wèi)東[4]認(rèn)為政府為企業(yè)提供服務(wù)存在政務(wù)不公開、信息不透明、管理方式和服務(wù)手段落后，提供的服務(wù)不能滿足需求等問題。唐惠賢[5]和羅曉光[6]及呂維霞[7]等構(gòu)建了基于SERVQUAL的政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度。黃騰宇[8]認(rèn)為電子商務(wù)在中國環(huán)境的外部條件下的成長是短暫和不成熟的，他的成長需要國家的輔助，這就需要國家政府部門的配合。張寧[9]指出電子商務(wù)帶來一系列的法律問題，需要信息產(chǎn)業(yè)、流通行業(yè)和金融業(yè)等方方面面的協(xié)同配合，應(yīng)制定近期、中期和長期的電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃。郭瑜[10]提出“指導(dǎo)激勵(lì)為主，政府宏觀規(guī)劃，企業(yè)積極主導(dǎo)”為電子商務(wù)發(fā)展指導(dǎo)思想。溫總理提出要努力“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，政府所提供的服務(wù)是否有助于電子商務(wù)企業(yè)良性發(fā)展，是當(dāng)前我國正向服務(wù)性政府轉(zhuǎn)型過程中需要深思的問題之一。現(xiàn)有的研究主要集中在服務(wù)型政府的內(nèi)涵、特點(diǎn)、評(píng)價(jià)維度等方面，從電子商務(wù)企業(yè)視角對(duì)政府服務(wù)有效性的研究比較缺乏，主要是定性地羅列一下模式和政策建議，而缺乏成體系的系統(tǒng)探討，定量、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)考察不足。基于此，本研究將以電子商務(wù)企業(yè)為研究主體，結(jié)合行政管理理論和我國政府的實(shí)際特點(diǎn)，建立電子商務(wù)企業(yè)視角下政府服務(wù)有效性評(píng)價(jià)模型，旨在為我國行政主管部門提供有意義的決策參考。

二、構(gòu)成概念的定義與研究假設(shè)、概念模型的提出

（一）構(gòu)成概念的定義

政府為電子商務(wù)企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)（以下簡稱政府服務(wù)）、企業(yè)感知政府提供的相關(guān)服務(wù)（以下簡稱企業(yè)感知）、企業(yè)評(píng)價(jià)政府提供的相關(guān)服務(wù)（以下簡稱企業(yè)評(píng)價(jià)）、政府提供服務(wù)的效果（以下簡稱服務(wù)有效），這四個(gè)核心概念是本文重點(diǎn)研究的概念，其屬于構(gòu)成概念。對(duì)構(gòu)成概念而言，它們是不能直接進(jìn)行測量的抽象概念，我們只能通過一些顯性變量來間接地度量這些抽象概念。因此，筆者通過對(duì)電子商務(wù)企業(yè)和政府部門的訪談，以及相關(guān)文獻(xiàn)的綜述，將每個(gè)概念模型劃分為對(duì)應(yīng)的幾個(gè)可觀測變量。下面依次給出了這四個(gè)核心概念的定義。

1.政府為電子商務(wù)企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)

指政府為電子商務(wù)企業(yè)提供相應(yīng)的政策支持和技術(shù)支持?？紤]到政府部門提供服務(wù)的特殊性，有些學(xué)者對(duì)政府服務(wù)提出了一些評(píng)價(jià)維度：信息性和監(jiān)督性。因此，本文擬提出信息性和監(jiān)督性這兩個(gè)指標(biāo)來評(píng)價(jià)政府為電子商務(wù)企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)[11-12]。

（1）政府為電子商務(wù)企業(yè)提供信息性服務(wù)，指政府部門依據(jù)電子商務(wù)企業(yè)的特殊情況，愿意為電子商務(wù)企業(yè)提供相關(guān)信息，包括其提供相應(yīng)的信息查詢、信息渠道豐富、技術(shù)支持等服務(wù)；

（2）政府為電子商務(wù)企業(yè)提供監(jiān)督性服務(wù)，指政府部門愿意接受電子商務(wù)企業(yè)的監(jiān)督，并且是主動(dòng)接受監(jiān)督，包括其提供多渠道監(jiān)督，并對(duì)監(jiān)督意見能夠做到及時(shí)的反饋。

