基于網(wǎng)絡(luò)文本的鹽文化旅游游客滿意度研究

摘要：目的：提高游客滿意度有助于鹽文化旅游高質(zhì)量發(fā)展。方法：文章以鹽業(yè)歷史博物館為例，利用網(wǎng)絡(luò)平臺技術(shù)，共抓取大眾點評、美團(tuán)、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、同城網(wǎng)、抖音、馬蜂窩及小紅書8個網(wǎng)站的4199條游客評論，運用網(wǎng)絡(luò)文本分析法，借助ROST CM6軟件對游客行為特征、認(rèn)知形象感知和情感形象感知進(jìn)行分析，確定鹽文化旅游游客滿意度的影響因素及優(yōu)化策略。結(jié)果：在游客特征方面，來訪鹽業(yè)歷史博物館的游客主要為親子，且出游具有顯著的季節(jié)性特征，其中夏季與冬季為出游高峰。在認(rèn)知形象方面，游客對鹽業(yè)歷史博物館景區(qū)的認(rèn)知形象以人文景觀吸引物為主。在情感傾向方面，游客對以鹽文化為主題的鹽業(yè)歷史博物館的情緒傾向以積極情緒為主，積極情緒占74.98%，中性情緒占13.43%，消極情緒占11.59%。在情感體驗方面，濃厚的人文氛圍、豐富的景區(qū)資源、較好的科普體驗等是游客產(chǎn)生積極情緒的顯著性表現(xiàn)。結(jié)論：為促進(jìn)鹽文化旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，文章提出具體建議：改變定價策略，設(shè)置彈性門票制度；加強(qiáng)媒介整合，優(yōu)化游客體驗；完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化對講解員的專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：鹽業(yè)歷史博物館；鹽文化旅游；游客滿意度；網(wǎng)絡(luò)文本

中圖分類號：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2024）15-0-03

0 引言

鹽文化是在數(shù)千年的社會變遷中逐漸形成并發(fā)展的，不僅蘊(yùn)含著深厚的文化底蘊(yùn)和鮮明的人文特征，還映射出人類的生活方式?！笆濉币?guī)劃提出“推動文化和旅游融合發(fā)展”，“十四五”規(guī)劃明確指出“堅持以文塑旅、以旅彰文”。文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展是社會沿革的必然趨勢。

在游客的旅游體驗中，游客滿意度發(fā)揮著重要作用，其對游客的旅游行為產(chǎn)生直接影響。游客滿意度是游客對比前往旅游地前的期望與抵達(dá)旅游地后的實際體驗而產(chǎn)生的結(jié)果，更是評估一個地區(qū)旅游業(yè)競爭力和發(fā)展水平的綜合性指標(biāo)［1］。謝秋逸［2］等學(xué)者利用人工智能對共享住宿顧客滿意度及需求層次進(jìn)行了分析。廉同輝［3］等學(xué)者運用模糊綜合評價方法測度公園游客滿意度狀況。耿娜娜［4］等學(xué)者利用德爾菲法構(gòu)建了古村落景區(qū)游客滿意度評價指標(biāo)體系。

目前，游客滿意度研究大多集中于旅游景區(qū)、主題公園以及住宿等方面，關(guān)于鹽文化旅游游客滿意度的研究較少?；诖?，本文以自貢市鹽業(yè)歷史博物館為例，利用網(wǎng)絡(luò)平臺技術(shù)，抓取在線點評數(shù)據(jù)，通過網(wǎng)絡(luò)文本分析法對游客滿意度進(jìn)行深入分析，以確定鹽文化旅游游客滿意度的影響因素，并提出相關(guān)優(yōu)化對策。

1 研究區(qū)域介紹

鹽業(yè)歷史博物館地處四川省自貢市自流井區(qū)，始建于1959年，面積約3200平方米，分為西秦會館及其附屬建筑和王爺廟。鹽業(yè)歷史博物館作為國家一級博物館、3A級旅游景區(qū)和唯一的鹽業(yè)科技史博物館，每年都會吸引大量民眾前往參觀。同時，鹽業(yè)歷史博物館以自貢地區(qū)的歷史文化為特色，是研究鹽運文化旅游的典型案例。

