涉外星級(jí)飯店員工EHP需求分析調(diào)查研究——以武漢為例

黎 健

（武漢紡織大學(xué) 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，湖北 武漢 430073）

一、引言

隨著越來(lái)越多的國(guó)際飯店布局中國(guó)，我國(guó)的飯店行業(yè)進(jìn)入到一個(gè)高速擴(kuò)張發(fā)展的階段。我國(guó)旅游行業(yè)傳統(tǒng)上認(rèn)為三星以上掛牌飯店才是真正的涉外星級(jí)飯店,根據(jù)2010 年9 月國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，2009 年我國(guó)五星級(jí)飯店增加74 家，四星級(jí)飯店增加163 家，三星級(jí)飯店增加205 家,而二星級(jí)飯店減少241 家，一星級(jí)飯店減少63家。[1]這些變化說(shuō)明我國(guó)飯店業(yè)的硬件設(shè)施正越來(lái)越強(qiáng)，而對(duì)于我國(guó)涉外飯店軟件設(shè)施的改進(jìn)，陳剛（2004）教授認(rèn)為難度總是要大一些。[2]飯店專門用途英語(yǔ)EHP(English for Hotel Purposes)是構(gòu)成涉外星級(jí)飯店軟件設(shè)施中最重要的內(nèi)容之一，是指涉外飯店員工實(shí)際工作中使用的所有工作用途英語(yǔ)，其實(shí)質(zhì)是ESP。

本文采用問(wèn)卷方式對(duì)武漢市相關(guān)涉外星級(jí)飯店員工的EHP 需求分析進(jìn)行了調(diào)查，這些需求分析都經(jīng)過(guò)了實(shí)踐工作的檢驗(yàn)。本文的實(shí)證研究主要探討星級(jí)飯店員工EHP 需求分析中目標(biāo)需求的三要素及學(xué)習(xí)需求中現(xiàn)有水平方面的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的學(xué)習(xí)原則為飯店英語(yǔ)的教學(xué)提供一些理論和實(shí)證支持。

二、需求分析理論

ESP 課程中的需求分析包含兩個(gè)方面的內(nèi)容,一個(gè)是目標(biāo)需求(Target Needs)，也就是ESP 學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)(Necessities)，學(xué)習(xí)目標(biāo)(Wants)，學(xué)習(xí)缺失（Lacks）三要素。Hutchinson 和Waters（1987）將它們分為必學(xué)知識(shí)、想學(xué)知識(shí)和欠缺知識(shí)。[3]而文軍（1998）教授稱它們?yōu)楸匾?、向往和缺乏。[4]需求分析的另一個(gè)內(nèi)容是學(xué)習(xí)需求（Learning Needs），也就是分析ESP 現(xiàn)有水平以及能夠接受的教學(xué)方法還有學(xué)習(xí)者的態(tài)度等。目標(biāo)需求強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言的運(yùn)用，學(xué)習(xí)需求側(cè)重語(yǔ)言的學(xué)習(xí)。Hutchinson 和Waters 認(rèn)為需求分析不能僅僅局限于分析目標(biāo)工作環(huán)境下的語(yǔ)言特點(diǎn)，還應(yīng)當(dāng)分析該環(huán)境下的專業(yè)技能要求和專業(yè)知識(shí)要求。因此目標(biāo)需求主要分析學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)語(yǔ)言的目的及實(shí)際交流中必須掌握的語(yǔ)言知識(shí)和技能，而學(xué)習(xí)需求強(qiáng)調(diào)分析學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)語(yǔ)言的全部具體過(guò)程。

三、EHP 的研究現(xiàn)狀

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多研究者對(duì)于EHP 進(jìn)行了相關(guān)研究。林竹梅（2010）認(rèn)為EHP 的教學(xué)應(yīng)強(qiáng)調(diào)其應(yīng)用能力,堅(jiān)持管用、夠用和會(huì)用的“三用”原則。[5]洪欣平（2010）指出英語(yǔ)始終制約著飯店服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，提高飯店從業(yè)人員的整體英語(yǔ)水平是中國(guó)飯店業(yè)與國(guó)際接軌過(guò)程中必不可少的重要一環(huán)。[6]王瑩（2009）則提出EHP的教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)能夠?yàn)榭腿颂峁M意服務(wù)的一線員工，必須具有較好的英語(yǔ)交際能力，EHP 的教學(xué)應(yīng)當(dāng)以就業(yè)為導(dǎo)向。[7]陶瓊（2009）提出基于“工作過(guò)程分析”的方法,采用情景教學(xué)再現(xiàn)具體工作過(guò)程來(lái)提高EHP 的口語(yǔ)教學(xué)。[8]熊偉（2007）等通過(guò)實(shí)證研究說(shuō)明了飯店員工作為核心利益相關(guān)者（stakeholders）對(duì)飯店發(fā)展的影響和重要性。[9]伍蕾（2009）等指出我國(guó)飯店研究?jī)?nèi)容所涉及的學(xué)科大多為管理學(xué)，刊載的相關(guān)期刊及學(xué)術(shù)性都較差，幾乎沒(méi)有語(yǔ)言類的核心期刊涉及到EHP 的研究。[10]

