平衡記分卡應(yīng)用研究

鄧先琨　胡海鳳

摘 要:平衡記分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系作為20世紀(jì)90年代最重要的管理會(huì)計(jì)創(chuàng)新,其本身較好地解決了企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)績(jī)和評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的聯(lián)系與平衡問(wèn)題。但由于其自身缺乏完整的體系,很難被企業(yè)很好地運(yùn)用。因此以平衡記分卡的理論著眼,重點(diǎn)從實(shí)務(wù)方面介紹平衡記分卡是如何被企業(yè)運(yùn)用以及在運(yùn)用中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞:平衡記分卡;戰(zhàn)略;財(cái)務(wù)指標(biāo);業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

中圖分類號(hào):V243文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1672-3198(2009)18-0048-01

1 平衡記分卡的基本理論

平衡記分卡是以信息為基礎(chǔ),系統(tǒng)考慮企業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素,多維度平衡評(píng)價(jià)的一種新型的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。同時(shí),它又是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素相結(jié)合,動(dòng)態(tài)實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。它一般由四個(gè)維度組成:財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面。

(1)財(cái)務(wù)方面。公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo),能夠綜合它一直被廣泛地應(yīng)用來(lái)對(duì)公司的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制和評(píng)價(jià),并在平衡記分卡中予以保留。常用的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)主要有利潤(rùn)和投資回報(bào)率。此外,還可以采用營(yíng)業(yè)收入、銷(xiāo)售成本和經(jīng)濟(jì)附加值(剩余收益)等。

(2)客戶方面。用戶是上帝,客戶是實(shí)現(xiàn)公司財(cái)務(wù)目標(biāo)永不枯竭的源泉。公司只有更好地滿足客戶需要,才能擁有更多的客戶,創(chuàng)造出公司更好的經(jīng)濟(jì)效益。平衡記分卡中客戶方面的指標(biāo)主要有:客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶獲利能力、市場(chǎng)份額等。

(3)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面。管理者要把注意力放在對(duì)那些能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵性內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)上來(lái)。因而,平衡記分卡的內(nèi)部衡量指標(biāo)應(yīng)當(dāng)來(lái)自于客戶滿意度最大的業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程衡量方法所重視的是對(duì)客戶滿意程度和實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部過(guò)程,這些過(guò)程能夠創(chuàng)造未來(lái)企業(yè)的價(jià)值,推動(dòng)企業(yè)未來(lái)的財(cái)務(wù)績(jī)效。

(4)企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面。企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)主要來(lái)自三個(gè)方面的資源:人員、信息系統(tǒng)和企業(yè)的程序。前面財(cái)務(wù)、客戶和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程目標(biāo),通常顯示出在現(xiàn)有的人員、系統(tǒng)和程序的能力與實(shí)現(xiàn)突破性業(yè)績(jī)目標(biāo)所要求的能力之間的差距。為了彌補(bǔ)這些差距,企業(yè)就要投資于培訓(xùn)員工,提高信息系統(tǒng)技術(shù),組織好企業(yè)程序。其中提高員工能力、激發(fā)員工士氣尤為重要。反映員工方面的指標(biāo)主要有:員工培訓(xùn)支出、員工滿意程度、員工的穩(wěn)定性、員工的生產(chǎn)率等。

以上四個(gè)維度是由企業(yè)的愿景、戰(zhàn)略和目標(biāo)分解而來(lái),且四個(gè)維度間或相互補(bǔ)充,或相互支撐,共同支持企業(yè)公司的遠(yuǎn)期與近期目標(biāo)。平衡記分卡最大的特點(diǎn)便是將非財(cái)務(wù)指標(biāo)與財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合,第一次將非財(cái)務(wù)指標(biāo)如入企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。

2 平衡記分卡的設(shè)計(jì)流程

(1)明確設(shè)計(jì)平衡記分卡的負(fù)責(zé)單位,并有管理層給予足夠的權(quán)利和決心。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵,原因在于平衡記分卡是一個(gè)有著完整系統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系,各個(gè)部分都有密切的關(guān)系。故在設(shè)計(jì)平衡記分卡過(guò)程中要對(duì)企業(yè)各個(gè)運(yùn)行環(huán)節(jié)做相當(dāng)細(xì)致的了解,即使有絕對(duì)的授權(quán)是絕不可能進(jìn)行下去。

(2)明晰企業(yè)戰(zhàn)略并繪制出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃圖。戰(zhàn)略研討是平衡記分卡與績(jī)效計(jì)劃編制的第二個(gè)步驟。在該步驟推進(jìn)小組將與企業(yè)高級(jí)管理層組織戰(zhàn)略研討會(huì)議。戰(zhàn)略研討會(huì)使得企業(yè)的使命、價(jià)值觀遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略目標(biāo),以及戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵流程與指標(biāo)等清晰化,這是構(gòu)建企業(yè)平衡記分卡的重要依據(jù)。同時(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃圖也使得員工清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和使命。戰(zhàn)略規(guī)劃圖主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行繪制:①明確戰(zhàn)略追求的財(cái)務(wù)成果,根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)有財(cái)務(wù)成果和將要達(dá)到的財(cái)務(wù)成果,繪制實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)的措施。②明確客戶價(jià)值和目標(biāo)客戶,制定出相應(yīng)的措施,保持現(xiàn)有客戶,積極拓展市場(chǎng),提高市場(chǎng)占有率,發(fā)展?jié)撛诳蛻?。③整合?nèi)部流程。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有內(nèi)部流程進(jìn)行分析和整合,解決原有內(nèi)部流程中所存在的弊端和不足;并根據(jù)客戶的價(jià)值要求和潛在需求,制定出行之有效的措施,以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值主張的滿足。④學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。根據(jù)企業(yè)今后發(fā)展的戰(zhàn)略需求和人力資源的潛在不足,及時(shí)的繪制出培訓(xùn)計(jì)劃和具體的操作程序,確保企業(yè)后續(xù)發(fā)展的人力資源和企業(yè)創(chuàng)新的需求。

