不公平感知后的政府信任修復(fù)

吳旭秋 李偉強(qiáng) 袁博

摘 要 社會(huì)不公平事件發(fā)生后，如何有效修復(fù)政府信任，是值得探討的重要問題。本研究采用情境實(shí)驗(yàn)問卷，通過兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)探討了不公平感知后的政府信任修復(fù)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，懲罰和監(jiān)管策略可以有效修復(fù)受損后的政府信任，并且降低不公平感知以及失望與憤怒情緒，但沉默、補(bǔ)償、道歉和承諾均不能達(dá)到信任修復(fù)效果。研究結(jié)果可為政府應(yīng)對公共危機(jī)事件、制定相關(guān)政策法規(guī)，提升公民的政府信任水平提供科學(xué)的借鑒。

關(guān)鍵詞 社會(huì)公平;政府信任;信任受損;信任修復(fù)

分類號(hào) B849

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2021.01.001

1 引言

公平（fairness）是人類社會(huì)最核心的社會(huì)規(guī)范之一，對個(gè)人生存和社會(huì)發(fā)展起到?jīng)Q定性作用（吳祖興， 董志強(qiáng)， 2014; Meier， Semmer， & Hupfeld， 2009）。對個(gè)體而言，長期經(jīng)歷不公平對待，會(huì)引發(fā)慢性病、肥胖和抑郁，使身心健康受到嚴(yán)重影響（Burgess， Ding， Hargreaves， Ryn， & Phelan， 2008; Hunte & Williams， 2009; Meier et al.， 2009）;對社會(huì)而言，社會(huì)不公平事件會(huì)導(dǎo)致更多的群體性極端行為，使社會(huì)穩(wěn)定和諧受阻（吳祖興， 董志強(qiáng)， 2014; Rawls， 1985）。

近年來，社會(huì)不公平事件時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致公眾對政府的信任降低，不僅影響政府相關(guān)政策的執(zhí)行，還影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)穩(wěn)定（徐彪， 2019; 趙建國， 于曉宇， 2017）。政府不同于一般的組織，公眾更容易對政府產(chǎn)生期待，因此公眾與政府之間的信任關(guān)系也容易被破壞（Perrone， Zaheer， & McEvily， 2003）。有研究者認(rèn)為，政府信任是指公眾對政府是否達(dá)到了期望的感知（Miller， 1974）;也有學(xué)者認(rèn)為政府信任是公眾和政府之間的合作與互動(dòng)程度（鄒育根， 江淑， 2010）。本研究，將政府信任（government trust）定義為當(dāng)面臨不確定性時(shí)，社會(huì)公眾仍然相信政府是以公眾利益為主，其意圖或行為具有可預(yù)測性和可靠性，從而抱有可信賴性的積極預(yù)期（徐彪， 2013; Boon & Holmes， 1991）。

政府信任受到很多社會(huì)因素的影響，其中，社會(huì)公平感知是影響政府信任的一個(gè)重要因素。趙建國和于曉宇（2017）發(fā)現(xiàn)，公眾的社會(huì)公平感知對政府信任具有正向影響。公平感知可以直接影響政府信任，也可以通過影響績效評價(jià)間接影響政府信任（張海良， 許偉， 2015; 鄭建君， 2013）。根據(jù)不確定性管理理論（uncertainty management theory），當(dāng)社會(huì)規(guī)則（如公平）遭到破壞時(shí)， 會(huì)增加個(gè)體的不確定感和不安全感（Bos， Heuven， Burger， & Veldhuizen， 2006; Colquitt， LePine， Piccolo， Zapata， & Rich， 2012; van den Bos， 2001），進(jìn)而導(dǎo)致個(gè)體的信任水平降低（Lind & van den Bos， 2002）。此外，研究表明，高興、感恩等積極情緒可以促進(jìn)合作行為，憤怒、失望等消極情緒會(huì)降低個(gè)體的信任水平（Dunn & Schweitzer， 2005; Forgas， 1998）。元分析的結(jié)果也表明，消極情緒狀態(tài)的個(gè)體更易做出消極評價(jià)，從而降低信任水平（袁博， 孫向超， 游冉， 劉福會(huì)， 李偉強(qiáng)， 2018）。因此，當(dāng)社會(huì)的不公平事件發(fā)生之后，公眾會(huì)產(chǎn)生不確定性、不安全感和消極情緒，對政府做出更多消極評價(jià)，從而降低個(gè)體對政府的信任水平。

