公共圖書(shū)館為會(huì)議服務(wù)探究

朱學(xué)武

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；會(huì)議服務(wù)；決策服務(wù)

摘 要：論述了在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書(shū)館要做好會(huì)議服務(wù)工作必須牢固樹(shù)立“四種觀念”和所具備的“五種意識(shí)”，這是做好會(huì)議服務(wù)工作前提條件的基本要求。

中圖分類(lèi)號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2009）01-0009-03

圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的“文獻(xiàn)寶庫(kù)”向“知識(shí)噴泉”轉(zhuǎn)變，一個(gè)重要的手段就是開(kāi)展信息服務(wù)。而會(huì)議服務(wù)工作就是在實(shí)踐中形成并動(dòng)態(tài)發(fā)展變化的服務(wù)形式。

信息網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的迅猛發(fā)展，使得人類(lèi)獲取信息的能力在質(zhì)和量上出現(xiàn)了一次新的飛躍，從而對(duì)圖書(shū)館的信息服務(wù)產(chǎn)生了重要影響。因此，作為收集、整理、保存文獻(xiàn)資源并提供信息服務(wù)的圖書(shū)館，面對(duì)新的形勢(shì)如何創(chuàng)新、如何拓展、如何抓住機(jī)遇，積極探索特色服務(wù)，努力打造服務(wù)品牌，在信息社會(huì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，已成為圖書(shū)館工作者急需探討和實(shí)踐的課題。而會(huì)議服務(wù)工作，正是拓展新的服務(wù)領(lǐng)域、探索新的服務(wù)模式、做好信息服務(wù)工作的最佳切入點(diǎn)。

要做好會(huì)議服務(wù)工作，信息服務(wù)人員必須牢固樹(shù)立“四種觀念”，增強(qiáng)“五種意識(shí)”，具備“五種能力”，只有這樣才能使會(huì)議服務(wù)工作上水平、上檔次。

1 觀念先導(dǎo)：會(huì)議服務(wù)工作的“航標(biāo)燈”

在信息社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，按照知識(shí)經(jīng)濟(jì)的要求，我們必須牢固樹(shù)立“四種觀念”，這對(duì)于圖書(shū)館的信息服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，是做好會(huì)議服務(wù)工作的前提條件和基本要求。

1.1 服務(wù)觀念

服務(wù)是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。圖書(shū)館工作要實(shí)現(xiàn)其社會(huì)職能、體現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值，必須把服務(wù)方式的重點(diǎn)由對(duì)文獻(xiàn)的收集、整理、借閱轉(zhuǎn)移到對(duì)文獻(xiàn)信息的開(kāi)發(fā)利用上來(lái)，把信息開(kāi)發(fā)的重心由信息獲取轉(zhuǎn)移到信息服務(wù)上來(lái)。因?yàn)樵谛畔⑸鐣?huì)，讀者并不會(huì)因?yàn)楣矆D書(shū)館可以免費(fèi)借書(shū)給他們，或是能讓他們?cè)陂営[室查閱資料而感到滿足；現(xiàn)在，讀者越來(lái)越期望圖書(shū)館能夠提供一些合時(shí)的、專(zhuān)業(yè)的、甚至是無(wú)所不及的服務(wù)。因而，作為圖書(shū)館服務(wù)工作重要構(gòu)成的信息服務(wù)，必須及時(shí)調(diào)整與建立全新的服務(wù)觀念，只有牢固樹(shù)立“讀者至上、服務(wù)第一”的思想，才能夠適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的新要求，取得信息服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，做好信息服務(wù)的各項(xiàng)工作，完成圖書(shū)館的歷史使命。

1.2 市場(chǎng)觀念

所謂市場(chǎng)觀念，即人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念。它是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的靈魂。它由一系列的觀念構(gòu)成，主要包括：用戶觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、開(kāi)放觀念、服務(wù)觀念、系統(tǒng)觀念、時(shí)效觀念、風(fēng)險(xiǎn)觀念、未來(lái)觀念等。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息社會(huì)，圖書(shū)館要增加自己的吸引力，必須經(jīng)常給讀者提供一些新的服務(wù)，要有所建樹(shù)、有所創(chuàng)新。在會(huì)議服務(wù)的工作中強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)觀念，并不是片面地強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，而是強(qiáng)調(diào)要以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念指導(dǎo)我們的服務(wù)工作；利用市場(chǎng)學(xué)方面的知識(shí)，透過(guò)用戶意見(jiàn)調(diào)查以及測(cè)試等方式來(lái)評(píng)估讀者的意欲；按照用戶的需要開(kāi)展會(huì)議服務(wù)工作，千方百計(jì)滿足用戶需求，使我們提供的信息產(chǎn)品更具有針對(duì)性、適用性，能開(kāi)辟更為廣闊的信息服務(wù)市場(chǎng)。

