社會情緒網(wǎng)絡(luò)激化的治理路徑

劉行芳 劉修兵

【摘要】網(wǎng)絡(luò)媒體的出現(xiàn)，為社會情緒的順暢表達(dá)并促進(jìn)有關(guān)問題的及時解決提供了廣闊的平臺，也使一些負(fù)面情緒通過網(wǎng)絡(luò)激化與放大，構(gòu)成了一個虛擬但充滿不確定性的輿論環(huán)境，使一些區(qū)域事件全局化，地方事件全國化，國內(nèi)事件全球化，誘發(fā)各種矛盾沖突和社會事件，給社會管理帶來巨大壓力。因此，準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)表達(dá)中的經(jīng)濟(jì)利益訴求、社會保障訴求、政治參與訴求和公平正義訴求等重點(diǎn)話題，健全管理機(jī)構(gòu)，更新管理理念，健全相關(guān)法規(guī)，講究管理策略，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的有效治理已成當(dāng)務(wù)之急，不能掉以輕心。

【關(guān)鍵詞】社會情緒；網(wǎng)絡(luò)激化；治理；路徑

近年來，由社會情緒網(wǎng)絡(luò)激化引起的社會問題不斷增多，僅近年來就接連發(fā)生了什邡、啟東和寧波等重大群體事件。盡管這些事件最后都得到了及時遏制和有效處理，但其造成的損失和影響還是較為嚴(yán)重的。因此，認(rèn)真梳理這些事件的起因，提前做好預(yù)防和治理，已經(jīng)刻不容緩。隨著黨的十六屆六中全會提出要滿足人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)要求和《政府信息公開條例》的頒布實(shí)施，公眾很快習(xí)慣了借助網(wǎng)絡(luò)傳播新聞，表達(dá)意見，并就共同關(guān)心的話題展開討論，達(dá)成共識，凝聚人心。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會輿論的發(fā)源地、集散地和主戰(zhàn)場。如何準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的脈搏，及時回應(yīng)公眾疑問；如何依法依規(guī)向民眾提供最新最快最全的真實(shí)信息，引導(dǎo)輿論，掌握主動，消除謠言和誤解；如何及時有效地回應(yīng)與化解網(wǎng)絡(luò)輿情，已經(jīng)不可避免地擺到了各級公權(quán)力機(jī)關(guān)特別是地市級黨委政府面前。

網(wǎng)絡(luò)輿論的主要特點(diǎn)

回首2011年，一場“8毛與10萬元的戰(zhàn)爭”可算是最奪人眼球的新聞事件之一?！埃ㄋ┍簧钲谑袃和t(yī)院照了十幾次X光，做了100多項(xiàng)檢查，甚至要花十多萬元來做手術(shù)。嬰兒的家人不得已抱著孩子到廣州看病，結(jié)果，只花了8毛錢就看好了”。某媒體主播的這段話一經(jīng)上網(wǎng)就引發(fā)熱議，網(wǎng)友驚呼：“恐怖！黑心！”高喊要“砸掉不良醫(yī)生的飯碗！”[1]

事實(shí)上，小寶寶患的是“先天性巨結(jié)腸癥”，最后在武漢同濟(jì)醫(yī)院做了手術(shù)，治療花費(fèi)為23886.43元，與當(dāng)初深圳市兒童醫(yī)院的預(yù)計費(fèi)用接近?；純褐斡鲈簳r，其父親委托同濟(jì)醫(yī)院真誠地向深圳市兒童醫(yī)院道歉，這場網(wǎng)絡(luò)口水戰(zhàn)才告一段落。然而，“8毛門”引發(fā)的思考卻遠(yuǎn)未結(jié)束，它啟示我們，媒介融合引發(fā)的極化輿論已成社會管理難題，不可掉以輕心。

網(wǎng)絡(luò)媒介迅速普及的一個直接后果，就是社會負(fù)面情緒大量通過網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散并大規(guī)模地催生極化輿論。極化輿論是一種情緒型輿論，其輿論主體也往往表現(xiàn)出“群體極化”現(xiàn)象?！叭后w極化”（group polarization）是美國當(dāng)代法哲學(xué)家、芝加哥大學(xué)法學(xué)院講座教授凱斯·桑斯坦在《網(wǎng)絡(luò)共和國——網(wǎng)絡(luò)社會中的民主問題》一書中提出的概念。他這樣解釋群體極化的原因：“團(tuán)體成員一開始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點(diǎn)?！彼⒁獾?，在網(wǎng)絡(luò)和新的傳播技術(shù)領(lǐng)域里，志同道合的團(tuán)體彼此進(jìn)行溝通討論，到最后他們的想法會和原先一樣，只是形式上變得更為極端了。