(3)設(shè)計(jì)平衡記分卡。平衡記分卡與績(jī)效計(jì)劃設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)從明晰公司的使命、價(jià)值觀、愿景及戰(zhàn)略重點(diǎn)與目標(biāo)開(kāi)始,在平衡記分卡與績(jī)效管理實(shí)踐中,一般是通過(guò)戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)化來(lái)落實(shí)。戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)化及流程指標(biāo)在企業(yè)層面把它們稱為企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系,在關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系中實(shí)際上有兩種類型的指標(biāo):一是考核指標(biāo),二是分解指標(biāo)?？己酥笜?biāo)是指考核整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效水平的重要指標(biāo),它們的直接責(zé)任人就是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)(考核指標(biāo)也可以分解至副總、總監(jiān)甚至部門(mén)、員工層面);而分解指標(biāo)并不是考核整個(gè)企業(yè),只是將其分解到副總、部門(mén)層面乃至員工層面的指標(biāo)。其主要有以下兩點(diǎn):①依據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo),設(shè)定4個(gè)方面的關(guān)鍵成功因素,即前面提到的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)作流程和學(xué)習(xí)發(fā)展。②針對(duì)關(guān)鍵成功因素,開(kāi)發(fā)與之相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo),進(jìn)而設(shè)計(jì)出合適的平衡記分卡。企業(yè)設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí),要將平衡記分卡與薪資、福利等物質(zhì)激勵(lì)措施緊密地結(jié)合起來(lái);同時(shí)企業(yè)還應(yīng)該將績(jī)效成績(jī)與任職資格認(rèn)證、能力素質(zhì)測(cè)評(píng)的結(jié)果結(jié)合起來(lái),確定員工的晉升。

(4)將企業(yè)平衡記分卡連接到部門(mén)與個(gè)人。在戰(zhàn)略目標(biāo)分解后就可以根據(jù)選定的戰(zhàn)略重點(diǎn)與目標(biāo),結(jié)合流程分析的結(jié)果,運(yùn)用平衡記分卡等工具編制公司、部門(mén)乃至員工個(gè)人的績(jī)效計(jì)劃。企業(yè)的平衡記分卡需落實(shí)到部門(mén)層面,并將企業(yè)與部門(mén)平衡記分卡向個(gè)人延伸。這是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié),也是工作量最大的環(huán)節(jié),其影響到平衡記分卡能否有效發(fā)揮其作用。

(5)進(jìn)行運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。首先,要做的是對(duì)公司平衡記分卡與績(jī)效管理的流程進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃,編寫(xiě)《平衡記分卡與績(jī)效管理流程清單》,繪制公司《平衡記分卡與績(jī)效管理流程圖》;其次,設(shè)計(jì)《平衡記分卡與績(jī)效管理制度》,在制度中要對(duì)流程進(jìn)行描述;最后,設(shè)計(jì)流程表單文件,這些表單文件都是以后公司在平衡記分卡與績(jī)效管理實(shí)際運(yùn)作中要用到的。

(6)戰(zhàn)略監(jiān)測(cè)、反饋與修正。通過(guò)一段時(shí)間的平衡記分卡的實(shí)施情況的反饋、對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的促進(jìn)力度進(jìn)行及時(shí)分析,對(duì)平衡記分卡中所涉及到的指標(biāo)體系進(jìn)行修正和完善。

3 平衡記分卡設(shè)計(jì)過(guò)程中需要注意的問(wèn)題

(1)在卡普蘭的平衡記分卡僅設(shè)計(jì)了四個(gè)維度,但其實(shí)平衡記分卡是一個(gè)包容性很強(qiáng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系,在對(duì)擬實(shí)施企業(yè)設(shè)計(jì)的過(guò)程中,可根據(jù)實(shí)際情況加入其它利益相關(guān)者,只要保證這個(gè)體系的平衡即可,這樣可以更好的保證其適應(yīng)性。

(2)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的理解上一定要透徹和全面。企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)是平衡記分卡的起點(diǎn),也是終點(diǎn),它的地位不說(shuō)自明。因此,擬實(shí)施企業(yè)要制定明確的戰(zhàn)略,并將其盡量分如四個(gè)維度,這是平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵。

(3)分解的指標(biāo)是否有明晰的內(nèi)在聯(lián)系。平衡記分卡系統(tǒng)簡(jiǎn)單的說(shuō)是一種支撐體系,如果各指標(biāo)并沒(méi)有支撐聯(lián)系,指標(biāo)的分解也沒(méi)有意思,那么平衡記分卡也只虛有其表。

(4)保證財(cái)務(wù)指標(biāo)的核心地位。財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)各有優(yōu)缺點(diǎn),都是企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的不可或缺的組成部分。但是企業(yè)的最終目的是贏利,非財(cái)務(wù)指標(biāo)只是幫助財(cái)務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)輔助工具,而財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠直接體現(xiàn)企業(yè)的盈利能力,與營(yíng)利組織的主要目標(biāo)直接聯(lián)系。

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