中國服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科體系構(gòu)建研究

從《禮記》中的“禮尚往來”和《論語》中的“和而不同”到墨子的“利天下”，這些具有人文關(guān)懷的中國哲學(xué)思想注重情感聯(lián)結(jié)及社會福祉，蘊(yùn)含著豐富的服務(wù)設(shè)計(jì)智慧。然而，現(xiàn)代國際服務(wù)設(shè)計(jì)多依賴技術(shù)驅(qū)動(dòng)和市場導(dǎo)向，雖然強(qiáng)調(diào)塑造用戶體驗(yàn)，但往往過于功利和功能化，缺乏深刻的社會關(guān)懷。如何將中國文化中的“禮”與“和”等哲學(xué)理念與現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合，成為亟待研究的問題。

本文結(jié)合中國傳統(tǒng)哲學(xué)的服務(wù)智慧，提出本土化的服務(wù)設(shè)計(jì)框架。通過深化“人文關(guān)懷”的理念，探索如何將情感關(guān)懷、社會和諧及個(gè)體與集體的平衡思想融入現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)，推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科的本土化發(fā)展，并為提升公共服務(wù)效能提供理論支持。

一、中國服務(wù)設(shè)計(jì)的必要性及研究意義

（一）國家戰(zhàn)略需求與服務(wù)設(shè)計(jì)的結(jié)合

隨著中國經(jīng)濟(jì)和社會的飛速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)逐漸成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長和社會進(jìn)步的重要力量。在“文化強(qiáng)國”和“科技強(qiáng)國”的號召下，中國的服務(wù)設(shè)計(jì)不僅承載著傳統(tǒng)哲學(xué)中的智慧，也需要在現(xiàn)代化進(jìn)程中與國家戰(zhàn)略需求緊密結(jié)合，推動(dòng)社會全面發(fā)展。

服務(wù)設(shè)計(jì)在這一過程中，已經(jīng)不再僅僅是內(nèi)容供給和功能優(yōu)化的工具，更是通過創(chuàng)新的設(shè)計(jì)方式，提升服務(wù)體驗(yàn)、傳播文化價(jià)值、凝聚社會認(rèn)同。特別是在共建“一帶一路”倡議的背景下，中國的服務(wù)設(shè)計(jì)需要為國際文化傳播提供創(chuàng)新的解決方案。此外，技術(shù)變革對服務(wù)升級的需求及教育公平和文化傳承的目標(biāo)，推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)成為連接文化與社會的重要橋梁。

（二）研究意義

1.學(xué)術(shù)意義。當(dāng)前國內(nèi)服務(wù)設(shè)計(jì)研究多集中在商業(yè)優(yōu)化和用戶體驗(yàn)領(lǐng)域，在提高用戶滿意度、優(yōu)化流程和提升服務(wù)質(zhì)量等方面已有較為系統(tǒng)的研究成果。當(dāng)下中國服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科缺少與中國傳統(tǒng)哲學(xué)思想相結(jié)合的研究成果，本研究試圖填補(bǔ)這一學(xué)術(shù)空白，提出本土化的服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科理論框架。

2.社會意義。中國本土化的服務(wù)設(shè)計(jì)不僅關(guān)乎公共文化服務(wù)的優(yōu)化，更肩負(fù)著增強(qiáng)公眾文化認(rèn)同感與社會凝聚力的使命。在《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》中，提升公共文化服務(wù)效能和推進(jìn)智慧文化場館建設(shè)被列為重點(diǎn)目標(biāo)。然而，許多公共文化服務(wù)在情感設(shè)計(jì)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面仍顯得較為生硬，無法真正激發(fā)公眾的情感共鳴。本研究將通過探索服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新路徑，為提升公共文化服務(wù)的質(zhì)量、深化文化認(rèn)同和增強(qiáng)社會凝聚力提供切實(shí)可行的解決方案。

3.教育意義。未來的設(shè)計(jì)師不僅是“產(chǎn)品制造者”，更是“體驗(yàn)的塑造者”和“社會系統(tǒng)的賦能者”。本研究致力于開發(fā)以服務(wù)設(shè)計(jì)為核心的模塊化課程體系，培養(yǎng)兼具全球視野、文化自信和社會責(zé)任感的卓越設(shè)計(jì)人才，構(gòu)建引領(lǐng)未來的設(shè)計(jì)教育模式。通過培養(yǎng)跨學(xué)科協(xié)作能力、情感化設(shè)計(jì)能力和文化創(chuàng)新能力，促進(jìn)設(shè)計(jì)教育的全面發(fā)展，為中國設(shè)計(jì)教育的創(chuàng)新提供新的標(biāo)桿。