媒介融合為輿論極化趨勢提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。在媒介融合背景下，公眾表達(dá)渠道大大拓寬，人們可以就他們所關(guān)心的事件隨心所欲地發(fā)表意見，社會意見能夠方便地匯聚與合流，各種社會情緒的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散促使一個又一個輿論波的形成，極化輿論被大量催生，不斷引發(fā)社會震蕩。言論自由程度的空前提高，一方面促進(jìn)了社會民主化進(jìn)程，另一方面也使得一些不理智、情緒化的言論可以大范圍、立體式傳播，形成眾聲喧嘩，使得常態(tài)輿論被激化甚至極化，直接威脅到政治民主進(jìn)程與和諧社會建設(shè)。

與其他層面的輿論相比較，網(wǎng)絡(luò)輿論有著一些鮮明的特點(diǎn)：

區(qū)域性事件與全局性影響。網(wǎng)絡(luò)媒體是一種極具個性化的傳播工具，它一改傳統(tǒng)媒體統(tǒng)一、單向、線性的傳播方式為雙向交互、多向互動的傳播方式，打破了傳統(tǒng)媒體對信息的壟斷和對輿論的控制，促進(jìn)了民間話語體系的崛起。網(wǎng)民能夠自主地在網(wǎng)上發(fā)表意見、觀點(diǎn)和看法，表達(dá)愿望、要求和呼聲。以博客、微博為代表的“自媒體”和以QQ、SNS為主體的社交媒體，使網(wǎng)民有了一個可讀可寫可傳播可分享的網(wǎng)上虛擬社區(qū)，把社會帶入了一個“人人是記者”、“全民當(dāng)監(jiān)察”的新時代。

由于地理區(qū)位、人際關(guān)系和利益格局的關(guān)聯(lián)，網(wǎng)絡(luò)輿論多以區(qū)域性事件為輿論話題，并盡可能多地動員利益相關(guān)方參與討論，以達(dá)到擴(kuò)大社會影響、引起高層關(guān)注、促成問題解決之目的，因此，“區(qū)域性事件”和“全局性影響”就成為網(wǎng)絡(luò)輿論的一個鮮明特征。這種以突發(fā)事件（公共事件）為依托高度自主形成的網(wǎng)絡(luò)輿論，往往使事件相關(guān)方措手不及、防不勝防。如2010年1月7日發(fā)生在江蘇省徐州邳州市的“河灣征地”事件①，一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散，立即形成山呼海嘯般的輿論效應(yīng)，網(wǎng)上各種報道、評論、跟帖、博客和其他相關(guān)信息迅速攀升，幾天時間，百度搜索“河灣征地”就達(dá)174，000余條。

從“河灣征地”及后來發(fā)生的“新沂寶馬碾童案”、“邳州復(fù)員軍人靜坐示威”等事件形成的輿論特點(diǎn)看，這些事件均為地方矛盾，事件孤立，與全局并無直接關(guān)系，但最后卻無一例外地通過網(wǎng)絡(luò)傳播得以激化并引發(fā)圍觀，網(wǎng)民也不去探究事實(shí)真相，分析事件原因，只是一味地對政府工作進(jìn)行批評指責(zé)，造成巨大的負(fù)面影響。

