大學生讀者維權的焦點問題分析

賈麗俠，曹 臻

（西北農林科技大學，楊凌 712100）

我國多部法律法規(guī)明確規(guī)定讀者享有利用圖書館獲取科學文化知識與信息的權利，但對圖書館與讀者之間的權利和義務規(guī)定太少，大學圖書館與讀者之間法律關系一直不能準確定位[1]，大學圖書館職員與讀者之間的權利紛爭時有發(fā)生。如何建立健全圖書館的維權疏導機制，引導大學生讀者正確維權，對營造大學圖書館的和諧氛圍至關重要，筆者就此問題作一探討。

1 讀者維權的焦點問題

大學圖書館讀者主要由教學與科研人員、大學生與研究生及校外圖書資源利用者組成，維權的主體一般是大學生讀者，常常以現(xiàn)場質詢的方式維權，或網上發(fā)帖宣泄，偶有學生維權中心取證交涉的情況，其維權的焦點集中在圖書館的管理制度和館員服務質量兩個方面。

（1）圖書館制度及管理辦法的法律缺陷引發(fā)的讀者維權。例如，借閱證收費的問題，借閱權限等級問題，違規(guī)處理及罰款問題，管理條文中“嚴禁”“不準”、“必須”等語言涉嫌不尊重讀者人格的問題，“偷”書處罰取證問題，硬件設施的損賠問題，節(jié)假日閱覽室開放時間問題，電子閱覽室的收費標準問題，等等。讀者主要是對以上管理制度的合理性、合法性、操作性提出質疑，以維護自己的合法權益。

（2）服務方式及服務質量不能滿足讀者需求引起的讀者維權。例如，新到書刊和已還書刊未及時上架，書庫亂架，機讀目錄不全，數(shù)據庫幫助信息不詳，檢索課件的學習，服務變更知情，一線窗口服務態(tài)度，存包柜的使用期限問題等，讀者主要是對以上服務的滿意度提出要求，以享用自己的權利。

2 維權活動的問題分析

我國社會轉型期意識形態(tài)領域新舊觀念交織，中外觀念交錯，導致社會的利益主體、價值觀念、思想意識、道德品質及生活方式都呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢，對當代青年學生的心理成長過程產生了諸多影響。任性、沖動、自主、獨立是當代大學生的典型特征，部分大學生對讀者權益缺乏客觀公正的認識，重權利而輕義務，在維權觀念、維權目的、內容、方法上還存在不少問題。

（1）權利意識失衡。讀者與圖書館之間的權利和義務是相對和對等的，讀者在行使權利時也應該履行相應的義務。而部分學生讀者片面追求個人權益保障，不遵守圖書館的有關規(guī)定，忽視他人和集體的利益，如將借閱證借與他人冒用，所借圖書逾期、發(fā)生污損后不愿承擔支付違約金和賠償金的責任，卻一味指責圖書館違法罰款，與工作人員發(fā)生爭執(zhí)。

（2）維權目的狹隘。維權與大學圖書館建設并不矛盾，反而有助于圖書館管理模式和服務理念的轉變，提升服務質量。一些學生對維權的目的、意義認識不清，對圖書館資源利用權利缺乏理性把握，往往抱著與學?；驁D書館對立的情緒進行維權，或者借機發(fā)泄學習、生活中的不滿情緒，干擾學校及圖書館正常的工作秩序。

（3）維權行為失當。學生讀者很少從有利于學校圖書館現(xiàn)代化建設的角度出發(fā)，主動尋求積極的維權方式。部分讀者以消費者自居，動輒仿效商業(yè)維權步驟，有悖于受教育者的身份。

（4）維權組織失范。學校雖然也成立了學管會領導下的大學生維權中心，但相關制度和組織程序不健全，維權的層次低，組織松散，隨意性大，未能發(fā)揮對學校及圖書館管理的參與權和建議權的積極作用。

3 維權活動的疏導路徑

3.1 構建大學生讀者心理健康疏導機制

圖書館作為大學生的“第二課堂”，可以充分利用其信息網絡、建筑空間、館藏資源以及知識氛圍，針對現(xiàn)代大學生易發(fā)生的心理問題，開展維權心理健康教育及心理輔導、心理咨詢服務，開設心理輔導討論或心理咨詢熱線，加強大學生各種心態(tài)的監(jiān)測、評估和預警，以培育當代大學生的健康心態(tài)提高其自我調節(jié)能力。

（1）利用圖書館網絡優(yōu)勢為大學生讀者營造一個寬松的心理教育平臺。網絡的匿名性、隱蔽性可以解惑學生個人難以啟齒的心理問題，網絡的即時性、開放性、互動性可以釋疑一些共性心理問題。我國不少圖書館網站在讀者心理健康教育方面進行了有益嘗試，如開設成長煩惱、戀愛婚姻、心情驛站、心理沙龍等欄目供學生學習和瀏覽，有的網站還聘請心理學專家、教師定期與學生網上交流，發(fā)揮了圖書館的教育職能，值得借鑒和學習。