以上現(xiàn)狀分析表明很多教學(xué)者都從不同角度對(duì)EHP的教學(xué)方式和方法進(jìn)行了探討，但少有研究者對(duì)EHP 運(yùn)用者和學(xué)習(xí)者在真實(shí)工作環(huán)境中使用EHP的效果進(jìn)行實(shí)證研究，即使有實(shí)證研究，其選擇的研究對(duì)象都是在校學(xué)生，而不是更適合需求分析的行業(yè)從業(yè)者。由于EHP的實(shí)用性和綜合性都很強(qiáng)，筆者認(rèn)為EHP 教學(xué)應(yīng)當(dāng)緊貼行業(yè)的現(xiàn)狀根據(jù)從業(yè)者的語(yǔ)言需求進(jìn)行有針對(duì)性地組織教學(xué)。因此本研究選用最適合需求分析的問(wèn)卷調(diào)查方法來(lái)解讀涉外飯店員工的EHP 真實(shí)需求。

四、研究方法

（一）調(diào)查對(duì)象

本次接受調(diào)查問(wèn)卷的飯店員工共287 人,全部來(lái)自武漢市的涉外星級(jí)飯店，其中五星五家，四星四家，三星一家。參與問(wèn)卷調(diào)查的十家涉外星級(jí)飯店都是武漢市長(zhǎng)期接待歐美入境團(tuán)隊(duì)的簽約涉外星級(jí)飯店，其中亞洲大酒店和晴川假日飯店是最早開始在武漢進(jìn)行專業(yè)外事接待歐美旅游系列團(tuán)隊(duì)的飯店。選擇這些飯店的理由是其員工經(jīng)常會(huì)用到EHP 來(lái)從事外事接待工作。參與調(diào)查的員工來(lái)自相關(guān)涉外飯店的各個(gè)部門，包括前廳，客房，餐飲，酒吧，會(huì)展，銷售和人事培訓(xùn)等部門（見(jiàn)表1）。在調(diào)查過(guò)程中筆者有意識(shí)地增大了前廳部和餐飲部的員工比重，各占30.8%和25.8，因?yàn)檫@兩部門的員工使用EHP 的頻率較高，因此他們的需求分析更具有代表性和真實(shí)性。

表1 調(diào)查對(duì)象部門分布情況

（二）調(diào)查方法

調(diào)查問(wèn)卷從內(nèi)容上可以分為三個(gè)部分，包括調(diào)查對(duì)象的英語(yǔ)學(xué)習(xí)歷史和具體工作部門，調(diào)查對(duì)象的EHP 真實(shí)目標(biāo)需求以及調(diào)查對(duì)象的EHP 真實(shí)學(xué)習(xí)需求。英語(yǔ)學(xué)習(xí)歷史的調(diào)查用來(lái)了解調(diào)查對(duì)象的語(yǔ)言基礎(chǔ),而具體工作部門則可以了解飯店員工真實(shí)使用EHP 的情況，例如前廳部的員工需要特別掌握語(yǔ)言的聽說(shuō)能力和溝通能力。

調(diào)查對(duì)象的EHP 目標(biāo)需求包含其學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，學(xué)習(xí)目標(biāo)，學(xué)習(xí)缺失三要素，它們分別對(duì)應(yīng)著必學(xué)知識(shí)(Necessities)，想學(xué)知識(shí)(Wants)和欠缺知識(shí)（Lacks）。具體地講，目標(biāo)需求的調(diào)查是搞清飯店員工學(xué)習(xí)并掌握飯店英語(yǔ)的目的，還有如何利用掌握的飯店英語(yǔ)干好本職工作，需要提高聽說(shuō)讀寫譯哪些技能才能勝任自己所處的崗位，在何種情況下運(yùn)用何種語(yǔ)言技能以及使用語(yǔ)言的頻率等問(wèn)題。調(diào)查對(duì)象的EHP 學(xué)習(xí)需求包含飯店英語(yǔ)使用者的現(xiàn)有語(yǔ)言和技能基礎(chǔ)，具有哪些飯店相關(guān)專業(yè)知識(shí)，以及對(duì)學(xué)習(xí)和提高飯店專門英語(yǔ)的態(tài)度等問(wèn)題。