突發(fā)性與擴(kuò)散性。網(wǎng)絡(luò)輿論往往是伴隨著突發(fā)事件井噴式出現(xiàn)，事先并無征兆。而一旦上網(wǎng)，就會迅速擴(kuò)散激化，很快成為全省、全國乃至全球關(guān)注的焦點(diǎn)，形成網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)暴。本質(zhì)上，網(wǎng)絡(luò)就是社會情緒和公共輿論的擴(kuò)散器和放大器。網(wǎng)絡(luò)輿論的擴(kuò)散與激化是多層次、多側(cè)面的?？梢杂梢粋€論壇、一個組群向其他論壇、其他組群擴(kuò)散，也可以由境內(nèi)網(wǎng)站向境外網(wǎng)站擴(kuò)散，還可以由網(wǎng)絡(luò)媒體向傳統(tǒng)媒體擴(kuò)散。這種擴(kuò)散使得個別議題社會化、地方議題全國化、國內(nèi)議題全球化，常常會出現(xiàn)由小到大、由點(diǎn)到面，由議題領(lǐng)域向其他領(lǐng)域迅速蔓延，使得對個別現(xiàn)象、個別案例的關(guān)注，變成對更廣領(lǐng)域、更深層次的討論，直至上升到對整個社會和國家制度層面的質(zhì)疑。2010年9月7日11時許，江蘇徐州新沂市民伍坦駕駛寶馬X6越野車，在新沂市新安鎮(zhèn)良辰花苑小區(qū)10號樓3單元門前道路上由東向西倒車時，不慎將3歲半幼童撞倒，因處置失當(dāng)來回四次碾軋，致幼童嚴(yán)重受傷，經(jīng)搶救無效于當(dāng)日死亡。這原本是一起普通的交通肇事案件，但因“寶馬”“人大代表”“四次碾軋”等敏感詞匯，網(wǎng)上對公安機(jī)關(guān)定性的質(zhì)疑之聲爆發(fā)式呈現(xiàn)，各種帖子達(dá)446，000余條，一場輿論風(fēng)暴突如其來。

負(fù)面性與破壞性。盡管網(wǎng)絡(luò)輿論不乏贊揚(yáng)真善美、鞭撻假惡丑的聲音，但總體而言，負(fù)面信息和負(fù)面輿論更容易在網(wǎng)上找到發(fā)表機(jī)會，容易引起網(wǎng)民圍觀。特別是地方黨委和政府與老百姓聯(lián)系密切，容易發(fā)生矛盾，有時矛盾還會比較尖銳，容易在群眾心里積聚怨恨。一旦有了表達(dá)機(jī)會，這種負(fù)面情緒就會傾瀉而出，形成負(fù)面輿論風(fēng)暴。

這種負(fù)面性和破壞性輿論給當(dāng)事方和管理者造成的巨大壓力不可小覷。同時，負(fù)面的網(wǎng)上輿論對現(xiàn)實(shí)社會、對黨和政府的公信力具有較強(qiáng)的“腐蝕效應(yīng)”。如果不能有效調(diào)控，任由其渲染放大與激化，就會對社會造成強(qiáng)烈沖擊和錯誤引導(dǎo)，助長消極的社會群體心理。如“銅山上千畝耕地建工業(yè)園”“西苑城管打人”等，無不透露出網(wǎng)民對權(quán)力運(yùn)行和政府官員負(fù)面新聞的高度關(guān)注，也啟發(fā)我們需要對這些網(wǎng)絡(luò)輿論予以積極有效的回應(yīng)。

逆反性與偏執(zhí)性。由于在現(xiàn)實(shí)社會中確有一些公務(wù)員行為失范，令百姓不滿。有人形容當(dāng)今社會是“黃鐘毀棄，瓦釜雷鳴”，是“劣幣驅(qū)逐良幣”，不是沒有道理。比如市場競爭就無形中培育了一種霸氣與戾氣的暴力文化，一些人自認(rèn)為是有情有義、敢作敢為的血性男兒，常常會自以為是地“路見不平拔刀相助”，“為了朋友兩肋插刀”，剛性有余而彈性不足，信奉拳頭而蔑視理性，這種心理帶到網(wǎng)絡(luò)中，就會出現(xiàn)網(wǎng)上輿論不分青紅皂白，本能對抗主流觀點(diǎn)和正常社會管理的抗拒性、逆反性特征。

網(wǎng)上輿論的逆反性及懷疑一切、否定一切、反對一切的態(tài)度，直接挑戰(zhàn)主流意識形態(tài)和正常的社會管理秩序。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這種“挑戰(zhàn)效應(yīng)”極易發(fā)展為形形色色的網(wǎng)絡(luò)暴力。如一條有關(guān)“遭丈夫性虐待近兩年，徐州一警嫂網(wǎng)絡(luò)呼救”的消息上傳之后，網(wǎng)民立即展開對這位警察丈夫的圍剿，接著又?jǐn)U展到對警察隊(duì)伍的聲討，群情激憤，不容分辯。