1.3 信息觀念

在以前，圖書(shū)館的工作主要是提供和管理書(shū)本，現(xiàn)在則已變成是提供和管理信息了。因?yàn)槟壳叭藗兪巧钤谝粋€(gè)資訊猶如食物一般重要的世界。而圖書(shū)館的主要任務(wù)之一就是尋找、購(gòu)入、評(píng)介、提供來(lái)自世界各地的電子式或是傳統(tǒng)式的信息。當(dāng)今是網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、電子化時(shí)代，信息是事物的核心，是成功的鑰匙，誰(shuí)掌握的信息越準(zhǔn)、越精、越多、越快，誰(shuí)就會(huì)有更大的把握取得成功。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，有價(jià)值的信息就是效益、就是金錢(qián)，信息資源成為一種無(wú)形的財(cái)富。傳統(tǒng)的信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)對(duì)參考工具書(shū)的收藏及對(duì)館藏文獻(xiàn)資源的開(kāi)發(fā)利用；在知識(shí)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息服務(wù)的資源觀、用戶觀和服務(wù)觀有了很大的變化，更注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源及各種數(shù)字化信息源的組織與利用，強(qiáng)調(diào)為用戶開(kāi)展個(gè)性化及職能化的服務(wù)。

1.4 效益觀念

把提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益作為圖書(shū)館服務(wù)理念的根本出發(fā)點(diǎn)，使我們的服務(wù)和付出得到最大程度的回報(bào)，使投入與產(chǎn)出比能實(shí)現(xiàn)最大化。21世紀(jì)的圖書(shū)館受公益性和經(jīng)濟(jì)性兩種機(jī)制的制約，圖書(shū)館在追求社會(huì)效益的同時(shí)，也必須重視經(jīng)濟(jì)效益。所謂樹(shù)立效益觀念，包含著兩層意思：一是為知識(shí)經(jīng)濟(jì)服務(wù)，使圖書(shū)館的服務(wù)用戶獲得較高的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；二是圖書(shū)館在服務(wù)中也要取得較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。按社會(huì)經(jīng)濟(jì)規(guī)律運(yùn)行，提供有價(jià)值、有效益的信息，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下任何一個(gè)圖書(shū)館都必須考慮的問(wèn)題。

2 意識(shí)能動(dòng)：會(huì)議服務(wù)工作的“促進(jìn)劑”

意識(shí)對(duì)行動(dòng)有著很強(qiáng)的能動(dòng)作用。意識(shí)到位了，行動(dòng)才能到位。要做好會(huì)議服務(wù)工作，信息服務(wù)人員必須增強(qiáng)“五種意識(shí)”、具備“五種能力”，只有這樣才能使會(huì)議服務(wù)工作上水平、上檔次。

2.1 參與意識(shí)

圖書(shū)館不僅是人們文化消遣的場(chǎng)所，還是經(jīng)濟(jì)建設(shè)和科學(xué)技術(shù)活動(dòng)不可缺少的“中介物”和“催化劑”。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注經(jīng)濟(jì)建設(shè)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及變化，研究和把握其需求，自覺(jué)、積極地參與知識(shí)經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)，傳播與“噴射”各種信息。尤為重要的是，要把信息資源服務(wù)和館員的智力資源有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，在為用戶提供的信息產(chǎn)品中，挖掘并滲透圖書(shū)館員潛在的智力勞動(dòng)成果，使圖書(shū)館的情報(bào)職能得到充分體現(xiàn)，以圖書(shū)館員的智力投入?yún)⑴c到?jīng)Q策與研究活動(dòng)中，真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館及圖書(shū)館員的自身價(jià)值。

2.2 用戶意識(shí)

