論旅游公司績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系之構(gòu)建

楊麗紅

摘要：績(jī)效管理有利于對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)、合理、公正的考評(píng)，在人事決策和薪酬管理方面具有重要的作用。目前，專門針對(duì)旅游公司的績(jī)效管理研究還處于起步階段。分析了旅游公司在績(jī)效管理方面存在的問題，提出了旅游公司績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則，根據(jù)旅游公司的實(shí)際情況將旅游公司的績(jī)效考核進(jìn)行了分層、分類，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的考核指標(biāo)，構(gòu)建了適用于旅游公司績(jī)效管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

關(guān)鍵詞：旅游公司；績(jī)效評(píng)價(jià)層次；評(píng)價(jià)指標(biāo)

中圖分類號(hào)：C939文獻(xiàn)標(biāo)志碼：Ａ文章編號(hào)：1673-291X(2009)08-０206－02

一、旅游公司績(jī)效管理存在的問題

（一）缺乏對(duì)績(jī)效管理的正確認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致績(jī)效管理與戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)

大部分旅游公司對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為績(jī)效管理只是員工個(gè)人的績(jī)效問題，缺乏對(duì)組織績(jī)效的計(jì)劃、考評(píng)、分析與改進(jìn)。甚至將績(jī)效管理等同與績(jī)效考核，導(dǎo)致績(jī)效管理工作流于形式而缺乏統(tǒng)一的績(jī)效管理制度，從而使績(jī)效管理失去了激勵(lì)員工業(yè)績(jī)，持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的效用。

（二）績(jī)效管理的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)不夠合理，導(dǎo)致績(jī)效管理實(shí)施效果大打折扣

公司往往只建立了針對(duì)部門的目標(biāo)管理，而沒有建立針對(duì)具體員工的績(jī)效管理體系，員工績(jī)效管理體系的缺失，使得部門績(jī)效管理流于形式，在對(duì)旅游公司的導(dǎo)游人員的績(jī)效管理上更是一片空白，從而很難將員工的工作業(yè)績(jī)與部門或公司目標(biāo)聯(lián)系起來，難以把員工的責(zé)任感和積極性調(diào)動(dòng)起來。

由于長(zhǎng)期以來沒有一個(gè)明晰的績(jī)效管理體系，在很多關(guān)于績(jī)效的問題上，都由領(lǐng)導(dǎo)者拍腦袋做決定，導(dǎo)致程序不規(guī)范，效果不理想。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及自身管理上的缺陷導(dǎo)致很多旅游公司陷入困境，因此建立一套規(guī)范、完善的績(jī)效管理評(píng)價(jià)體系勢(shì)在必行。

二、旅游公司績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)原則

要設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系,就必須要明確績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)的基本原則和思路。根據(jù)這些原則和思路，再結(jié)合旅游企業(yè)的實(shí)際情況，就能正確、有效地制定出體現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（一）績(jī)效管理目標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)一致的原則

公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)是對(duì)于公司將努力成為什么樣的描述和展望，經(jīng)營(yíng)策略則是公司如何實(shí)現(xiàn)公司遠(yuǎn)景目標(biāo)的戰(zhàn)略性措施和手段。績(jī)效管理是公司經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)具體活動(dòng)，績(jī)效管理目標(biāo)必須與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃一致，使得接受績(jī)效管理的員工正確理解自身在組織績(jī)效中的作用，各個(gè)環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)共同奮斗。

（二）員工績(jī)效管理與部門績(jī)效管理相結(jié)合的原則

在進(jìn)行績(jī)效管理的過程中，除了要考慮公司和部門的績(jī)效管理，還要為員工個(gè)體的績(jī)效管理體系進(jìn)行設(shè)計(jì)。只有這樣，才能夠真正實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的壓力傳遞機(jī)制，把公司和部門面臨的生存和成長(zhǎng)壓力，有效地傳遞給公司全體員工，讓員工和企業(yè)共生存、同發(fā)展。在確定要進(jìn)行員工績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)的前提下，必須要考慮如何把針對(duì)部門的績(jī)效管理體系和員工的績(jī)效管理體系結(jié)合起來，避免出現(xiàn)“各自為政”的現(xiàn)象。把部門績(jī)效管理作為“綱”，把員工績(jī)效管理作為“目”。這樣“綱張目舉”形成有機(jī)的考核體系。

