加油創(chuàng)效從客戶經(jīng)理開始

文 ‖ 王 松

福建石油創(chuàng)新客戶經(jīng)營(yíng)管理新模式，解決了公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍青黃不接、良莠不齊的問題。

近年來，成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)嚴(yán)峻錯(cuò)綜復(fù)雜，非理性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的成效提出了更高的要求。直分銷業(yè)務(wù)作為成品油銷售的一種重要形式，客戶經(jīng)理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著重要作用。然而，中國(guó)石化福建石油出現(xiàn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍出現(xiàn)人員年齡結(jié)構(gòu)不合理、青黃不接，隊(duì)伍素質(zhì)良莠不齊，以及體系不健全等情況。為此，公司聚焦客戶經(jīng)理管理模式的改革創(chuàng)新，探索構(gòu)建“客戶經(jīng)理管理新模式”，通過對(duì)福建石油客戶經(jīng)理賦職、賦能、賦業(yè)的實(shí)踐，不斷增強(qiáng)服務(wù)客戶的內(nèi)在動(dòng)力和活力，從而促進(jìn)企業(yè)在改革創(chuàng)新的征程中持續(xù)獲取發(fā)展效益。

頂層設(shè)計(jì)，科學(xué)制定規(guī)章制度

福建石油直分銷客戶經(jīng)理管理注重頂層設(shè)計(jì)，堅(jiān)持從基層出發(fā)、一線落腳，全面結(jié)合各地市分公司實(shí)際情況，制定下發(fā)了多項(xiàng)管理辦法。

其中，《直分銷客戶經(jīng)理管理辦法》明確了各級(jí)組織及人員職責(zé)、規(guī)范客戶經(jīng)理職位設(shè)置，規(guī)劃客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展、完善考核激勵(lì)體系及培訓(xùn)機(jī)制；《直分銷客戶經(jīng)理薪酬總額考核兌現(xiàn)辦法》設(shè)定了差別化績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)機(jī)制，突出質(zhì)量效益導(dǎo)向，探索推行與業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)直接掛鉤的市場(chǎng)化薪酬分配制度。《直分銷客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定方案》分層級(jí)分類別設(shè)置了客戶經(jīng)理崗位，從“縱向+橫向”全面打通晉升通道?！翱v向發(fā)展”上，客戶經(jīng)理依據(jù)銷售業(yè)績(jī)，通過綜合測(cè)評(píng)，評(píng)定所屬等級(jí)，低級(jí)別客戶經(jīng)理可以逐步晉升為高級(jí)別客戶經(jīng)理；“橫向發(fā)展”上，客戶經(jīng)理可以選拔至管理序列職位或選聘至技能操作序列職位，即向更高層級(jí)的管理職位晉升或向?qū)?yīng)層級(jí)的技能操作序列職位轉(zhuǎn)聘，使客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)通道更為寬廣。

●供圖/福建石油

業(yè)績(jī)掛鉤，構(gòu)建薪酬分配體系

公司突出質(zhì)量效益導(dǎo)向，以實(shí)現(xiàn)“價(jià)差收入最大化”為目標(biāo)，完善直分銷成品油薪酬考核兌現(xiàn)機(jī)制，設(shè)定差別化績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)方法，實(shí)施“一人一表”考核。特別對(duì)專職客戶經(jīng)理實(shí)施“基本薪酬+績(jī)效薪酬”制度，按照聯(lián)量聯(lián)效、上不封頂、與一定規(guī)模加能站經(jīng)理比對(duì)等原則，科學(xué)合理確定考核指標(biāo)和兌現(xiàn)方法，加大考核兌現(xiàn)辦法的激勵(lì)約束力度。根據(jù)地市分公司客戶經(jīng)理人均銷量、人均維護(hù)客戶數(shù)及客戶經(jīng)理銷量占比等因素，結(jié)合前三年客戶經(jīng)理噸油工資標(biāo)準(zhǔn)核定年度地市分公司直分銷噸油工資標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)，依據(jù)每月地市分公司直分銷成品油量?jī)r(jià)考核排名情況確定量?jī)r(jià)考核系數(shù)，次年1 月再對(duì)超過確保目標(biāo)、奮斗目標(biāo)的銷量部分按階梯累進(jìn)式兌現(xiàn)超量獎(jiǎng)勵(lì)。

實(shí)績(jī)導(dǎo)向，創(chuàng)新等級(jí)評(píng)定方法

一方面，強(qiáng)化成長(zhǎng)通道體系建設(shè)。公司建立客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定制度及完善的成長(zhǎng)通道體系，賦予客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展明確的目標(biāo)和方向：每年度對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行評(píng)級(jí)，分為特級(jí)客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個(gè)等級(jí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)、資質(zhì)及身份的認(rèn)定，不斷增強(qiáng)客戶經(jīng)理的獲得感、認(rèn)同感、歸屬感。

另一方面，給予一定參與決策的權(quán)利?？蛻艚?jīng)理作為“聽得見炮聲”的基層營(yíng)銷隊(duì)伍，市場(chǎng)信心搜集能力強(qiáng)，對(duì)市場(chǎng)變化感知更為敏感。在合規(guī)前提下通過賦予不同級(jí)別客戶經(jīng)理不同的自主決定權(quán)，為客戶經(jīng)理賦予一定的授權(quán)激勵(lì)，激發(fā)各級(jí)客戶經(jīng)理自覺營(yíng)造干事創(chuàng)業(yè)的積極氛圍，在崗位上釋放潛能，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