圖書(shū)館在信息資源開(kāi)發(fā)活動(dòng)中，應(yīng)牢固樹(shù)立“用戶至上、服務(wù)第一”的思想，一切服務(wù)工作應(yīng)以用戶需要為出發(fā)點(diǎn)，想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。盡管信息服務(wù)從服務(wù)內(nèi)容到手段都隨著時(shí)代的發(fā)展發(fā)生了巨大的變化，但服務(wù)宗旨與歸宿仍然是千方百計(jì)滿足讀者需求，讀者至上，服務(wù)為本。以用戶的需求為服務(wù)的導(dǎo)向，開(kāi)展充分的用戶調(diào)查，建立用戶檔案，把握住用戶的信息需求及其變化趨勢(shì)，按照用戶信息活動(dòng)行為方式和對(duì)信息服務(wù)的要求來(lái)設(shè)計(jì)和開(kāi)展信息服務(wù)。

2.3 前瞻意識(shí)

就是根據(jù)事物的發(fā)展規(guī)律、特點(diǎn)，預(yù)測(cè)出事物發(fā)展的超前意識(shí)，即導(dǎo)向意識(shí)。一是要對(duì)信息服務(wù)對(duì)象的需求脈絡(luò)有前瞻性的把握，注重運(yùn)用預(yù)示發(fā)展方向、具有新觀念、新思想的信息服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)展望信息服務(wù)發(fā)展的新走向，提升應(yīng)變能力，把會(huì)議服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作超前完成，做到有的放矢、有備無(wú)患；二是隨時(shí)關(guān)注和掌握信息服務(wù)技術(shù)手段的發(fā)展方向，提升洞察能力，立足于信息服務(wù)的潮頭，這樣才能用最新的理念和技術(shù)手段服務(wù)于用戶。

2.4 精品意識(shí)

事實(shí)證明，信息資源網(wǎng)絡(luò)化在給人們創(chuàng)造了大量信息的同時(shí)，也帶來(lái)了巨大的信息“噪音”，甚至有的成為信息“垃圾”。人們對(duì)信息的需求與利用呈多樣化的趨勢(shì)，不像以往那樣只關(guān)心信息量的問(wèn)題，而重要的是希望通過(guò)圖書(shū)館獲得對(duì)知識(shí)和信息經(jīng)過(guò)組合、增值的高附加值、高質(zhì)量的信息。因此，我們?cè)谛畔⒎?wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中、在為用戶提供每一條信息的過(guò)程中，都要進(jìn)行認(rèn)真的分析，真正做到“去偽存真、去粗取精”，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，努力生產(chǎn)精品、創(chuàng)造精品。

2.5 創(chuàng)新意識(shí)

江澤民曾經(jīng)指出：“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。”對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)也是如此。在一個(gè)不斷急劇變遷的社會(huì)里，時(shí)間的變更已經(jīng)是用“互聯(lián)網(wǎng)年”來(lái)計(jì)算的了。在互聯(lián)網(wǎng)的世界，一年只是為期四個(gè)月。在目前的社會(huì)中，原地踏步其實(shí)是等于倒退。所以，必須樹(shù)立圖書(shū)館員的創(chuàng)新意識(shí)，建立信息服務(wù)的創(chuàng)新體系，增強(qiáng)圖書(shū)館的創(chuàng)新能力，經(jīng)常創(chuàng)造出新的服務(wù)方式和手段，改善和擴(kuò)展昔日的服務(wù)，才能體現(xiàn)圖書(shū)館信息服務(wù)的活力，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館事業(yè)的持久發(fā)展。

3 能力基礎(chǔ)：會(huì)議服務(wù)工作的“工具箱”

館員是信息開(kāi)發(fā)的主體，是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息服務(wù)效益的保證?！肮び破涫拢叵壤淦鳌薄，F(xiàn)代的圖書(shū)館信息化服務(wù)要求工作人員必須具備以下五種能力。

3.1 開(kāi)發(fā)信息的能力

信息市場(chǎng)上的改變不但需要圖書(shū)館投入更多的資源，同時(shí)也需要圖書(shū)館的工作人員對(duì)那些全新的技術(shù)要有充分的認(rèn)識(shí)。每個(gè)人都需要改變，學(xué)習(xí)與掌握這些新的技術(shù)和方法，并運(yùn)用它們進(jìn)行信息的開(kāi)發(fā)。純粹意義上的借、還書(shū)的工作已經(jīng)不再是圖書(shū)館的主要工作范圍，必須讓位給獲取信息和評(píng)介信息的工作。圖書(shū)館員應(yīng)該具備廣辟信息資源并熟練利用它們的能力，包括熟知電子信息源與印刷型信息源、利用各種信息網(wǎng)絡(luò)的技能，并能與其他館員方便地交流信息。