當(dāng)信任受到破損后，通過采取積極的行動(dòng)，達(dá)到原有的信任水平，即信任修復(fù)（trust repair）（Kim， Ferrin， Cooper， & Dirks， 2004）。人際信任修復(fù)是指人與人之間的信任受損，使受害方的信任信念和信任意愿更加積極的行為（Kim， Dirks， Cooper， & Ferrin， 2006）;組織信任修復(fù)指組織信任違背發(fā)生后，組織采取措施以修復(fù)員工對組織的積極預(yù)期和信任感（張海濤， 龍立榮， 2015）。目前，對政府信任修復(fù)的定義并不統(tǒng)一，但一般認(rèn)為，政府信任修復(fù)是指在信任受損后，政府單方或者政府和公眾雙方的努力，使公眾的政府信任重新恢復(fù)到積極的狀態(tài)（張映彬， 2015）。政府信任屬于組織信任的一種，具有一般組織信任的特征，但也有區(qū)別于一般組織信任和人際信任的特征。首先，政府是一個(gè)大規(guī)模、多樣化和嚴(yán)格化的龐大層級組織。其次，政府是一個(gè)集權(quán)力和義務(wù)相統(tǒng)一，為民眾提供服務(wù)的公共組織。公眾會(huì)對政府產(chǎn)生更多的期待，且信任在政府和公眾的關(guān)系中發(fā)揮著重要的作用（Perrone et al.， 2003），而受損的信任對政府治理以及社會(huì)的各方面都造成負(fù)面影響。因此，探討如何修復(fù)受損后的政府信任具有重要實(shí)踐價(jià)值和理論作用。

以往研究發(fā)現(xiàn)，信任修復(fù)策略分為言語和行為修復(fù)兩類。言語修復(fù)策略包括沉默、道歉、否認(rèn)、承諾、正當(dāng)化和找借口等;行為修復(fù)策略包括補(bǔ)償、懲罰、監(jiān)管、激勵(lì)和控制等（吳婭雄， 2010; 張海濤， 龍立榮， 2015）。沉默（silence）是一種不回應(yīng)且不作為的策略，可以有效規(guī)避沖突（馬道全， 2014）。組織信任與人際信任修復(fù)的研究發(fā)現(xiàn)，沉默的修復(fù)效果并不理想（Ferrin， Kim， Cooper， & Dirks， 2007; Gillespie & Dietz， 2009）。在政府信任修復(fù)領(lǐng)域中，徐彪（2013）指出，負(fù)面事件后，政府采取沉默策略不利于公眾對政府的信任修復(fù)，但該觀點(diǎn)還有待驗(yàn)證。道歉和承諾是信任破壞后最常用的言語修復(fù)策略（Goffmana， 1955; Kim et al.， 2006）。道歉（apology）是一種承擔(dān)責(zé)任并表達(dá)歉意的積極行為（Kim et al.， 2004）。承諾（commitment）則是對未來行為的一種保證。這兩種策略都傳達(dá)了信任違背方的后悔情緒，以及避免再次發(fā)生信任違背行為的意愿，因此可以增加信任方對違背方的信任（Schniter， Sheremeta， & Sznycer， 2013）?；跉w因視角，徐彪（2014）考察了四種言語修復(fù)策略（否認(rèn)、借口、道歉和理由）對政府信任的修復(fù)效果，結(jié)果表明道歉并不能修復(fù)公眾對政府信任。然而，目前尚未有研究探討承諾對政府信任的修復(fù)效果。

有研究者指出，僅靠簡單的口頭回復(fù)很難將破裂的信任完全地恢復(fù)到原有的水平（Dirks， Kim， Ferrinc， & Cooperd， 2011），那么，實(shí)際行為是否比口頭回復(fù)更為有效？對比道歉與補(bǔ)償（compensation）修復(fù)效果的研究發(fā)現(xiàn)，在涉及自身利益時(shí)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償比道歉的作用更為明顯（Carlisle， Tsang， Ahmad， Worthington， Witvliet， & Wade， 2012; De Cremer， 2010; Desmet， Cremer， & Dijk， 2011）。此外，研究者將道歉與懲罰（punishment）的修復(fù)效果進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)提供實(shí)質(zhì)性的懲罰比僅僅口頭道歉更有效果（Bottom， Gibson， Daniels， & Murnighan， 2002; Carlisle et al.， 2012）?？梢姡a(bǔ)償和懲罰是較為有效的信任修復(fù)方式。在不公平事件發(fā)生后，補(bǔ)償和懲罰可以通過增加結(jié)果的公平性，提高公平感知，從而提升信任（吳婭雄， 2010）。除了上述兩種行為修復(fù)策略，監(jiān)管（supervision）也是改善公眾對政府信任的有效途徑之一。Nakayachi和Watabe（2005）指出，自愿引入的監(jiān)管和制裁機(jī)制有助于信任修復(fù)。由于政府信任修復(fù)的特性，言語修復(fù)策略（沉默、道歉和承諾）和行為修復(fù)策略（補(bǔ)償、懲罰、監(jiān)管）是否能夠有效修復(fù)政府信任，需要進(jìn)一步研究。根據(jù)以往組織信任或人際信任領(lǐng)域的研究以及不確定性管理理論，提出如下研究假設(shè)：在不公事件發(fā)生后，相對于言語修復(fù)策略（沉默、道歉和承諾），行為修復(fù)策略（補(bǔ)償、懲罰和監(jiān)管）更能有效修復(fù)受損后的政府信任，并且通過降低消極情緒來提高政府信任水平。