網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)

我們只有充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，才能有針對性地做好調(diào)控和引導(dǎo)工作。以下網(wǎng)民這些訴求容易激化并形成網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴，需要引起政府機(jī)關(guān)和管理者的注意。

經(jīng)濟(jì)利益訴求。唯物主義認(rèn)為，追求物質(zhì)利益是人類社會實(shí)踐的重要目標(biāo)。馬克思指出：人類活動“首先是為了經(jīng)濟(jì)利益而進(jìn)行的，政治權(quán)力不過是用來實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的手段”。而經(jīng)濟(jì)利益最終是由生產(chǎn)力的發(fā)展水平?jīng)Q定的。[2]

網(wǎng)絡(luò)輿論正是現(xiàn)階段以利益訴求為中心的公眾意見的集合體。但凡直接關(guān)涉公眾利益特別是有損于公眾利益的話題，如涉及土地征用、暴力拆遷、破產(chǎn)改制、民事糾紛、環(huán)境污染、野蠻執(zhí)法等問題，就很容易形成網(wǎng)絡(luò)輿論并迅速激化，不僅輿論數(shù)量始終處于第一的位置，網(wǎng)絡(luò)跟帖言辭激烈，而且利益相關(guān)度與網(wǎng)絡(luò)輿論的熾熱度正向相關(guān)。

社會保障訴求。社會保障制度是國家通過立法而制定的社會保險、救助、補(bǔ)貼等一系列制度的總稱，是現(xiàn)代國家最重要的社會經(jīng)濟(jì)制度之一。

社會保障體系是社會的“安全網(wǎng)”，它對社會穩(wěn)定、社會發(fā)展有著重要的意義，是全面建設(shè)小康社會、構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容。但是，在我國，無論是社會保障、社會保險、社會福利還是社會救助，都還很不如人意，如何保障被救助者的最低生活需要，如何救助失業(yè)者、幫助不幸者，如何實(shí)施有效的扶貧，國家及社會群體在其中如何發(fā)揮作用等等，都尚未找到理想的路徑。何況，人的需求層次總是在不斷地提升，總是力圖實(shí)現(xiàn)社會保障的更高目標(biāo)，希望政府不斷增加群眾福利，改善國民的物質(zhì)文化生活，把社會保障推向更高階段，始終是社會成員的核心訴求之一，也是輿論反復(fù)表達(dá)的焦點(diǎn)之一。如企業(yè)改制致工人下崗、教師績效工資拖欠等，都無一例外地引起一波又一波的網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)潮，正是這個道理。

政治參與訴求。社會主義政治參與的目標(biāo)之一，是要通過建構(gòu)一個以公共利益、公共事務(wù)、公共意志為基礎(chǔ)，以對事不對人的法律制度體系為保障，以公民自主表達(dá)與自我約束為特征的參與模式，政府公開、透明、包容，公共機(jī)構(gòu)和公共人物與網(wǎng)絡(luò)社會、網(wǎng)民平等協(xié)商交流，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)政治生活的健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公民政治的全方位參與。

在全國全省和全市兩會期間，在地方換屆的歷史關(guān)口，在年終對干部進(jìn)行考核考評的關(guān)鍵時刻，就是網(wǎng)絡(luò)政治參與意識表達(dá)最為集中的時候，充分說明人民對政治參與的高度重視。

公平正義訴求。公平正義是社會主義和諧社會的一個基本特征，也是網(wǎng)絡(luò)輿論的一個核心訴求。構(gòu)建社會主義和諧社會，就必然允許不同階層、不同群體、不同個人的利益存在，要求政府及其工作人員擺脫、超越既得利益者的束縛，以維護(hù)和實(shí)現(xiàn)公平正義為神圣職責(zé)。公民也要通過自助和自治的方式來實(shí)現(xiàn)參與社會管理，尋求公平正義。法律是保證社會公正的底線，人類正義的理想在法律中被簡化為“法律面前人人平等”的原則。它不僅包括“對同等條件給予相同的待遇”，而且包括“反對特權(quán)”（針對強(qiáng)者）和“禁止歧視”（針對弱者）。在現(xiàn)代社會，社會公平首先意味著社會權(quán)利上的公平，要求社會給予每個成員生存、發(fā)展的機(jī)會是平等的，做到機(jī)會公平、規(guī)則公平、效率公平和分配公平。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會結(jié)構(gòu)的變動，利益關(guān)系的多元化，在社會生活的各個領(lǐng)域都還存在著不同程度的不公平現(xiàn)象，貧富差距、城鄉(xiāng)差距、區(qū)域差距拉大，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展不協(xié)調(diào)、不平衡、不可持續(xù)的問題還普遍存在，這些現(xiàn)象的背后都有社會不公的影子。社會不公在一定程度上已經(jīng)影響到了社會不同階層的和諧相處，成為引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論的主要源泉。

