咨詢式培訓(xùn)師的三個隱性角色

馬　頡

實施咨詢式培訓(xùn)面臨的挑戰(zhàn)

培訓(xùn)經(jīng)理：無論是專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、管理咨詢公司，還是企業(yè)界，業(yè)內(nèi)人士有一個共識：隨著培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)深化，體現(xiàn)著定制化服務(wù)特點的咨詢式培訓(xùn)，將成為一種重要的發(fā)展趨勢。從培訓(xùn)實施效果來看，企業(yè)在與培訓(xùn)機構(gòu)進行內(nèi)訓(xùn)合作過程中，經(jīng)常發(fā)生這樣的情況：當(dāng)培訓(xùn)機構(gòu)的項目顧問對企業(yè)需求做過調(diào)研分析并與企業(yè)溝通確認咨詢問題癥結(jié)點，培訓(xùn)師依據(jù)這些“特定要求”設(shè)計課程內(nèi)容，并原則通過企業(yè)確認，培訓(xùn)師自信滿滿地帶著“訂單課程”開講之后，發(fā)現(xiàn)雙方在培訓(xùn)需求及咨詢問題焦點出現(xiàn)了歧義，不能夠在核心問題對上號。怎么辦?這種窘境需要講師現(xiàn)場咨詢進行靈活補救時，往往又會由于準備不充分及功力不夠等原因，深度咨詢處經(jīng)不起三問，知其然不知其所以然；咨詢策略的針對性和操作性也不強，培訓(xùn)最終效果不能令人滿意?？雌饋恚稍兪脚嘤?xùn)，言之不易，實施起來更有挑戰(zhàn)性。

管理專家：的確如此。培訓(xùn)舊的是通過培訓(xùn)行為實現(xiàn)員工能力和績效的改變、提升。要達到此一目標(biāo)，從提升效果的有效性角度來看，培訓(xùn)機構(gòu)針對企業(yè)中出現(xiàn)的某一類(個)問題進行專項解決，取得思想認識上的統(tǒng)一，在此基礎(chǔ)上，培訓(xùn)過程提出可供實施借鑒的策略和建議，采用內(nèi)訓(xùn)，特別是咨詢式內(nèi)訓(xùn)方式應(yīng)是最佳途徑。一般來講，任何一次成功培訓(xùn)實施都是建立在企業(yè)與培訓(xùn)機構(gòu)、培訓(xùn)顧問、講師各個角色關(guān)系之間相互信任、充分了解及協(xié)作默契基礎(chǔ)之上的。要清醒地認識到：咨詢式培訓(xùn)對組織者的考驗是非常高的，它要求內(nèi)訓(xùn)流程各個環(huán)節(jié)必須能夠非常專業(yè)、高標(biāo)準、完整地操作保持下來才行。

實施咨詢式培訓(xùn)，其挑戰(zhàn)性首先是來自企業(yè)本身。企業(yè)既要選擇培訓(xùn)機構(gòu)，考察講師及課程內(nèi)容體系特點，在確認公司培訓(xùn)需求時，站的位勢要高，有全局意識，不能頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，善于整體把握，戰(zhàn)略選點，進行關(guān)聯(lián)性思考。同時，咨詢研討的問題聚焦性要強，明晰具體，以便于講師精心準備，說深說透。培訓(xùn)效果不滿意，企業(yè)不要把責(zé)任都推給對方。

實施咨詢式培訓(xùn)，對培訓(xùn)機構(gòu)也是一個挑戰(zhàn)。它要求培訓(xùn)機構(gòu)有較高的流程管理標(biāo)準和服務(wù)考評規(guī)范，而這些是建立服務(wù)口碑效應(yīng)的前提。

實施咨詢式培訓(xùn)，對培訓(xùn)顧問也是一個挑戰(zhàn)。培訓(xùn)顧問要勝任兩個角色：一是做好企業(yè)的服務(wù)顧問，即具備能夠深入分析、整理、確認客戶需求并使之體系化的能力；二是要完成從培訓(xùn)顧問到特定講師助理的角色轉(zhuǎn)變，他要對特定講師的課程內(nèi)容體系、風(fēng)格、講師經(jīng)歷背景、價值對接層面、受眾對象等有深入的了解和把握。這兩個角色都勝任了，他才能更好架起培訓(xùn)師和受訓(xùn)對象之間的橋梁。

