石溪大學圖書館讀者服務實踐分析

摘 要：現(xiàn)代高校圖書館作為學校信息資源倉庫，不僅支持教師的教學科研工作，還是學生提高自主學習能力、豐富文化生活的重要場所，在高速信息化發(fā)展背景下，圖書館要提升對讀者的吸引力，需要以讀者為中心做好服務工作。文章以石溪大學圖書館為例，分析了圖書館在讀者服務工作中的實踐案例，將其經(jīng)驗總結(jié)為：圍繞讀者需求打造圖書館豐富的內(nèi)部環(huán)境，有效地針對教師的教學和科研需求開展信息服務，密切結(jié)合學生的學習和生活需求開展讀者活動，將圖書館打造成學術(shù)交流中心、文化活動中心和科技體驗中心。石溪大學圖書館的讀者服務深入本校師生工作生活，深得師生廣泛的認可和贊譽，其讀者服務成功經(jīng)驗值得圖書館學習參考。

關鍵詞：高校圖書館；讀者服務；讀者需求；讀者服務實踐

中圖分類號：G252.7 文獻標識碼：B

電子計算機的推廣普及使信息資源的獲取變得高效、便捷。隨之而來的Web 2.0、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)革新，更是進一步模糊了人們對信息資源獲取的時空邊界，高校圖書館作為學校信息中心的地位正在逐漸被削弱。在此背景下，高校圖書館開始將工作重點從資源建設轉(zhuǎn)向以讀者為中心的服務。當前，雖然以讀者為中心的工作理念已成為圖書館界的共識，但高校圖書館提供的服務與讀者的需求之間仍然存在差距。如何與讀者展開良好的互動、提高圖書館對讀者的吸引力進而提高讀者的到館率、一直是各圖書館力求實現(xiàn)的目標。如何將讀者需求與高校圖書館的讀者服務工作相結(jié)合，學界已展開了多樣化的探索與實踐，且有眾多成績斐然的成果。本次以2022年9月訪學石溪大學見聞，結(jié)合石溪大學圖書館讀者服務的案例，分析其服務策略，以期為高校圖書館讀者服務優(yōu)化提供參考。

一、高校圖書館讀者需求的相關研究回顧

利用文獻調(diào)研法梳理高校圖書館讀者需求研究主題，現(xiàn)階段的研究結(jié)果主要集中在以下四個方面：

一是將讀者需求與高校圖書館個性化的信息服務相結(jié)合。周赫分析了高校不同讀者對某信推文內(nèi)容的差異化需求；李娟和龔健闡述了在大數(shù)據(jù)時代背景下，應用型高校圖書館讀者的需求變化，指出數(shù)字化信息資源越來越受到讀者青睞；程志剛和王天驤分析了高校圖書館讀者對資源、服務、空間和人員（館員）的需求變化；趙雨薇提取中國民航大學圖書館部分讀者歷史借閱數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將讀者細分為活躍型讀者、潛在讀者與一般型讀者，并提出了讀者差異化服務的對策 ；Echezona， R.I和Chigbu， E.D.調(diào)研尼日利亞大學圖書館讀者對圖書館的服務期待；Kang Enting和Zhou Xiaolan根據(jù)讀者個性化咨詢服務的需要，構(gòu)建自助參考咨詢系統(tǒng) 。

二是將讀者需求與高校圖書館文獻資源建設相結(jié)合。徐陽提出創(chuàng)建基于讀者需求的高校圖書館采訪模式及相應的保障措施；Pang Nan將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和基于語義分類的個性化推薦算法應用于高校圖書館的新書推薦服務， 挖掘讀者的潛在信息需求，最大限度地提高圖書資源的利用率。