2 研究方法與數(shù)據(jù)來源

2.1 研究方法

網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)分析方法屬于內(nèi)容分析方法，是對消費者留下的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)痕跡進(jìn)行信息檢索、數(shù)據(jù)挖掘，從文本中抽取特征詞進(jìn)行量化來表示文本信息。本研究借助ROST CM6軟件，對鹽業(yè)歷史博物館的認(rèn)知形象感知和情感形象感知進(jìn)行量化分析。

2.2 數(shù)據(jù)來源

為保證研究數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性，本研究利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集器抓取關(guān)于鹽業(yè)歷史博物館的游客游記與評論作為數(shù)據(jù)樣本，選取用戶數(shù)量和瀏覽量較大、黏性較強(qiáng)的網(wǎng)站作為數(shù)據(jù)來源，最終從大眾點評、美團(tuán)、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、同城網(wǎng)、抖音、馬蜂窩及小紅書共8家網(wǎng)站采集在線旅游評論和游記，共計4199條。

3 實證結(jié)果與分析

3.1 游客行為特征分析

本研究依據(jù)網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)，對鹽業(yè)歷史博物館游客的出游行為特征進(jìn)行分類，結(jié)果見表1。出游行為特征包括出游季節(jié)、出游交通和出游類型。

網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計得出，鹽業(yè)歷史博物館的參觀人數(shù)在冬季居首，占比高達(dá)54%；夏季次之，占19.9%。冬夏兩季參觀人數(shù)居多，主要歸因于寒暑假期間的親子出游熱潮。在出游交通方面，私家車最受游客青睞，占比高達(dá)85.1%，這與博物館便捷的交通環(huán)境和游客的出游類型密切相關(guān)。在出游類型方面，以家庭親子出游為主，占比高達(dá)91%，這與鹽業(yè)歷史博物館的獨特地位緊密相關(guān)。作為我國唯一的鹽業(yè)科技?xì)v史博物館和杰出的社科普基地，博物館為家庭親子出游提供了豐富的文化教育資源。

3.2 認(rèn)知形象感知

為探究鹽業(yè)歷史博物館游客的認(rèn)知印象，本研究采用ROST CM6軟件對預(yù)處理后的網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行高頻詞分析，并篩除與研究主題相關(guān)性不強(qiáng)的詞語，合并部分意義相似的詞，最終篩選出20個高頻詞（見表2）。

在鹽文化旅游資源及景區(qū)方面，篩選出的高頻詞包括“博物館”“鹽業(yè)”“自貢”“井鹽”“西秦會館”“鹽都”“古建筑”，反映出鹽文化旅游文化底蘊(yùn)深厚，游客對博物館建筑和鹽文化的關(guān)注度較高。在游客行為方面，篩選出的高頻詞包括“小朋友”“參觀”“互動”“動手”“拍照”“朋友”，反映出鹽文化旅游與其他旅游方式的特性不同，游客行為也有所不同。在游客感知方面，篩選出的高頻詞包括“值得”“知識”“滿意”“漂亮”“智慧”“體驗”“感受”，反映出游客在鹽文化旅游之后的心得體會，有助于自我提升。在鹽文化旅游形象方面，篩選出的高頻詞包括“歷史”“文化”“教育”“科普”“特色”等，反映出游客對鹽文化旅游感知形象具有多維性。

3.3 情感形象感知

利用ROST CM6軟件對鹽業(yè)歷史博物館有效點評數(shù)據(jù)進(jìn)行情感分析，得到鹽業(yè)歷史博物館游客情感分析結(jié)果（見表3）。游客對鹽業(yè)歷史博物館總體滿意度較高，持積極態(tài)度的游客占絕大多數(shù)，為74.98%，這充分反映出游客對鹽業(yè)歷史博物館的滿意度較高。中性情緒占13.43%，鹽業(yè)歷史博物館應(yīng)對其予以高度關(guān)注，盡可能使其轉(zhuǎn)化為積極情緒。消極情緒以一般消極情緒為主，影響游客對博物館的整體感知，因此需要關(guān)注消極情緒的影響因素，進(jìn)一步改善與提升博物館形象。

運用NVivo14軟件對鹽業(yè)歷史博物館景區(qū)特色、情感體驗、旅游服務(wù)、成本支出等指標(biāo)滿意度情況進(jìn)行人工編碼并分析。

旅游資源情感屬性分析顯示（見表4），對觀賞價值予以正面評價的游客約占67%，可見游客對博物館持有較高的滿意度。僅有4%的游客給出了負(fù)面評價，主要是認(rèn)為博物館內(nèi)缺乏特色。超過50%的游客對文化特色和建筑特色給予了正面評價，制鹽文化和精美建筑受到廣大游客的追捧。從知識科普性來看，超過46%的游客給予了正面評價，認(rèn)為能學(xué)習(xí)鹽井知識，適合帶小朋友游覽，具有教育意義。

