關(guān)于高校圖書館虛擬參考咨詢發(fā)展困境的思考*

張瑋一

（河南工業(yè)大學(xué)圖書館，河南 鄭州 450000）

20世紀(jì)的最后20年里，由于計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的結(jié)合，推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，使圖書館經(jīng)歷了兩次大的沖擊。在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的環(huán)境中，越來越多的用戶選擇利用網(wǎng)絡(luò)查找信息。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)受到極大挑戰(zhàn)。為滿足用戶希望接受咨詢服務(wù)不受時(shí)空限制的需求，虛擬參考咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。這種服務(wù)雖然有多種稱謂，但實(shí)質(zhì)都是圖書館借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方式實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)。虛擬參考咨詢服務(wù)自誕生之日起就受到業(yè)界廣泛關(guān)注并得到迅速發(fā)展，被認(rèn)為是對(duì)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的一場(chǎng)激動(dòng)人心的變革。

國內(nèi)圖書館開展虛擬參考咨詢服務(wù)及相關(guān)研究始于20世紀(jì)90年代中后期。理論研究推動(dòng)了實(shí)踐發(fā)展。本人于2011年5月登陸CNKI中國知網(wǎng)的中國期刊全文數(shù)據(jù)庫，以虛擬參考咨詢及相關(guān)名稱為關(guān)鍵詞檢索，查詢到論文2076篇（見圖1）。

圖1 論文數(shù)量的時(shí)間分布

從圖1論文數(shù)量可以看出虛擬參考咨詢服務(wù)的確是國內(nèi)圖書情報(bào)界研究的熱點(diǎn)話題。隨著國內(nèi)外學(xué)術(shù)交流的增進(jìn)，國內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域研究的發(fā)展與國際日益接近。從起步、發(fā)展、高潮到回落的波形變化中可以看出，2009年后研究熱度逐步減退。

近年來，我國網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的長足發(fā)展，為圖書館開展網(wǎng)上服務(wù)提供了必要條件。十幾年的時(shí)間，高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)經(jīng)歷了從非實(shí)時(shí)異步到實(shí)時(shí)交互形式、從單館到合作的發(fā)展進(jìn)步。

1 服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

為了解具體服務(wù)進(jìn)展，2010年5月本人對(duì)40所河南高校（35所本科院校、5所專科院校）圖書館網(wǎng)站逐一登陸。又隨機(jī)調(diào)查了全國其他省市、自治區(qū)73所高校圖書館。對(duì)比幾年前公開發(fā)表的相關(guān)論文的調(diào)查數(shù)據(jù)，歸納幾點(diǎn)現(xiàn)象：

1.1 服務(wù)的開展基本普及

從表1可以看出：幾年內(nèi)以各種形式提供虛擬參考咨詢服務(wù)的高校圖書館數(shù)量迅速增加，說明國內(nèi)高校圖書館近年這項(xiàng)服務(wù)發(fā)展較快，已逐步普及。

表1 不同時(shí)期高校圖書館開展虛擬參考咨詢的比例

1.2 服務(wù)整體處于初級(jí)水平

圖2 不同時(shí)期不同虛擬咨詢服務(wù)形式的比例

從圖2可看出，與幾年前相比，服務(wù)形式依然以異步非實(shí)時(shí)的初級(jí)咨詢形式為主導(dǎo)。開展FAQ、EMAIL、網(wǎng)絡(luò)表單服務(wù)的高校圖書館比例較高，實(shí)時(shí)服務(wù)開展比例一直較低，一些圖書館以BBS、留言簿或論壇等形式作為替代開展在線咨詢服務(wù)。部分圖書館開展了實(shí)時(shí)咨詢服務(wù),但還存在很多局限,從總體上看還不成規(guī)模，并對(duì)服務(wù)對(duì)象范圍作了限制。從異步到同步的實(shí)時(shí)交互服務(wù)的發(fā)展勢(shì)頭減慢，服務(wù)整體仍處于初級(jí)水平。