綜上，本研究通過兩個(gè)實(shí)驗(yàn)考察社會(huì)不公平事件發(fā)生后，言語和行為修復(fù)策略對政府信任修復(fù)的效果作用。實(shí)驗(yàn)1采用一則社會(huì)不公平事件作為誘發(fā)不公平感知的材料，考察了不同修復(fù)策略對政府信任的修復(fù)效果。實(shí)驗(yàn)2通過另一則社會(huì)不公平事件，進(jìn)一步驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)1結(jié)果，并探討不同修復(fù)策略對修復(fù)前后的公平感知，以及失望和憤怒情緒的影響及其中介機(jī)制。

2 實(shí)驗(yàn)1

2.1 被試

設(shè)定顯著性水平α=0.05，統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)力1-β=0.8，達(dá)到中等效應(yīng)量f=0.25。根據(jù)G*power計(jì)算，每個(gè)條件下需要35名被試，因此，確定本研究樣本量為每組35人左右。采用簡單隨機(jī)抽樣法，從浙江省某高校抽取290名大學(xué)生，回收問卷221份，刪除18份作答不完整的問卷，最終有效問卷為203份，有效率為91.86%。被試總體的平均年齡為21.98（SD=2.22），其中男生69人，女生134人。

2.2 實(shí)驗(yàn)材料與設(shè)計(jì)

實(shí)驗(yàn)1選取近年來發(fā)生的一則社會(huì)不公平事件（冒名頂替上大學(xué)事件）作為情境實(shí)驗(yàn)材料。在實(shí)驗(yàn)前，對該事件引發(fā)的不公平程度進(jìn)行了評定，測量為7點(diǎn)評分，1表示“非常不公平”、4表示“不確定”、7表示“非常公平”。評定結(jié)果如下：28名被試閱讀“冒名頂替上大學(xué)事件”后，對該事件不公平程度評價(jià)的均值為1.32（SD=0.67）。表明該社會(huì)不公平事件可作為誘發(fā)不公平感知的情境實(shí)驗(yàn)材料。

實(shí)驗(yàn)為被試間前后測實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，自變量為修復(fù)策略（沉默、補(bǔ)償、懲罰、監(jiān)管、道歉、承諾），因變量為政府信任水平。被試回答“你對我國政府的整體信任程度”，采用7點(diǎn)評分，1表示“非常不信任”，4表示“不確定”，7表示“非常信任”（熊美娟， 2011; Feldman， 1983; Newton， 2001）。

實(shí)驗(yàn)過程中，首先讓被試填寫基本信息。其次，閱讀“冒名頂替上大學(xué)”的描述材料，閱讀材料后測量被試的政府信任水平。接著，被試閱讀政府對該事件處理的一種描述材料（見表1），之后再次測量被試的政府信任水平。

