論高校圖書館內(nèi)部溝通管理策略

朱 林，胡亮生

（淮南師范學(xué)院，232001）

溝通是高校圖書館管理活動(dòng)中重要的組成部分，在解決內(nèi)部沖突、提高領(lǐng)導(dǎo)力和消除信息不對(duì)稱等方面顯示了非常重要的作用。組織行為學(xué)認(rèn)為，信息的不確定性越低，工作滿意度越高[1]。而信息的失真、模棱兩可、前后不一致等易導(dǎo)致不確定性，對(duì)工作滿意度有著不利影響。因此，良好的溝通對(duì)圖書館的運(yùn)作管理有著重要的意義。溝通到底是否有效，何種因素影響著溝通，本文從個(gè)體、部門、組織三個(gè)層面進(jìn)行了分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

1 圖書館內(nèi)部溝通障礙構(gòu)成因素分析

溝通障礙是指受某些干擾因素的影響，無(wú)法正常進(jìn)行溝通或能夠進(jìn)行溝通但與溝通目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。任何圖書館都會(huì)面臨不同程度、不同種類的溝通障礙，只有明確障礙的具體因素，才能有針對(duì)性地制定解決方案。

1.1 個(gè)體層面的溝通障礙構(gòu)成因素

從性別、年齡、職稱、職務(wù)、學(xué)歷等方面，對(duì)個(gè)體員工進(jìn)行針對(duì)性的分析，比如員工的語(yǔ)言及非語(yǔ)言溝通能力、理解能力和人際溝通能力等，可以發(fā)現(xiàn)，員工個(gè)體的溝通會(huì)受到情緒、性格及情感等因素的影響。同時(shí)每個(gè)員工所遇到的溝通問題來(lái)自不同的方向，比如同事間的溝通、與領(lǐng)導(dǎo)間的溝通和自身原因等。因此，溝通障礙主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：?jiǎn)T工個(gè)體的承諾程度；對(duì)組織其他成員的態(tài)度；對(duì)自身工作和未來(lái)發(fā)展的態(tài)度。員工在圖書館可能存在這樣那樣的溝通問題，多數(shù)人認(rèn)為這些問題會(huì)影響到對(duì)自身工作的態(tài)度和今后在本館的發(fā)展；對(duì)組織內(nèi)其他成員也會(huì)產(chǎn)生一定的影響。因此，圖書館組織內(nèi)存在的弊端和溝通障礙，往往會(huì)使他們對(duì)一些方面的認(rèn)知感受產(chǎn)生較大影響，并對(duì)工作態(tài)度和今后的職業(yè)生涯產(chǎn)生悲觀情緒。在面對(duì)自己無(wú)能為力改變的組織內(nèi)部溝通狀況時(shí)，會(huì)對(duì)自己今后的職業(yè)生涯擔(dān)憂；還有有時(shí)館員也會(huì)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)因素與溝通問題有著至關(guān)重要的關(guān)系。圍繞問題尋找解決的方法，分析員工的性格類型，施以不同的管理策略。當(dāng)然，如果有可能的話，對(duì)其他員工也可進(jìn)行類似的反饋式溝通。

1.2 部門層面的溝通障礙構(gòu)成因素

部門層面的溝通可以共享信息、合作完成任務(wù)、解決問題和沖突并從同伴中獲得支持[8]。部門層面的溝通可分為部門內(nèi)部和部門之間的溝通：部門內(nèi)部溝通是基于對(duì)具體個(gè)人來(lái)進(jìn)行的，其溝通障礙因素與個(gè)體層面的因素大體類似，從中可以歸納出部門內(nèi)部的溝通管理狀況；部門之間的溝通則是基于資訊共享、業(yè)務(wù)互助與支持、解決問題和沖突等問題來(lái)進(jìn)行的。各部門的本位主義、缺乏換位思考、組織結(jié)構(gòu)以及作業(yè)程序、溝通渠道等因素是導(dǎo)致部門之間溝通缺乏的主要原因。這些問題會(huì)導(dǎo)致信息不暢，感情不融洽，關(guān)系不協(xié)調(diào)，難以合作，責(zé)任推諉等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了圖書館的整體工作。部門層面的領(lǐng)導(dǎo)與館領(lǐng)導(dǎo)接觸最多，館領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)、個(gè)人素養(yǎng)、管理風(fēng)格等對(duì)他們影響甚大?；趫D書館組織結(jié)構(gòu)的特殊性，部門領(lǐng)導(dǎo)往往感到?jīng)]有多少發(fā)展余地，處在十分尷尬的地位。既要設(shè)法防止員工越級(jí)反映，也要對(duì)館領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于工作或員工利益的信息正確領(lǐng)會(huì)，一旦隱瞞或不能及時(shí)傳達(dá)則常常會(huì)引發(fā)溝通不暢，導(dǎo)致誤會(huì)。因此，部門層面溝通中存在的問題，使部門領(lǐng)導(dǎo)比員工更感覺到是各層領(lǐng)導(dǎo)的因素。