1.3 服務(wù)的深度、廣度發(fā)展曲折

從2002年后實(shí)踐方面論文數(shù)量激增可以看出深入的研究與開發(fā)在進(jìn)行，其中具有代表性的有上海交大2003年初推出的VRS實(shí)時(shí)解答系統(tǒng)，清華大學(xué)與商家共同開發(fā)的THLVRS系統(tǒng)。許多高校圖書館在當(dāng)時(shí)的潮流下躍躍欲試，紛紛自主研發(fā)在線咨詢平臺(tái)，河南工業(yè)大學(xué)圖書館也做了探索嘗試。同時(shí)，部分圖書館率先采用了國外的集成化咨詢系統(tǒng)QuestionPoint(QP)。QP是OCLC與美國國會(huì)圖書館2002年聯(lián)合開發(fā)的世界范圍協(xié)作參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，集成多種咨詢方式為一體，相對(duì)成熟，影響力大。2002年后國內(nèi)一些知名院校 （如北京大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)等）圖書館先后加入QP網(wǎng)絡(luò)，但2008年后又紛紛退出，轉(zhuǎn)而參加CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng) （Calis Distributed Collaborative Virtual Reference System，CVRS）。CVRS系統(tǒng)因?yàn)榉N種原因，時(shí)至今日并沒有大范圍推廣。幾年前曾備受關(guān)注的項(xiàng)目，由于跟蹤研究不到位，后續(xù)進(jìn)展鮮有報(bào)道。

目前高校圖書館虛擬參考咨詢主要以獨(dú)立館服務(wù)為主。合作咨詢服務(wù)進(jìn)展緩慢，參加者依然只是少數(shù)，主要是一些綜合實(shí)力較強(qiáng)的211及985院校。河南參加CVRS的學(xué)校目前只有鄭州大學(xué)1家，并且提供了21個(gè)咨詢館員名單供用戶選擇，這與其他高校拉開一定距離。

1.4 服務(wù)的用戶響應(yīng)低

虛擬參考咨詢?yōu)橛脩籼峁┝俗悴怀鰬舻姆奖憧旖莸男畔⒆稍兎?wù)，尤其實(shí)時(shí)咨詢被稱為為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下模擬面對(duì)面“真正的”交互式虛擬咨詢。

數(shù)據(jù)顯示：北大的實(shí)時(shí)參考咨詢量占整個(gè)虛擬咨詢的平均百分比只有9.8%左右，而且到2007年后咨詢量有所下降;清華大學(xué)圖書館2007年咨詢服務(wù)統(tǒng)計(jì)比例中,網(wǎng)上咨詢只占7.1%,傳統(tǒng)的電話咨詢、面對(duì)面咨詢分別占18.6%、74.3%;上海交通大學(xué)圖書館2007年度咨詢中，到館咨詢及電話咨詢占了33.12%，E-mail、表單咨詢分別占 1.96%、2.54%、實(shí)時(shí)咨詢1.64%,合作咨詢只有0.12%?？梢钥闯?，即使北大、清華、上海交大等CVRS管理小組成員的虛擬咨詢量也相對(duì)較低。高校圖書館虛擬咨詢相對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)，用戶響應(yīng)低，效果并不理想。

總之，我國高校圖書館虛擬參考咨詢的總體服務(wù)水平仍處于初步發(fā)展和摸索階段。

2 調(diào)查結(jié)果分析

國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)經(jīng)過多年實(shí)踐，對(duì)于發(fā)展所遇到的困境，人們開始進(jìn)行理性思考。本人試從圖書館和用戶兩個(gè)方面進(jìn)行分析。

2.1 理想與現(xiàn)實(shí)的矛盾

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全世界圖書館開展網(wǎng)絡(luò)咨詢的網(wǎng)站數(shù)量從2000年的1.1萬個(gè)，迅速達(dá)到2005年3月的268萬個(gè)之多，發(fā)展速度是相當(dāng)驚人的。我國高校圖書館虛擬參考服務(wù)的迅速普及令人欣慰。

然而經(jīng)過4至5年的實(shí)踐后,圖書館發(fā)現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)的實(shí)踐并不像他們熱切預(yù)期的那樣順利。開展簡單的異步形式比較容易實(shí)現(xiàn)，即使西部邊少地區(qū)的大學(xué)圖書館都也能積極開展服務(wù)。討論的焦點(diǎn)主要集中在實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)存在的問題，資金、人員、技術(shù)是制約其發(fā)展的重要因素。