三是從讀者需求角度出發(fā)，考慮高校圖書館空間規(guī)劃設計。汪秀秀以上海市高校圖書館的讀者為對象，調(diào)研讀者對實體空間服務的需求、指出高校圖書館實體空間服務存在設備設施忽略讀者需求，利用率較低、服務形式單一、圖書館館員與讀者之間的互動性較弱等問題；李琴等認為移動網(wǎng)絡和數(shù)字化文獻讓越來越多的讀者到圖書館不是為了借書， 而是為了使用圖書館空間， 享受圖書館的空間環(huán)境和文化氛圍，未來高校圖書館空間設計需要考慮設置不同讀者需求的人性化空間；朱夢月指出以讀者需求為導向的高校圖書館空間布局模式，應由傳統(tǒng)的文獻信息資源中心向休閑文化中心、知識共享中心和交流互動中心轉(zhuǎn)變；Jiang， Yiping等構(gòu)建高校圖書館讀者空間認知的理論模型，并探討讀者空間認知的影響因素以及空間認知對讀者行為的影響；Yang， Min認為在高校圖書館設立咖啡吧，為師生提供一個更加舒適和放松的學習環(huán)境，在閱讀和研究之余享受一杯香濃的咖啡來放松心情?？Х劝商峁┘幕蓍e、閱讀支持和交流合作于一體的一站式服務。

四是在其他服務內(nèi)容中考慮讀者需求因素的研究。陳曉婷以廣東海洋大學圖書館為例，利用KANO模型對閱讀推廣活動中的讀者需求展開實證研究；高飛以北京大學圖書館、清華大學圖書館、中國人民大學圖書館、北京師范大學圖書館和國家圖書館為對象，深入分析以讀者需求為導向的創(chuàng)新服務；馬璇等介紹了陜西科技大學圖書館開展的閱讀推廣實踐活動，此活動基于不同主體需求、不同活動契機和不同閱讀媒介。

通過文獻梳理發(fā)現(xiàn)，高校圖書館讀者需求研究其切入點側(cè)重于將讀者需求與高校圖書館服務的空間規(guī)劃、個性化信息服務或是文獻資源建設等方面相結(jié)合。但鮮有圖書館開展全面與系統(tǒng)且具體的研究，探討如何以讀者為中心開展全方位讀者服務工作。石溪大學圖書館讀者服務策略較為成功，經(jīng)整理分析如下。

二、石溪大學圖書館讀者服務策略

1.以讀者使用需求為出發(fā)點，打造圖書館內(nèi)部環(huán)境

（1）建設人性化的閱讀區(qū)

為了滿足讀者在不同學習情境下對圖書館空間資源的使用需求，館內(nèi)將閱覽區(qū)分為合作區(qū)、安靜區(qū)和靜音區(qū)，不同區(qū)域?qū)τ诼曇舸笮〉囊笥兴煌⒂镁G、黃、紅3種不同的顏色加以區(qū)分。綠色為合作區(qū)，在合作區(qū)讀者可以自由討論和分享交流，對讀者發(fā)出的聲響無特殊限制。根據(jù)討論小組人數(shù)的不同，該區(qū)域既有小圓桌也有大閱覽桌，可分別安置5至13人的小組成員。以此鼓勵讀者開展小組討論和團隊協(xié)作等互動交流活動；黃色為安靜區(qū)，在此區(qū)域內(nèi)讀者不允許大聲喧嘩，如有交談則需要放低音量，可以小聲接電話和吃零食，手機需設置為振動模式；而紅色為靜音區(qū)，在此區(qū)域讀者需保持絕對安靜，不可以發(fā)出聲音打擾到他人。該區(qū)域的桌椅一般放置在書庫內(nèi)，大多為一人一座。

（2）打造生活化的學習環(huán)境

為滿足讀者長時間停留在圖書館學習的基本需求，石溪大學圖書館專門提供了性化的設施服務。館內(nèi)安裝了復印機、打印機等設備可供師生使用，而學生則每天可以享受一定數(shù)量的免費資料復印服務。這些針對學生群體的免費資料復印并非一次性的，可以累計使用。不少學生會把這些免費的資料復印數(shù)量累積到周末一起使用。在針對讀者的生活使用需求上，館內(nèi)配備有提款機、校園ID卡充值機、免費直飲水機以及自動飲料和零食售賣機等。