（三）績(jī)效管理分層管理的原則

在目標(biāo)管理中，組織的最高層提出組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，然后通過部門層次往下傳遞至具體的各個(gè)員工。通過層層分解，層層落實(shí)，層次監(jiān)督與管理的模式，整個(gè)績(jī)效管理的體系和流程就把公司、部門和員工的工作方向有機(jī)地結(jié)合起來了。將公司戰(zhàn)略目標(biāo)與年度方針有效地分解到公司的每一個(gè)部門和崗位，部門目標(biāo)與崗位目標(biāo)的達(dá)成即代表了公司總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同樣的，員工在實(shí)現(xiàn)崗位目標(biāo)的同時(shí)也間接的實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。

三、旅游公司績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系可以分為績(jī)效評(píng)價(jià)制度體系、績(jī)效評(píng)價(jià)組織體系和績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系三個(gè)子體系。其中，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)的核心。根據(jù)績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)原則可以制定如下兩個(gè)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)：

（一）確立部門關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

確定部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要圍繞著公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行，同時(shí)還要結(jié)合各個(gè)部門的職能和工作側(cè)重點(diǎn)來進(jìn)行。部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要包括：

1.財(cái)務(wù)指標(biāo)

（1）獲利能力指標(biāo)。盈利能力評(píng)價(jià)就是分析和評(píng)價(jià)企業(yè)的盈利水平，判斷和考察企業(yè)盈利能力的強(qiáng)弱。盈利能力評(píng)價(jià)是財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)的重要組成部分。主要包括凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)收益率、銷售營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、資本保值利潤(rùn)率等。

（2）資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。財(cái)務(wù)管理的一個(gè)重要目標(biāo)，就是要確定和實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)資源在各項(xiàng)資產(chǎn)中的最佳配置。如果能夠?qū)崿F(xiàn)資源的優(yōu)化配置，企業(yè)的生產(chǎn)、銷售必將因此而變得更具效率。因此，營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)的計(jì)算與比較是反映企業(yè)管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)。主要包括總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等。

（3）償債能力指標(biāo)。企業(yè)償債能力分析和評(píng)價(jià)有著重要的意義，通過對(duì)企業(yè)償債能力的分析，不但可為債權(quán)人了解企業(yè)的變現(xiàn)能力和債權(quán)的物質(zhì)保障程度提供財(cái)務(wù)信息，而且也可為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者了解和掌握企業(yè)舉債程度和籌資風(fēng)險(xiǎn)程度提供財(cái)務(wù)信息。主要包括資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率等。

（4）發(fā)展能力指標(biāo)。企業(yè)發(fā)展能力，也可以稱為企業(yè)的成長(zhǎng)性，是企業(yè)通過自身的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不斷積累而形成的發(fā)展?jié)撃?。主要有銷售增長(zhǎng)率、資本積累率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)增長(zhǎng)率、三年制利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率、三年制資本平均增長(zhǎng)率等。

2.內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

（1）質(zhì)量狀況指標(biāo)。高質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)是公司部門高效率的前提，也是資產(chǎn)優(yōu)化配置與使用的保證。旅游公司考核部門運(yùn)行質(zhì)量的主要指標(biāo)包括：旅游產(chǎn)品計(jì)劃完成率、接待旅客總數(shù)、旅客投訴率、表?yè)P(yáng)率。

（2）成本狀況。“減支”是“增收”的一個(gè)重要方面，通過成本狀況的考核可以有效避免資金的浪費(fèi)和無效使用。主要包括成本價(jià)格綜合指數(shù)、對(duì)主要供應(yīng)商（指主要賓館、車隊(duì)、景點(diǎn)）的成本控制、單團(tuán)成本、營(yíng)銷費(fèi)用控制等。

（3）效率情況。資產(chǎn)運(yùn)行效率是績(jī)效考核的核心內(nèi)容之一，它重點(diǎn)考核資產(chǎn)在公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的利用是否有效率。主要指標(biāo)包括對(duì)客戶報(bào)價(jià)、對(duì)供應(yīng)商交易及時(shí)率、導(dǎo)游有效安排率、供應(yīng)商有效使用率等。

3.客戶指標(biāo)

（1）價(jià)格狀況，指價(jià)格波動(dòng)比率；（2）服務(wù)狀況，指促銷效益比率、客戶滿意率、客戶檔案完整率；（3）產(chǎn)品狀況，銷售收入完成率、信息反饋及流向、相對(duì)市場(chǎng)占有率。