最終每組有效被試數(shù)為：沉默條件31人，補(bǔ)償條件36人，懲罰條件33人，監(jiān)管條件33人，道歉條件34人，承諾條件36人。

2.3 結(jié)果

為了考察不同修復(fù)策略對政府信任修復(fù)的作用，將性別和年齡作為控制變量，修復(fù)后政府信任水平減去修復(fù)前政府信任水平作為政府信任修復(fù)量。對6種修復(fù)策略下的政府信任修復(fù)量進(jìn)行單因素方差分析。結(jié)果表明，修復(fù)策略的主效應(yīng)顯著， F（5， 195）=5.76， p<0.001，η2p=0.13。事后檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，懲罰的政府信任修復(fù)量（M=0.73， SD=1.63）顯著高于沉默（M=-0.42， SD=0.72）、補(bǔ)償（M=-0.36， SD=0.83）、道歉（M=0.21， SD=0.98）以及承諾（M=-0.14， SD=0.87）的政府信任修復(fù)量， t（62）=4.36， p<0.001， d=0.90， t（67）=4.16， p<0.001，d=0.82， t（65）=2.01， p=0.045，d=0.39， t（67）=3.16， p=0.002， d=0.62。監(jiān)管的政府信任修復(fù)量（M=0.46， SD=1.03）顯著高于沉默和補(bǔ)償?shù)恼湃涡迯?fù)量， t（62）=3.07， p=0.002， d=0.91， t（67）=2.84， p=0.005，d=0.78。道歉的政府信任修復(fù)量顯著高于沉默和補(bǔ)償?shù)恼湃涡迯?fù)量， t（63）=2.40， p=0.017，d=0.72， t（68）=2.14， p=0.034，d=0.59。其他修復(fù)策略之間不存在顯著性差異（見圖1）。上述結(jié)果表明，在不公平事件后，相對于言語修復(fù)策略，采用懲罰和監(jiān)管的行為修復(fù)策略，能有效的提高受損后的政府信任水平。

3 實(shí)驗(yàn)2

實(shí)驗(yàn)1的結(jié)果表明，在社會(huì)不公平事件發(fā)生后，懲罰和監(jiān)管是較為有效的信任修復(fù)策略。在實(shí)驗(yàn)1的基礎(chǔ)上，實(shí)驗(yàn)2通過另一則社會(huì)不公平事件，進(jìn)一步驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)1結(jié)果，同時(shí)增加對不公平感知和情緒的測量，探討懲罰和監(jiān)管策略的修復(fù)效果及其機(jī)制。

3.1 被試

樣本量的確定同實(shí)驗(yàn)1。采用簡單隨機(jī)抽樣法，從浙江省某高校抽取280名大學(xué)生，回收問卷230份，刪除12份作答不完整的問卷，最終有效問卷為214份，有效率為93.04%。被試總體的平均年齡為20.50（SD=2.25），其中男生60人，女生154人。

3.2 實(shí)驗(yàn)材料與設(shè)計(jì)

采用“武漢六連號(hào)事件”作為不公平感知誘發(fā)的材料。在實(shí)驗(yàn)前，對該材料進(jìn)行了評定，結(jié)果如下：17名被試閱讀“武漢六連號(hào)事件”后，對該事件不公平程度評價(jià)的均值為1.71（SD=1.45），表明該事件可作為誘發(fā)不公平感知的情境實(shí)驗(yàn)材料。

實(shí)驗(yàn)2為被試間前后測實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，自變量為修復(fù)策略（沉默、補(bǔ)償、懲罰、監(jiān)管、道歉、承諾），因變量為政府信任水平、不公平感知以及失望和憤怒情緒（均為7點(diǎn)評分）。政府信任測量同實(shí)驗(yàn)1;不公平感知和情緒測量中1分別表示“非常不公平”“非常不失望”和“非常不憤怒”，4表示“不確定”，7分別表示“非常公平”“非常失望”和“非常憤怒”。

實(shí)驗(yàn)過程如下：首先，被試填寫基本信息。其次，閱讀“武漢六連號(hào)事件”的描述材料，閱讀材料后測量被試的不公平感知、情緒體驗(yàn)以及政府信任水平。隨后，被試閱讀政府對該事件處理的一種描述材料（見表1），再次測量被試的不公平感知、情緒和政府信任水平。