二、研究現(xiàn)狀與問題

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科的國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

1.國外發(fā)展現(xiàn)狀。自20世紀(jì)末服務(wù)設(shè)計(jì)誕生以來，它逐漸從單純的商業(yè)優(yōu)化工具發(fā)展為解決社會問題的重要學(xué)科。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促進(jìn)了社會、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和生活的新轉(zhuǎn)變。Shostack， G.L.于1982年在《歐洲營銷雜志》上發(fā)表的《如何設(shè)計(jì)一種服務(wù)》一文首次將“服務(wù)”與“設(shè)計(jì)”共論，并提出“服務(wù)”需要被“設(shè)計(jì)”。在歐洲，特別是英國和瑞典，服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于公共服務(wù)領(lǐng)域，通過情感觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)化的服務(wù)規(guī)劃和用戶參與的設(shè)計(jì)方式，改善了許多社會服務(wù)的質(zhì)量。此外，服務(wù)設(shè)計(jì)的跨文化應(yīng)用也得到了全球范圍的重視。歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)會（SDN）等組織通過推動(dòng)全球服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)了服務(wù)設(shè)計(jì)理論和實(shí)踐的國際化。

2.國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀。中國的服務(wù)設(shè)計(jì)起步較晚，但近年來隨著服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)逐漸受到重視。尤其是在商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用已經(jīng)得到了許多企業(yè)的積極響應(yīng)，如小米、華為和京東等企業(yè)，通過優(yōu)化用戶體驗(yàn)和服務(wù)流程提升了整體競爭力。然而，在公共文化服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)的研究和實(shí)踐依然相對薄弱。近年來，國內(nèi)一些高等院校和設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)開始逐步開展服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的課程和研究，但整體的學(xué)術(shù)積累和理論深度還顯不足。

（二）國家戰(zhàn)略背景下的服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科構(gòu)建需求

國家《“十四五”文化發(fā)展規(guī)劃》建議中曾67次提到“服務(wù)”一詞。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅是提高服務(wù)效率的工具，更是文化傳播和社會認(rèn)同的重要途徑。如何為社會輸送更多優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計(jì)人才，成為服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科建設(shè)的目標(biāo)之一。

（三）當(dāng)前服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科建設(shè)的不足

盡管服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)被引入中國并作為一門新興學(xué)科走進(jìn)高校，但仍具有極大的發(fā)展空間。首先，國內(nèi)服務(wù)設(shè)計(jì)多集中在商業(yè)領(lǐng)域，缺乏關(guān)于本土化的系統(tǒng)理論研究。其次，當(dāng)前高校服務(wù)設(shè)計(jì)課程大多偏重理論知識的講授，缺少與實(shí)際場景的緊密結(jié)合，導(dǎo)致學(xué)生缺乏解決實(shí)際問題的能力和系統(tǒng)思維。且目前國內(nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)研究和實(shí)踐較少涉及跨學(xué)科的協(xié)作，與當(dāng)前產(chǎn)業(yè)對復(fù)合型設(shè)計(jì)人才的需求存在較大差距。

三、研究目標(biāo)、內(nèi)容和方法

（一）研究目標(biāo)

本研究的核心目標(biāo)是構(gòu)建中國本土化的服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科體系，并將中國傳統(tǒng)哲學(xué)思想中的服務(wù)設(shè)計(jì)理念有效融入現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科建設(shè)中。研究的創(chuàng)新性不僅在于理論框架的構(gòu)建，還在于實(shí)踐應(yīng)用的推動(dòng)。本研究將通過以下幾個(gè)層面展開：

1. 結(jié)合傳統(tǒng)哲學(xué)與現(xiàn)代設(shè)計(jì)理念。本研究旨在從中國傳統(tǒng)哲學(xué)中提取服務(wù)設(shè)計(jì)的核心價(jià)值，將這些傳統(tǒng)哲學(xué)與現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)理念結(jié)合，構(gòu)建一套本土化的服務(wù)設(shè)計(jì)理論框架。

2.推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)的社會實(shí)踐。通過對公共文化服務(wù)、社區(qū)服務(wù)和社會服務(wù)的深度調(diào)研與分析，本研究旨在提出具有社會效益的服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新路徑，尤其是在文化場館、教育平臺、數(shù)字文化傳播等領(lǐng)域，探索服務(wù)設(shè)計(jì)如何優(yōu)化社會服務(wù)、提升文化認(rèn)同感，并促進(jìn)社會的和諧與可持續(xù)發(fā)展。