此外，館內(nèi)還開設有小超市和咖啡吧。小超市里可以買到零食和簡單的學習用品?？Х劝衫锾峁┙】岛兔牢兜娘嬈放c餐點，除了咖啡外，還有漢堡、三明治和水果盤等食物，方便讀者在進行了長時間的閱讀與思考后，及時獲得充足的能量補充。為了能夠讓讀者得到更好的放松和休息，館內(nèi)專門設有餐食區(qū)和休息區(qū)。工作人員在餐食區(qū)配備了微波爐，如若讀者自行攜帶了盒飯、或需要外賣點餐，此類餐食則均可在此區(qū)域內(nèi)食用。在休息區(qū)則放置了一些舒服的單人沙發(fā)，可供讀者小憩或午休。

2.以教學和科研需求為出發(fā)點，開展信息服務

信息素養(yǎng)教育是高校圖書館常規(guī)型信息服務的重要部分。石溪大學圖書館則主要以下面三種方式開展信息素養(yǎng)教育：一是館員開設信息素養(yǎng)專題講座。內(nèi)容涉及圖書館資源介紹、文獻管理軟件使用指南、各大數(shù)據(jù)庫的使用技巧、學術(shù)論文寫作方法、數(shù)據(jù)處理軟件使用等方面，其形式與國內(nèi)高校圖書館開設的信息素養(yǎng)專題講座一致；二是信息素養(yǎng)課程教學。區(qū)別于國內(nèi)普遍開設的信息素養(yǎng)通識課，石溪大學圖書館承擔的是醫(yī)學專業(yè)課課程內(nèi)容中涉及信息素養(yǎng)部分的教學任務，由專門的學科館員負責授課，這種形式與國內(nèi)的信息素養(yǎng)嵌入式教學相似；三是采取與各學科教師合作教學的模式。這種模式通常由任課教師或者課題研究的指導者直接跟學科館員聯(lián)系合作事宜，任課教師或課題指導者在課題研究中或布置課堂作業(yè)前，需要確定教學或研究過程中涉及需要掌握的信息素養(yǎng)相關知識，將這些部分交則由學科館員負責教學。在石溪大學這種合作教學活動十分常見，有時其服務對象是整個班級，有時候則只針對2～3名研究人員。

（2）靈活機動地開展突發(fā)性信息服務

對突發(fā)的信息服務需求石溪大學圖書館則以特別任務小組的形式來完成，館內(nèi)會有針對性地成立特別工作小組，對其服務需求迅速作出反應，幫助師生解決各種難題。以本次訪學期間所見為例，2022年底，美國國立衛(wèi)生研究院資助項目公布了更新版的資助項目申請條件，其中一條要求自2023年1月起，每年資助的項目以及之后的申請項目中，其研究計劃中必須做一個能夠開展數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)共享的計劃，該計劃要求項目負責人說明分析數(shù)據(jù)所需的軟件或工具及其分析細節(jié)，同時項目負責人還需要說明研究相關原始數(shù)據(jù)將于何時何地公布以及如何訪問或分發(fā)該數(shù)據(jù)。此項申請條件的增加就要求項目申請人需要有一個可以存放原始數(shù)據(jù)且能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)存儲和外部訪問的數(shù)據(jù)存儲平臺，而所有的項目申請人員僅有6個月的時間來完成數(shù)據(jù)平臺的搭建、調(diào)試和運行。此申請條件一經(jīng)發(fā)布，讓所有申請人措手不及，但很快就有項目申請人想到了圖書館，他認為既然圖書館負責存放文獻信息資源，那么也應該可以存儲研究的數(shù)據(jù)資源，于是便主動與圖書館聯(lián)系，將其訴求告知了圖書館。圖書館收到項目申請人的訴求后，經(jīng)館內(nèi)研究討論，決定迅速成立一個特別工作小組，專門解決讀者對數(shù)據(jù)存儲平臺的需求問題。小組成員包括管理人員、技術(shù)館員與學科館員。在管理人員中，副館長負責與各學院對接，協(xié)調(diào)各部門資源；技術(shù)館員負責根據(jù)學校的軟硬件條件，選擇合適的數(shù)據(jù)平臺，并解決數(shù)據(jù)平臺運行中的技術(shù)問題；學科館員根據(jù)不同學科的需求甄選平臺并與研究院保持聯(lián)系，及時了解對方的需求。在整個事件中，圖書館館員不畏挑戰(zhàn)，迎難而上，高效地完成了任務，展現(xiàn)出高度的專業(yè)素養(yǎng)與團隊協(xié)作精神，獲得了項目申請人員的高度評價。本案例表明，在信息快速更迭的時代，高校圖書館只有不斷學習和勇于創(chuàng)新才能跟上時代的步伐，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的服務。

