ＲＲＭ系統(tǒng)的構(gòu)建

江志蓮

關(guān)鍵詞：參考咨詢服務(wù)；客戶關(guān)系管理/CRM；讀者關(guān)系管理/RRM；RRM系統(tǒng)

摘 要：本文探討的是改革創(chuàng)新圖書館參考咨詢服務(wù)理念，通過(guò)引入企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)營(yíng)理念，建立讀者關(guān)系管理系統(tǒng)，，進(jìn)一步做好信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的讀者服務(wù)工作。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2009）02-0108-03

信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展催生了一大批新興的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，為現(xiàn)代圖書館的發(fā)展創(chuàng)設(shè)了劇烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，帶來(lái)了前所未有的壓力。澳大利亞國(guó)立圖書館館長(zhǎng)史蒂夫先生警告說(shuō)：“如果圖書館在今天的信息社會(huì)中甘心做觀潮者的話，那么，這個(gè)專業(yè)將很有可能被時(shí)代所淘汰。”那么現(xiàn)代圖書館該何去何從呢？很顯然，大膽改革創(chuàng)新是圖書館尋求發(fā)展的唯一途徑。

創(chuàng)新概念的起源可追溯到1912年美籍經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的《經(jīng)濟(jì)發(fā)展概論》。熊彼特在其著作中提出：創(chuàng)新是指把一種新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的“新結(jié)合”引入生產(chǎn)體系。它包括五種情況：引入一種新產(chǎn)品，引入一種新的生產(chǎn)方法，開(kāi)辟一個(gè)新的市場(chǎng)，獲得原材料或半成品的一種新的供應(yīng)來(lái)源。熊彼特的創(chuàng)新概念包含的范圍很廣，如涉及到技術(shù)性變化的創(chuàng)新及非技術(shù)性變化的組織創(chuàng)新［1］。那么現(xiàn)代圖書館參考咨詢服務(wù)在新的形式下如何尋求創(chuàng)新發(fā)展呢？

1 現(xiàn)代圖書館參考咨詢服務(wù)理念的創(chuàng)新

現(xiàn)代圖書館參考咨詢服務(wù)就是借助現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)傳播手段將源于傳統(tǒng)文獻(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大，針對(duì)不同的用戶提供不同的信息內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶群體知識(shí)需求的整體保障，推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新與發(fā)展［2］。

在計(jì)算機(jī)技術(shù)問(wèn)世之前，讀者對(duì)圖書館的需求僅僅是一本期刊，一本書以及書目卡片的查詢等等。而如今，在數(shù)字化環(huán)境下的圖書館的讀者需求有了很大的改變，讀者需要利用圖書館獲得文獻(xiàn)原文傳遞、OPAC查詢、數(shù)據(jù)庫(kù)利用、數(shù)字參考咨詢服務(wù)以及經(jīng)過(guò)整合的數(shù)字信息資源等服務(wù)。讀者對(duì)信息服務(wù)的及時(shí)性、有效性提出了更高的要求，迫切要求圖書館指引信息源，建立快速搜索渠道。為讀者提供快速、優(yōu)質(zhì)的信息產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)不同的讀者對(duì)象對(duì)信息的要求，提供個(gè)性化的服務(wù)是適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的服務(wù)模式。最近幾年，圖書館界的眾多研究人員在圖書館的參考咨詢服務(wù)理念中引入了了企業(yè)管理中成功的客戶關(guān)系管理（CRM）的經(jīng)營(yíng)理念，是一個(gè)歷史性的突

破。但是對(duì)于如何借用CRM的經(jīng)營(yíng)理念，而付諸圖書館的參考咨詢服務(wù)，尚在探討之中。

2 從CRM經(jīng)營(yíng)理念到RRM

客戶關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱為CRM（Customer Relationship Management），是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)調(diào)在經(jīng)營(yíng)管理中提升客戶地位，并以“建立客戶檔案、吸引客戶、留住客戶、升級(jí)客戶”為原則，以增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富有個(gè)性化的服務(wù)，從而達(dá)到更有效的客戶溝通和最大化的客戶滿意度，最終現(xiàn)實(shí)企業(yè)和客戶的雙贏［3］。

在哈佛醫(yī)學(xué)院和麻省理工學(xué)院任教的布賴恩·伯杰龍（Bryan Bergeron）的《A Guide to Customer Relationship Management》（《什么是客戶關(guān)系管理》）一書中，指出客戶關(guān)系管理是管理客戶-公司關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程，這一過(guò)程使客戶選擇繼續(xù)與公司進(jìn)行互利的商業(yè)交易關(guān)系，而勸阻其參與對(duì)公司不利的交易。從根本上來(lái)說(shuō)，就是管理機(jī)構(gòu)中人們之間的關(guān)系以及客戶與公司的客戶服務(wù)代表之間的關(guān)系，以改善盈虧狀況［4］。

