企業(yè)ＩＴ外包績效研究評述

孫　鵬

摘要：目前，IT外包合作的較低的滿意度已使人們?nèi)諠u意識到提升和保障IT外包績效的重要性，而對IT外包績效的研究卻是一個薄弱環(huán)節(jié)。為此，從IT外包戰(zhàn)略決策與IT外包執(zhí)行過程管理對IT績效的影響以及IT外包的績效評價與控制三個方面總結(jié)國內(nèi)外學(xué)者不同的研究視角，并對相關(guān)研究成果進(jìn)行評述。

關(guān)鍵詞：IT外包；戰(zhàn)略決策；外包關(guān)系；風(fēng)險控制；績效管理

中圖分類號：F292.3

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

The Review on Enterprise IT Outsourcing Performance Researches

SUN Peng

(School of Business Management，Hunan Business College，Shangsha 410205，China)

Abstract：The low satisfaction on IT outsourcing has already made it well aware that it is rather important to improve the IT outsourcing performance as well as the researches concerned. The paper reviews the foreign and native researches in this field in terms of the impact of IT outsourcing decision making and process management，performance appraisal and risk control.

Key words：IT outsourcing；strategic decision；outsourcing relation；risk control；performance management

IT外包( IT Outsourcing) 是指在企業(yè)內(nèi)部IT資源有限的情況下，為了取得更大的競爭優(yōu)勢，用戶公司通過契約關(guān)系將全部或者部分IT工作委托給專業(yè)性完成的服務(wù)模式。通過IT外包，客戶可以整合利用外部IT資源，達(dá)到降低成本，提高效率，充分發(fā)揮自身核心競爭力、增強(qiáng)其對外界適應(yīng)能力的目的。IT外包的實(shí)際應(yīng)用可以追溯到1954年的計算機(jī)外包，而真正意義上對IT外包的理論研究應(yīng)從1989年柯達(dá)公司將其IT重要部分外包以后算起。IT外包現(xiàn)象的產(chǎn)生已經(jīng)有很長時間了，但是IT外包的績效并不佳，從而極大地影響了IT外包的實(shí)踐運(yùn)作。20世紀(jì)90年代以來，國內(nèi)外學(xué)者和企業(yè)家在理論與實(shí)證中以不同角度探討了IT外包績效的實(shí)現(xiàn)機(jī)理和影響因素。歸納起來，他們的研究可以分為三個方面：一是從理論和實(shí)踐角度探討IT外包的戰(zhàn)略決策與IT外包績效的關(guān)系問題；二是IT外包執(zhí)行過程管理對IT外包績效的影響研究；三是有關(guān)IT外包的績效評價與控制問題的研究。筆者即從這三個方面總結(jié)了國內(nèi)外學(xué)者不同的研究視角，并對相關(guān)研究成果進(jìn)行了評述。