3.圍繞學生的學習和生活需求開展讀者服務

為滿足學生不同學習階段的不同需求，圖書館提供了多元化的學習支持服務，幫助每個階段的同學找到自己的良師益友，讓其生活、學習快速進入正軌。比如，大一的新生群體初入校園，離開了家人獨自生活，生活環(huán)境、學習環(huán)境、人生角色的巨大改變都給新生在學習、生活和心理上帶來了巨大的挑戰(zhàn)，對未來的生活和就業(yè)、對自己的專業(yè)選擇都充滿迷茫。針對新生群體的這一突出特征，圖書館專門準備了介紹不同專業(yè)的活動，讓同學們對所學專業(yè)及其就業(yè)前景有具體直觀的了解和感知，幫助新生清晰專業(yè)認知，從而盡快找到學習狀態(tài)，適應并融入新的生活。在專業(yè)知識的學習之外，圖書館有許多文化沙龍與藝術(shù)展覽，還有危險求援、寵物互動以及手工制作等興趣活動，通過諸多服務舉措，緩解新生剛?cè)胄@的焦慮情緒，幫其找到志趣相投的小伙伴，順利開啟校園生活。對于進入大四的畢業(yè)班同學，其對圖書館讀者服務的需求集中體現(xiàn)在畢業(yè)論文寫作的幫助和指導等相關方面。對此，圖書館館員與寫作中心的指導老師一起開設學術(shù)論文寫作系列講座，講座內(nèi)容包含了學術(shù)論文寫作的整個過程中常遇到的問題，如論文如何選題、到如何確定論文的基本框架及寫作結(jié)構(gòu)、寫作過程中常用軟件使用技巧等，幫助學生克服學術(shù)論文寫作中常見的困難，熟練地掌握學術(shù)論文的寫作技巧與寫作規(guī)范，圓滿地完成在校期間的最后一件重大的學習任務。在本校學生的求學生涯中，石溪大學圖書館的服務角色始終貫穿其中，是學生不可或缺的好伙伴。

4.將圖書館建設為多維信息交互樞紐

（1）搭建學術(shù)交流平臺

為了給本校師生提供更強的學術(shù)科研支持，石溪大學圖書館一直與校內(nèi)各院系保持良好的溝通和協(xié)作，定期邀請不同院系的讀者舉辦相關研究領域的主題講座、讀書會及相關文化展覽活動，內(nèi)容涵蓋不同學科研究領域的學術(shù)前沿、學科領域內(nèi)最新的科技創(chuàng)新成果等。這類活動的定期舉辦，不僅為讀者提供了高質(zhì)量的信息獲取渠道，很好地滿足了師生對自身學科專業(yè)知識拓展的需求。還豐富了讀者的課余生活，促進了不同學科領域、不同研究背景學者的學術(shù)與文化交流和碰撞，為師生提供同行交流和學習的機會，同時也為知識創(chuàng)新提供了良好的機會。同時，圖書館開設了幫助師生提升科研能力的系列講座，如“什么是ORCID ID”“何選擇期刊投稿”“論文寫作軟件培訓”等，這些講座對師生而言具有很強的實用性和指導性，是吸引師生關注的重要舉措。