實施咨詢式培訓(xùn)，對培訓(xùn)師的挑戰(zhàn)恐怕更大一些。

培訓(xùn)經(jīng)理：泛說無益。在這里咱們就圍繞咨詢式培訓(xùn)對講師的挑戰(zhàn)這一線索進行一下深入探討，相信這也應(yīng)該是大家都感興趣的話題。

一般來講，作為企業(yè)中人，在實施咨詢式內(nèi)訓(xùn)進行講師選擇時，往往側(cè)重于對他的職業(yè)背景、行業(yè)資歷、課程內(nèi)容體系特點、受眾對象、培訓(xùn)風(fēng)格等方面的分析，從對咨詢式培訓(xùn)實戰(zhàn)歷練內(nèi)在要求的角度講，有哪些更本質(zhì)的取向標(biāo)準?

管理專家：仔細地分析，不難發(fā)現(xiàn)，進行咨詢式培訓(xùn)，培訓(xùn)師的本位角色已經(jīng)悄然發(fā)生了變化：無論是公開課，一般企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、職業(yè)技能教育、還是MBA等學(xué)歷教育，培訓(xùn)師的本位角色就是培訓(xùn)師。我們是按著培訓(xùn)師或職業(yè)培訓(xùn)師(PTT)的標(biāo)準來衡量他的。我們重點從培訓(xùn)師的風(fēng)范、表達、專業(yè)設(shè)計、專業(yè)管理及技能管理等方面來評估他的素養(yǎng)、水準。但是，咨詢式培訓(xùn)就不同了，它實質(zhì)上是培訓(xùn)師和咨詢師兩個角色的融合。更確切稱謂是咨詢培訓(xùn)師，從功力要求的角度講，咨詢的份量顯得更重一些，它要求講師在做好培訓(xùn)師本份工作的同時，培訓(xùn)時還需具備深厚的咨詢功底，自身素質(zhì)要具備開闊的戰(zhàn)略視野和前瞻理念，能夠以企業(yè)實踐需求為導(dǎo)向，注重建議策略的針對性和應(yīng)用性，善于運用管理技術(shù)工具、模型、圖表、數(shù)據(jù)說話，做到系統(tǒng)、扎實。

培訓(xùn)經(jīng)理：的確如此。我們好多培訓(xùn)實施起來不厚重，沒有根，同這種講師選擇角色意識、標(biāo)準不清晰有很大關(guān)系。強化咨詢培訓(xùn)師的本位角色意識，對于咨詢式培訓(xùn)實施成敗，意義重大。

管理專家：其實，培訓(xùn)師是露在冰山上面角色的一角，冰山下面隱含著的培訓(xùn)咨詢師又有三個深層角色(見圖1)，即咨詢培訓(xùn)師同時還是咨詢專家、管理工程師、企業(yè)教練。只有勝任了這三個角色，才能夠成為真正意義上的咨詢培訓(xùn)師，在培訓(xùn)咨詢這個大舞臺，進行精彩的演出。

培訓(xùn)經(jīng)理：為什么說咨詢培訓(xùn)師深層角色是咨詢專家、管理工程師、企業(yè)教練呢?

管理專家：概括而言，這三個角色中的咨詢專家，承擔(dān)著講師功力深度保障的責(zé)任；管理工程師承擔(dān)著專業(yè)管理技術(shù)的責(zé)任：企業(yè)教練則承擔(dān)著對受訓(xùn)者的能力提升、深化思考、潛能開發(fā)技術(shù)、技巧落實的責(zé)任(見圖2)。下面分別進行分析探討。

咨詢培訓(xùn)師的管理技術(shù)保障和功力保障

培訓(xùn)經(jīng)理：我個人理解，管理工程師是指能夠根據(jù)企業(yè)需要高效率進行管理應(yīng)用操作和落實的技能型咨詢師；咨詢專家層次則是更高一些。二者應(yīng)屬于能力層次的不同階段，二個角色區(qū)隔開來，意義何在?