2.電子商務(wù)企業(yè)感知政府提供相關(guān)服務(wù)

指從電子商務(wù)企業(yè)的角度來對(duì)政府提供的相關(guān)服務(wù)進(jìn)行主觀判斷。電子商務(wù)企業(yè)感知政府提供服務(wù)的好壞，可以采用PZB(Parasuraman,Zeithaml和Berry)1988年提出的SERVQUAL模型來進(jìn)行評(píng)判，它是基于感受質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量多指標(biāo)評(píng)價(jià)模型[13]。服務(wù)質(zhì)量差距模型主要從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性幾個(gè)方面來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。本文擬提出可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性這幾個(gè)指標(biāo)來評(píng)價(jià)電子商務(wù)企業(yè)感知政府提供的相關(guān)服務(wù)[14-15]。

（1）電子商務(wù)企業(yè)感知政府提供服務(wù)具有可靠性，指政府承諾為電子商務(wù)企業(yè)提供服務(wù)并能及時(shí)履行他們的承諾，同時(shí)政府為電子商務(wù)企業(yè)提供服務(wù)具有可持續(xù)性；

（2）電子商務(wù)企業(yè)感知政府提供服務(wù)具有響應(yīng)性，指政府能夠及時(shí)幫助電子商務(wù)企業(yè)解決實(shí)際中出現(xiàn)的問題；

（3）電子商務(wù)企業(yè)感知政府提供服務(wù)具有保證性，指政府有能力解決電子商務(wù)企業(yè)所遇見的問題，在問題解決的過程中能夠讓電子商務(wù)企業(yè)對(duì)政府的這種能力產(chǎn)生信任；

（4）電子商務(wù)企業(yè)感知政府提供服務(wù)具有移情性，指政府能夠針對(duì)不同的電子商務(wù)企業(yè)提供不同的服務(wù)，讓電子商務(wù)企業(yè)感覺政府總是為其著想。

3.電子商務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)政府提供相關(guān)服務(wù)

指通過電子商務(wù)企業(yè)感知政府所提供服務(wù)，來評(píng)價(jià)政府能否從電子商務(wù)企業(yè)的角度來提高資源的配置效率，保證電子商務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文擬提出企業(yè)滿意度這個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來測量電子商務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)政府提供的相關(guān)服務(wù)[16-18]。

企業(yè)滿意度，指企業(yè)對(duì)政府提供服務(wù)的一個(gè)感覺狀態(tài)水平，是企業(yè)通過對(duì)政府所提供服務(wù)的感知以及對(duì)自己期望和目標(biāo)的對(duì)比而得到的一個(gè)結(jié)果水平。

4.政府提供服務(wù)的效果

指從政府的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)需求的滿足兩個(gè)方面來評(píng)價(jià)政府的服務(wù)效果。本文擬提出政府服務(wù)有效性這個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)來對(duì)政府服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)[19-21]。

政府服務(wù)有效性，指在滿足電子商務(wù)企業(yè)需求前提下，政府通過運(yùn)用相對(duì)經(jīng)濟(jì)的方法來提高其對(duì)電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)全局效果的一個(gè)持續(xù)過程，并在這個(gè)過程中實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對(duì)政府服務(wù)的滿意度，本研究中，服務(wù)有效性的體現(xiàn)指標(biāo)包括政府提供服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)需求的滿足。

（二）研究假設(shè)、概念模型的提出

1.政府為電子商務(wù)企業(yè)提供服務(wù)影響電子商務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)感知假設(shè)

