用微笑服務(wù)詮釋過硬的作風(fēng)

郭春增

隨著改革開放30年來高速公路的迅猛發(fā)展，如今橫貫我省東西南北的高速公路網(wǎng)已成為人們便捷出行的優(yōu)先選擇，更為河北省的經(jīng)濟騰飛作出了巨大的貢獻。在石安高速邢臺所轄區(qū)的六個收費站，自1997年開通運營以來就以規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、過硬的作風(fēng)贏得過往司乘的贊譽。所轄六個收費站被授予“國家級青年文明號”、“省級青年文明號”、“省直青年文明號”、“省直級巾幗文明崗”等稱號。這些榮譽的取得與邢臺所一貫提倡的“從嚴、從細、從優(yōu)”的工作作風(fēng)和“文明服務(wù)、微笑服務(wù)”服務(wù)理念是分不開的。

微笑源自從嚴從細從優(yōu)的作風(fēng)

走進邢臺管理所的大門，在中廳宣傳欄上可以醒目地看到寫進工作指導(dǎo)思想中“從嚴、從細、從優(yōu)”的管理理念，用該所師景輝所長的話說：這六字諫言，是我們工作作風(fēng)的總要求，我們不僅是寫在墻上，還要每名職工銘記在心，更要運用到實際工作中去。正是這種嚴格認真、細致、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，使邢臺管理所的各項工作由大到小、由粗到細、由里到外顯得格外井井有條、臻于完美。

可以說。邢臺所在作風(fēng)建設(shè)方面一直在不斷探索，不斷創(chuàng)新。從1997年建所以來的軍事化管理到2001年實施的IS09001質(zhì)量管理認證，從爭創(chuàng)“青年文明號”集體、星級收費站到工人先鋒號、巾幗文明崗：從“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型單位，爭做知識型員工”到打造“效能型、創(chuàng)新型、和諧型”單位，再到當(dāng)前開展的“微笑品牌服務(wù)”，無不體現(xiàn)著邢臺所在管理方面的與時俱進，緊跟形勢。

規(guī)范的管理離不開完善的制度，翻開邢臺管理所的制度匯編，從突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案到每個員工的崗位職責(zé)i從收費工作程序到文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；從管理人員到收費員千分制星級考核；從安全管理到安全月檢查制度；從微笑服務(wù)需要露出的八顆牙齒到便民服務(wù)臺提供的免費開水、路線圖、修車工具和醫(yī)藥箱，在3萬字左右的規(guī)章制度中，無不體現(xiàn)著“從嚴、從細、從憂”的管理理念。

打鐵還須自身硬，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要高素質(zhì)的員工來執(zhí)行，邢臺管理所在培育職工素質(zhì)方面不含糊。該所對每一名上崗的職工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)后考核不合格的不允許上崗，每季、每月還要定期開展形式多樣的技術(shù)比武、業(yè)務(wù)競賽等，使每一位員工的業(yè)務(wù)水平都達到嫻熟。收費員對每輛車的收費時間不超過30秒鐘，發(fā)卡時間不超過10秒鐘；要求疏導(dǎo)員要做好廣場車輛的交通引導(dǎo)工作，做到每車一敬禮，確保站口不發(fā)生堵車現(xiàn)象，這是為了保證讓每一輛車以最短的時間通過收費站而作出的業(yè)務(wù)要求。不僅如此，在與司機交流的短短的幾十秒中的時間里，收費員真誠的微笑，溫馨的服務(wù)讓司機朋友如沐春風(fēng)。

收費員良好的政治思想素質(zhì)是我們做好一切工作的基礎(chǔ)，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的不竭源泉。在政治學(xué)習(xí)上堅持經(jīng)常不放松，每半月一次的留營例會雷打不動，每周開展的班會更是政治學(xué)習(xí)的好時機。中央精神、法律知識、上級文件、規(guī)章制度等等都是學(xué)習(xí)的范圍。該所還時常聘請教授對職工進行愛崗敬業(yè)培訓(xùn)，教育職工“在崗一分鐘，敬業(yè)六十秒”，帶領(lǐng)職工到條件艱苦的廠礦企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，到監(jiān)獄開展廉潔警示教育，每年開展讀一本好書活動，《把信送給加西亞》、《敬業(yè)》、《自動自發(fā)》、《成為企業(yè)最受歡迎的人》、《細節(jié)決定成敗》等書籍成為職工敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不竭精神動力。

用微笑和真誠回報每位司機

“我們工作作風(fēng)好壞，司機最有發(fā)言權(quán)，收費站是窗口行業(yè)，我們的工作就是與司機打交道，提高收費站的服務(wù)質(zhì)量和水平是我們在作風(fēng)建設(shè)年中的最主要任務(wù)”。在今年邢臺所開展的干部作風(fēng)年動員大會上，師景輝所長這樣講到。的確，對于風(fēng)塵仆仆、一路艱辛的司機來說，一下高速公路首先迎接的是一個標(biāo)準(zhǔn)的敬禮、一張微笑的臉龐和一句句暖心的話語，讓人心里無不感到無比的舒暢，再郁悶的心情也會豁然開朗。

如何讓收費員每天面對成千上萬的司機卻能自始至終保持一張笑臉?在工作中永不疲倦地向司機傳遞溫馨話語?這是微笑服務(wù)的難點重點所在。“要解決這一問題，需要從根本上改變收費員的服務(wù)觀念，要教育我們的收費員樹立一種高速公路是服務(wù)性商品的意識，而我們除了提供高速公路便捷的通行條件外，更重要是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。主管收費工作的黨總支副書記石晨岐這樣解釋文明服務(wù)的重要性。所以我們經(jīng)常教育收費員司機朋友是我們的“上帝”，是我們的“衣食父母”，要視他們?yōu)橛H人，只有在懂得感恩和回報的基礎(chǔ)上，才能露出發(fā)自內(nèi)心、真誠的微笑。

在做好文明服務(wù)微笑服務(wù)的同時，邢臺所的職工們不忘回報社會，在2008年雨雪冰凍災(zāi)害發(fā)生時，在汶川特大地震發(fā)生后，他們都積極地為災(zāi)區(qū)人民捐款捐物，僅2008年一年中全所干部職工捐款捐物達7萬余元。他們不忘貧困山區(qū)的孩子們，該所的青年志愿者們長期義務(wù)資助一名貧困中學(xué)生，幫助她完成學(xué)業(yè)。這一件件事發(fā)生在邢臺所的員工身上，雖不大，但卻很感人。

“車行十里外，回味仍無窮”，這是原邢臺市委麻慶重副秘書長對石安高速邢臺所收費員微笑服務(wù)給出的最好評價。其實，這也正是每天來往于石安高速邢臺所萬千司乘人員共同的感覺。

“用戶舒心了，對我們高速公路窗口行業(yè)的滿意度提高了，我們的作風(fēng)建設(shè)工作也就上去了，由此所在城市的文明程度向前發(fā)展了，社會就會更加和諧”。邢臺所所長師景輝這樣解釋收費站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、作風(fēng)建設(shè)與社會和諧的關(guān)系。