（三）數(shù)據(jù)的搜集與分析

調(diào)查問(wèn)卷于2010 年3 月開始由本人分批向武漢市各相關(guān)涉外星級(jí)飯店人事部門分發(fā)，并配合各飯店人事部門選擇飯店員工進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷，完成后馬上收回，采取不記名的方式共回收有效問(wèn)卷240 份，分別統(tǒng)計(jì)出目標(biāo)需求和學(xué)習(xí)需求的各要素的分值，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)的分析。

五、結(jié)果與討論

（一）目標(biāo)需求分析結(jié)果

（1）學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)(Necessities)分析

對(duì)調(diào)查者學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)(Necessities)分析分為兩個(gè)方向，一個(gè)是工作中是否運(yùn)用英語(yǔ)，另一個(gè)是具體工作中運(yùn)用哪些英語(yǔ)技能,結(jié)果見(jiàn)表2 和表3。

表3 具體工作中運(yùn)用哪些飯店英語(yǔ)技能

表2 說(shuō)明從工作的實(shí)際需要出發(fā)，武漢涉外星級(jí)飯店員工運(yùn)用EHP 的情景還是相當(dāng)多的，經(jīng)常使用者達(dá)到了81.25%，本次調(diào)查的員工涉及各個(gè)部門，各種語(yǔ)言層次，但在運(yùn)用EHP 上卻達(dá)到了如此高的趨同性說(shuō)明飯店員工EHP 的需求十分強(qiáng)烈。

表3 說(shuō)明在使用技能方面說(shuō)的技能最重要，聽的技能緊跟其后，寫的技能排在第三，讀和寫的技能排在最后。這說(shuō)明飯店員工使用EHP 的交流渠道主要是面對(duì)面，也包括部分電話、計(jì)算機(jī)和其它渠道。另外可以看出，飯店員工的交際對(duì)象應(yīng)該既有以英語(yǔ)為母語(yǔ)的顧客，也有以英語(yǔ)為外語(yǔ)的顧客。其交際對(duì)象的口語(yǔ)水平應(yīng)當(dāng)是較高的，這時(shí)因?yàn)閰⑴c調(diào)查的大部分員工是來(lái)自前廳和餐飲部，他們的工作性質(zhì)決定了在實(shí)際工作中更側(cè)重于使用說(shuō)和聽的語(yǔ)言技能。這些結(jié)果說(shuō)明EHP 是與眾不同的ESP，在很多情況下它表現(xiàn)為口語(yǔ)體，而非書面語(yǔ)體。

（2）學(xué)習(xí)目標(biāo)(Wants)分析

對(duì)飯店員工學(xué)習(xí)目標(biāo)(Wants)分析包括學(xué)習(xí)EHP 的目的，做好目前的工作是否需要重新學(xué)習(xí)EHP，飯店是否提供繼續(xù)學(xué)習(xí)EHP 的機(jī)會(huì)等問(wèn)題的分析，結(jié)果見(jiàn)表4，表5 和表6。

表4 說(shuō)明飯店員工學(xué)習(xí)EHP 的目的呈多樣性，主要是與外國(guó)人交流，飯店工作需要和了解外國(guó)文化。這些都體現(xiàn)了EHP 的特殊性和專門用途英語(yǔ)的本質(zhì)，也說(shuō)明EHP 不同于普通英語(yǔ)。因此EHP 的學(xué)習(xí)應(yīng)當(dāng)以飯店工作崗位的實(shí)際工作流程和要求為目標(biāo)，力求達(dá)到基本的專業(yè)英語(yǔ)交際能力要求。

表4 學(xué)習(xí)飯店英語(yǔ)的目的

表5 要做好目前的工作是否需要重新學(xué)習(xí)飯店英語(yǔ)

表6 飯店是否提供繼續(xù)學(xué)習(xí)飯店英語(yǔ)的機(jī)會(huì)

表5 說(shuō)明大部分飯店員工對(duì)自己的EHP 需求很清楚，也很迫切。82.5%的調(diào)查者非常需要重新學(xué)習(xí)EHP，13.33%的調(diào)查者認(rèn)為重新學(xué)習(xí)EHP 是需要的，兩者共占了近96%。而表6 則表明武漢市的涉外星級(jí)飯店對(duì)員工的EHP 的培訓(xùn)不僅落后與員工的真實(shí)需求標(biāo)準(zhǔn)，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于武漢市飯店業(yè)的發(fā)展要求。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看這種繼續(xù)學(xué)習(xí)的不足將嚴(yán)重制約武漢市的國(guó)際化進(jìn)程和當(dāng)?shù)厝刖秤蔚陌l(fā)展。