（2）創(chuàng)建心理教育閱覽室。心理教育在當前高校思想政治教育和學習實踐科學發(fā)展觀中具有舉足輕重的地位和作用，是高校素質教育的重要組成部分，大學圖書館可以獨辟空間，利用館藏資源創(chuàng)建心理教育閱覽室，宣傳普及心理學和人文社科知識，提供圖書文獻閱讀療法服務[2]，還可以培養(yǎng)專業(yè)化館員，從事分類導讀與咨詢，以配合學校的思想教育工作。

3.2 建立健全大學生讀者維權意識教育機制

大學圖書館讀者的主體是大學生，其維權中存在的問題可歸結于大學生權利意識與責任意識非協(xié)調性增長、大學生對學校的管理權和學生權利的關系認識不足，高校對大學生的維權活動缺乏正確的引導等方面。圖書館是學校的文獻信息中心，面對讀者的維權誤區(qū)，實施權利和義務意識教育責無旁貸。

（1）強化入館教育。入館教育旨在幫助新生盡快了解和熟悉圖書館,掌握基本信息查找和獲取文獻的能力，可以幫助學生讀者培養(yǎng)和樹立正確的人生觀、道德觀及權利意識。一本手冊或指南，一次入館教育講座，只能啟蒙卻不能強化讀者的維權意識。雖然大學合并及擴招的勢頭加重了入館教育的負荷，但本著教書育人的宗旨，仍應將入館教育列入素質教育的正式課程，從新生入學一直到畢業(yè),常抓不懈，以幫助學生在利用圖書館獲取知識和技能的同時,增強遵守圖書館規(guī)章制度的自覺性，避免因不熟悉具體情況而發(fā)生違規(guī)行為，發(fā)生維權糾紛。

（2）健全制度保障。貫徹執(zhí)行圖書館行業(yè)的道德規(guī)范、服務規(guī)范、技術規(guī)范和管理規(guī)范，是改善服務質量，提高圖書館資源利用效率和社會效益的根本保證[3]。大學圖書館在完善讀者基本權利保障方面應重視和做到：堅持一線接待窗口的掛牌服務，推行“首問負責制”[4]；在館舍醒目位置及館網上列出常見的有損讀者權利的職務行為，便于讀者監(jiān)督；提供讀者便捷有效的維權渠道，如館長信箱、熱線投訴電話等；規(guī)定讀者意見回復與反饋的時限；明確學校維權調解機構建制及仲裁地位。

3.3 完善圖書館人性化服務與教育機制

圖書館從“以書為本”到“以人為本，讀者第一”，從“以藏為主”到“以用為主，服務至上”的轉變是圖書事業(yè)發(fā)展的根本要求[5]。學生讀者乃社會弱勢群體，更應該給以人文關懷。

（1）服務理念人性化。長期以來，大學圖書館作為學術機構的特殊屬性掩蓋了圖書館是服務機構的根本屬性，以致圖書館與讀者之間錯成了管理與被管理的關系，從管理制度到服務意識等方面輕視了讀者的權利和感受。對此，首先要徹底轉變圖書館的服務理念，為讀者提供全方位、全流程、全天候以及多樣性的服務模式，廢除不合理的規(guī)章制度，修改不尊重讀者和有失平等的管理條款，建立收費聽證制度，規(guī)避館員的侵權行為；其次要端正工作人員的服務態(tài)度，人人充當咨詢員，推廣人情味服務語言，創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍；再次，通過舉辦“愛書修書”、“破損圖書展”等活動，發(fā)揮大學圖書館學管會的自治作用，使讀者在思想觀念、價值取向、行為方式、心理因素等方面受到教育和啟發(fā)。

（2）服務方式人性化。數(shù)字化信息時代，讀者需求的變化催生了大學圖書館多元化的服務方式，如網上虛擬外借、閱覽、檢索、電子圖書、網絡教育等。但對學生讀者而言，他們已不滿足于圖書館提供的二次文獻及信息，迫切需要圖書館提供針對學業(yè)和就業(yè)開發(fā)或引進的三次文獻、四次文獻；對研究型大學及專業(yè)讀者而言，更需要圍繞學科建設開展特色專題創(chuàng)新服務。因此，大學圖書館不僅要重視讀者閱讀環(huán)境的改善、硬件設施的配備，更要重視對館藏信息資源進行合理的分類和優(yōu)化，還可以成立專門的適合本校學科特色和讀者特點的研究機構，了解、搜集、整理、加工相關資源信息，以便提供更加靈活、更加人性化的服務方式，提升大學圖書館的個性化信息服務水平。

[1]姜 曉，任家樂.高校圖書館與讀者的法律關系[J].大學圖書館學報，2008，（1）:66-68.

[2]趙美珍.圖書館為學生心理健康提供服務的探討[J].圖書館工作與研究，2006，（5）:98-99.

[3]王萍麗.讀者權利：保障與限制[J].圖書館理論與實踐，2008，（5）:14-16.

[4]葛秋菊.圖書館服務新理念——首問負責制[J].中華醫(yī)學圖書情報雜志，2007，15（1）:31-33.

[5]王衛(wèi)琴.關于圖書館人性化服務的幾點思考[J].圖書館工作與研究，2008，（5）:18，28.