一、 IT外包戰(zhàn)略決策與IT外包績效的關(guān)系研究

IT外包的基礎(chǔ)理論有交易成本理論、代理成本理論、資源基礎(chǔ)理論和資源依存理論、價值鏈理論、核心競爭力理論和社會交換理論；而這些理論僅僅為外包找到了依據(jù)，并沒有涉及IT外包是否真正能夠提高企業(yè)的績效。在IT外包與提高企業(yè)績效關(guān)系的探討中，較早的研究成果主要體現(xiàn)在：(1)外圍業(yè)務(wù)外包可以提升企業(yè)績效，并且這種績效提高主要來源于三個方面：一是減少企業(yè)的外圍業(yè)務(wù)而集中于核心業(yè)務(wù)；二是外圍業(yè)務(wù)的外包可以極大提高這些業(yè)務(wù)的質(zhì)量；三是可導(dǎo)致企業(yè)成本內(nèi)生性的提高(Bettisetal，1992；DAveni&Ravenscraft，1994；Lei&hitt，1995；Quinn，1992)；(2)核心業(yè)務(wù)外包將會導(dǎo)致企業(yè)創(chuàng)新能力的降低和來自外包商的競爭壓力( Bettisetal，1992；Prahalad&Hamel，1990；Quinn，1992)；(3)Gilley和Rasheed(2000)在研究外圍業(yè)務(wù)與核心業(yè)務(wù)對企業(yè)財務(wù)和非財務(wù)績效的影響時，考慮了公司戰(zhàn)略與環(huán)境對外包與績效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，其實(shí)證結(jié)果表明：核心外包與外圍外包強(qiáng)度對公司總體績效均無顯著影響。此外，Lacity和Hirschheim(1993)^[3]指出，IT外包能提高工作效率，減少不確定性，消除累贅業(yè)務(wù)以及提高可信度；Pinnington和Willlcocks(1995)^[6]從實(shí)踐的角度對外包動因進(jìn)行了研究，認(rèn)為外包能控制和減少IT部門及整個企業(yè)的成本；能使企業(yè)集中于核心能力，易于積累經(jīng)驗并使用新的技術(shù)，增強(qiáng)靈活性以滿足對信息技術(shù)及信息系統(tǒng)的多變的需求。然而，隨著IT 技術(shù)的日益常普遍，IT 本身已經(jīng)很難給企業(yè)帶來任何競爭優(yōu)勢；而與IT相關(guān)的IT能力卻已經(jīng)成為影響企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要因素?；诖耍琑oss 最早提出了IT能力這一概念，將IT 能力定義為企業(yè)快速、低成本部署IT應(yīng)用的能力。同時，Ross 通過對全球近200 家大型企業(yè)的調(diào)查研究，分析論證了IT 能力與企業(yè)績效的之間的正相關(guān)關(guān)系。與此同時，結(jié)合戰(zhàn)略管理理論中的資源理論，Bharadwaj 也研究了IT能力與企業(yè)績效之間的關(guān)系。與Ross 等的研究不同，該研究認(rèn)為IT 能力來源于IT 基礎(chǔ)設(shè)施、IT 人力資源和IT使能的無形資源。Bharadwaj 還通過數(shù)據(jù)分析認(rèn)為，企業(yè)的IT 能力越強(qiáng)，那么企業(yè)的績效水平就會越強(qiáng)，二者之間存在一種正相關(guān)關(guān)系；按照Bharadwaj 的觀點(diǎn)，信息技術(shù)作為一種工具其效益如何還是要由IT 能力來最終決定的?？梢姡S著IT地位的不斷提升，IT外包戰(zhàn)略決策的內(nèi)容發(fā)生了很大的變化，這種變化必然導(dǎo)致IT外包的績效發(fā)生相應(yīng)的變化。以上這些研究重點(diǎn)分析了影響企業(yè)IT績效的相關(guān)因素，比如資產(chǎn)專用性、市場條件、企業(yè)核心競爭力以及企業(yè)特征等方面，并沒有就IT外包的決策與企業(yè)績效之間的關(guān)系建立相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型并進(jìn)行動態(tài)管理。但是對于企業(yè)的管理者來說，IT技術(shù)以及其先進(jìn)程度并不重要，關(guān)鍵是IT投資后對組織的效率和有效性的影響。

二、IT外包執(zhí)行過程的管理對企業(yè)IT績效的影響

如果說IT外包戰(zhàn)略決策內(nèi)容對企業(yè)IT績效有著重要影響，那么IT外包執(zhí)行過程的管理則是企業(yè)IT績效實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。研究表明，IT伙伴關(guān)系質(zhì)量與外包成功有著密切的關(guān)系。Grover等對188位企業(yè)信息技術(shù)部門高級經(jīng)理的調(diào)查表明，外包的成功同外包服務(wù)商的質(zhì)量以及外包服務(wù)商與企業(yè)之間的伙伴關(guān)系質(zhì)量有著很強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系^[5]。在同外包商合同關(guān)系的確定上，Lacity，Willcocks和Feeny(1996)^[7]年也提出了一個以合同性質(zhì)來定義合同關(guān)系的模型來幫助企業(yè)進(jìn)行選擇，該模型把合同性質(zhì)分為兩類：(1)購買方式，變化的區(qū)間是從“市場型”關(guān)系到“伙伴型”關(guān)系；(2)購買導(dǎo)向，或擬定合同的某種意愿，即從外包商那里獲取資源但由內(nèi)部的IT部門管理，或者是外包商不僅提供資源，而且提供外包職能的管理，從而直接獲取成果；由此定義了四種合同類型：(1)買入——市場型關(guān)系；(2)優(yōu)先外包商——與外包商建立長期的關(guān)系；(3)外包——中間型合同關(guān)系；(4)優(yōu)先訂約者——伙伴型；這一概念反映了可以通過共同的獨(dú)立活動來提高績效的信念^[2]。在Lacity 的影響下，Diromualdo A.，Gurbaxani V.(1998)對外包戰(zhàn)略的內(nèi)容進(jìn)行了研究，并提出了建立外包關(guān)系的建議，即合同設(shè)計與戰(zhàn)略意圖的一致性、組織與外包商競爭力與技能的互補(bǔ)性、組織文化及工作實(shí)踐與供應(yīng)商的相融性、合同與關(guān)系設(shè)計的持續(xù)性等以提高IT的績效^[8]?；诖耍琇acity，Willcocks(2000)提供了一個IT外包的戰(zhàn)略關(guān)系框架，他認(rèn)為外包應(yīng)隨著時間和環(huán)境的變化不斷開發(fā)和完善合同，并對外包關(guān)系及其性質(zhì)重界定。以上這些的研究僅僅從需求方出發(fā)考慮怎樣建立一種完善的合同關(guān)系以提高IT的執(zhí)行力度，并沒有考慮供應(yīng)商以及當(dāng)企業(yè)存在多個供應(yīng)商時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何管理及協(xié)調(diào)這些供應(yīng)商。