Ramaswamy[22]認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)良好的服務(wù)必須要具備的條件。服務(wù)設(shè)計(jì)包括信息技術(shù)在服務(wù)流程中的應(yīng)用、流程的設(shè)計(jì)。在Brogowicz[23]提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量綜合模型中,技術(shù)的應(yīng)用對(duì)顧客感知質(zhì)量的影響是非常顯著的。這里的服務(wù)技術(shù)指的是設(shè)備、設(shè)施、信息技術(shù)和其他的技術(shù)。何修良指出,約束乏力和監(jiān)督虛位是目前政府機(jī)關(guān)存在的主要問題之一[24]。公共行政管理由于其公共性和利益性使得內(nèi)部監(jiān)督員的做法不是很有效,需要利益相關(guān)人的監(jiān)督。因此，需要加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督以提高服務(wù)質(zhì)量和政府的回應(yīng)性，體現(xiàn)政府治理過程中的公眾參與。呂維霞在其構(gòu)建的公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量模型中提出了社會(huì)監(jiān)督對(duì)服務(wù)的響應(yīng)性和保證性都有正向影響的假設(shè)[25]。因此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)1（H1）：政府提供信息性服務(wù)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)感知政府服務(wù)的可靠性具有顯著的正向促進(jìn)作用，亦即政府提供越詳細(xì)的服務(wù)信息，則企業(yè)感知政府服務(wù)的可靠性越高。

假設(shè)2（H2）：政府提供信息性服務(wù)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)感知政府服務(wù)的響應(yīng)性具有顯著的正向促進(jìn)作用，亦即政府提供越詳細(xì)的服務(wù)信息，則企業(yè)感知政府服務(wù)的響應(yīng)性越快。

假設(shè)3（H3）：政府提供信息性服務(wù)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)感知政府服務(wù)的保證性具有顯著的正向促進(jìn)作用，亦即政府提供越詳細(xì)的服務(wù)信息，則企業(yè)感知政府服務(wù)的保證性越高。

假設(shè)4（H4）：政府提供信息性服務(wù)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)感知政府服務(wù)的移情性具有顯著的正向促進(jìn)作用，亦即政府提供越詳細(xì)的服務(wù)信息，則企業(yè)感知政府服務(wù)的移情性越強(qiáng)。

假設(shè)5（H5）：政府提供監(jiān)督性服務(wù)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)感知政府服務(wù)的可靠性具有顯著的正向促進(jìn)作用，亦即政府提供監(jiān)督性服務(wù)越嚴(yán)格，則企業(yè)感知政府服務(wù)的可靠性越高。

假設(shè)6（H6）：政府提供監(jiān)督性服務(wù)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)感知政府服務(wù)的響應(yīng)性具有顯著的正向促進(jìn)作用，亦即政府提供監(jiān)督性服務(wù)越嚴(yán)格，則企業(yè)感知政府服務(wù)的響應(yīng)性越快。

假設(shè)7（H7）：政府提供監(jiān)督性服務(wù)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)感知政府服務(wù)的保證性具有顯著的正向促進(jìn)作用。亦即政府提供監(jiān)督性服務(wù)越嚴(yán)格，則企業(yè)感知政府服務(wù)的保證性越高。

假設(shè)8（H8）：政府提供監(jiān)督性服務(wù)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)感知政府服務(wù)的移情性具有顯著的正向促進(jìn)作用。亦即政府提供監(jiān)督性服務(wù)越嚴(yán)格，則企業(yè)感知政府服務(wù)的移情性越強(qiáng)。

2.電子商務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)感知影響電子商務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)政府服務(wù)滿意度假設(shè)

服務(wù)質(zhì)量這個(gè)概念最早來自于服務(wù)營銷領(lǐng)域，R.C.Lewis[26]把“服務(wù)質(zhì)量”定義為一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能夠滿足顧客期望程度的工具。而葛羅勞[27]斯則明確提出了“感知服務(wù)質(zhì)量（Perceived Service Quality）的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，即預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感知的服務(wù)水平及體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。如果電子商務(wù)企業(yè)對(duì)政府服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則企業(yè)獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為政府具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為政府的服務(wù)質(zhì)量較低。因此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)9（H9）：電子商務(wù)企業(yè)感知政府服務(wù)的可靠性對(duì)電子商務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)政府服務(wù)的滿意度有顯著的正向促進(jìn)作用，亦即企業(yè)感知政府服務(wù)的可靠性越高，則企業(yè)對(duì)政府服務(wù)滿意度越高。

