完善我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的幾點思考

許學軍

商業(yè)銀行采用客戶經(jīng)理制，統(tǒng)一協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，形成“一對一”的客戶營銷模式，極大地促進了業(yè)務拓展工作，但在客戶經(jīng)理制實施過程中，也存在許多亟需解決與完善的問題，本文旨在探討解決這些問題的實際辦法，以促進客戶經(jīng)理制的進一步完善。

一、客戶經(jīng)理寬帶級別管理

客戶經(jīng)理制作為專業(yè)職務序列，與行政職務序列一樣，有職級劃分。商業(yè)銀行根據(jù)客戶經(jīng)理年度考核結(jié)果，將客戶經(jīng)理劃分為不同的級與等，不同等級客戶經(jīng)理的薪酬激勵不同、業(yè)務拓展費用不同、業(yè)務經(jīng)營權(quán)限不同、對應的職務序列等級也不同。對客戶經(jīng)理序列等級的劃分要采取“寬帶”等級，在同一“級”之內(nèi)盡量設置更多“等”，這樣做的目的是：即使客戶經(jīng)理業(yè)績提高較少，也可以在同一級內(nèi)晉升到更高的等，享受比以前更高的待遇，這就可以激勵客戶經(jīng)理的工作積極性。

二、客戶經(jīng)理行政加聘

客戶經(jīng)理序列與行政職務序列并行，所以可以對一定級別以上的客戶經(jīng)理實施行政職務加聘，這樣可以在我國特殊的文化背景下，提高外界對客戶經(jīng)理的評價，便于他們開展營銷工作。同時，加聘行政職務的客戶經(jīng)理可以參與同級別的業(yè)務決策，在會議上可以充分發(fā)表自己的意見而“議政”，但不擁有業(yè)務決策投票權(quán)，不能“參政”。另外，加聘行政職務的客戶經(jīng)理，具有對其他客戶經(jīng)理的“帶、教、幫”責任，必須輔導、培訓低級別客戶經(jīng)理更好完成業(yè)務指標。例如，某商業(yè)銀行規(guī)定：高級客戶經(jīng)理可以加聘為各營銷部門業(yè)務副總經(jīng)理；一級客戶經(jīng)理可以加聘為各部門業(yè)務副經(jīng)理；支行高級客戶經(jīng)理可以加聘為該支行業(yè)務副總經(jīng)理；一級客戶經(jīng)理可以加聘為該支行市場部業(yè)務副經(jīng)理。

三、客戶經(jīng)理升、降級管理

客戶經(jīng)理升降級管理中有兩個問題必須予以特別關(guān)注：一是客戶經(jīng)理升級考核中必須具有團隊考核項目；二是客戶經(jīng)理升級考核不同于獎金發(fā)放考核，不能完全依據(jù)模擬利潤水平，還要考慮其他因素。

目前，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理有顯著的“個體戶”趨勢。在我國特殊的國情下，“關(guān)系營銷”是商業(yè)銀行業(yè)務拓展的主要模式，一些有著廣泛社會資本的客戶經(jīng)理，憑借一己之力就可以拿下大項目，得到高獎金。長此以往，客戶經(jīng)理的團隊意識逐漸淡薄，對商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展不利。所以，在客戶經(jīng)理升級考核中，有必要設定團隊考核指標，達不到團隊考核要求的客戶經(jīng)理，即使模擬利潤很高，也不能順利晉級，這樣就可以激勵客戶經(jīng)理注重團隊業(yè)績、互幫互助，從整體上提高商業(yè)銀行的業(yè)務開拓能力。例如，某商業(yè)銀行在客戶經(jīng)理升級中有如下規(guī)定：業(yè)務襄理晉升業(yè)務經(jīng)理的條件是：任職業(yè)務襄理至少6個月；個人月均創(chuàng)利貢獻值達到60萬元；且最近連續(xù)6個月的個人平均出勤率達80％以上；團隊月均創(chuàng)利貢獻值達到150萬元；團隊累計有效儲蓄客戶達到200戶以上，或累計有效對公客戶60戶以上；團隊人力合計不少于10人；在晉升日前完成公司規(guī)定的培訓課程，等等。

客戶經(jīng)理屬于銷售人員，其薪酬激勵中，依據(jù)實現(xiàn)的模擬利潤取得的績效獎金占相當比例，而績效獎金也是激勵他們業(yè)務拓展積極性的關(guān)鍵因素?？蛻艚?jīng)理實施等級管理，高級別客戶經(jīng)理不僅在模擬利潤要求上要高，在合規(guī)工作、團隊意識、業(yè)務規(guī)范性等其他方面也要處于領先水準。所以，客戶經(jīng)理當年績效獎金的兌現(xiàn)可以完全依據(jù)合同約定，按照實現(xiàn)模擬利潤的比例系數(shù)提取，但客戶經(jīng)理的升、降級就不能完全依照模擬利潤，還要考慮其他眾多因素。例如，某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理升、降級考核由兩部分構(gòu)成，第一是模擬利潤考核，占70%；第二是綜合考核，占30%，而綜合考核主要包括業(yè)務流程規(guī)范、數(shù)據(jù)錄入及時準確、業(yè)務執(zhí)行合規(guī)、差錯率低和業(yè)務培訓考試分數(shù)高等要求。該銀行這樣做的目的，就是要建立“不惟金錢、健康向上”的客戶經(jīng)理文化。

四、客戶經(jīng)理獎金的延期支付

客戶經(jīng)理隊伍是商業(yè)銀行寶貴的資源，也是各家商業(yè)銀行爭奪的焦點，最近幾年，客戶經(jīng)理隊伍波動率很大，優(yōu)秀客戶經(jīng)理的跳槽往往會帶走商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)客戶，對其經(jīng)營產(chǎn)生重大影響。同時，商業(yè)銀行的各種風險往往具有滯后性，很多違約風險往往是在信貸業(yè)務發(fā)生一段時間之后才能表現(xiàn)出來。在這樣的情況下，有些客戶經(jīng)理在業(yè)務拓展中，往往忽略風險因素，甚至明知風險存在，也利用各種手段隱瞞真實情況，申報項目，以獲得績效獎金，而當風險發(fā)生的時候，這些客戶經(jīng)理可能已經(jīng)帶著獎金跳槽其他銀行了。在這樣的情況下，對客戶經(jīng)理實施延期支付就顯得尤為重要。實踐中，很多商業(yè)銀行將客戶經(jīng)理的績效獎金放入獎金庫中，分年度兌現(xiàn)獎金庫中的獎金。例如，從第一年到第四年，依次兌現(xiàn)40%、20%、20%、10%，在此過程中，一旦出現(xiàn)不良資產(chǎn)風險，則用庫中獎金進行彌補，如果到了第五年資產(chǎn)狀況依然優(yōu)良，不僅可以得到最后10%的獎金，甚至可以得到額外10%的獎勵。此種延期支付的手段，可以有效降低客戶經(jīng)理的道德風險，防范不良資產(chǎn)的出現(xiàn)。

（特約編輯 王 馨）