最終每組有效被試數(shù)為：沉默條件39人，補(bǔ)償條件36人，懲罰條件36人，監(jiān)管條件34人，道歉條件31人，承諾條件38人。

3.3 結(jié)果

為了考察不同修復(fù)策略對政府信任修復(fù)的作用，將性別和年齡作為控制變量，修復(fù)后政府信任水平減去修復(fù)前政府信任水平作為政府信任修復(fù)量。對6種修復(fù)策略下的政府信任修復(fù)量進(jìn)行單因素方差分析。結(jié)果表明，修復(fù)策略的主效應(yīng)顯著， F（5， 206）=7.09， p<0.001， η2p=0.15。事后檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，懲罰的政府信任修復(fù)量（M=0.78， SD=1.10）顯著高于沉默（M=-0.49， SD=0.97）、補(bǔ)償（M=-0.03， SD=0.97）以及承諾（M=0.21， SD=0.87）的政府信任修復(fù)量， t（73）=5.25， p<0.001，d=1.21， t（70）=3.27， p=0.001，d=0.77， t（72）=2.07， p=0.040，d=0.53。監(jiān)管的政府信任修復(fù)量（M=0.59， SD=1.18）顯著高于沉默和補(bǔ)償?shù)恼湃涡迯?fù)量， t（71）=4.27， p<0.001，d=1.05， t（68）=2.40， p=0.017，d=0.63。沉默的政府信任修復(fù)量顯著低于道歉和承諾的政府信任修復(fù)量， t（68）=-2.91， p=0.004，d=-0.85， t（75）=-3.05， p=0.003，d=-0.78。其他修復(fù)策略之間不存在顯著性差異（見圖2a）。上述結(jié)果表明，在不公平事件后，相對于其他修復(fù)策略，采用懲罰和監(jiān)管的行為修復(fù)策略，能有效的提高受損后的政府信任水平。

采用同樣分析方法對不同修復(fù)策略的公平感知提升量（修復(fù)前后公平感知的差值）進(jìn)行方差分析。結(jié)果表明，修復(fù)策略的主效應(yīng)顯著， F（5， 206）=29.71， p<0.001， η2p=0.42。事后檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，懲罰的公平感知提升量（M=4.28， SD=1.14）顯著高于沉默（M=0.18， SD=1.10）、補(bǔ)償（M=2.00， SD=1.49）、監(jiān)管（M=3.12， SD=1.55）、道歉（M=2.06， SD=1.77）和承諾（M=1.55， SD=1.91）的公平感知提升量， t（73）=11.34， p<0.001，d=3.60， t（70）=5.91， p<0.001，d=1.62， t（68）=2.66， p=0.009，d=0.83， t（65）=4.86， p<0.001，d=1.47， t（72）=6.99， p<0.001，d=1.66。監(jiān)管的公平感知提升量顯著高于沉默、補(bǔ)償、道歉和承諾的公平感知提升量， t（71）=7.38， p<0.001，d=2.19， t（68）=2.45， p=0.015，d=0.68， t（63）=2.74， p=0.007，d=0.62， t（70）=4.12， p<0.001， d=0.87。沉默的公平感知提升量顯著低于補(bǔ)償、道歉和承諾的公平感知提升量， t（73）=-5.32， p<0.001，d=-1.44， t（68）=-4.53， p<0.001，d=-1.31， t（75）=-3.91， p<0.001，d=-0.89。其他修復(fù)策略之間不存在顯著性差異（見圖2b）。上述結(jié)果表明，在不公平事件后，沉默是最不能提高公平感知的措施，而懲罰和監(jiān)管是能夠有效提高公平感知的措施。

為考察不同修復(fù)策略對情緒的影響，對失望和憤怒情緒的減弱量（修復(fù)前后情緒差值）進(jìn)行單因素方差分析。結(jié)果表明，在失望減弱量中，修復(fù)策略的主效應(yīng)顯著， F（5， 206）=13.92， p<0.001， η2p=0.25。事后檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，懲罰的失望減弱量（M=2.69， SD=2.03）顯著高于沉默（M=-0.05， SD=0.76）、補(bǔ)償（M=0.92， SD=1.42）、道歉（M=1.29， SD=1.49）和承諾（M=0.68， SD=1.76）， t（73）=7.48， p<0.001，d=1.83， t（70）=4.70， p<0.001，d=1.01， t（65）=3.18， p=0.002，d=0.81， t（72）=5.21， p<0.001，d=1.07。監(jiān)管的失望減弱量（M=2.00， SD=1.63）顯著高于沉默、補(bǔ)償和承諾， t（71）=4.93， p<0.001，d=1.62， t（68）=2.36， p=0.019，d=0.67， t（70）=3.39， p<0.001，d=0.76。沉默的失望減弱量顯著低于補(bǔ)償和道歉， t（73）=-2.68， p=0.008，d=-0.87， t（68）=-3.03， p=0.003， d=-1.14。其他修復(fù)策略之間不存在顯著性差異（見圖3a）。