社會情緒網(wǎng)絡(luò)激化的預(yù)防與治理

隨著人類活動頻率的增多，活動范圍的擴(kuò)大，對自然和社會本身的影響力大大增強(qiáng)，加上國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的推波助瀾，從而將人類社會帶入了一個風(fēng)險社會。

德國著名社會學(xué)家，慕尼黑大學(xué)和倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院社會學(xué)教授烏爾里?！へ惪松羁淘忈屃孙L(fēng)險社會的內(nèi)涵。他指出，風(fēng)險社會的主要特征是：人類面臨的威脅不再僅僅是自然帶來的，而主要來自于“由社會所制造的風(fēng)險”、來自于“風(fēng)險的制造者以風(fēng)險犧牲品為代價來保護(hù)自己的利益”，網(wǎng)絡(luò)成為這些人制造風(fēng)險的策源地。[3]

能否對網(wǎng)絡(luò)輿論實(shí)行有效調(diào)控，關(guān)鍵在于消除引發(fā)輿論的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。只有經(jīng)濟(jì)充分發(fā)展，社會充滿正義，財富分配公平，人民享有自由，民權(quán)得到保障，個人的聰明才智得到認(rèn)同并獲得表達(dá)，網(wǎng)絡(luò)輿論才能平穩(wěn)運(yùn)行。當(dāng)然，只有有了好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，反過來才可能會促進(jìn)上述目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要有效做好網(wǎng)絡(luò)輿論調(diào)控和管理工作，必須從以下幾方面著手。

健全管理機(jī)構(gòu)，完善工作機(jī)制。建立健全網(wǎng)絡(luò)輿論管理機(jī)制，是有效應(yīng)對、科學(xué)調(diào)控網(wǎng)絡(luò)輿論的組織保障。江蘇省徐州市根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論管理需要，建立健全了互聯(lián)網(wǎng)管理的“1+3”組織架構(gòu)，形成了市委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍和網(wǎng)絡(luò)評論員隊(duì)伍分工負(fù)責(zé)、協(xié)同作戰(zhàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作格局，強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)輿情事前預(yù)警、市縣聯(lián)動、共同排查、梳理監(jiān)看、及時發(fā)布的工作機(jī)制，形成了“2-4-24-48”的網(wǎng)絡(luò)輿情處置時限的應(yīng)急機(jī)制（即網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生后2小時內(nèi)做什么，4小時內(nèi)做什么，24小時內(nèi)做什么，48小時內(nèi)做什么都有明確規(guī)定），落實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情處置考核問責(zé)機(jī)制，不斷推動網(wǎng)絡(luò)輿情處置的科學(xué)化、實(shí)效化，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的全程監(jiān)控。

同時，加強(qiáng)與上級部門的溝通聯(lián)動，與重點(diǎn)網(wǎng)站的協(xié)調(diào)溝通，做到信息傳輸暢通無阻，管理資訊共有共享，輿情應(yīng)對上下聯(lián)動。2010年、2011年全市共刪除有害信息1萬余條，發(fā)布引導(dǎo)帖文1萬余條，下發(fā)宣傳提示100余次，2011年向國新辦網(wǎng)研中心報送熱點(diǎn)信息和思想動態(tài)類信息50余條，其中10條被選報中央領(lǐng)導(dǎo)閱示，在全國直報點(diǎn)中排名第六，受到國新辦網(wǎng)研中心領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