在IT外包執(zhí)行過程管理的研究中都或多或少地考慮到了風(fēng)險控制問題。Lacity和Hirschheim(1994)列舉了外包可能會帶來的諸如服務(wù)質(zhì)量降低、客戶的IT需求事先難以預(yù)計、對重要的戰(zhàn)略性活動失去控制、技術(shù)進(jìn)步與性價比的變動等問題。如果發(fā)生上述情況，客戶可能會產(chǎn)生具大的隱性的成本，致使供應(yīng)商不愿意采用新技術(shù)來提供最好的人員和技術(shù)，最終使客戶提高經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)落空。Michael J.Earl(1996)將風(fēng)險類型劃分為弱勢管理的可能性、員工的經(jīng)驗欠缺、商業(yè)的不確定性、過期的技術(shù)、固有的不確定性、潛在的成本、組織學(xué)習(xí)能力的下降、變革能力的失去、產(chǎn)生持續(xù)“三角關(guān)系”的危險、技術(shù)不可分割性以及外包焦點(diǎn)的模糊性等，這些因素都會導(dǎo)致企業(yè)IT績效的喪失^[1]。Aubert等人對IT外包的風(fēng)險問題進(jìn)行了一系列的研究，其研究思路是先以現(xiàn)有文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，總結(jié)出了IT外包可能引致的各種不希望發(fā)生的后果；然后以交易成本理論和委托-代理理論為指導(dǎo)分析了引致這些后果的因素，通過控制這些影響因素來提高提高企業(yè)IT績效^[4]。

三、有關(guān)企業(yè)IT外包績效評價與控制機(jī)制的研究

對外包績效評價的研究也尚未形成規(guī)范的模式或體系，主要體現(xiàn)為對一些簡單衡量方法的探討。比如，有些學(xué)者以“積極的結(jié)果越多，外包績效就越好”為假設(shè)，將積極結(jié)果累加來評價外包績效(Lacity&willcocks，2000；Deloitte，1997)；也有學(xué)者以單一的標(biāo)準(zhǔn)，如成本節(jié)約，滿意度，外包商表現(xiàn)等作為外包績效評價指標(biāo)(Lacity&willcocks，2000；Kern，1999)；還有學(xué)者提出從戰(zhàn)略、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)三個方面對外包績效進(jìn)行評價(Cheon、Grover&Teng，1996)。這些研究具備一定的論證基礎(chǔ)，但其評價指標(biāo)主要是針對外包所要獲取的價值來設(shè)計的，而沒有從外包運(yùn)作與管理過程對外包績效進(jìn)行動態(tài)研究。國內(nèi)也有少量學(xué)者在一定程度上對外包績效的影響因素進(jìn)行了探討，但直接針對IT外包績效管理的研究顯得較為匱乏。

綜上所述，有關(guān)IT外包績的研究大都是定性的靜態(tài)研究，研究的理論與方法也尚未形成規(guī)范的體系；特別是從理論與實(shí)證角度探討IT外包績效的實(shí)現(xiàn)機(jī)理和影響因素，從全過程和動態(tài)角度研究IT外包績效的評價與控制問題，構(gòu)建一種更具邏輯合理性的、基于外包運(yùn)作與管理流程的IT外包績效管理體系將成為日后IT外包績效管理研究的一個新的領(lǐng)域。

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(責(zé)任編輯：古 巖)