用人性、制度、理念破解網絡成癮戒治管理難題

楊永信　吳紹蘭　魏秋香　趙松濤

[摘要] 網絡成癮已成為日益突出的心理、家庭和社會三大問題，如何有效戒治網癮更成為醫(yī)學界研究的一個新課題。要想讓同期接受住院治療的數百位患者與家人順利完成治療療程，首先面臨的就是如何管理。通過三年多的不懈探索，我中心成功破解網戒管理難題：以人性為基礎，以制度作框架，用理念貫穿全過程。

[關鍵詞] 網絡成癮；人性；制度；理念；管理

[中圖分類號]B843 [文獻標識碼] B[文章編號] 1673-7210（2009）05（c）-118-02

隨著網絡信息技術的發(fā)展，互聯(lián)網因其信息資源豐富而具有快捷便利的傳播方式給人們的工作、學習和生活帶來深遠而廣泛的影響，由此而帶來的青少年網絡成癮已成為日益突出的心理、家庭和社會三大問題，更成為醫(yī)學界研究的一個新課題[1]。2007年中國青少年網癮數據報告顯示，在全部被調查的30歲以下青少年網民中，網癮人數為9.72%，24歲及其以下的青少年具有網絡成癮綜合征及嚴重網絡成癮傾向的人數高達1 000萬人[2]。

我中心收治的網絡成癮患者來自全國各地，有各種家庭背景和不同的年齡段，網癮形成的原因和表現(xiàn)方式各不相同[3]，同一時間，180多位網絡成癮患者（簡稱盟友[2，4]）和近200位陪護家長在一起，要想順利完成治療療程，首先面臨的問題就是如何管理。在國內外都沒有經驗借鑒的情況下，我中心成功破解網戒管理難題：以人性為基礎，以制度作框架，用理念貫穿全過程。

1 以科學的理念為指針

用理念貫穿全過程，就是針對網癮戒治工作本身的特點以及盟友、家長的多樣性，我中心始終如一地用明確的理念，來引領日常工作的方方面面。3年來，在“相信、配合、堅持”的理念指導下，要求家長在送孩子入院時就做到相信，住院過程中做到配合，全過程做到堅持、堅持、再堅持，正是這一理念的深入人心，使家長們從不理解到理解，到積極投入到一切有利于改變自己、改變孩子的治療模式中來，直至成功。

用激情加速改變，用信念打造完美。充滿激情是做任何事情的必要條件，改變渴望激情的注入，而堅定信念是一種需要，它是激勵人們去打造完美的強大內在力量。這一全程理念將信念與改變有機結合，將改變與行動緊緊相扣，“激情工作，我愛我家”成為全體醫(yī)護人員工作的方向標，“激情改變，追求完美”引領著全體盟友和家長，時時、事事對加速改變充滿激情，人人、處處對成為精品抱有堅定的信念。

“一個都不能放棄”的理念得到大家的高度認同，網戒中心有一支由家委會成員組成的行動小組，負責對離院后再偏盟友家庭的支持。只要再偏盟友的家長永不放棄，行動小組不分白晝，接到求助電話，他們立即行動，動員和說服再偏孩子的家長永不放棄，并配合家長把再偏孩子帶回網戒中心，因此所產生的交通費用全部由院方承擔，對特困家庭給予全程免費治療。

以科學的理念作為工作的指南，我們深刻地認識到制度與人性不可失之偏頗，必須做到在制度中體現(xiàn)人性化，在人性化中不失原則，堅持剛柔相濟，操控有衡，在實踐中不斷地總結和提高，讓制度與人性達到高度的和諧與統(tǒng)一。

2 用人性化管理消融自私與抵觸

人的共性是“利己”和“不愿被約束”，在嚴格的制度面前，人們會產生逃避、抵觸心理或行為，無形中給管理帶來了難度，當我們在執(zhí)行制度的過程中融入了人性化的元素，并讓“奉獻、和諧、博愛”、“我為人人，人人為我”等人性化的理念深入人心后，情況便大為改觀，“相親相愛一家人”的大氛圍迅速形成，由逃避制度、抵觸制度到高度的自律自控和主動參與管理成為一種時尚，“用奉獻促成感動，用感動促生博愛，用博愛營造氛圍，用氛圍滋生改變，用改變打造精品”，成了網戒中心的“成功寶典”。另外，執(zhí)行制度的“軟著陸”和“漸進式”也是體現(xiàn)人性化的另一種形式，如對新來的患者和家人在不了解制度或不適應制度的情況下，給他們適當的適應和過度，或對某些情況下的“小違規(guī)”給予從“提醒”到“象征性承擔責任”、“部分承擔責任”再到“按制度承擔責任”、“加倍承擔責任”的“進階式”兌現(xiàn)制度方式。