徐州市按照核心層、緊密層和松散層組建了總數(shù)超過30人的網(wǎng)評隊(duì)伍，印發(fā)了《關(guān)于在全市建立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度的實(shí)施意見》《徐州市網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人管理辦法》《徐州市網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人工作平臺設(shè)計方案》等政策性文件，確定了90余名單位、部門網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，編制了《徐州市突發(fā)公共事件和群體性事件輿情導(dǎo)控工作預(yù)案》《徐州市網(wǎng)上評論工作制度》《徐州市互聯(lián)網(wǎng)有害信息處理制度》等文件，建立健全了與公安、電信等部門的聯(lián)動機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)輿論管理平穩(wěn)有序，效果顯著。

更新管理理念，冷靜處置應(yīng)對。面對來勢兇猛、急劇升溫的網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)暴，徐州市各級黨委、政府和有關(guān)部門冷靜處置，因勢利導(dǎo)，以政治智慧、滿腔誠意和治理策略積極回應(yīng)網(wǎng)民訴求，冷靜應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的風(fēng)云變幻，轉(zhuǎn)變管理理念，牢固樹立憲法意識，自覺維護(hù)憲法尊嚴(yán)；強(qiáng)化政治紀(jì)律意識，忠實(shí)執(zhí)行黨的決議；強(qiáng)化公共服務(wù)意識，養(yǎng)成遇事和人民商量的習(xí)慣；強(qiáng)化現(xiàn)代管理意識，遵循規(guī)律調(diào)控網(wǎng)絡(luò)輿論，以新的公共服務(wù)意識和治國理政理念來做好網(wǎng)絡(luò)輿論的調(diào)控、疏導(dǎo)和管理工作，取得了令人滿意的效果。

積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論，重塑良好公眾形象的辦法很多，主要應(yīng)包括：建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制，搭建與公眾溝通互動的平臺；及時公開發(fā)布信息，營造良好的輿論環(huán)境；與網(wǎng)民實(shí)行良性互動，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切等。徐州市通過搭建民生民意民智與政府管理部門的互動平臺，指導(dǎo)并協(xié)助中國徐州網(wǎng)開設(shè)“網(wǎng)絡(luò)問政版”（網(wǎng)上民聲），中國淮海網(wǎng)開設(shè)“民生民聲版”，廣開言路，日均發(fā)帖超過100條，僅2010年就發(fā)帖45000條，市長張敬華、副市長李榮啟、段雄、王昊等市領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志通過本地網(wǎng)站在線接受訪談，與網(wǎng)民進(jìn)行互動交流，正面回應(yīng)網(wǎng)民提出的各種問題，贏得了網(wǎng)民的信任，政府公信力大幅度提升。

寬容包容，因勢利導(dǎo)。管理者大氣大度，寬容包容，與網(wǎng)民平等交流，良性互動，不僅可以樹立政府的親民形象，贏得社會公眾的好感與信賴，還可以營造出一種相互信任、親近和睦的良好氛圍，有利于化解社會矛盾，消除對抗心理，營造和諧環(huán)境。仍以寶馬車碾軋三歲男童致死案為例，本來是一起普通交通肇事案件，但經(jīng)80余家網(wǎng)站參與熱議，輿情高位暴漲，形成對肇事司機(jī)“撞傷不如撞死”的犯罪定勢判斷，接下來對警方的處置高調(diào)質(zhì)疑。面對突然嚴(yán)峻的輿論危機(jī)，市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)親臨事發(fā)現(xiàn)場，直接指揮輿情應(yīng)對，要求盡量放開意見表達(dá)渠道，并組織專家教授和資深法律人員，反復(fù)觀看監(jiān)控錄像，認(rèn)真查閱案件卷宗，嚴(yán)密論證案件性質(zhì)，及時通報肇事司機(jī)在案發(fā)現(xiàn)場自首、肇事車輛檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)結(jié)果、以涉嫌過失致人死亡罪提請逮捕肇事司機(jī)等重要信息，逐一回答媒體提出的案件疑點(diǎn)，澄清事實(shí)，回應(yīng)質(zhì)疑，取得了顯著效果。