假設(shè)10（H10）：電子商務(wù)企業(yè)感知政府服務(wù)的響應(yīng)性對(duì)電子商務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)政府服務(wù)的滿意度有顯著的正向促進(jìn)作用，亦即企業(yè)感知政府服務(wù)的響應(yīng)性越快，則企業(yè)對(duì)政府服務(wù)滿意度越高。

假設(shè)11（H11）：電子商務(wù)企業(yè)感知政府服務(wù)的保證性對(duì)電子商務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)政府服務(wù)的滿意度有顯著的正向促進(jìn)作用，亦即企業(yè)感知政府服務(wù)的保證性越高，則企業(yè)對(duì)政府服務(wù)滿意度越高。

假設(shè)12（H12）：電子商務(wù)企業(yè)感知政府服務(wù)的移情性對(duì)電子商務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)政府服務(wù)的滿意度有顯著的正向促進(jìn)作用，亦即企業(yè)感知政府服務(wù)的移情性越強(qiáng)，則企業(yè)對(duì)政府服務(wù)滿意度越高。

3.電子商務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)政府服務(wù)滿意度時(shí)影響企業(yè)評(píng)價(jià)政府服務(wù)有效性假設(shè)

在政府服務(wù)電子商務(wù)企業(yè)過程中，從政府自身角度來說，政府應(yīng)該是廉潔、高效、務(wù)實(shí)、負(fù)責(zé)的，其核心是全心全意為人民服務(wù)；從電子商務(wù)企業(yè)角度來說，電子商務(wù)企業(yè)愿意接受政府提供的各種服務(wù)，并在接受這些服務(wù)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生一定的滿意度。本文通過專家訪談的形式了解到，電子商務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)政府服務(wù)的滿意度將直接影響其評(píng)價(jià)政府服務(wù)是否有效。因此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)13（H13）：電子商務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)政府服務(wù)時(shí)的滿意度對(duì)電子商務(wù)企業(yè)認(rèn)為政府服務(wù)的有效性具有顯著的正向促進(jìn)作用，亦即企業(yè)對(duì)政府服務(wù)滿意度越高，則企業(yè)認(rèn)為政府服務(wù)有效性越顯著。

基于以上的文獻(xiàn)梳理與建立的假設(shè),建立政府服務(wù)電子商務(wù)企業(yè)有效性影響因素概念模型（圖1）。

圖1 政府服務(wù)電子商務(wù)企業(yè)有效性影響因素概念模型

三、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查、回收與描述統(tǒng)計(jì)

（一）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

1.問卷問題的分類設(shè)計(jì)

為研究政府服務(wù)、企業(yè)感知、企業(yè)評(píng)價(jià)、服務(wù)有效等構(gòu)成概念之間的關(guān)系，擬通過適當(dāng)?shù)膯柧碓O(shè)計(jì)，將每一個(gè)潛在的構(gòu)成概念外顯為一組問卷問題，再通過問卷調(diào)查獲得問題的得分，最后以問題的得分來推斷構(gòu)成概念之間的關(guān)系。和構(gòu)成概念相比，問卷問題的最大特點(diǎn)是具有可測性，因而通常稱之為觀測變量或者顯變量。本研究設(shè)計(jì)了由28個(gè)問卷問題構(gòu)成的調(diào)查問卷，這些問卷問題與構(gòu)成概念之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如下：

政府提供信息服務(wù)的對(duì)應(yīng)問卷問題：Q1，Q2，Q3。

政府提供監(jiān)督服務(wù)的對(duì)應(yīng)問卷問題：Q4，Q5，Q6。

企業(yè)感知政府服務(wù)的可靠性的對(duì)應(yīng)問卷問題：Q7，Q8，Q9，Q10。

企業(yè)感知政府服務(wù)的響應(yīng)性的對(duì)應(yīng)問卷問題：Q11，Q12，Q13，Q14。

企業(yè)感知政府服務(wù)的保證性的對(duì)應(yīng)問卷問題：Q15，Q16，Q17，Q18。

企業(yè)感知政府服務(wù)的移情性的對(duì)應(yīng)問卷問題：Q19，Q20，Q21，Q22。

企業(yè)滿意度的對(duì)應(yīng)問卷問題：Q23，Q24，Q25。

服務(wù)有效性的對(duì)應(yīng)問卷問題：Q26，Q27，Q28。

2.量表選擇

本問卷問題全部采用標(biāo)準(zhǔn)的5分制李克特量表（Likert scale）。另外，為了方便答卷人回答，節(jié)約答卷人的思考時(shí)間，同時(shí)減少答卷人的慣性誤答，全部問卷問題都統(tǒng)一采用正向提問的方式，即沒有反向題。