3.搭建中國服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科體系。本研究將設(shè)計(jì)出模塊化的服務(wù)設(shè)計(jì)教育體系，通過構(gòu)建系統(tǒng)化課程、跨學(xué)科協(xié)作平臺與國際化教育模式，培養(yǎng)既具全球視野又具本土情懷的設(shè)計(jì)人才，推動(dòng)中國服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科發(fā)展，為中國設(shè)計(jì)教育創(chuàng)新提供新標(biāo)桿。

（二）研究內(nèi)容

本文的研究內(nèi)容將從理論建構(gòu)、實(shí)踐探索和學(xué)科搭建三個(gè)層面展開。

1.理論建構(gòu)：中國服務(wù)設(shè)計(jì)理論框架的構(gòu)建

本研究探索中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)理念結(jié)合的路徑，構(gòu)建具有中國特色的服務(wù)設(shè)計(jì)理論框架，提供系統(tǒng)化的理論支持。同時(shí)，研究情感在服務(wù)設(shè)計(jì)中的作用，重點(diǎn)分析如何通過情感化設(shè)計(jì)提升用戶體驗(yàn)，特別是在公共文化服務(wù)中的情感聯(lián)結(jié)。提出以“文化共鳴”為核心的情感化設(shè)計(jì)方法，將文化認(rèn)同與情感共鳴融入服務(wù)設(shè)計(jì)的各個(gè)觸點(diǎn)，提升整體服務(wù)的溫度與親和力。此外，系統(tǒng)梳理中國本土的服務(wù)設(shè)計(jì)資源，按時(shí)間、種類和人群維度進(jìn)行分類。從時(shí)間維度分析傳統(tǒng)節(jié)慶服務(wù)到現(xiàn)代公共服務(wù)的演變，從種類維度總結(jié)文化服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、數(shù)字服務(wù)等不同類型的案例，并通過對服務(wù)優(yōu)化路徑的提煉，構(gòu)建服務(wù)設(shè)計(jì)資源庫，為理論框架的應(yīng)用提供支持。

2. 實(shí)踐探索：公共文化服務(wù)的優(yōu)化與創(chuàng)新

分析國內(nèi)外成功的服務(wù)設(shè)計(jì)案例，如故宮數(shù)字博物館、智慧圖書館、大英博物館的多感官互動(dòng)設(shè)計(jì)等，提煉其核心設(shè)計(jì)方法，并結(jié)合中國文化背景提煉適用的設(shè)計(jì)路徑。通過這些案例，探索情感化設(shè)計(jì)如何改善公共文化服務(wù)，提高用戶的參與度和文化認(rèn)同感。聚焦智慧場館、文化教育平臺、數(shù)字文化傳播等關(guān)鍵場景，提出優(yōu)化方案。研究通過情感化服務(wù)設(shè)計(jì)提升用戶體驗(yàn)，并增強(qiáng)公眾對文化認(rèn)同的參與度。例如，設(shè)計(jì)情境化導(dǎo)覽流程、互動(dòng)化文化傳播平臺等，增強(qiáng)公眾參與感并提升文化服務(wù)的質(zhì)量。結(jié)合用戶旅程圖、觸點(diǎn)設(shè)計(jì)框架等服務(wù)設(shè)計(jì)工具，應(yīng)用于實(shí)際項(xiàng)目中，驗(yàn)證理論模型的可行性。通過反復(fù)迭代與用戶反饋，不斷優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，形成適用于公共文化服務(wù)的設(shè)計(jì)方法和流程。

3.學(xué)科搭建：中國服務(wù)設(shè)計(jì)教育體系的建設(shè)

開發(fā)涵蓋理論基礎(chǔ)、設(shè)計(jì)工具、實(shí)踐應(yīng)用等模塊化課程，為不同教育層級（本科、研究生、職業(yè)教育）提供適配的教學(xué)內(nèi)容。課程內(nèi)容注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，突出情感化設(shè)計(jì)、文化觸點(diǎn)優(yōu)化等核心主題，培養(yǎng)學(xué)生的跨學(xué)科協(xié)作能力和創(chuàng)新思維。

在跨學(xué)科協(xié)作方面，搭建協(xié)作平臺，鼓勵(lì)學(xué)生在多學(xué)科的視角下開展創(chuàng)新設(shè)計(jì)。通過協(xié)作平臺的建設(shè)，使服務(wù)設(shè)計(jì)教育具有更強(qiáng)的系統(tǒng)性與多學(xué)科知識的融合性，為學(xué)生提供多元化的研究與實(shí)踐機(jī)會，促進(jìn)不同學(xué)科領(lǐng)域的知識融合。此外，結(jié)合國際一流設(shè)計(jì)學(xué)院（如芬蘭阿爾托大學(xué)、英國皇家藝術(shù)學(xué)院）的教育經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建具有國際視野的服務(wù)設(shè)計(jì)教育模式。通過國際合作與學(xué)術(shù)交流，拓寬學(xué)生的設(shè)計(jì)視野，深化對服務(wù)設(shè)計(jì)本土化的理解。