從本書的CRM中，我們是否可以把客戶關(guān)系管理中的客戶服務(wù)代表假想為圖書館參考咨詢服務(wù)中的咨詢館員？很顯然，是可以的。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的最終目的是提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的贏利，圖書館的最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量，和讀者建立起穩(wěn)定、長(zhǎng)期的相互信任的關(guān)系，樹(shù)立其良好的形象，實(shí)現(xiàn)其最大辦館效益。二者的最終目的是相同的。今天的許多研究人員，把CRM中的C用x來(lái)代替，也就是說(shuō)這個(gè)x可以是其他的客戶對(duì)象，目前已經(jīng)產(chǎn)生了如學(xué)生關(guān)系管理、市民關(guān)系管理的應(yīng)用等一系列的關(guān)系管理的新名詞［5］。在當(dāng)今的圖書館參考咨詢服務(wù)工作中，我們將客戶關(guān)系管理中的x定義為R(reader)也就是讀者關(guān)系管理，我們簡(jiǎn)稱為RRM。所不同的是，客戶關(guān)系管理中的客戶和公司之間存在著利益關(guān)系，而在圖書館的讀者服務(wù)工作中，我們大部分指的是無(wú)償服務(wù)，但是這不防礙我們借用客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念來(lái)做好讀者服務(wù)工作。

在大多數(shù)的CRM活動(dòng)中的焦點(diǎn)是客戶。公司收集有關(guān)客戶的信息，建立客戶行為的預(yù)測(cè)模型，探索控制客戶與公司相互作用的方法。在信息時(shí)代的圖書館參考咨詢服務(wù)中，我們?nèi)绾谓栌每蛻絷P(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念，從CRM如何留住客戶，發(fā)展新客戶應(yīng)用到我們圖書館參考咨詢服務(wù)中如何留住讀者，發(fā)展新讀者，通過(guò)建立完善的讀者關(guān)系管理系統(tǒng)，以此更好的做好讀者服務(wù)工作，將是我們參考咨詢服務(wù)工作內(nèi)容的創(chuàng)新發(fā)展。

3 RRM系統(tǒng)的構(gòu)建

目前，國(guó)外的某些圖書館已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用CRM經(jīng)營(yíng)理念來(lái)服務(wù)于讀者，例如澳大利亞防衛(wèi)圖書館的RIM-r系統(tǒng)，即Research Information Manager，RIM-r，譯為研究類信息管理員系統(tǒng)。澳大利亞防衛(wèi)圖書館主要是為研究人員提供服務(wù)，該系統(tǒng)將研究人員的科研內(nèi)容、科研習(xí)慣、信息需求主題、影響資源選擇和使用的主要限制、研究過(guò)程中使用的資源、研究人員之間的交換信息等保存在系統(tǒng)中［6］。RIM-r系統(tǒng)具有五個(gè)功能：聯(lián)系人管理、請(qǐng)求跟蹤、資源目錄、研究咨詢系統(tǒng)和電子出版。雖然該系統(tǒng)從功能上看具備了讀者關(guān)系管理的某些特點(diǎn)，但是其僅僅是把讀者對(duì)象限制在科研人員的范圍之中，讀者對(duì)象單一。

在國(guó)內(nèi)，也有部分圖書館開(kāi)始重視讀者關(guān)系管理工作，如清華大學(xué)圖書館實(shí)行的用戶滿意度網(wǎng)絡(luò)調(diào)查實(shí)踐活動(dòng)已經(jīng)連續(xù)開(kāi)展了幾年，為其在圖書館進(jìn)一步提高服務(wù)水平和質(zhì)量方面起到非常重要的作用。但是國(guó)內(nèi)圖書館關(guān)于讀者關(guān)系管理工作僅僅局限某一方面，對(duì)于讀者關(guān)系管理的全面工作尚未真正展開(kāi)。各圖書館的參考咨詢讀者服務(wù)工作形式主要有面對(duì)面參考咨詢服務(wù)和在線參考咨詢以及虛擬參考咨詢服務(wù)等，各種參考咨詢服務(wù)工作各自為政，未能完全滿足讀者的要求。在這里，我們引入CRM的成功經(jīng)營(yíng)理念，建立RRM管理系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)圖書館咨詢服務(wù)多種形式一體化、全方位的服務(wù)功能。

3.1 RRM體系結(jié)構(gòu)

一個(gè)完善的RRM系統(tǒng)應(yīng)該包含四大分系統(tǒng)（如圖所示）。RRM應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)、RRM業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)、RRM分析管理分系統(tǒng)、RRM讀者協(xié)作管理分系統(tǒng)。在RRM系統(tǒng)中，主要實(shí)現(xiàn)了讀者信息的獲取、傳遞、共享和應(yīng)用；支持電話中心、Web服務(wù)、電子郵件、傳真等多種聯(lián)系渠道的緊密集成；支持讀者和圖書館的充分互動(dòng)。