在憤怒減弱量中，修復(fù)策略的主效應(yīng)顯著， F（5， 206）=13.48， p<0.001， η2p=0.25。事后檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，懲罰的憤怒減弱量（M=2.44， SD=1.78）顯著高于沉默（M=-0.31， SD=1.10）、補(bǔ)償（M=1.11， SD=1.72）、監(jiān)管（M=1.76， SD=1.52）、道歉（M=1.77， SD=1.43）和承諾（M=1.00， SD=1.54）， t（73）=7.89， p<0.001，d=1.93， t（70）=3.63， p<0.001，d=0.76， t（72）=2.49， p=0.014，d=0.64， t（72）=2.44， p=0.016，d=0.67， t（72）=4.37， p<0.001，d=1.00。監(jiān)管的憤怒減弱量顯著高于沉默， t（71）=4.45， p<0.001，d=1.35。沉默的憤怒減弱量顯著低于補(bǔ)償、道歉和承諾， t（73）=-4.20， p<0.001，d=-1.04， t（68）=-4.17， p<0.001，d=-1.38， t（75）=-3.26， p<0.001， d=-0.87。其他策略之間不存在顯著性差異（見圖3b）。上述結(jié)果表明，與言語修復(fù)策略相比，懲罰和監(jiān)管的行為修復(fù)策略能夠有效減弱不公平事件引發(fā)的失望和憤怒情緒。

為了探討在懲罰和監(jiān)管策略下不公平感知后的政府信任修復(fù)機(jī)制，進(jìn)一步分析對公平感知提升量和消極情緒（失望和憤怒）減弱量在二者之間的中介效應(yīng)。其中，消極情緒減弱量通過計(jì)算采取修復(fù)策略前后失望與憤怒情緒的減弱量的均值得到。根據(jù)Preacher和Hayes提出的Bootstrap方法進(jìn)行中介效應(yīng)檢驗(yàn)（Hayes， 2013; Preacher， & Hayes， 2004）。在95%的置信區(qū)間下，中介檢驗(yàn)的結(jié)果顯示，在懲罰策略下，公平感知提升量的中介效應(yīng)不顯著（間接效應(yīng)區(qū)間LLCI=-0.099， ULCI=0.839）;消極情緒減弱量的中介效應(yīng)顯著（間接效應(yīng)區(qū)間LLCI=0.133， ULCI=0.754）。在監(jiān)管的策略下，公平感知提升量的中介效應(yīng)不顯著（間接效應(yīng)區(qū)間LLCI=-0.272， ULCI=0.363）;消極情緒減弱量的中介效應(yīng)不顯著（間接效應(yīng)區(qū)間LLCI=-0.078， ULCI=0.498）。如圖4所示，消極情緒減弱量在懲罰策略與政府信任之間起完全中介的作用（括號(hào)中的值是未加入消極情緒時(shí)懲罰對政府信任修復(fù)量的預(yù)測系數(shù)）。

4 討論

本研究考察了社會(huì)不公平事件發(fā)生后，不同信任修復(fù)策略對政府信任修復(fù)的效果。實(shí)驗(yàn)1結(jié)果表明，采用懲罰和監(jiān)管策略的政府信任修復(fù)量均顯著高于沉默、補(bǔ)償、承諾，而道歉的政府信任修復(fù)量顯著高于沉默和補(bǔ)償。這表明，懲罰和監(jiān)管的行為修復(fù)策略能夠提高受損后的政府信任，而沉默和補(bǔ)償策略則使政府信任進(jìn)一步受損。實(shí)驗(yàn)2進(jìn)一步證實(shí)了上述結(jié)果，在懲罰和監(jiān)管策略下，政府信任修復(fù)的效果優(yōu)于其他4種修復(fù)策略。此外，實(shí)驗(yàn)2發(fā)現(xiàn)，在懲罰和監(jiān)管策略下，能夠提升個(gè)體的公平感知以及減弱失望和憤怒情緒，其中懲罰策略通過降低消極情緒（失望和憤怒），進(jìn)而提高政府信任水平。因此，當(dāng)政府信任出現(xiàn)受損時(shí)，及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)牟呗裕ㄈ纾瑧土P和監(jiān)管）能有效的降低個(gè)體的失望和憤怒情緒，提升公平感知，進(jìn)而達(dá)到修復(fù)政府信任的效果。