（三）研究方法

本研究從理論與實(shí)踐層面深入探討中國特色服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)及創(chuàng)新路徑。首先，通過對國內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)文獻(xiàn)的系統(tǒng)回顧，梳理其發(fā)展歷程、關(guān)鍵理論與方法，尤其關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科體系搭建相關(guān)研究。其次，本研究將對比分析國內(nèi)外具有代表性的服務(wù)設(shè)計(jì)案例，總結(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)和設(shè)計(jì)方法，探索服務(wù)設(shè)計(jì)在不同領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用。最后，把總結(jié)的理論融入學(xué)科體系框架構(gòu)建，逐步在教學(xué)實(shí)踐中驗(yàn)證和完善。

本研究的創(chuàng)新點(diǎn)在于通過梳理、提煉中國傳統(tǒng)哲學(xué)思想中的“服務(wù)設(shè)計(jì)”理念，構(gòu)建本土化的服務(wù)設(shè)計(jì)理論框架，為學(xué)術(shù)界提供創(chuàng)新的理論支持。通過開發(fā)模塊化課程、搭建跨學(xué)科協(xié)作平臺和探索國際化教育模式，為服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科教育提供新的教學(xué)理論框架。

四、未來展望

隨著社會發(fā)展和科技進(jìn)步，服務(wù)設(shè)計(jì)的領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，在公共服務(wù)、文化傳承和社會創(chuàng)新等方面具有廣闊的應(yīng)用前景。本研究提出的中國服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科體系，將為學(xué)術(shù)研究提供新視角，為實(shí)際應(yīng)用提供相應(yīng)的理論支持。但服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展仍面臨諸多挑戰(zhàn)，未來的研究將聚焦以下幾個(gè)方向：

（一）深入探索文化賦能與情感化設(shè)計(jì)的結(jié)合

在本研究構(gòu)建的中國服務(wù)設(shè)計(jì)理論框架的基礎(chǔ)上，情感化設(shè)計(jì)在公共文化服務(wù)中的具體應(yīng)用仍需進(jìn)一步探索。未來的研究可以探索情感化設(shè)計(jì)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下如何通過虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）等技術(shù)，增強(qiáng)文化場館的互動(dòng)性與沉浸感，提升公眾的情感共鳴，從而更深層次地促進(jìn)文化認(rèn)同感。

（二）跨學(xué)科協(xié)作的深入實(shí)踐與優(yōu)化

未來的服務(wù)設(shè)計(jì)研究應(yīng)加強(qiáng)跨學(xué)科協(xié)作，探索如何將跨學(xué)科理論與方法有效融入服務(wù)設(shè)計(jì)過程，從而提升服務(wù)的精準(zhǔn)性與高效性，促進(jìn)學(xué)生系統(tǒng)化設(shè)計(jì)能力的提升，推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新與優(yōu)化。

（三）中國服務(wù)設(shè)計(jì)理論的全球化推廣

盡管中國服務(wù)設(shè)計(jì)在理論構(gòu)建和應(yīng)用實(shí)踐中取得了進(jìn)展，但如何將這一理論推向國際舞臺，成為具有全球影響力的設(shè)計(jì)理念，仍是未來的重要研究目標(biāo)。未來研究應(yīng)探討全球化視角下如何平衡本土化與國際化需求、實(shí)現(xiàn)跨文化服務(wù)設(shè)計(jì)的融合與創(chuàng)新的課題。

五、結(jié)語

服務(wù)設(shè)計(jì)作為一門重要的新興學(xué)科，其體系構(gòu)建是當(dāng)前我國高等教育建設(shè)的重要課題，在中國搭建好的服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科體系框架，是幫助定義、理解服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科的基礎(chǔ)工作。

從服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)現(xiàn)狀來看，學(xué)科體系構(gòu)建不僅需要對國內(nèi)外理論、案例的梳理和總結(jié)，也需要深入實(shí)踐進(jìn)行跨學(xué)科教學(xué)協(xié)作。中國服務(wù)設(shè)計(jì)體系的構(gòu)建研究不僅會推動(dòng)中國服務(wù)設(shè)計(jì)理論的全球化應(yīng)用，也會在實(shí)踐中提升本土的公共服務(wù)、文化傳承和社會創(chuàng)新的效果，促進(jìn)社會的全面進(jìn)步。

作者單位： 中云智建科技有限公司（河南）