3 以規(guī)范化的制度作保障

規(guī)范的制度是管理的框架。出于管理的實際需要，我們建立了網戒中心主任領導下的以醫(yī)療組、護理組、家委會、同盟班會為構成的組織框架體系，讓家長和孩子自己管理自己[4-5]，并據此完善了各類規(guī)章制度20余項?？茖W管理，分層管理，分工合作，責任到人，讓每一個領導人做到“理順工作關系，擺正自身位置，全面提升挖潛，倡導創(chuàng)意工作，敬業(yè)奉獻促感動，率先垂范帶全盤”。提出“全員思品、全員安全、全員責任、全員管理、全員心理”的思路，注重心理溝通和思品工作的效能，良好地協(xié)調了新老盟友、不同年齡、不同層次的盟友及家長間錯綜復雜的關系，大家一致認為“不是制度約束了我，而是自我放縱的心理想突破制度”，“今天接受制度的約束，是為了明天獲得更大的自由”。這些制度和理念強化了中心的科學、規(guī)范管理，維護和營造了良好的氛圍，促進了孩子的改變，使網癮戒治的每一個環(huán)節(jié)達到最佳的效果。

4 營造氛圍提升治療和管理成效

為了順利實現(xiàn)對孩子的全過程治療，我們努力獲得家長的信任和全方位配合，并充分調動孩子的主觀能動意識，著眼于親情重建，心態(tài)培養(yǎng)、認知糾偏、性格重塑、品德教育、家境優(yōu)化，通過建立獨特的家庭長效機制，以實現(xiàn)“重塑自我，打造完美”。因此，網戒中心堅持營造醫(yī)療、護理、家長和孩子四位一體的和諧大氛圍。提倡“相互感動，相互帶動，相互影響”，“感動”是打開孩子和家長自私心結的“靈魂性元素”，注重讓家長和孩子一起改變，用愛心營造氛圍，用氛圍影響孩子，讓孩子在引導和自悟中打開心結。

在網戒中心的軟硬件建設上，網戒中心全體家長及醫(yī)務人員，不等不靠，每人奉獻一點愛心，綠色環(huán)境概念、鮮花、掌聲、笑聲、溫馨、和諧充盈于每個角落。

一個孩子就是一個家庭，網戒中心最多時同期容納180余個網癮孩子，連同家長就是400余人，而我們正是利用同盟家委和同盟班委兩個組織，以“以點帶面，點面結合”的點評方式解決了醫(yī)患比例嚴重失調的矛盾，以“以老帶新、新老傳承”的方式解決了新盟友和新家長難以適應、難以管理的問題，讓氛圍始終處于一種穩(wěn)定和不斷提升的狀態(tài)。

5 “五位一體”全方位打造“精品孩子”和“精品家庭”

在網戒中心，心理醫(yī)生的點評課是重頭戲，是其靈魂性的環(huán)節(jié)。在其日程安排中，每周都會有“角色體驗”、“人生感悟”、“回歸自然”、“拓展訓練”和“返院分享”等活動，每月都會安排相應的盟友集體過生日，都會利用重大節(jié)日如“五一節(jié)”、“國慶節(jié)”、“母親節(jié)”、“父親節(jié)”、“感恩節(jié)”、“春節(jié)”等推出重大活動。在這中間，網戒中心十分注重把“傳統(tǒng)文化、家庭教育、現(xiàn)代教育、現(xiàn)代心理、精神衛(wèi)生”五個方面的內容有機融合在一起，用專業(yè)技能、氛圍影響、感動感悟來化解盟友心中的結。

在網戒中心，成功戒癮不是目的，打造精品才是目標，所謂“精品”就是：不僅僅是讓孩子告別網癮，更重要的是讓孩子找回親情，找回人性，重塑自我，打造完美；讓孩子富有愛心，富有責任心，富有同情心；讓孩子積極、樂觀、上進，有著良好的對不良誘惑的抵御能力，對是非對錯的辨識能力和良好的自我情緒控制能力。打造精品孩子，打造精品家庭，就是使走出網戒中心的孩子成為社會的精英，讓家庭成為和諧幸福的典范。