1.3 組織層面的溝通障礙構(gòu)成因素

為厘清組織內(nèi)部溝通的諸要素，如溝通政策、網(wǎng)絡(luò)和活動(dòng)，需要檢查的溝通網(wǎng)絡(luò)如下：（1）屬于政策、程序、規(guī)則和任務(wù)方面的網(wǎng)絡(luò)；（2）屬于解決問題、提出建議等方面的創(chuàng)新活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)；（3）包括表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)賞、提升以及聯(lián)系組織目標(biāo)和個(gè)人所需事項(xiàng)在內(nèi)的整合性網(wǎng)絡(luò)；（4）包括組織出版物、布告欄和小道消息在內(nèi)的新聞性和指導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò)[2]。對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，不可能存在完美的溝通網(wǎng)絡(luò)，只有不斷地完善，尋求改進(jìn)的措施。影響內(nèi)部溝通的問題主要表現(xiàn)在：圖書館的類型與所處的地域、溝通渠道、館務(wù)信息透明、意見反饋。在館務(wù)信息透明化問題上，館領(lǐng)導(dǎo)的公正，利益分配的公平、公正、公開和建設(shè)通暢的信息發(fā)布渠道非常重要。如：館內(nèi)風(fēng)氣要正；體現(xiàn)公平、競(jìng)爭(zhēng)、民主；目標(biāo)明確，并有制度保障信息發(fā)布渠道的通暢。從組織層面來(lái)看，溝通障礙對(duì)員工的影響最大，對(duì)他們的士氣、潛能的發(fā)揮、才華的施展都有很大的影響。還有，良好工作關(guān)系的構(gòu)建，比如：團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合、工作氛圍、員工經(jīng)驗(yàn)交流等。高效的圖書館應(yīng)該建立內(nèi)部員工與員工、員工與工作的關(guān)系。這種因工作而結(jié)成的關(guān)系會(huì)在許多方面影響員工對(duì)圖書館的情感和工作表現(xiàn)。本人曾對(duì)省內(nèi)不同類型圖書館就內(nèi)部管理溝通問題進(jìn)行咨詢，了解到各高校圖書館對(duì)組織溝通的主動(dòng)評(píng)估和監(jiān)督?jīng)]有足夠重視，一旦出現(xiàn)問題很少?gòu)臏贤ㄕ系K的角度去探究。

2 圖書館內(nèi)部溝通管理對(duì)策

2.1 構(gòu)建圖書館內(nèi)部溝通機(jī)制

圖書館的使命和宗旨借助于溝通才能獲得員工的理解，也只有理解才能得到贊賞和認(rèn)同。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)固然拓寬了圖書館的溝通渠道，但傳統(tǒng)的溝通渠道仍然是管理層獲取信息的重要渠道，采取何種溝通技巧或途徑最為有效，是溝通的關(guān)鍵所在。管理者要重視并有意識(shí)地培養(yǎng)一種使個(gè)人目標(biāo)與圖書館整體目標(biāo)融為一體的整體凝聚力。圖書館員工來(lái)自不同的專業(yè)，具有自身的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)，管理者通過溝通了解不同的館員對(duì)工作的創(chuàng)新性、升遷機(jī)會(huì)、精神激勵(lì)、工作環(huán)境和氛圍等需求不同[3]，從心理與精神上滿足員工的內(nèi)心需要，提高其職業(yè)道德水平。內(nèi)部溝通機(jī)制的建構(gòu)效果如何？員工的反饋意見怎樣？溝通方案的實(shí)施是否有助于效率提高？這都需要有管理者通過內(nèi)部溝通，找出溝通中存在的問題，不斷調(diào)整溝通技巧，使溝通效果與館員的內(nèi)在需要融為一體。

2.2 提供有效的內(nèi)部溝通途徑

傳統(tǒng)的溝通方式，如個(gè)別交談、例會(huì)、座談會(huì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)等，是圖書館管理中的主要溝通渠道，但容易受到時(shí)空的限制，或受到心理因素和溝通技巧等方面的影響。圖書館在建設(shè)數(shù)字圖書館的同時(shí)，應(yīng)積極引進(jìn)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，搭建多種新型、務(wù)實(shí)的內(nèi)部溝通渠道，實(shí)施高效、節(jié)能的辦公模式，積極倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)溝通和互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)為有效溝通增加了更多可選擇的空間，并且使得信息溝通的時(shí)效性增強(qiáng)，減少了溝通環(huán)節(jié)及人為因素和工作量。員工可以在BBS上發(fā)布信息、討論專業(yè)問題；也可以越級(jí)向館領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送短信、電子郵件等征詢意見；還可以通過OICQ、MSN等即時(shí)通訊，與同事進(jìn)行隨時(shí)隨地的交流等。以上基于網(wǎng)絡(luò)的新型溝通渠道，使得館務(wù)的上傳下達(dá)更為準(zhǔn)確、及時(shí)，提高了館員之間面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，而且音頻及視頻的多媒體支持也使得不同地點(diǎn)的員工可以成功地創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)型組織的議事模式[4]。