此外，石溪大學圖書館每年都會舉辦安東尼婭·普雷萊克紀念講座（Annual Antonija Prelec Memorial Lecture ）。多年前，Antonija Prelec的家人為紀念她而成立了Antonija Prelec紀念基金，用于每年邀請在相關領域有杰出貢獻的學者或?qū)＜已葜v，旨在促進學術(shù)交流和知識傳播。另外，圖書館還創(chuàng)立了全球圖書館倡議項目（Global Library Initiatives），以接收世界各地的圖書館館員來參觀和訪學，在開放包容的環(huán)境中，傾聽來自世界的聲音，此項目促進了全球圖書館館員之間的思想碰撞與合作交流，通過跨國界的知識傳遞與經(jīng)驗交流，成功搭建一個連接世界的橋梁。在本次訪學期間，全球圖書館倡議項目開展了系列講座（GLOBAL LIBRARY INITIATIVES LECTURE SERIES），筆者也有幸參與其中，為石溪大學的師生們介紹了多彩神奇的云南、昆明醫(yī)科大學及圖書館情況。

（2）舉辦文化藝術(shù)活動

圖書館除了每年舉辦各種學術(shù)活動外，還會有許多文化活動，如與音樂學院在圖書館大廳舉辦小提琴和鋼琴演奏會或邀請學校知名學者舉辦藝術(shù)講座。另外，在美國除了傳統(tǒng)節(jié)日外，還有一些傳統(tǒng)月，讀者會舉行慶?；顒?，如三月份是婦女月，旨在讓人們認識到婦女對經(jīng)濟、政治和社會做出的貢獻和曾經(jīng)受到的不公正待遇。根據(jù)這一主題，圖書館三月份會舉辦相關書籍和電影的推介會，會后在線上線下組織活動，大家可以自由發(fā)表讀后感或觀后感，積極參加的師生還能得到圖書館的文創(chuàng)小禮品，如筆、便簽夾、鑰匙扣等。還鼓勵學生參與和組織一些讀者感興趣的文化活動，提高了讀者的參與度和積極性，同時也鍛煉了同學們的策劃和組織能力。這些舉措增加了圖書館的吸引力，讓它成為一個充滿文化氛圍的創(chuàng)意空間。

（3）建設科技體驗中心

除學術(shù)和文化中心外，石溪大學圖書館也致力于將自身打造為學校的科技中心，積極引入最新的科技成果以供讀者使用和體驗。2024年7月23日，石溪大學圖書館人工智能俱樂部舉辦了首屆人工智能歡樂時光活動。與會者參加了由人工智能俱樂部成員創(chuàng)建和開發(fā)的人工智能主題游戲，這些游戲不僅激發(fā)了參與者的創(chuàng)造力，還幫助俱樂部成員測試和探索AI技術(shù)的潛力及局限性。同時，在健康科學分館內(nèi)，圖書館館員看到了VR技術(shù)應用于醫(yī)學領域的良好契機，開設了VR體驗項目。師生可以通過VR技術(shù)學習人體解剖學，體驗身臨其境和生動逼真的學習場景。

三、結(jié)語

在信息資源日趨豐富、獲取途徑越發(fā)多元的信息時代，高校圖書館想要提高讀者的吸引力和社會影響力，必須緊密圍繞讀者需求開展對應服務。以讀者為中心的本質(zhì)是以讀者需求為中心，讀者需求即讀者對圖書館各類文獻、服務和設備設施要求的總和。石溪大學圖書館實現(xiàn)了圍繞讀者需求打造圖書館內(nèi)部環(huán)境以及其他服務，有效地針對教師的教學和科研需求開展信息服務，同時密切結(jié)合學生的學習和生活需求舉辦讀者活動，并積極將圖書館打造為學術(shù)交流中心、文化活動中心和科技體驗中心，將讀者需求滲透圖書館服務工作的多個層面，其經(jīng)驗值得學習借鑒。

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作者單位：1.昆明醫(yī)科大學圖書館；2.美國石溪大學圖書館