管理專家：在回答你的問題之前，先看一個模型(見圖3)。個人能力底蘊決定人生事業(yè)的高度，作為咨詢型講師，他的修煉是有層級的，不管你承認與否，每個人客觀上都處于一定的能力層次，每一位咨詢培訓(xùn)師處在不同層級的修煉過程中，可以把它分為五個層級。這五級修煉，猶如通向金字塔頂端的五級臺階由低向高層層攀升，略述如下：

第一層級：資質(zhì)層修煉。此一層級是指咨詢師自身條件、素養(yǎng)符合進入該行業(yè)的客觀標(biāo)準和要求，從而能夠順利邁入行業(yè)門檻。要成為管理咨詢師，一般公司標(biāo)準是MBA(工商管理碩士)畢業(yè)。目前，由于管理咨詢行業(yè)沒有硬性標(biāo)準，從業(yè)資質(zhì)相對靈活得多。只有邁入行業(yè)大門，才真正成為咨詢隊伍中的一員。此一層級修煉重點是：明確發(fā)展研究方面，明晰自己的核心能力優(yōu)勢及職業(yè)興趣所在，增強積累，做好自己的職業(yè)規(guī)劃。

第二層級：技能層修煉。管理工程師，主要指這一層級的修煉。處于這一層級的咨詢培訓(xùn)師仍是以學(xué)習(xí)、積累為主。所不同的是技能層級咨詢師的技能優(yōu)長與實踐要求找到了契合點，并在實踐歷練中得以證明其價值，“術(shù)業(yè)有專攻”，專攻顯優(yōu)長。咨詢師所獵涉專業(yè)內(nèi)容領(lǐng)域的業(yè)務(wù)模型、管理模塊的工具、方法應(yīng)該充分掌握，在實踐中自如應(yīng)用。在此基礎(chǔ)上有新的領(lǐng)悟和突破，能夠注入新的內(nèi)涵，初步形成自己的一些思考和探索成果。

第三層級：專家層修煉。如果說咨詢師在前兩個階段處于學(xué)習(xí)他

人成果、積累實踐經(jīng)驗為主的時期，實踐范圍的深度和廣度也必然受到自身條件、能力的限制。咨詢師進入此一層級標(biāo)志著他的職業(yè)自由度步入了一個較高的自主性階段。咨詢師也由一位行業(yè)普通人員邁進了咨詢專家的職業(yè)高度。專家層就象一道事業(yè)的分水嶺，綜合成果、口碑影響也由小區(qū)域向大范圍擴散。此一階段的修煉重點是：注重立功建業(yè)，立言著述、立德操行三者的內(nèi)在和諧，志存高遠，視野開闊，尋找更大的事業(yè)突破口，爭取人生事業(yè)邁入更高的境界。

第四層級：思想家層修煉。咨詢師進入此等境界，完成了由“學(xué)者”到“思者”的升華；通過了由熔鑄百家到自成一體的質(zhì)變；實現(xiàn)了由大積累、大整合到大突破、大創(chuàng)新的涅槃。咨詢師作為管理思想家由此步入大成階段，其管理思想理念體系，思維模式、策略、內(nèi)容、方法成果在特定時期的專業(yè)領(lǐng)域具有重要的學(xué)習(xí)借鑒價值。形成了自己獨到體系，成為一個流派的代表人物。此處的職業(yè)風(fēng)景可謂隨心所欲而不逾矩。

第五層級：哲學(xué)思想家層修煉。此一層級對于絕大多數(shù)的咨詢師只是一道仰望的風(fēng)景，頂尖的哲學(xué)思想家層級是一個行業(yè)思想領(lǐng)域的源泉性人物，他們終將成為一道歷史的風(fēng)景。其思想成果具有超越時空的恒久價值，如孔子、老子的儒道學(xué)說之于中國傳統(tǒng)文化；彼德·德魯克之于現(xiàn)代管理學(xué)。此等人物已經(jīng)是一種文明高度的標(biāo)志性文化符號，其修煉境界已臻于人圣。