（二）調(diào)查結(jié)果

調(diào)查總計(jì)發(fā)放電子商務(wù)企業(yè)的問卷113份，回收113份。其中，有效問卷100份，有效回收率為86.96%。

在回收的100份問卷中，答卷人的性別以男性為主，男性占90%，女性占10%。答卷人的年齡以中青年為主，年齡范圍在24～71歲之間，平均年齡36歲。答卷人的學(xué)歷以本科生和研究生學(xué)歷為主，研究生學(xué)歷和大學(xué)本科學(xué)歷各占35%。答卷人的職務(wù)以為經(jīng)理為主，經(jīng)理職務(wù)占65%。

（三）量表問題的描述統(tǒng)計(jì)

在回收的100份有效問卷中，答卷者對(duì)每個(gè)問題都做了詳細(xì)的回答，因此，本文對(duì)28個(gè)問卷問題用下述的統(tǒng)計(jì)分析方法，計(jì)算每個(gè)問題的樣本容量、最大值、最小值、均值和標(biāo)準(zhǔn)差，計(jì)算結(jié)果見表1。

從量表問題的均值看，總體浮動(dòng)范圍為3.05～3.66，說明浮動(dòng)比較平緩；表中顯示的各個(gè)問題的標(biāo)準(zhǔn)差，浮動(dòng)范圍為0.542～0.877，具備程度不等的變異性，較低的標(biāo)準(zhǔn)差，反應(yīng)了問卷的度量精度較高。那么上述28個(gè)問題的標(biāo)準(zhǔn)差特征值，進(jìn)一步表明量表問題既具有較高的變異性，又具有較高的精度型，適合做進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析。

四、問卷問題的檢驗(yàn)篩選與研究假設(shè)的調(diào)整

（一）問卷問題的鑒別度檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)表1所列28個(gè)量表問題的鑒別度，首先，計(jì)算每份有效問卷中全部28個(gè)量表問題的得分總和，并據(jù)此將問卷得分最高和最低的27%分別劃分為高分組和低分組。之后，就28個(gè)量表問題在高分組和低分組之間是否具有顯著的差異，作獨(dú)立樣本均值比較的t檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果顯示，該28個(gè)定量問題都具備顯著的鑒別度，且顯著度都達(dá)到了1%的高水平。據(jù)此，表1所列的28個(gè)量表問題皆通過了鑒別度檢驗(yàn)，并將繼續(xù)進(jìn)行下面的結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)和信度檢驗(yàn)。

（二）問卷問題的結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)

1.結(jié)構(gòu)效度判別準(zhǔn)則

判定準(zhǔn)則1：因子提取的數(shù)量，要求因子對(duì)總方差的累積解釋率比重達(dá)到70%，同時(shí)，因子的初始特征值最好超過1或在1的附近浮動(dòng)。

判定準(zhǔn)則2：整體結(jié)構(gòu)效度判定為，全體量表問題的KMO值≥0.70，Bartlett球形檢驗(yàn)在0.05水平上顯著，此時(shí)，全體量表問題整體適合進(jìn)行因子分析[28]。

判定準(zhǔn)則3：單項(xiàng)量表因子共同度≥0.50，經(jīng)方差最大化旋轉(zhuǎn)后最大因子載荷絕對(duì)值≥0.50，此時(shí)單項(xiàng)量表問題適合進(jìn)行因子歸類。

判定準(zhǔn)則4：應(yīng)該盡量避免單問題因子的情況，同時(shí)，構(gòu)成同一因子的所有量表問題應(yīng)該有類似的物理意義。

表1 對(duì)28個(gè)量表問題的描述統(tǒng)計(jì)

