淺談高校校園危機管理

張 霞

（上海醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校，上海 201318）

淺談高校校園危機管理

張 霞

（上海醫(yī)藥高等專科學(xué)校，上海 201318）

高等院校校園危機頻繁發(fā)生，危機管理已成為校園穩(wěn)定和發(fā)展的重要內(nèi)容。校園危機管理包括校園危機預(yù)防和校園危機處理。而危機管理重在預(yù)防，強化危機意識是危機預(yù)防的立足點和出發(fā)點。危機處理是危機管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即危機出現(xiàn)時運用有效的危機公關(guān)手段正確處理危機，消除影響。

高校校園危機；危機意識；危機管理；危機公關(guān)

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，高校招生規(guī)模不斷擴大，受各種內(nèi)外部因素的影響，校園環(huán)境發(fā)生了很大變化，高校已經(jīng)不是一方凈土，高校的安全問題日益突顯。在沒有完善的應(yīng)對機制和充分心理準(zhǔn)備的情況下，高校危機事件可能會迅速造成災(zāi)難。如何積極預(yù)防和快速有效應(yīng)對可能發(fā)生的校園危機事件，使危機損害降到最低，維護高校的正常秩序，切實保護師生的安全，是當(dāng)今高校必須嚴(yán)肅面對且亟待解決的問題。

1 校園危機的含義與類型

1.1 校園危機的含義

校園危機是指在突然、未曾預(yù)料的時間，發(fā)生在校園內(nèi)外的，對學(xué)校成員造成不安、壓力甚至嚴(yán)重傷害或死亡，需要決策者必須在極短時間內(nèi)作出適當(dāng)處理，否則會對學(xué)校形象造成負(fù)面影響的突發(fā)性事件。

1.2 校園危機的類型

校園危機具體包括[1]以下幾種類型。

（1）師生沖突。由師生間互動不良產(chǎn)生。

（2）意外傷亡事故。包括：學(xué)校硬件設(shè)施存在安全隱患；集體活動中的安全事故，如學(xué)生外出參觀途中或體育活動過程中有可能出現(xiàn)意外事故進而造成人員傷亡；校園暴力，如學(xué)生毆斗事件；火災(zāi)，如學(xué)生私自使用大功率電器，停電時使用蠟燭，電線老化等都有可能釀成火災(zāi)；實驗室有毒有害試劑的流失；其他原因造成的學(xué)校成員意外傷亡。

（3）學(xué)生出走、自殺、殺人行為。近年來，學(xué)生出走、自殺、殺人事件在高校時有發(fā)生，并呈上升趨勢。這與學(xué)生學(xué)習(xí)壓力過大、經(jīng)濟生活貧困、人際關(guān)系緊張、感情受挫等所造成的心理上的障礙與認(rèn)識上的偏差有關(guān)。

（4）食物中毒、傳染病流行。這是高校易發(fā)的危機事件。

（5）自然災(zāi)害。比如地震、洪水等不可抗拒的自然因素所造成的校園危機。

（6）國內(nèi)外政治經(jīng)濟形勢的變化以及國際關(guān)系中的突發(fā)性事件所造成的影響。如國家政治經(jīng)濟政策的變化、境外反動勢力通過各種傳媒的宣傳所產(chǎn)生的政治影響而導(dǎo)致的政治性事件，如游行示威、罷課、張貼大字報等。

2 校園危機管理

危機具有突發(fā)性強、危害大、輿論關(guān)注度高的特點，如果處理不當(dāng)可以在頃刻間造成不可估量的損失。因此高校管理者需要長期樹立強烈的危機意識并具有有效預(yù)防、處理危機的能力即危機管理能力。

2.1 校園危機預(yù)防

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！备咝９芾碚咭獜男@發(fā)展和穩(wěn)定的高度來認(rèn)識危機預(yù)防的重大意義，并時刻保持高度的敏感性，及時了解各種潛在威脅，同時做好對抗危機的心理準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備。只有這樣，才能避免那些可能發(fā)生的危機，戰(zhàn)勝那些無法回避的危機，盡快的恢復(fù)正常的教學(xué)秩序。