修煉是無止境的，我們只是行走在路上的求道者。

現(xiàn)在再回頭看一看管理工程師和咨詢專家的角色區(qū)別，就會更清晰一些。

管理工程師的角色真相，更多強調(diào)的管理之“術(shù)”的層面內(nèi)涵，管理模型、工具、方法、技能(比如，人力資源管理中的素質(zhì)測評、KPI、薪酬體系設(shè)計等)是他的立身之本和優(yōu)長所在，這些特長的獲取途徑主要是依靠學(xué)習(xí)和積淀。這種修煉和積累內(nèi)容是最接近于管理實際應(yīng)用技術(shù)需要的，它也構(gòu)成了往更高階段修煉的基礎(chǔ)。

咨詢專家的角色真相，更多價值體現(xiàn)在管理戰(zhàn)略之“道”層面，它強調(diào)、注重的是管理思想的高度和理念的深度。如果說前者是職業(yè)訓(xùn)練，后者則是心智修煉。職業(yè)訓(xùn)練強調(diào)對管理工具的熟練應(yīng)用和操作；心智修煉追求的是大道無形融會貫通，心領(lǐng)神會、深明就理：方法之“術(shù)”的積累講究學(xué)之、習(xí)之，精準確切。管理工程師更多從應(yīng)用層面提供基礎(chǔ)技術(shù)支持和保障；咨詢專家則從戰(zhàn)略層面提供理念、視野、思想及綜合管理技術(shù)融合方面的功力支持。其份量顯得更重一些。由此可見，二者的實質(zhì)內(nèi)涵，反映了不同關(guān)注層面、思維視野及表現(xiàn)對象等方面存在極大的差異性。

咨詢培訓(xùn)師的提升技術(shù)能力保障

培訓(xùn)經(jīng)理：在管理工程師、咨詢專家、企業(yè)教練這三個角色與三大保障(技術(shù)保障、功力保障、提升保障)對應(yīng)關(guān)系中，大家最有疑惑恐怕是企業(yè)教練角色，可能對教練角色與提升能力保障的深層原因不是十分清楚，能否在這里做一深入分析?

管理專家：應(yīng)該如此。這里從一個極典型教育現(xiàn)象對比透析中理解二者的聯(lián)系吧。先從大家都熟悉熱議及追捧的“教練技術(shù)”談起。一般人認為，“教練技術(shù)”是在1975年由美國網(wǎng)球教練添高威率先引入企業(yè)界的，對此，很少有人疑義。基于現(xiàn)代企業(yè)管理意義上的起始溯源，如此說也不錯。從教育哲學(xué)理念高度來看，“教練技術(shù)”是有其淵深歷史背景的。如果硬要推出一位鼻祖式的人，這個人物應(yīng)是蘇格拉底。我們比照一下孔子和蘇格拉底教學(xué)方式與成果，就會得出一些頗有深意的結(jié)論。春秋時期，儒家的創(chuàng)始人孔丘開辦私學(xué)，規(guī)模之盛，世稱弟子三千，賢徒七十二人。儒家學(xué)說也成為中國傳統(tǒng)文化最具影響力的一脈；在西方，古希臘是西方哲學(xué)的源頭，而蘇格拉底則是希臘哲學(xué)的源頭代表?？鬃?、蘇格拉底進行比較，你會發(fā)現(xiàn)，如果用大思想家的標(biāo)準來衡量，在孔子的嫡傳弟子中，只有他的孫子子思的學(xué)生“亞圣”孟子才思獨蘊，成竹在胸。所謂七十二賢人，顏回、曾參、子路、子貢人等未成太大氣候；其思之所成，難成體系，鮮有突破，終未走出孔子的巨大背影。反觀蘇格拉底，這一脈可謂譜寫人類教育史上最大的嫡傳奇跡。述而不著的蘇格拉底培養(yǎng)出一生都心儀自己的柏拉圖，柏拉圖培養(yǎng)出被譽之為人類歷史上第位百科全書式的人物——亞里士多德，亞里士多德又培養(yǎng)出馬其頓王朝締造者亞力山大。從教育方式的角度講，這一切絕非偶然。