隊(duì)伍建設(shè)，打造“營(yíng)銷特種兵”

一是隊(duì)伍建設(shè)團(tuán)隊(duì)化。公司以新老搭配的營(yíng)銷小組方式開展日?？蛻糇咴L及市場(chǎng)開發(fā)等工作，盡可能減少新客戶經(jīng)理在客戶開發(fā)過程中的挫敗感，避免客戶經(jīng)理隊(duì)伍流失，同時(shí)可以有效解決老客戶經(jīng)理對(duì)客戶私有化的問題。營(yíng)銷小組分工明確，在客戶開發(fā)和維護(hù)上有助于形成團(tuán)隊(duì)合力，起到事半功倍的效果。為進(jìn)一步做好“傳幫帶”，給予老客戶經(jīng)理一定的激勵(lì)政策，允許在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)營(yíng)銷小組內(nèi)新客戶經(jīng)理的銷售業(yè)績(jī)按一定比例進(jìn)行“共享”。同時(shí)，延長(zhǎng)新客戶經(jīng)理的培養(yǎng)期，給予培養(yǎng)期客戶經(jīng)理足夠?qū)W習(xí)、成長(zhǎng)時(shí)間，確保傳到位、幫到位。

●對(duì)客戶經(jīng)理賦能，激發(fā)油站內(nèi)生動(dòng)能。供圖/福建石油

二是隊(duì)伍建設(shè)職業(yè)化。強(qiáng)化客戶經(jīng)理的基本功訓(xùn)練，結(jié)合客戶經(jīng)理隊(duì)伍的特點(diǎn)，建立內(nèi)容豐富、形式多樣、分級(jí)開展的培訓(xùn)機(jī)制。福建石油商業(yè)客戶中心負(fù)責(zé)組織風(fēng)險(xiǎn)防控及廉潔從業(yè)警示教育、新業(yè)務(wù)及形勢(shì)任務(wù)教育等專題培訓(xùn)，地市分公司開展新入職客戶經(jīng)理的崗前培訓(xùn)，客戶經(jīng)理的依法合規(guī)意識(shí)不斷增強(qiáng)，在市場(chǎng)開拓、客戶關(guān)系建立及維護(hù)等工作中更加職業(yè)化。

顯著成效

一是提高了人均勞效，為企業(yè)增效益。市場(chǎng)化薪酬分配機(jī)制及全方位激勵(lì)措施充分激發(fā)了客戶經(jīng)理開拓市場(chǎng)的積極性與主動(dòng)性，成效顯著。2022 年福建石油客戶經(jīng)理人均銷量1.4 萬噸，同比增長(zhǎng)14.5%；人均終端銷量達(dá)9709 噸，同比增長(zhǎng)25.6%；人均開單客戶數(shù)41 家，同比增長(zhǎng)26.0%；人均新開發(fā)終端客戶數(shù)10 家，同比增長(zhǎng)32.9%。5 名客戶經(jīng)理年銷量突破2 萬噸，17 名客戶經(jīng)理年銷量超過1.5 萬噸。人均非油品銷售額超過60 萬元，同比增長(zhǎng)27.0%。

二是增加了人均收入，激發(fā)了內(nèi)生動(dòng)能。遵循多勞多得的原則，除發(fā)生因非主觀努力因素帶來的不合理增量時(shí)，實(shí)施“上不封頂”的兌現(xiàn)政策，進(jìn)一步拉大客戶經(jīng)理的收入差距，充分激發(fā)客戶經(jīng)理拓市增效的原動(dòng)力。

2022 年客戶經(jīng)理個(gè)人最高年收入達(dá)48 萬元，6 名客戶經(jīng)理的年收入超過或接近30 萬元，客戶經(jīng)理人均收入15.6 萬元，較2021 年同比增長(zhǎng)17.1%。。

三是優(yōu)化了人員結(jié)構(gòu)，打造了營(yíng)銷鐵軍?？蛻艚?jīng)理晉升體系（通道）完善后，客戶經(jīng)理的獲得感、認(rèn)同感、歸屬感與榮譽(yù)感不斷增強(qiáng)，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)外人才的吸引力得到了提升。

2022 年新增客戶經(jīng)理12 名，平均年齡36 歲，充實(shí)、優(yōu)化了客戶經(jīng)理人員配備，為直分銷隊(duì)伍注入了新活力。同時(shí)，結(jié)合末位淘汰機(jī)制，2022 年共有14 名不勝任或業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)的員工退出客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

經(jīng)過調(diào)整，50 歲以上客戶經(jīng)理的占比較年初下降了7.0 個(gè)百分點(diǎn)，30～39 歲客戶經(jīng)理提升了6.5 個(gè)百分點(diǎn)，大專以上學(xué)歷占比達(dá)到了73.6%，直分銷營(yíng)銷隊(duì)伍的人員結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，整體素質(zhì)得到了提升。