提前介入，公開透明。網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)生突然，變幻莫測，影響深遠(yuǎn)，加強(qiáng)輿情監(jiān)測，把準(zhǔn)輿論風(fēng)向，不斷提高輿論引導(dǎo)的針對性與實(shí)效性，顯得極為重要。徐州市的做法是，一旦發(fā)生輿論事件，管理部門就主動召開新聞發(fā)布會，實(shí)事求是地說出實(shí)情并承擔(dān)責(zé)任，贏得話語權(quán)、占據(jù)輿論引導(dǎo)制高點(diǎn)。2010年9月4日晚，中央電視臺《焦點(diǎn)訪談》欄目以《誰讓“中標(biāo)價”打折》為題，報道了徐州藥品“二次議價”的問題，隨后，央視新聞頻道、新浪網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、搜狐網(wǎng)及一些媒體快速跟進(jìn)，形成巨大輿論風(fēng)潮。面對這一具有全國影響、直接關(guān)系到徐州聲譽(yù)與形象的輿論事件，徐州市委市政府領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門迅速介入，說明真相，協(xié)調(diào)省內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)媒體刪除不良信息60多篇，一定程度上減少了負(fù)面影響。

知錯必改，良性互動。搞好網(wǎng)絡(luò)輿論調(diào)控，政府要勇于承擔(dān)責(zé)任，做到知錯必改，與網(wǎng)民進(jìn)行良性互動，動員網(wǎng)民力量來共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)輿論的健康運(yùn)行。

2011年“12·12”事故發(fā)生后，豐縣方面稱校車載有29名學(xué)生；但百姓和媒體并不相信，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑聲四起。新華社記者從某食品廠監(jiān)控錄像中發(fā)現(xiàn)，事發(fā)后有18名學(xué)生自行離去，加上已經(jīng)確認(rèn)死亡的15名，這與豐縣通報的29人明顯矛盾，于是立即向徐州市委宣傳部反映，希望加以核實(shí)；市委隨即指示豐縣重新核實(shí)，在第三次新聞發(fā)布會上，糾正為“很可能載有47名學(xué)生，至少載有41名學(xué)生”；豐縣公安局副局長動情落淚，豐縣教育局局長鞠躬道歉，表示愿承擔(dān)責(zé)任，終于贏得了輿論的諒解，重塑了政府形象。

健全法規(guī)，立足化解，講究策略。對于網(wǎng)絡(luò)輿論這一新生事物，必須盡快完善有關(guān)管理制度，依法對網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行管理，這是最根本的治理策略。2011年以來，徐州市先后下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)全市互聯(lián)網(wǎng)管理工作的實(shí)施意見》《徐州市突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作流程》《關(guān)于建立徐州市網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的規(guī)定》等文件，對加強(qiáng)和改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)管理工作的指導(dǎo)思想、基本原則、組織架構(gòu)、管理策略、基礎(chǔ)建設(shè)、組織領(lǐng)導(dǎo)、輿情搜集、輿情預(yù)警、輿情處置、后期調(diào)控和考核問責(zé)做了詳細(xì)規(guī)定，規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)控。

在調(diào)控輿情的實(shí)踐過程中，徐州市牢牢把握網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的客觀規(guī)律，堅持貫徹“三誠”“四性”“五S”原則，即溝通要誠信、態(tài)度要誠懇、言說要誠實(shí)，堅持真實(shí)性（對應(yīng)于客觀世界）、真誠性（對應(yīng)于主觀世界）、可理解性（言說的針對性和通俗性）、適宜性（符合當(dāng)下的意見氣候和輿論訴求），做到承擔(dān)責(zé)任（shoulder the matter）、真誠溝通（sincerity）、速度第一（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行（system）、權(quán)威證實(shí)（standard）等，有效化解了網(wǎng)絡(luò)輿論激化的負(fù)面能量，贏得了調(diào)控主動權(quán)。

（本文為江蘇省2012年哲學(xué)社會科學(xué)基金項(xiàng)目《社會情緒的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散及其應(yīng)對研究》，批準(zhǔn)號：2012JSB0104）

注 釋：

①江蘇省邳州市運(yùn)河鎮(zhèn)河灣村原村支書孫孝君受委托違規(guī)強(qiáng)行征地，致一人死亡。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙涵漠，武欣中.一場八毛與十萬元的戰(zhàn)爭[N].中國青年報，2011-09-21.

[2]馬克思恩格斯全集（第三卷）[M].人民出版社，2007.

[3]烏爾里希·貝克.風(fēng)險社會[M].譯林出版社，2004.

（劉行芳為江蘇師范大學(xué)傳媒與影視學(xué)院副院長，教授；劉修兵為中國文化報記者，主任助理）

編校：張紅玲