2.1.1 服務(wù)運(yùn)行環(huán)境問題

現(xiàn)代化軟硬件裝備支撐虛擬咨詢服務(wù)的運(yùn)行環(huán)境。獨(dú)特、豐富的信息資源庫是開展虛擬參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)。對(duì)經(jīng)費(fèi)緊張、信息資源缺乏的中小型圖書館來說，沒有足夠強(qiáng)大的資源庫支持，網(wǎng)絡(luò)咨詢可能是一句空話；網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀、地域差異也是影響因素。目前雖然我國有線 （固網(wǎng)）用戶中寬帶普及率已經(jīng)高達(dá)98.3%，但很多地區(qū)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不完善，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度低；技術(shù)不完善，即使專門為咨詢服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，實(shí)時(shí)在線也存在連接失敗、特色功能如同步瀏覽、頁面推送等不能實(shí)現(xiàn)等不穩(wěn)定情況。這些因素，影響咨詢效果，也挫傷用戶使用虛擬參考咨詢服務(wù)的積極性。

2.1.2 服務(wù)效益與效果問題

虛擬參考咨詢的開展尤其是頗具優(yōu)勢(shì)的實(shí)時(shí)交互式咨詢,如果使用圖書館專業(yè)咨詢軟件，雖功能齊全，但價(jià)格昂貴，使經(jīng)費(fèi)緊張的圖書館背上沉重的包袱。高校圖書館的經(jīng)費(fèi)是有限的，對(duì)大多數(shù)圖書館來說目前主要用于購置紙質(zhì)圖書和數(shù)據(jù)庫資源。如果沒有充分調(diào)研而盲目投資，難免成為面子工程。而自主研發(fā)的在線咨詢平臺(tái)，雖然節(jié)省經(jīng)費(fèi)，有自主產(chǎn)權(quán)，運(yùn)行不受外網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸限制，但由于投入有限，咨詢功能只能滿足一般要求，用戶滿意度不高。多數(shù)圖書館缺少資金,也無法開發(fā)適合自己的服務(wù)軟件。采用免費(fèi)即時(shí)通訊(IM)進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，目前是國內(nèi)外圖書館進(jìn)行虛擬參考咨詢的一個(gè)趨勢(shì)。據(jù)本人調(diào)查，河南省高校圖書館有11.54%的學(xué)校使用QQ為用戶提供在線咨詢服務(wù)。雖然降低了成本，吸引眾多用戶，但是這些相對(duì)成熟的商業(yè)軟件與圖書館系統(tǒng)的銜接上還存在一定的問題，并不完全符合虛擬參考咨詢的要求。

2.1.3 服務(wù)人員問題

虛擬參考咨詢尤其是實(shí)時(shí)交互咨詢對(duì)館員的要求苛刻。國外圖書館非常重視參考咨詢隊(duì)伍的建設(shè),對(duì)參考咨詢?nèi)藛T的從業(yè)資格有嚴(yán)格的要求。從國內(nèi)高校圖書館現(xiàn)狀看，由于缺乏計(jì)算機(jī)通信、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及各學(xué)科高學(xué)歷人才，使圖書館開展網(wǎng)上信息服務(wù)舉步維艱。目前咨詢工作主要由圖書館成員兼任，相應(yīng)的從業(yè)水平參差不齊，無法滿足龐大的用戶群和用戶多層次的需求。另外，咨詢館員的職業(yè)道德素質(zhì)是影響咨詢質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。咨詢服務(wù)的物質(zhì)資源再豐富，咨詢館員如果沒有“用戶至上”的服務(wù)精神，也達(dá)不到期望的水平。如果僅僅把虛擬參考咨詢當(dāng)做管理者的“形象工程”，勢(shì)必出現(xiàn)館員服務(wù)的被動(dòng)，態(tài)度的消極。

2.1.4 服務(wù)合作發(fā)展問題

據(jù)2002年8月的不完全統(tǒng)計(jì), 全世界已有250多個(gè)地區(qū)性或全球性的實(shí)時(shí)合作咨詢系統(tǒng)，通過世界各地圖書館的共同參與,實(shí)現(xiàn)數(shù)字信息資源和專家智力資源共享。但由于各館在組織結(jié)構(gòu)、資源、服務(wù)理念、地理位置等方面都存在著較大的差異，合作面臨許多現(xiàn)實(shí)問題。例如國家圖書館在1998年創(chuàng)建的“全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”只運(yùn)行了兩年，其主要原因是在利益協(xié)調(diào)沒有實(shí)現(xiàn)公平化的情況下，真正的資源共享無法實(shí)現(xiàn)；QP各個(gè)成員機(jī)構(gòu)存在文化差異，面向最終用戶服務(wù)首先需要本地化。QP作為虛擬咨詢的全球聯(lián)盟形式,盡管在國外圖書館應(yīng)用比較成功,但還不能完全適應(yīng)國內(nèi)的實(shí)際需求；CVRS管理小組成員曾先后加入QP，為CALIS開展自己的虛擬咨詢服務(wù)進(jìn)行了先期準(zhǔn)備，并做了大量調(diào)研，同時(shí)改進(jìn)了QP成員間的交流的組織模式，但實(shí)際運(yùn)行依然出現(xiàn)許多問題?？傊献靼l(fā)展中，本地化、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、利益分配等問題變得突出。