（3）學(xué)習(xí)缺失(Lacks)分析

對(duì)飯店員工學(xué)習(xí)缺失（Lacks）分析包括最想提高哪種英語(yǔ)技能和最想學(xué)習(xí)哪方面的英語(yǔ)知識(shí)等問(wèn)題的分析，結(jié)果見(jiàn)表7 和表8。

表7 最想提高哪種飯店英語(yǔ)技能

表8 最想學(xué)習(xí)哪方面的飯店英語(yǔ)知識(shí)

表7 說(shuō)明飯店員工對(duì)EHP 的聽說(shuō)讀寫譯五種技能的學(xué)習(xí)都有一定的需求，尤其是寫、聽和說(shuō)這三種技能分別達(dá)到了85.84%，78.33%和75.83%。這種結(jié)果與表3有所相似但也有所不同，相似的是聽和說(shuō)的技能的運(yùn)用不僅在飯店工作中占主導(dǎo)，而且也是大多數(shù)飯店員工需要提高的技能。不同的是和聽說(shuō)技能比，更多的飯店員工想提高寫作即書面表達(dá)的能力，這可能有兩個(gè)原因，首先是寫作的技能比聽說(shuō)技能更容易在短時(shí)間內(nèi)得到提高，因此飯店員工對(duì)寫作技能的學(xué)習(xí)更有積極性，這也是我國(guó)英語(yǔ)教學(xué)長(zhǎng)期形成的結(jié)果。其次是認(rèn)為EHP 的應(yīng)用要以書面語(yǔ)為主，口語(yǔ)體的EHP 應(yīng)用在當(dāng)前還是有限的。

表8 說(shuō)明詞匯仍然是飯店員工最大的問(wèn)題。劉法公（2003）教授認(rèn)為ESP 的詞匯具有專業(yè)特殊性，即使擁有的詞匯量再大，若不熟悉某行業(yè)的專業(yè)詞匯也并不意味著可以毫無(wú)困難地使用專門用途英語(yǔ)。[11]這表明飯店員工的專業(yè)詞匯知識(shí)即行話術(shù)語(yǔ)的掌握還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，也說(shuō)明可能很多飯店員工認(rèn)為學(xué)習(xí)EHP 就是背英語(yǔ)單詞，而他們所背誦的這些單詞可能大部分都屬于“共核”（common core）英語(yǔ)而非飯店專業(yè)英語(yǔ)，因此飯店員工和我國(guó)大多數(shù)英語(yǔ)學(xué)習(xí)者的狹隘學(xué)習(xí)觀是一致的。

（二）學(xué)習(xí)需求分析結(jié)果

學(xué)習(xí)需求分析是關(guān)于飯店員工目前的英語(yǔ)基礎(chǔ)和水平的分析，通過(guò)問(wèn)卷了解到此次調(diào)查的飯店員工中研究生學(xué)歷有9 名，占3.75%，本?？茖W(xué)歷共198 名，占82.5%，中小學(xué)學(xué)歷共30 名，占12.5%，小學(xué)以下學(xué)歷共3 名，占1.25%。本文不考慮飯店員工英語(yǔ)學(xué)習(xí)的背景，配套教材及合適教學(xué)環(huán)境的選擇，足夠的教學(xué)時(shí)間安排等其它學(xué)習(xí)需求方面的問(wèn)題，因?yàn)轱埖陠T工畢竟不是生活在學(xué)校里的學(xué)生，另外這些方面的需求分析太復(fù)雜，需要大量時(shí)間和多種方法進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤調(diào)查。本文中筆者主要側(cè)重與對(duì)飯店員工本身的情況進(jìn)行分析，其實(shí)質(zhì)是飯店員工對(duì)自己英語(yǔ)水平的一種主觀自我綜合評(píng)價(jià)。問(wèn)卷中的相關(guān)問(wèn)題從“很好”到“特別差”共分五個(gè)級(jí)別。結(jié)果見(jiàn)表9。

表9 目前的飯店英語(yǔ)水平

表9 說(shuō)明了飯店員工本身的EHP 水平現(xiàn)狀，60.08%的調(diào)查者認(rèn)為自己的語(yǔ)言水平一般，23%的調(diào)查者認(rèn)為自己的語(yǔ)言水平較好。調(diào)查結(jié)果表明由于整體基礎(chǔ)不強(qiáng)，飯店員工主觀的學(xué)習(xí)需求是客觀存在的，對(duì)EHP 的學(xué)習(xí)態(tài)度是認(rèn)真的，提高EHP 的愿望也是迫切的。