3.2 評(píng)價(jià)信息的能力

圖書(shū)館員應(yīng)該具有評(píng)估信息源質(zhì)量的能力，成為信息叢林中的導(dǎo)航人員。我們都知道，信息源的質(zhì)量體現(xiàn)在讀者需要時(shí)便可準(zhǔn)、快、全地獲得所需信息，它還體現(xiàn)在與用戶的需要相適應(yīng)的出版形式。在互聯(lián)網(wǎng)提供的海量信息當(dāng)中，有許多是信息垃圾。在目前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代剛剛到來(lái)的時(shí)期，很多時(shí)候，只有專(zhuān)家才能分辨出哪些才是有素質(zhì)、有價(jià)值的資訊。因此，圖書(shū)館工作人員的主要工作將會(huì)變成是：如何在資訊的叢林中辨認(rèn)出方向，給民眾提供指導(dǎo)。當(dāng)大家在世界上可以找到的資訊越來(lái)變得越眾多時(shí)，當(dāng)搜索引擎為人們提供的資料越來(lái)越繁雜時(shí)，圖書(shū)館工作人員的工作便會(huì)變得越來(lái)越不可或缺，圖書(shū)館工作人員評(píng)價(jià)信息的能力也就顯得越來(lái)越重要。

3.3 組織信息的能力

資訊專(zhuān)業(yè)人員是不可或缺的，而圖書(shū)館的工作人員本身就是資訊界的專(zhuān)業(yè)人士。面對(duì)浩瀚無(wú)垠的書(shū)刊資料和網(wǎng)絡(luò)資源，圖書(shū)館信息服務(wù)的成功與否，很大程度上依賴(lài)于圖書(shū)館員是否具備科學(xué)地收集整理、分析判斷、提取組織信息的能力。圖書(shū)館員應(yīng)該具有組織并用計(jì)算機(jī)處理信息、使它可以被利用的能力。這方面既包括編制傳統(tǒng)的索引、文摘，也包括為信息數(shù)據(jù)庫(kù)增刪數(shù)據(jù)材料等。

3.4 創(chuàng)造信息的能力

圖書(shū)館員應(yīng)該具有把分散的片段信息組織整合并產(chǎn)生出新信息的能力。因此，圖書(shū)館員并非是單純的收集與傳播信息的人，還應(yīng)當(dāng)是個(gè)信息的創(chuàng)造者。應(yīng)該善于運(yùn)用創(chuàng)造性思維、靈感思維與發(fā)散思維等方法，在多角度、多方位、最全面收集來(lái)的多種信息交合作用的基礎(chǔ)上，通過(guò)比較分析、相關(guān)分析，利用信息做出新預(yù)測(cè)、新設(shè)想，迸發(fā)創(chuàng)造思維的火花，尋找出信息的生長(zhǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造新的信息。由于圖書(shū)館員創(chuàng)造的信息中包含著他們的認(rèn)知、分析、思考和智慧，所以這些信息是高于信息源的更為科學(xué)有序的信息，具有更高的參考利用價(jià)值。

3.5 傳播信息的能力

傳播是一切社會(huì)交往的實(shí)質(zhì)。圖書(shū)館員不應(yīng)再是信息庫(kù)的守門(mén)人，而應(yīng)當(dāng)是用戶的引路人、信息的傳播者。圖書(shū)館的各項(xiàng)讀者工作是以服務(wù)為中心并由用戶來(lái)推動(dòng)的，信息傳播是讀者服務(wù)工作的終結(jié)。各種有價(jià)值的信息只有傳播出去，才能為需要者所利用，才能體現(xiàn)出其真正的價(jià)值。圖書(shū)館員應(yīng)該善于主動(dòng)出擊，將圖書(shū)館員搜集、整合甚至創(chuàng)造的有用信息利用各種手段和渠道傳播出去，不僅為用戶找信息，也為信息找用戶，尤其要善于利用計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大信息傳播范圍，這樣就能使信息服務(wù)最大限度地發(fā)揮其社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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