2.第一次結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)結(jié)果

采用主成分分析法，按照結(jié)構(gòu)效度判定準(zhǔn)則1，對(duì)前述28個(gè)問題提取7個(gè)因子，其對(duì)總方差的累積解釋比重為67.552%，整體結(jié)構(gòu)效度判定為，KMO值為0.773，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著水平達(dá)到1%，因此，該28個(gè)量表問題適合整體上進(jìn)行因子分析。將提取的7個(gè)因子進(jìn)行方差最大旋轉(zhuǎn)，得到28個(gè)問題的正交因子載荷矩陣。其中，第1號(hào)因子由物理意義完全不同的Q1-Q3和Q7-Q10構(gòu)成，考慮到Q1-Q3問題的構(gòu)成是筆者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的相關(guān)問題，其構(gòu)成理由不足。同時(shí)，筆者在運(yùn)用SPSS16.0進(jìn)行方差最大旋轉(zhuǎn)時(shí)，勾選了絕對(duì)值舍棄下限為0.50選項(xiàng)，因此，Q25和Q26的最大因子載荷沒有顯示，即＜0.50。因此，筆者擬將結(jié)構(gòu)效度較差的Q1-Q3、Q25、Q26這5個(gè)量表問題進(jìn)行剔除，再對(duì)剩下的23個(gè)量表問題（Q4-Q24、Q27-Q28）進(jìn)行第二次結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)。

3.第二次結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)結(jié)果

采用主成分分析法，對(duì)剩余的23個(gè)問題提取7個(gè)因子，其對(duì)總方差的累積解釋比重為71.729%，整體結(jié)構(gòu)效度判定為，KMO值為0.794，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著水平達(dá)到1%，因此，該23個(gè)量表問題適合整體上進(jìn)行因子分析。將提取的7個(gè)因子進(jìn)行方差最大旋轉(zhuǎn)，得到23個(gè)問題的正交因子載荷矩陣。23個(gè)量表問題的因子共同度均＞0.50，最大因子載荷也均為正值且＞0.50，且構(gòu)成同一因子的量表問題均有相同的物理意義。據(jù)此，上述23個(gè)問題通過了結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)，見表2。

表2 通過了結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)的23個(gè)量表問題的因子載荷矩陣（經(jīng)方差最大化旋轉(zhuǎn)）

（三）問卷問題的信度檢驗(yàn)

雖然上述23個(gè)量表問題（Q4-Q24、Q27-Q28）通過了結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)，但是它們聚合的7個(gè)因子仍需要做進(jìn)一步的信度檢驗(yàn)。

1.驗(yàn)證性因子信度判定準(zhǔn)則

學(xué)術(shù)界常用“Cronbach α”系數(shù)值來對(duì)因子信度進(jìn)行檢驗(yàn)。參照學(xué)術(shù)界的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本研究的實(shí)際情況，本文給出以下信度判定準(zhǔn)則，同時(shí)對(duì)前文中已經(jīng)通過效度檢驗(yàn)的23個(gè)量表問題做進(jìn)一步的信度檢驗(yàn)。

判定準(zhǔn)則：對(duì)上述23個(gè)量表問題構(gòu)成的7個(gè)抽象因子進(jìn)行信度檢驗(yàn)，因子整體Cronbach α系數(shù)值≥0.60，且任意刪除一個(gè)量表中的問題后，其Cronbach α系數(shù)值沒有明顯的提高，這樣我們就判定其通過信度檢驗(yàn)。

2.驗(yàn)證性因子信度檢驗(yàn)結(jié)果

依據(jù)上述給出的因子信度判定準(zhǔn)則，依次對(duì)上述23個(gè)量表構(gòu)成的7個(gè)因子（F1′-F7′）進(jìn)行信度檢驗(yàn)，驗(yàn)證結(jié)果見表3所示。

表3 因子信度檢驗(yàn)結(jié)果

表3的因子信度檢驗(yàn)結(jié)果顯示，所有因子均滿足信度要求，因此，最終的這23個(gè)量表問題同時(shí)通過了結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)和信度檢驗(yàn)，并獲得表4所示的因子劃分結(jié)果。