根據(jù)不確定性管理理論，個(gè)體對政府的信任度降低是由于不公平所帶來的不確定性和不安全感，導(dǎo)致個(gè)體做出更多的消極評價(jià)（Bos et al.， 2006; Colquitt et al.， 2012; van den Bos， 2001）。大量研究發(fā)現(xiàn)，憤怒、失望等消極情緒會(huì)降低個(gè)體的信任水平（Dunn & Schweitzer， 2005; Forgas， 1998）。相對于行為修復(fù)策略，言語修復(fù)策略不能有效修復(fù)受損后的政府信任，可能是由于行為修復(fù)策略比言語修復(fù)策略更具有實(shí)質(zhì)性和可操作性，可以減少不公平帶來不安全感和消極情緒，從而有效修復(fù)政府信任。在信任修復(fù)效果中，懲罰和補(bǔ)償是最有效的修復(fù)受損后信任的措施（王小予， 2014; Okimoto & Tyler， 2007; Ren & Gray， 2009）。吳婭雄（2010）認(rèn)為，懲罰和補(bǔ)償可以通過增加結(jié)果的公平性，提高個(gè)體的公平感知，從而達(dá)到信任修復(fù)效果。Adams（1965）提出的感知公平理論認(rèn)為，在社會(huì)環(huán)境中，個(gè)體將自己與他人進(jìn)行比較，做出公平與否的判斷，進(jìn)而產(chǎn)生公平感知。

此外，人們普遍持有“善有善報(bào)，惡有惡報(bào)”的因果報(bào)應(yīng)信念。大量研究發(fā)現(xiàn)，對于違反社會(huì)規(guī)范的個(gè)體，實(shí)施懲罰可以對其起到威懾作用，促使人們做出公平的決策（Fehr & Fischbacher， 2004; Fehr & Gchter， 2000a， 2000b; Spitzer， Fischbacher， Herrnberger， Grn， & Fehr， 2007）。懲罰不但遏制了違規(guī)者的自利動(dòng)機(jī)，也讓他們意識(shí)到這一行為是維護(hù)社會(huì)公正的正當(dāng)策略。因此，在不公平事件中，公眾遭受政府信任違背行為后，政府應(yīng)采取一定的措施來恢復(fù)個(gè)體的公平感知，才能有效修復(fù)政府信任。本研究結(jié)果還表明，監(jiān)管也能夠促進(jìn)信任修復(fù)，這一結(jié)果與以往的研究結(jié)果一致（Dirks et al.， 2011; Nakayachi & Watabeb， 2005）。監(jiān)管通過一些制度的確立，控制和防范了未來的信任違背行為，并緩解公眾的不確定感和不安全感，有效減少負(fù)性情緒，從而實(shí)現(xiàn)信任修復(fù)。

徐彪（2013）認(rèn)為，在負(fù)面事件后，政府采取沉默策略，不與公眾就負(fù)面事件進(jìn)行任何交流，也不表達(dá)對公眾的關(guān)心，不利于信任修復(fù)。本研究驗(yàn)證了上述觀點(diǎn)，并且發(fā)現(xiàn)沉默會(huì)使公眾對政府的信任進(jìn)一步受損。有研究者發(fā)現(xiàn)，道歉和承諾在人際信任修復(fù)過程中起一定作用（Schweitzer， Hershey， & Bradlow， 2006）。但彭夢玲（2015）的研究表明，采取道歉策略對政府信任有所修復(fù)但效果不明顯。這與本研究結(jié)果一致，道歉和承諾對受損后政府信任只起到修復(fù)趨勢的作用，相對于懲罰和監(jiān)管策略的修復(fù)效果并不顯著，但是能有助于緩解不公平事件后的負(fù)性情緒和不公平感知。有研究者發(fā)現(xiàn)，道歉不受信任類型調(diào)節(jié)作用的影響，能有效地減弱個(gè)體的消極情緒，防止信任進(jìn)一步受損（袁博， 董悅， 李偉強(qiáng)， 2017）。

本研究發(fā)現(xiàn)，補(bǔ)償對政府信任修復(fù)不起作用，而且會(huì)進(jìn)一步降低個(gè)體的政府信任水平，與以往的有關(guān)組織信任修復(fù)和人際信任修復(fù)存在不一致的現(xiàn)象。我們推測可能的原因如下：首先，以往有關(guān)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與信任修復(fù)關(guān)系的研究大多是在經(jīng)濟(jì)交互的背景中進(jìn)行探討，而本研究是在社會(huì)背景之下的不公平事件，考察政府采取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償能否修復(fù)個(gè)體對政府的信任。由于政府是集權(quán)力和義務(wù)統(tǒng)一的龐大型公共組織，有義務(wù)為公眾提供公共服務(wù)，出現(xiàn)不公平事件后，公眾會(huì)對政府的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，通過補(bǔ)償策略不利于修復(fù)受損后的政府信任。其次，對他人意圖的歸因也是影響信任的重要因素。當(dāng)人們的信任被破壞之后，會(huì)主動(dòng)地去搜索違背者的行為是否有負(fù)面的意圖，繼而會(huì)將這些信息看作是未來是否繼續(xù)信任的重要依據(jù)（Desmet et al.， 2011）。公眾可能認(rèn)為政府的金錢補(bǔ)償行為有負(fù)面意圖，是用錢掩蓋真相的手段，因此該策略不能起到信任修復(fù)的作用，反而使政府信任再次受損。這也說明，由于政府信任修復(fù)的特殊性，適用于組織信任修復(fù)與人際信任修復(fù)的策略不一定能有效修復(fù)受損后的政府信任。