2.2 用戶視角：需求與服務(wù)不到位的矛盾

2.2.1 服務(wù)界面設(shè)計(jì)不友好

圖書館主頁缺少對(duì)虛擬參考咨詢的具體介紹和宣傳；各個(gè)圖書館服務(wù)的名稱不夠規(guī)范；咨詢臺(tái)在圖書館主頁中的位置也不統(tǒng)一,部分圖書館隨意放置在二級(jí)標(biāo)題下；大多數(shù)圖書館未設(shè)針對(duì)虛擬參考咨詢服務(wù)的用戶問卷或用戶滿意度調(diào)查。這種猶抱琵琶半遮面的低調(diào)處理，影響了用戶對(duì)服務(wù)的利用率。

2.2.2 服務(wù)不規(guī)范

虛擬參考咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作還沒有切實(shí)運(yùn)行。雖然高校圖書館一般都有明確的時(shí)間限定,但是落實(shí)到實(shí)際工作中各館存在一定的差距，有的反饋時(shí)間非常的迅捷,有的卻石沉大海。另外,有的圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)未對(duì)用戶的提問范圍作明確說明,導(dǎo)致提問遭拒。由于數(shù)據(jù)庫規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，使特色數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用、共享受到影響。

3 走出困境，深化虛擬參考咨詢服務(wù)的建議

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館虛擬參考咨詢?nèi)绾巫叱瞿壳袄Ь?，進(jìn)一步向前發(fā)展，本文提出相應(yīng)建議作為探討。

3.1 立足現(xiàn)實(shí)，分步實(shí)施

作為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步的結(jié)晶，虛擬參考咨詢確實(shí)為用戶提供了更方便快捷的信息交流平臺(tái)。但由于各地區(qū)各高校發(fā)展不平衡，虛擬參考咨詢服務(wù)的開展應(yīng)視國情、校情、館情而異。

現(xiàn)階段應(yīng)優(yōu)先發(fā)展非實(shí)時(shí)異步服務(wù)。國內(nèi)高校圖書館大多數(shù)規(guī)模小、資金不夠充裕，有些甚至還未建立圖書館網(wǎng)頁，傳統(tǒng)的參考咨詢?nèi)哉贾鲗?dǎo)地位。完善非實(shí)時(shí)的異步虛擬參考咨詢服務(wù)，無需額外投資，也不需專職咨詢?nèi)藛T，作為傳統(tǒng)咨詢的補(bǔ)充方式，適合當(dāng)前國情。

穩(wěn)步開展實(shí)時(shí)服務(wù)項(xiàng)目。選擇合適的服務(wù)系統(tǒng)，是成功開展實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的首要工作。系統(tǒng)的選擇可通過三種方式實(shí)現(xiàn)：本館獨(dú)立運(yùn)行一套系統(tǒng)，或直接加入合作咨詢網(wǎng)絡(luò)而使用統(tǒng)一服務(wù)系統(tǒng)，或是前二者結(jié)合。專業(yè)咨詢軟件盡管使用不太理想,但具有IM不能替代的專業(yè)方面優(yōu)勢(shì)?？山Y(jié)合兩者優(yōu)勢(shì)，用專業(yè)咨詢軟件做聯(lián)合咨詢服務(wù),用IM咨詢方式做本地服務(wù)，滿足多種用戶群的需求。研究尋找適合高校圖書館使用的，更加簡單、安全、穩(wěn)定的虛擬咨詢系統(tǒng)，將是今后咨詢工作重點(diǎn)之一。