2.3 建立完善的內(nèi)部溝通體系

圖書館內(nèi)部包括部門與部門、員工與員工、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間多層關(guān)系，為保證相互間信息交流與溝通的順暢，應(yīng)建立基層、部門、館部三級(jí)溝通網(wǎng)絡(luò)。首先，員工應(yīng)將自己的管理建議、精神與物質(zhì)需求等問題提交給部門主管，然后館部召開定期協(xié)調(diào)會(huì)議，三方各自選派代表參加，迅速、準(zhǔn)確達(dá)成共識(shí)。這樣制定出來(lái)的管理措施、激勵(lì)方案一方面直接滿足員工的要求；另一方面員工會(huì)因?yàn)樗麄兊脑V求得到尊重而產(chǎn)生滿足心理，進(jìn)而提升員工的工作熱情。在實(shí)際運(yùn)行過程中，會(huì)因?yàn)椴块T之間的利益、員工之間的小磨擦、管理者與員工之間的不理解而產(chǎn)生不滿、抱怨和糾紛，影響圖書館的整體合力，為此，管理層要采取有效措施著力避免激化矛盾，健全、完善溝通機(jī)制，提倡全館一盤棋的管理思路。為此，管理層應(yīng)為員工提供開放、透明、民主的交談機(jī)會(huì)，適當(dāng)公開館務(wù)，消除員工某些心理障礙，激發(fā)員工奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。

2.4 增強(qiáng)內(nèi)部垂直溝通

垂直溝通是指上行和下行溝通：上行溝通是指員工向領(lǐng)導(dǎo)反映情況、提出問題、要求和建議等，是自下而上的溝通；下行溝通是指領(lǐng)導(dǎo)向員工傳達(dá)政策、方針等，是自上而下的溝通。造成垂直溝通缺乏的主要原因是館員的心理因素，即害怕得罪領(lǐng)導(dǎo)或投其所好，有問題不反映或報(bào)喜不報(bào)憂，造成信息失真，從而影響圖書館決策。一些館領(lǐng)導(dǎo)官僚作風(fēng)嚴(yán)重，缺乏民主作風(fēng)，不尊重員工的民主、權(quán)利和義務(wù)，不愿意主動(dòng)深入一線傾聽員工的意見、與員工進(jìn)行自由地交流。目前高校館館長(zhǎng)基本由非圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域的專家、教授任職或兼職，不愿意花大量的時(shí)間和精力投入圖書館的管理中，這也是造成圖書館內(nèi)垂直溝通缺乏的重要原因，是人本管理的缺失，造成人心渙散和組織凝聚力的喪失。

2.5 設(shè)立內(nèi)部訴求渠道

高校館是教學(xué)服務(wù)型機(jī)構(gòu)，每天都要面對(duì)不同層次的師生讀者，工作簡(jiǎn)單繁瑣而枯燥。從心理學(xué)角度講，各級(jí)管理層應(yīng)鼓勵(lì)員工將自己的內(nèi)心焦慮與渴望、工作目標(biāo)與期望通過正式與非正式的訴求渠道表達(dá)出來(lái)，以緩解員工的心理壓力和緊張情緒。正式渠道可以包括正式會(huì)議、網(wǎng)頁(yè)或館長(zhǎng)電子信箱等；非正式渠道可以是員工之間的交流、館長(zhǎng)和員工的面對(duì)面交談或網(wǎng)上聊天等方式。然而即使是在最開放的圖書館里，仍然會(huì)有員工因?yàn)樽约簜€(gè)性、抑或害怕組織報(bào)復(fù)不敢表達(dá)自己真實(shí)的意見。在這種情況下可以使用傳統(tǒng)的意見箱、匿名方式進(jìn)行溝通與交流。因此，建立一個(gè)開放而新型的溝通機(jī)制，館長(zhǎng)應(yīng)該以身作則，以“五心”即尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識(shí)的心、分享的心作為溝通的前提。此外，全面的、民主的溝通機(jī)制意味著所有館員的參與，這并不是說(shuō)在任何情況下，每個(gè)人都愿意主動(dòng)地、隨意地和其他員工進(jìn)行有效的溝通，基層主管也應(yīng)成為這種溝通機(jī)制最直接的推動(dòng)者與實(shí)踐者。

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（編輯：傅 正）