教師和學(xué)生都要樹立危機意識和安全意識，危機意識是一種對環(huán)境時刻保持警覺并隨時做出反應(yīng)的意識，也就是隨時辨別和捕捉危機前兆的意識[2]。危機意識需要長期不斷的灌輸和培養(yǎng)。要教育學(xué)生在日常的學(xué)習(xí)和生活中遵紀(jì)守法，自覺形成良好的行為習(xí)慣，從而最大可能地避免危機事件的發(fā)生。高校應(yīng)建立健全危機管理體制，組建危機管理機構(gòu)，常設(shè)危機管理機構(gòu)，配備精干的管理人員負(fù)責(zé)對學(xué)校成員危機意識的培養(yǎng)和對宣傳人員的培訓(xùn)，對危機的監(jiān)測和預(yù)防以及對危機管理計劃的制訂。危機管理機構(gòu)應(yīng)從以下幾個方面入手做到有效的危機預(yù)防：（1）加強對大學(xué)生的心理健康教育，引導(dǎo)大學(xué)生樹立正確的人生觀、價值觀，并引導(dǎo)大學(xué)生注意心理調(diào)節(jié)，自我進行釋疑解惑。（2）加強對大學(xué)生的性心理知識教育，引導(dǎo)大學(xué)生正確對待戀愛問題。（3）定期進行校園設(shè)施安全隱患排查，發(fā)現(xiàn)隱患要及時清除，如對實驗室、食堂、宿舍、體育器材和消防設(shè)施進行安全檢查等。（4）完善高校幫困助學(xué)體系，幫助困難學(xué)生減輕生活壓力。（5）加強對大學(xué)生的職業(yè)危機教育。（6）積極推進學(xué)校的民主管理，加強形勢與政策教育。（7）加強安全教育及安全防衛(wèi)工作，防止不明身份人員進入校園侵害師生利益。(8)高校的保衛(wèi)處應(yīng)針對本校的實際情況接受專業(yè)的消防訓(xùn)練并定期演練，一方面提高保衛(wèi)人員的心理素質(zhì)使之做到臨危不亂，另一方面通過演練使保衛(wèi)人員把理論知識和實踐相結(jié)合，確保其操作準(zhǔn)確、熟練、萬無一失。（9）在危機易發(fā)、多發(fā)的部門應(yīng)配備必要的器械、設(shè)備，組建兼職的危機處理隊伍以應(yīng)付意外事故的發(fā)生。（10）對廣大教職員工和學(xué)生要加強安全技能訓(xùn)練并有針對性地模擬危機情景進行演練，如滅火器的使用、傷病員的急救、火災(zāi)和地震中的逃生等。

2.2 校園危機處理

2.2.1 設(shè)立校園危機處理委員會 危機處理是危機管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。高校應(yīng)該及早健全危機公關(guān)常規(guī)組織即危機處理委員會[3]，在危機發(fā)生后危機處理委員會迅速啟動，并有效運用公關(guān)思維、公關(guān)語言，通過積極的溝通以降低應(yīng)對危機的成本，提高學(xué)校的美譽度，達(dá)到良好的處理效果。危機處理委員會應(yīng)該由決策機構(gòu)和基層執(zhí)行機構(gòu)共同組成，作為學(xué)校的常設(shè)機構(gòu)，它具有反應(yīng)迅速、處理專業(yè)、經(jīng)驗豐富的特點。其中，決策機構(gòu)作為處理危機事件的最高權(quán)力機構(gòu)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，其任務(wù)是決策和協(xié)調(diào)它有權(quán)調(diào)動的學(xué)校的所有資源，有權(quán)代表學(xué)校發(fā)表聲明，并作出任何妥協(xié)或承諾。而執(zhí)行機構(gòu)則負(fù)責(zé)實施解決方案，提供后勤資源保障，依照決策機構(gòu)的指示進行宣傳和公關(guān)，保證學(xué)校與政府主管部門、媒體、社會公眾及教職員工和學(xué)生之間及時、準(zhǔn)確、通暢的交流和信息溝通，制訂周密的、有針對性的危機處理計劃。