3.2 促進(jìn)合作，共同發(fā)展

由于各地發(fā)展不均衡，構(gòu)建全國高校圖書館合作虛擬參考咨詢系統(tǒng)不是一朝一夕能夠?qū)崿F(xiàn)的。近幾年，兩大網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢品牌（網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站、聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)）聯(lián)合公共、科研、高校等系統(tǒng)圖書館，為普通大眾提供開放公平、健康的信息空間，取得了廣泛的社會(huì)效益，走在了高校圖書館前面。教育部CALIS項(xiàng)目是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的，代表了高校圖書館系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)的最高水平。2011年，CALIS建設(shè)項(xiàng)目三期又啟動(dòng)了CVRS，雖然具體方案尚未確定，但服務(wù)將是重點(diǎn)。通過借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)，在利益分配、費(fèi)用分擔(dān)、系統(tǒng)評(píng)估、館員培訓(xùn)、規(guī)范制訂等方面建立完善的協(xié)調(diào)管理機(jī)制，CVRS的推廣指日可待，我國高校圖書館咨詢服務(wù)將逐步走上整體化發(fā)展道路。

3.3 多種服務(wù)，統(tǒng)一平臺(tái)

在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，圖書館要適應(yīng)外部形勢(shì)的變化，與時(shí)俱進(jìn)，不斷吸收引進(jìn)新技術(shù)，創(chuàng)新求變是圖書館服務(wù)深化和提高的動(dòng)力。2005年虛擬咨詢臺(tái)(VRD)第七屆年會(huì),倡導(dǎo)適應(yīng)新技術(shù)的變化，給用戶提供多途徑的更方便及時(shí)的服務(wù)。Web2.0提供了多種多樣的個(gè)性化服務(wù)工具,圖書館可以利用這些工具為用戶提供便捷和人性化的服務(wù)。除采用IM提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)外,國內(nèi)外部分圖書館,在調(diào)研用戶需求的基礎(chǔ)上開始探索新的服務(wù)模式,如利用手機(jī)短信、博客、微博等,通過用戶參與、互動(dòng)讓圖書館的咨詢服務(wù)活躍起來。但是，由于與虛擬參考服務(wù)在具體的服務(wù)中一般采用方式不同，新技術(shù)目前還難作為具體手段在實(shí)際中運(yùn)用，因此,更多的運(yùn)用可能性地挖掘還需要更多的思索與實(shí)踐。

3.4 提高素質(zhì)，完善制度

提倡咨詢館員參加繼續(xù)教育，如通過在職研究生、函大、自學(xué)考試等形式系統(tǒng)學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及圖書館等學(xué)科專業(yè)知識(shí)；加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn),建立同行交流渠道,鼓勵(lì)分享經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)研究虛擬參考咨詢服務(wù)最新成果等, 使咨詢員的素質(zhì)水平不斷提高。

“沒有規(guī)矩，不成方圓”，建設(shè)一支高素質(zhì)的參考咨詢隊(duì)伍，需從制度上保障：制定網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高用戶的總體滿意度；完善激勵(lì)、競爭機(jī)制。引進(jìn)人才、分級(jí)管理和定期考核，這樣不僅確保咨詢效率，也有利于促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的競爭，不斷提高業(yè)務(wù)水平；建立職業(yè)資格認(rèn)證制度,從根本上保障我國咨詢行業(yè)整體具有較高素質(zhì)。

3.5 擴(kuò)大宣傳，加強(qiáng)培訓(xùn)

擴(kuò)大宣傳,變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)。現(xiàn)在用戶獲取信息的渠道越來越多元化，圖書館已從藏書發(fā)展到傳播信息， 如果圖書館不重視宣傳,只是守株待兔,被動(dòng)等待用戶來咨詢, 就可能被搜索引擎所取代。通過圖書館主頁和發(fā)放信息宣傳單, 宣傳介紹本館的實(shí)體和虛擬館藏，這是改善圖書館咨詢服務(wù)及圖書館整體服務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

加強(qiáng)用戶培訓(xùn)和教育。用戶信息素質(zhì)決定了信息咨詢需求。提高用戶信息素質(zhì)和對(duì)參考咨詢工作的認(rèn)識(shí), 從而增加虛擬參考咨詢系統(tǒng)的訪問量和利用率。作為圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的補(bǔ)充，虛擬參考咨詢服務(wù)的主要任務(wù)應(yīng)該是在充分尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)的基礎(chǔ)上，盡可能為用戶提供比網(wǎng)絡(luò)搜索引擎更為專業(yè)的網(wǎng)上參考咨詢信息；同時(shí)在充分揭示館藏的基礎(chǔ)上，通過定期組織用戶參觀圖書館,講解檢索和利用信息的方法和技能等方式,引導(dǎo)并教育用戶更好地利用圖書館的信息資源。

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