（二）確定具體崗位員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

企業(yè)高層的管理者，工作內(nèi)容更多的是決策和管理，需要的是靈活性和藝術(shù)性，對(duì)其達(dá)成結(jié)果的過程中的行為很難進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，因此，績(jī)效指標(biāo)以結(jié)果指標(biāo)為主?；鶎訂T工往往不能直接對(duì)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，主要通過工作過程中的行為規(guī)范性對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響，因此，對(duì)基層員工來說過程控制就顯得非常重要，在設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)時(shí)行為指標(biāo)占了較大比重。

旅游公司的導(dǎo)游人員是該行業(yè)特有的人員，其道德水平和業(yè)務(wù)能力的高低，對(duì)旅游產(chǎn)品的成功與否，有著最關(guān)鍵的決定作用，而這往往是旅游公司難以控制的。另外，導(dǎo)游的流動(dòng)性相當(dāng)大，導(dǎo)游人員的管理和考核成了業(yè)界公認(rèn)的難題。導(dǎo)游的能力水平和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為決定旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要籌碼，所以，導(dǎo)游人員的管理和考核應(yīng)該成為旅行社日常管理中的重中之重。

針對(duì)旅游公司導(dǎo)游人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括：1.帶團(tuán)數(shù)量。指全年各個(gè)導(dǎo)游實(shí)際帶團(tuán)數(shù)量。通過各部門把相關(guān)數(shù)據(jù)交接待部匯總，由接待部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而保證公司的接待任務(wù)能順利完成。2.受到投訴數(shù)量。全年每個(gè)導(dǎo)游受到游客或者組團(tuán)社的投訴數(shù)量。通過顧客投訴可以了解公司的不足之處，并及時(shí)采取措施更正，對(duì)于保證公司品牌、形象不受損害，保障游客正當(dāng)利益有重要意義。3.受到表?yè)P(yáng)數(shù)量。全年每個(gè)導(dǎo)游受到游客或者組團(tuán)社表?yè)P(yáng)的數(shù)量，該指標(biāo)的提高有利于提升公司品牌，擴(kuò)大客源，提升導(dǎo)游人員能力、素質(zhì)和客戶滿意度。4.員工忠誠(chéng)度。主要考察員工有無找借口推掉本公司安排好的團(tuán)隊(duì)、私自為其他公司接團(tuán)、虛報(bào)帶團(tuán)費(fèi)用、逾期不報(bào)帳等情況。應(yīng)把無以上行為作為基本目標(biāo)，從而保證公司人力資源的合理利用、提高員工忠誠(chéng)度、減少流失率。5.周邊關(guān)系。包括與公司同事、各賓館、餐廳、車隊(duì)、景點(diǎn)、商店合作協(xié)調(diào)情況，良好的周邊關(guān)系有利的保證公司內(nèi)部的正常運(yùn)行和與外部供應(yīng)商的友好合作關(guān)系。

四、設(shè)計(jì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意的問題

在關(guān)鍵指標(biāo)確立之后，為了確認(rèn)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否能夠全面、客觀的反映被考核對(duì)象的工作績(jī)效，以及是否適合于考核操作，從而為適時(shí)調(diào)整工作產(chǎn)出、績(jī)效考核指標(biāo)和具體指標(biāo)所需信息，還應(yīng)該對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行審核。

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)既要具有挑戰(zhàn)性又要具有可能性

考核標(biāo)準(zhǔn)的制定要考慮個(gè)部門、各崗位人員的實(shí)際情況，所指定的標(biāo)準(zhǔn)一方面要具有一定的挑戰(zhàn)性，讓員工覺得具有挑戰(zhàn)性；另一方面，考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該具有可能性，標(biāo)準(zhǔn)制定的過高不僅不能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，反而會(huì)使員工的積極性受到打擊甚至產(chǎn)生逆反心里。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)要保持相對(duì)的穩(wěn)定

作為考核員工工作績(jī)效的指標(biāo)必須保持一定的穩(wěn)定性，才能起到對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范和激勵(lì)的作用，否則朝令夕改會(huì)導(dǎo)致員工不知如何才是正確，失去了前進(jìn)的方向。當(dāng)然，一個(gè)良好的指標(biāo)體系不是一成不變的，需要隨著環(huán)境的改變對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容做必要的修訂。

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