本研究結(jié)果為政府信任修復(fù)提供了一定的依據(jù)。在面對公共危機(jī)事件時(shí)，政府部門采取具體行為（懲罰和監(jiān)管）比言語表達(dá)更能提高受損后公眾對政府的信任。本研究不僅加深了對不公平感知與政府信任之間關(guān)系的理解，也為如何有效地使用各種策略促進(jìn)政府信任修復(fù)提供了參考，但研究也存在一些不足。首先，本研究所選取的被試的大學(xué)生群體，由于教育背景和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的限制，他們的觀點(diǎn)在整個(gè)社會(huì)中是否具有代表性還值得探討。其次，本研究采用情景實(shí)驗(yàn)考察不公平感知后不同政府信任修復(fù)策略的效果，情境材料基于已發(fā)生的現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的不公平事件編寫，集中于程序不公平和結(jié)果不公平情境，研究結(jié)果能否推論到其他不公平事件或情境中，還有待進(jìn)一步驗(yàn)證。未來研究可以選取社會(huì)人群為被試、考察多種不公平事件或者情境，以便獲得更具有推廣力的研究結(jié)論。再次，本研究主要考察了使用單一的言語修復(fù)策略或行為修復(fù)策略對政府信任的影響，未考慮兩種策略相結(jié)合的修復(fù)效果。Bottom等（2002）認(rèn)為言語和行為修復(fù)策略相結(jié)合的方式可以更有效地修復(fù)信任，因?yàn)閱我坏男迯?fù)策略可能會(huì)導(dǎo)致修復(fù)效果的不穩(wěn)定性，兩者相結(jié)合使用效果可能會(huì)更好。因此，未來研究可以基于本研究的結(jié)果，考察兩種或多種修復(fù)策略相結(jié)合的修復(fù)效果。最后，本研究未考察政府信任修復(fù)后，信任的后續(xù)發(fā)展。比如，修復(fù)后的信任與初始信任對比，是更牢固還是更脆弱？信任修復(fù)的效果是否能遷移到新的情境中？這些問題也值得進(jìn)一步探討。

5 結(jié)論

在不公平事件后，采取沉默、補(bǔ)償、道歉和承諾均不能達(dá)到政府信任修復(fù)效果，但采取懲罰和監(jiān)管修復(fù)策略可以有效修復(fù)受損后的政府信任，且消極情緒（失望與憤怒）的減弱在其中起著中介作用。

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附錄

材料一：

王娜娜， 河南省沈丘縣新安集鎮(zhèn)新西行政村人， 2003年， 她參加高考后沒有收到錄取通知書， 以為自己落榜， 隨即外出打工， 但是由于沒有大學(xué)學(xué)歷， 一直找不到自己滿意的工作。這期間， 她并不知道， 一個(gè)真名為張瑩瑩的女子， 用她的身份和姓名頂替她上了大學(xué)， 當(dāng)上了教師， 過著與她截然不同的人生。直到2015年5月， 她申請大額信用卡受阻， 真相才開始浮出水面。經(jīng)查， “冒名頂替入學(xué)事件”系張瑩瑩家屬與政府部門工作人員相互勾結(jié)、暗箱操作造成的。

材料二：

2015年3月， 武漢市武昌區(qū)余家頭小區(qū)三期B座124套經(jīng)濟(jì)適用房公開搖號(hào)， 許多困難家庭的市民參與登記， 并冒雨前來搖號(hào)。結(jié)果， 其中6個(gè)證明資料編號(hào)相連的申購戶全部被搖中了。這是概率僅有千萬分之一的結(jié)果， 由此爆出了嚴(yán)重弄虛作假的黑幕： 這6個(gè)申購戶靠假材料獲取申購資格， 事實(shí)上， 他們名下有多處房產(chǎn)。在一片質(zhì)疑聲中， 事件背后越來越多的“黑幕”開始浮出水面。經(jīng)查， “六連號(hào)”問題是由社會(huì)中介人員與政府部門工作人員相互勾結(jié)、暗箱操作造成的。