六、結(jié)論與啟示

（一）結(jié)論

首先通過(guò)飯店員工的EHP 技能調(diào)查結(jié)果可以看出，武漢市涉外星級(jí)飯店員工總體使用EHP 的頻率是較高的，但員工的語(yǔ)言基本功現(xiàn)狀是整體不強(qiáng)，尤其是聽說(shuō)譯的技能嚴(yán)重不足。在EHP 的提高方面飯店員工有著極大地需求，特別是對(duì)聽說(shuō)寫譯技能方面的提高需求強(qiáng)烈。

其次武漢市涉外星級(jí)飯店員工使用EHP的目的主要是服務(wù)于所從事的飯店工作崗位，其中前廳，餐飲等飯店一線崗位的員工主要是以EHP為工具和手段來(lái)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。調(diào)查還表明不同崗位的員工對(duì)EHP 的使用需求并不相同，有的崗位對(duì)語(yǔ)言輸入性技能聽和讀的需求較高，有的崗位則對(duì)語(yǔ)言輸出性技能說(shuō)和寫的需求較高。

第三，武漢市涉外星級(jí)飯店對(duì)員工的EHP 的繼續(xù)培訓(xùn)和教育基本上處于空白的狀態(tài)，員工們要想提高專業(yè)英語(yǔ)的水準(zhǔn)只能靠自己，這需要員工在時(shí)間和財(cái)力物力上的投入，因此即使有員工自己設(shè)法去學(xué)習(xí)改善自身的語(yǔ)言狀況，這種學(xué)習(xí)也是不成系統(tǒng)的，最終的結(jié)果也難以讓人滿意。

最后，調(diào)查還表明EHP 是一種語(yǔ)言知識(shí)技能+專業(yè)知識(shí)技能的綜合體，擁有基本語(yǔ)言知識(shí)技能員工只具備進(jìn)入涉外飯店行業(yè)的初級(jí)資格，但還遠(yuǎn)不能勝任實(shí)際的涉外飯店工作，反之專業(yè)英語(yǔ)知識(shí)技能的缺失則會(huì)造成所有的EHP 交流失敗甚至是交流傷害。

（二）對(duì)EHP 教學(xué)的啟示

首先，EHP 的教與學(xué)要堅(jiān)持需求分析真實(shí)性的原則。ESP 教學(xué)既要分析相關(guān)專業(yè)學(xué)生的需求，更要對(duì)相關(guān)專業(yè)就業(yè)者的需求，特別是目標(biāo)需求進(jìn)行分析。相對(duì)簡(jiǎn)單的方法就是對(duì)相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生就業(yè)后采取跟蹤調(diào)查，了解作為在校生和就業(yè)者真實(shí)的目標(biāo)和學(xué)習(xí)需求并找出二者的相關(guān)性以促進(jìn)EHP 的教與學(xué)。

其次，要堅(jiān)持不斷探索校企結(jié)合教學(xué)的原則。隨著我國(guó)教育界對(duì)ESP 教學(xué)進(jìn)一步的研究和推廣，校企結(jié)合的培養(yǎng)模式將越來(lái)越普遍。校企合作能夠?qū)崿F(xiàn)資源充分共享，優(yōu)勢(shì)充分互補(bǔ)，二者互利雙贏與共同發(fā)展。EHP領(lǐng)域的教學(xué)效果不僅影響著教學(xué)單位，而且深刻影響著飯店的生存和發(fā)展。飯店管理者要找到有效的方法去激勵(lì)飯店員工終生學(xué)習(xí)EHP，要設(shè)法幫助員工以他們喜愛(ài)的方式去提高各自的EHP 技能。而對(duì)于教學(xué)者而言，要在充分認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)者需求分析的基礎(chǔ)上，確立合適的EHP課程目標(biāo)和教學(xué)方式，做到既滿足學(xué)生的需求，又滿足飯店行業(yè)的需求，還要符合EHP 的自身規(guī)律。

最后，EHP 的教學(xué)要確立以技能培養(yǎng)為中心的原則。不僅要提高EHP 學(xué)習(xí)者和使用者的語(yǔ)言技能還要提高其飯店工作技能。在培養(yǎng)EHP 技能時(shí)，要特別注重提高說(shuō)和聽的技能應(yīng)用水平?？梢岳枚嗝襟w和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行模擬飯店情景交際和實(shí)訓(xùn)的教學(xué)方法來(lái)體驗(yàn)EHP 的具體內(nèi)容，創(chuàng)造一切可用的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)條件服務(wù)于EHP 學(xué)習(xí)者和使用者。

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