3.2 RRM系統(tǒng)主要功能模塊

實(shí)現(xiàn)RRMS的核心技術(shù)是集成多種讀者聯(lián)系渠道的讀者互動(dòng)中心的創(chuàng)建。

3.2.1 讀者互動(dòng)中心

客戶關(guān)系管理的核心技術(shù)是客戶服務(wù)中心，企業(yè)建立服務(wù)中心的目的就是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓客戶服務(wù)質(zhì)量得到一個(gè)質(zhì)的飛躍，并逐步形成以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為中心，帶動(dòng)企業(yè)各相關(guān)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，因此，出現(xiàn)了新的一代客戶服務(wù)中心－客戶互動(dòng)中心CIC（Customer Interactive Center）［7］。CIC系統(tǒng)是一個(gè)面向客戶，以人為本，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化、綜合性服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。圖書館參考咨詢服務(wù)引入CRM就是要挽留讀者，所有業(yè)務(wù)流程和功能都要圍繞讀者的需求。由此，我們可以引入CIC系統(tǒng)，建立讀者互動(dòng)中心RIC（Reader Interactive Center）系統(tǒng)，對(duì)讀者進(jìn)行長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)管理。

RIC包括多個(gè)組成部分，通?？梢詣澐譃槠脚_(tái)和業(yè)務(wù)兩部分，平臺(tái)為讀者聯(lián)系圖書館提供了便利，業(yè)務(wù)處理要求咨詢館員處理具體的讀者業(yè)務(wù)。RIC通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，尤其是Internet的連接，可以實(shí)現(xiàn)如網(wǎng)絡(luò)電話、文字交談、用戶留言、Web同步、高級(jí)E-mail服務(wù)等功能，為讀者聯(lián)系圖書館提供了便利平臺(tái)。

3.2.2 讀者服務(wù)自動(dòng)化

讀者服務(wù)自動(dòng)化對(duì)提高讀者滿意度，維持讀者至關(guān)重要。讀者服務(wù)自動(dòng)化可以幫助圖書館以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足讀者的服務(wù)要求，以進(jìn)一步保持和發(fā)展讀者關(guān)系。讀者服務(wù)自動(dòng)化向咨詢館員提供工具和信息，支持與客戶的多種交流方式，幫助咨詢館員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決讀者的咨詢服務(wù)，同時(shí)根據(jù)讀者的背景資料和可能的需求向讀者提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。

讀者服務(wù)自動(dòng)化通?？梢园ㄈ缱x者自助式服務(wù)、讀者服務(wù)流程自動(dòng)化、讀者關(guān)懷管理、讀者反饋管理、提供與讀者互動(dòng)中心的接口，支持采用不同的方式與讀者進(jìn)行交流，包括MSN等聊天工具、電子郵件、FAX等。

3.2.3 讀者智能

讀者智能是指利用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的、存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息，它可以幫助讀者認(rèn)清圖書館發(fā)展趨勢(shì)，識(shí)別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。利用讀者智能，可以收集和分析讀者的各類信息，對(duì)讀者進(jìn)行全方位的了解，從而理順圖書館資源與讀者需求之間的關(guān)系，增強(qiáng)讀者的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)獲取新讀者、保持和挽留老讀者、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)讀者，支持面向特定讀者的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)，提高圖書館咨詢服務(wù)能力。

讀者智能通常包括如下功能模塊：個(gè)性化讀者服務(wù)、讀者獲得和讀者動(dòng)態(tài)分析、讀者流失分析、讀者滿意度和忠誠(chéng)度分析、深入分析、了解讀者。

4 結(jié)語(yǔ)

圖書館引入CRM成功的管理經(jīng)營(yíng)理念建立RRMS，對(duì)讀者進(jìn)行全方位、個(gè)性化的管理和服務(wù)，將是時(shí)代發(fā)展的需求。但是要真正落到實(shí)處，還將是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，這需要圖書館高層管理者予以大力支持，需要咨詢館員更新服務(wù)理念，樹(shù)立“讀者第一，以讀者為中心”的意識(shí)。實(shí)現(xiàn)由讀者找我們到我們主動(dòng)找讀者的轉(zhuǎn)變，從而使信息時(shí)代的圖書館讀者服務(wù)工作更上一個(gè)臺(tái)階。

參考文獻(xiàn)：

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［2］ 李巧玲.CRM理論在高校圖書館參考咨詢活動(dòng)中的應(yīng)用［J］.科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2008，（18）.

［3］ http://baike.baidu.com/view/835403.htm.

［4］ （美）布賴恩·伯杰龍著；裴鳴譯.什么是客戶關(guān)系管理［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2003.

［5］ 呂娜.數(shù)字圖書館用戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀［J］.情報(bào)科學(xué)，2007，（7）.

［6］ Iain Brown,Lee Williams.Delivering‘Information Capability:The Application of Knowledge Management in the defence Library Service［EB/OL］. http://www.csu.edu.au/special/online99/

proceedings99/brown-williams.htm,2003-09-09.

［7］ 董金祥，陳剛，尹建偉.客戶關(guān)系管理CRM［M］.杭州：浙江大學(xué)出版社，2002.

［8］ 田為民，柴文偉.圖書館引入客戶關(guān)系管理理念探討［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2005，（1）.