表4 通過了結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)和信度檢驗(yàn)的15個(gè)量表問題的因子載荷矩陣（經(jīng)方差最大化旋轉(zhuǎn)）

（四）研究假設(shè)的調(diào)整

剔除政府提供服務(wù)的信息性所對(duì)的問題（未能通過結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)的篩選）、企業(yè)對(duì)政府提供服務(wù)的滿意度所對(duì)應(yīng)的問題（未能通過因子相關(guān)性檢驗(yàn)的篩選）、企業(yè)感知政府提供服務(wù)保證性所對(duì)應(yīng)的問題（未能通過因子相關(guān)性檢驗(yàn)的篩選）、企業(yè)感知政府提供服務(wù)移情性所對(duì)應(yīng)的問題（未能通過因子相關(guān)性檢驗(yàn)的篩選）。所以，對(duì)于上述幾個(gè)構(gòu)成概念不再做進(jìn)一步的分析。那么，筆者將在最初設(shè)立的關(guān)于行為、感知、評(píng)價(jià)和有效性鑒定的假設(shè)（原H1-H13）上，將政府提供服務(wù)的信息性相關(guān)的4個(gè)研究假設(shè)（H1-H4）進(jìn)行刪除，將企業(yè)對(duì)政府提供服務(wù)滿意度相關(guān)的5個(gè)研究假設(shè)（H9-H13）進(jìn)行剔除，將企業(yè)感知政府提供服務(wù)保證性相關(guān)的3個(gè)研究假設(shè)（H3、H7、H11）進(jìn)行剔除，將企業(yè)感知政府提供服務(wù)移情性相關(guān)的3個(gè)研究假設(shè)（H4、H8、H12）進(jìn)行剔除，保留其余的假設(shè)，同時(shí)，根據(jù)因子相關(guān)性分析和有關(guān)理論研究重新假設(shè)保留的因子之間的假設(shè)分析，并將其全部重新定義為6個(gè)新的假設(shè)（H1′-H6′），如下：

1.政府提供服務(wù)的行為影響企業(yè)對(duì)政府所提供服務(wù)感知的假設(shè)

假設(shè)1′（H1′）：政府提供監(jiān)督性服務(wù)對(duì)企業(yè)感知政府服務(wù)的可靠性具有顯著的正向促進(jìn)作用。

假設(shè)2′（H2′）：政府提供監(jiān)督性服務(wù)對(duì)企業(yè)感知政府服務(wù)的響應(yīng)性具有顯著的正向促進(jìn)作用。

2.企業(yè)對(duì)政府提供服務(wù)感知影響企業(yè)對(duì)政府服務(wù)有效性評(píng)價(jià)的假設(shè)

假設(shè)3′（H3′）：企業(yè)感知政府服務(wù)的可靠性對(duì)企業(yè)認(rèn)為政府服務(wù)的有效性具有顯著的正向促進(jìn)作用。

假設(shè)4′（H4′）：企業(yè)感知政府服務(wù)的響應(yīng)性對(duì)企業(yè)認(rèn)為政府服務(wù)的有效性具有顯著的正向促進(jìn)作用。

3.依據(jù)因子相關(guān)分析提出的兩個(gè)新假設(shè)

假設(shè)5′（H5′）：政府提供監(jiān)督性服務(wù)對(duì)企業(yè)認(rèn)為政府服務(wù)的有效性具有顯著的正向促進(jìn)作用。

假設(shè)6′（H6′）：企業(yè)感知政府服務(wù)的響應(yīng)性對(duì)企業(yè)感知政府服務(wù)的可靠性具有顯著的正向促進(jìn)作用。

五、政府服務(wù)有效性的結(jié)構(gòu)效應(yīng)分析

（一）政府服務(wù)有效性結(jié)構(gòu)效應(yīng)估計(jì)

依據(jù)上述因子相關(guān)性分析后得出的因子及調(diào)整后的研究假設(shè)H1′-H6′，構(gòu)建結(jié)構(gòu)路徑模型，并運(yùn)用所回收的100份有效問卷數(shù)據(jù)，在Amos7.0平臺(tái)上進(jìn)行模型擬合，擬合的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)及其顯著性程度見圖2。