圍繞打造“精品孩子”和“精品家庭”的長期目標，3年來，網戒中心治療的著眼點完成了從孩子到家長，從個體到家庭，從家庭到社會，從局部到整體的過渡；治療的效果力求變大私為大愛，變懶惰為勤奮，變灰暗為陽光，變放縱為自律；氛圍的營造已經不滿足于中心內部的“小氛圍”，而是擴展為院內、院外、圈內、圈外的大氛圍，通過“網戒和諧行”來加強與離院盟友和家長的長期聯(lián)系，固化和提高盟友離院后的改變效果，促進了社會的安寧與和諧。

6 科學管理是制勝之本

在網戒中心，科學管理無處不在。如就醫(yī)護人員而言，一方面，在生活、學習、職稱等多方面去理解和關心他們，為他們排擾解難，在工作安排上也給每一個人自主選擇的空間，按照個人的特長和興趣，真正做到量材使用，人盡其才；另一方面，嚴格制度規(guī)范、強化程序操作、注重量化考核，拉開分配差距，體現(xiàn)多勞多得，調動每一個人的工作積極性。

在網戒中心，我們努力培養(yǎng)醫(yī)護人員“愛崗敬業(yè)，無私奉獻”、“激情工作，我愛我家”的意識，只要在這里上班,就沒有休息日、節(jié)假日，沒有八小時等概念，一切服從患者利益的“彈性值班”制度已經成為中心特色。正是如此，創(chuàng)造了5個醫(yī)生最多時負責180余個病例，20個醫(yī)護人員管理180余個家庭，總量近400個人的大科室的記錄。

網戒中心還創(chuàng)建患者出院評價體系和醫(yī)護人員服務質量評價體系。住院盟友評價體系能夠有效保障“把一個精品孩子帶回家”，醫(yī)護人員服務質量評價體系確保服務質量的持續(xù)改進。

網戒中心通過家長孩子面對面、家長家委面對面、家長醫(yī)生面對面、家長護理面對面、醫(yī)療護理面對面，促進了方方面面的良好溝通和理解，實現(xiàn)了立體交叉式的全方位最佳管理狀態(tài)，“科學發(fā)展觀”在這里得到了最好的體現(xiàn)。

讓家長當考官和陪練，及時反饋點評或管理環(huán)節(jié)中存在的有待改進的方面（被稱為逆向點評），成就了每一個心理點評師，使每一堂點評課都能真實、生動、感人，并具有極強的說服力、感染力和震撼力。將自評、互評、點評相結合，把原則與道理融入到一個個主題與點評之中，讓大家從中識別真、善、美和假、惡、丑，達到心理治療和行為規(guī)范的目的。另外，對共性問題“一網打盡”，對個案問題重點點評，以點帶面，點面結合，逐步實現(xiàn)令全體盟友和家長反思、糾偏和蛻變的目的。

7 社會責任任重道遠

我們針對網癮戒治的系統(tǒng)性、長期性、復雜性、差異性和艱巨性，堅持全過程“主流引導，共識養(yǎng)成，模式理解”，用科學的理念、人性化的方法和規(guī)范化制度，成功破解網戒管理的難題，并逐漸形成了一整套由70多個治療環(huán)節(jié)組成的網絡成癮戒治模式。隨著全社會對網癮這一現(xiàn)象的日益重視，更多的家庭將會在孩子出現(xiàn)問題后及時就醫(yī)。我們會以社會需要為己任，在建立長效機制、提升一次成功率和精品率、建設網戒學校一體化和遠程心理大課堂、加強專家團隊建設、打造網戒科技精品工程、打造“精品孩子、精品家庭”等方面，全方位推進工作。

[參考文獻]

[1]張作記,馮學泉,戚厚興．網絡成癮研究的熱點、盲點及相關問題[J]．中國行為醫(yī)學科學,2008,17(6):481.

[2]楊永信,吳紹蘭,魏秋香.戒治網癮重塑性格的初步探索[J].中國醫(yī)藥導報,2008,5(21):119.

[3]楊永信,吳紹蘭,鄭振寶,等.網絡成癮患者發(fā)病危險因素的Logistic多元逐步回歸分析[J].中國行為醫(yī)學科學,2007,16(1):72.

[4]楊永信.讓孩子告別網癮[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2007:198-199.

[5]楊永信,吳紹蘭,劉召英.網絡成癮綜合戒治的經驗體會[J].中國行為醫(yī)學科學,2008,17(6):512.

（收稿日期：2009-03-12）