蘇格拉底受到雅典德菲爾神廟箴言“認識你自己”的啟示，他的教育方式實質(zhì)就是“教練式教育”。他以“助產(chǎn)術(shù)”為核心的教育方法總是善于強化和確立談話(教育)對象的主體地位，充分喚醒對方的主體意識和思維潛能，達到深化、拓展思考的目的，使談話對象建立起自信心，這種相信自己的心理信念是一切潛能力量的源泉。必須承認，建立在當(dāng)代心理學(xué)(特別是神經(jīng)心理學(xué))最新研究成果之上的教練技術(shù)，其內(nèi)涵具備一定的當(dāng)代人文思想特質(zhì)。但其核心內(nèi)容的本質(zhì)是以啟發(fā)性發(fā)問作為培訓(xùn)深度推進技術(shù)，通過結(jié)構(gòu)性對話設(shè)計，以探索性、開放性方案選擇達到提升認知層次目的的對話過程。蘇格拉底提問都鮮明地體現(xiàn)了這些特質(zhì)。

培訓(xùn)經(jīng)理：具體到講師的應(yīng)用落實，其操作流程及結(jié)構(gòu)設(shè)計的特點又是什么?

管理專家：蘇格拉底的“助產(chǎn)術(shù)”的應(yīng)用前提必須是受訓(xùn)者對學(xué)習(xí)內(nèi)容有一定程度的積累和了解，但培訓(xùn)講師先不表明其觀點，通過不斷地向?qū)W習(xí)者發(fā)問來深化他們的思考，來引導(dǎo)他們對知識產(chǎn)生新的理解，從而達到尋找正確答案或認知水平躍升到一個新的層次和水準，運用“助產(chǎn)術(shù)”，培訓(xùn)師要進行充分的結(jié)構(gòu)性問答設(shè)計準備，善于以簡馭繁，創(chuàng)建和幫助受訓(xùn)者建立新舊知識理解、關(guān)聯(lián)的橋梁。從結(jié)構(gòu)性問答設(shè)計角度來講，推進步驟可分為“背景探尋”，“難點聚焦”，“暗示引導(dǎo)”、“建設(shè)方案征集”四步。

“背景探索”，是指根據(jù)課程內(nèi)容的需要，培訓(xùn)師了解受訓(xùn)者的能力現(xiàn)狀、信息、綜合背景情況使用的詢問及技巧。其目的是對學(xué)生水平基本狀況做一定位，進而發(fā)現(xiàn)潛在的問題。“難點聚焦”，是受訓(xùn)企業(yè)或員工面臨的困難和憂慮所在。也是講師成功進行咨詢式培訓(xùn)必須要攻克的堡壘，是講師功力的試金石。把難點放大，理清它的來龍去脈。“暗示引導(dǎo)”，是明確了問題難點，講師以自己的功力和積累進行深度解析，將隱形的疑難點浮出水面，打開學(xué)員的思路，找到解決問題的有效路徑?！敖ㄔO(shè)性方案征集”，是在需要提供解決方案、促使學(xué)員思考并具體做出有價值的策略、建議方案時采用的問答征詢方式。針對聚焦問題的解決引導(dǎo)學(xué)員積極回應(yīng)并能夠提供出具體、可操作、有價值的答案，這也是學(xué)員成就體驗階段?！爸a(chǎn)術(shù)”是體現(xiàn)賢者無為的“智民術(shù)”，講師切忌與學(xué)員搶功，把他們渡到成功的彼岸，成就學(xué)員是講師培訓(xùn)的理想歸宿。四步問答策略具體應(yīng)用根據(jù)培訓(xùn)情境需要，靈活把握。

明晰了三個角色，以此作為自己素質(zhì)修煉的方向，實踐中不斷豐富、完善自我，在迎接各種挑戰(zhàn)中，才能夠煉造出真正的咨詢式培訓(xùn)師。