圖2 政府服務(wù)有效性結(jié)構(gòu)模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)圖

（二）模型的總體擬合程度評(píng)價(jià)

對(duì)于圖2的擬合結(jié)果，還須進(jìn)行總體擬合程度檢驗(yàn)。本文回收樣本113份，用于結(jié)構(gòu)效應(yīng)分析的有效樣本容量為100，屬于大樣本。對(duì)于大樣本，可以采用(χ2/df)指標(biāo)來判斷結(jié)構(gòu)路徑模型的總體擬合程度，其判斷準(zhǔn)則是，如果(χ2/df)≤3，則可接受模型。經(jīng)計(jì)算，圖2模型的χ2=57.42，自由度df=59，（χ2/df）=0.973〈3，滿足總體擬合標(biāo)準(zhǔn)。另外，圖2模型的比較擬合優(yōu)度指數(shù)CFI=1.0〉0.9；近似誤差均方根RMSEA=0〈0.1，且其90%的置信區(qū)間為(0.0,0.0587)，也在0.1之內(nèi)。參照結(jié)構(gòu)路徑分析的一般準(zhǔn)則，圖2的總體擬合程度較好，擬合結(jié)果在總體上可以接受。

綜上所述，本文就政府提供服務(wù)的行為、企業(yè)感知政府所提供服務(wù)和企業(yè)評(píng)價(jià)政府服務(wù)有效之間的結(jié)構(gòu)效應(yīng)，所提出的6條研究假設(shè)H1′-H6′，經(jīng)過運(yùn)用實(shí)際數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)路徑分析，其中，H1′、H2′、H4′、H6′等五條研究假設(shè)獲得通過，而H3′、H5′等兩條研究假設(shè)未能獲得通過。這一研究結(jié)果，基本上證實(shí)了政府提供服務(wù)的行為影響企業(yè)感知政府所提供服務(wù)、企業(yè)感知政府所提供服務(wù)提高企業(yè)對(duì)政府服務(wù)有效性評(píng)價(jià)的推斷。

六、結(jié)論與展望

本文的研究主要是提出政府服務(wù)影響服務(wù)感知，服務(wù)感知影響服務(wù)評(píng)價(jià)，服務(wù)評(píng)價(jià)影響服務(wù)有效的結(jié)構(gòu)關(guān)系，并通過實(shí)證分析得出影響政府服務(wù)有效性模型，并通過問卷調(diào)研、統(tǒng)計(jì)分析、深入探討得出了相應(yīng)的研究結(jié)論，我們總結(jié)出：（1）電子商務(wù)企業(yè)雖然對(duì)政府提供的服務(wù)感到滿意，但如果這些服務(wù)不能解決電子商務(wù)企業(yè)的實(shí)際問題，仍然會(huì)被認(rèn)為政府服務(wù)無效；（2）政府對(duì)電子商務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的響應(yīng)性快慢，將直接影響電子商務(wù)企業(yè)對(duì)政府服務(wù)有效性的判斷，且響應(yīng)性越快，電子商務(wù)企業(yè)認(rèn)為服務(wù)越有效；（3）政府是否提供監(jiān)督性服務(wù)將間接影響政府服務(wù)的有效性，電子商務(wù)企業(yè)認(rèn)為政府若提供監(jiān)督性服務(wù)，其對(duì)電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)的響應(yīng)性越快，這必然導(dǎo)致政府服務(wù)越有效。

當(dāng)然，限于研究者個(gè)人的能力、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，本文的研究尚存在許多不足之處，比如，本文僅僅是從企業(yè)感知的角度來研究對(duì)政府服務(wù)有效性的影響，這是對(duì)研究條件做的一種簡化處理，其間會(huì)忽略其他的研究因素對(duì)政府服務(wù)有效性這個(gè)研究主題的影響，除此之外，對(duì)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)尚可作進(jìn)一步的改進(jìn)，對(duì)調(diào)查地區(qū)和調(diào)查范圍尚可進(jìn)一步擴(kuò)大，等等，這將有待于今后研究的改進(jìn)。

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