2.2.2 校園危機處理原則 危機處理委員會在處理危機時應(yīng)積極遵循主動性、承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運行、權(quán)威認(rèn)證六大原則。（1）主動性原則即在危機發(fā)生后主動出擊，果斷承擔(dān)責(zé)任；（2）承擔(dān)責(zé)任原則即是安撫群眾、賠償損失、賠禮道歉等；（3）真誠溝通原則即是不回避問題、不改變事實，誠實、誠懇地向公眾說明情況，不向公眾撒謊，有了這“三誠”，危機一般就會化解；（4）速度第一原則即是遵守24小時法則，在獲悉危機發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機處理機制，并做好準(zhǔn)備工作，搜集各方言論，危機發(fā)生時學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即召開黨委會議聽取關(guān)于危機的報告，并在最短的時間內(nèi)對危機事件的發(fā)展趨勢，可能給學(xué)校帶來的負(fù)面影響和后果，學(xué)校能夠和可以采取的應(yīng)對措施以及對危機事件的處理方針和人員、資源保障等作出初步的估計。根據(jù)制訂的危機處理計劃，執(zhí)行機構(gòu)應(yīng)立即開始進行物質(zhì)資源調(diào)配和準(zhǔn)備工作，而決策機構(gòu)成員則要立即親赴危機事件現(xiàn)場，展開全面的危機處理行動，及時、果斷地處理危機；（5）系統(tǒng)運行原則即指危機一旦發(fā)生，絕不可顧此失彼，應(yīng)以冷制熱、以靜制動、統(tǒng)一觀點、穩(wěn)住陣腳、組建班子、專項負(fù)責(zé)、果斷決策、迅速實施、合縱連橫、借助外力、循序漸進、標(biāo)本兼治；（6）權(quán)威認(rèn)證原則即指在危機公關(guān)時需要媒體資源、法律顧問、權(quán)威部門的介入，這對信息發(fā)布的及時性、準(zhǔn)確性和把握危機處理的主動權(quán)具有非常重要的意義。學(xué)校要隨時向新聞媒體說明事態(tài)發(fā)展的狀況，澄清無事實根據(jù)的小道消息及傳聞，由于傳聞的不確定性和隨意性常常扭曲事實并會夸大事件的嚴(yán)重性，加劇社會的不安心理，而傳聞盛行的一個關(guān)鍵原因就是缺乏權(quán)威的聲音。在整個危機處理中，學(xué)校必須始終保持勇于負(fù)責(zé)、果斷大度、坦誠相待、親和友善的社會形象，充分尊重社會公眾的知情權(quán)，運用行之有效的公關(guān)手段，正確、及時地與社會公眾溝通，既不能百般遮掩，也不能尋找借口推脫責(zé)任，更不能混淆視聽、轉(zhuǎn)移矛盾，因為在信息交流網(wǎng)絡(luò)化的今天，這些舉動無異于掩耳盜鈴，不僅不利于危機的處理反而會使危機帶來的社會負(fù)面效應(yīng)急劇擴散，嚴(yán)重影響學(xué)校形象。

總之，危機出現(xiàn)后，危機處理機構(gòu)首先應(yīng)深入現(xiàn)場了解情況、分析情況、確立對策，安撫受害家庭、緩和對抗，聯(lián)絡(luò)媒體、主導(dǎo)輿論，借助權(quán)威、多方溝通，有效行動、轉(zhuǎn)危為安，總結(jié)提煉、轉(zhuǎn)敗為勝。在危機處理過程中切忌：缺乏危機意識、存在僥幸心理、隱瞞事實真相、反應(yīng)遲鈍、對外口徑不一。危機發(fā)生后絕對不會改變的是危機已經(jīng)發(fā)生這個事實，但公眾的看法卻可以改變，所以危機發(fā)生后，坦誠的態(tài)度是最好的應(yīng)對策略。

2.3 危機恢復(fù)管理，消除危機后果

危機結(jié)束后，學(xué)校采取措施消除危機所造成的消極后果也是一項重要工作[4]。消除危機后果不僅要想方設(shè)法彌補物質(zhì)損失，還要做好傷者的醫(yī)療和死者的撫恤工作，更重要的是要消除危機事件造成的心理影響，心理影響有時可能不太明顯，但它的潛在危害非常大。學(xué)校要在一個較長的時期內(nèi)圍繞危機本身對廣大教職工、學(xué)生及社會公眾進行正面的引導(dǎo)和教育，通過心理咨詢、思想疏導(dǎo)等方式努力消除危機給人們的心理帶來的不良影響，恢復(fù)其對學(xué)校的信任與支持。

學(xué)校應(yīng)該及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。在危機處理過程中，一些平時未能發(fā)現(xiàn)的問題會逐漸暴露出來，這些問題中有些是偶然的，有些是制度性的，有些則是人為造成的，學(xué)校可以以此為契機對內(nèi)進行必要的改革和調(diào)整，內(nèi)強素質(zhì)外樹形象。另外對危機事件的責(zé)任人應(yīng)予以應(yīng)有的懲處，對有功人員給予適當(dāng)?shù)谋碚煤酮剟睢?/p>

校園穩(wěn)定是學(xué)校各項工作順利進行的前提和基礎(chǔ)，關(guān)系到學(xué)校和社會的發(fā)展。在高校的管理工作中，校園危機管理日益成為高等學(xué)?，F(xiàn)代管理的一個重要方面。高校應(yīng)針對自身情況和外部環(huán)境，建立一整套機制，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，并提出應(yīng)對措施。這樣，一旦發(fā)生危機，學(xué)校就能有條不紊地將危機化解，重新恢復(fù)信譽。

[1]徐寶林.淺析高等院校校園危機的預(yù)防[J].中共山西省委黨校學(xué)報，2006，29（2）：119～121.

[2]武宇清，王余丁.高校危機管理預(yù)警系統(tǒng)研究初探[J].中國高教研究，2007，5：66～67.

[3]袁玉芳.和諧社會情境下的危機預(yù)防和管理[J].中國科技創(chuàng)新導(dǎo)刊，2008，5：187～188.

[4]陳國君.高校危機各階段對策淺析——基于過程論的視角[J].中國高教研究，2007，5：39～41.

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1671-1246（2010）22-0026-02