景區(qū)特色情感體驗情感屬性分析顯示（見表5），21%的游客對博物館自我提升持正面評價，認(rèn)為可以增長見識、豐富知識儲備。超過74%的游客對景區(qū)特色持正面評價，認(rèn)為鹽文化、古建筑都頗具地域特色，值得游覽。7%的游客對博物館推薦意愿持負(fù)面評價，認(rèn)為景區(qū)觀賞價值與票價并不匹配。17%的游客對博物館形象持正面評價，認(rèn)為博物館具有較高的文化價值和觀賞價值。

旅游服務(wù)情感屬性分析顯示（見表6），13%的游客給予了講解服務(wù)正面評價，認(rèn)為講解員很有耐心，講解專業(yè)。2%的游客持負(fù)面評價，認(rèn)為部分講解員專業(yè)能力缺乏。在門票服務(wù)方面，6%的游客給予了正面評價，主要源于網(wǎng)上購票入園較為便捷。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

在游客特征方面，來訪鹽業(yè)歷史博物館的游客群體主要為親子，且出游具有顯著的季節(jié)性特征，其中夏季與冬季為出游高峰。在認(rèn)知形象方面，游客對鹽業(yè)歷史博物館景區(qū)的認(rèn)知形象以人文景觀吸引物為主。在情感傾向方面，游客對博物館的情緒傾向以積極情緒為主，滿意度較高，但還有提升空間。

4.2 建議

第一，改變定價策略，設(shè)置彈性門票制度，除現(xiàn)有學(xué)生票與成人票外，建議增設(shè)季節(jié)性折扣和家庭團(tuán)體購票優(yōu)惠。第二，加強(qiáng)媒介整合，利用聲、光、電及數(shù)字技術(shù)，融入多感官體驗，以優(yōu)化游客體驗。第三，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化對講解員的專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而優(yōu)化游客的旅游體驗。

5 結(jié)語

本文采用網(wǎng)絡(luò)文本分析法，對鹽文化旅游活動中的游客行為特征以及滿意度進(jìn)行分析，針對鹽業(yè)歷史博物館現(xiàn)有不足提出優(yōu)化策略，從而提升鹽文化旅游的綜合競爭力。但本研究也存在不足之處：第一，研究群體為網(wǎng)站評論的旅游者，未涵蓋所有游客群體；第二，在網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)采取人工處理方式，存在人工誤差。未來的研究可采取線上和線下相結(jié)合的方式收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行更深入的研討和分析。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 邵明華，楊甜甜.場景賦能紅色文化旅游發(fā)展的理論邏輯與多維路徑［J］.蘭州大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2022，50（6）：95-104.

［2］ 謝秋逸，周年興，軒源，等.基于百度AI開放平臺的北京市共享住宿顧客滿意度及需求層次研究［J］.南京師大學(xué)報（自然科學(xué)版），2021，44（1）：64-70.

［3］ 廉同輝，余菜花，包先建，等.基于模糊綜合評價的主題公園游客滿意度研究：以蕪湖方特歡樂世界為例［J］.資源科學(xué)，2012，34（5）：973-980.

［4］ 耿娜娜，邵秀英.基于模糊綜合評價的古村落景區(qū)游客滿意度研究：以皇城相府景區(qū)為例［J］.干旱區(qū)資源與環(huán)境，2020，34（11）：202-208.

課題項目：本論文為2023年度四川輕化工大學(xué)研究生教學(xué)建設(shè)項目“建筑內(nèi)環(huán)境設(shè)計實踐”成果，項目編號：AL202312；2022年度四川輕化工大學(xué)研究生教學(xué)建設(shè)項目“基于設(shè)計信息協(xié)同與集成理念的室內(nèi)設(shè)計創(chuàng)新方法與實踐課程教學(xué)改革研究”成果，項目編號：JG202220

作者簡介：鄧婷尹 （1983—） ，女，博士在讀，副教授，研究方向：公共空間藝術(shù)設(shè)計；魏鸝霆 （1998—） ，女，研究方向：鄉(xiāng)村景觀設(shè)計；江雪梅 （1997—） ，女，助教，研究方向：地域文化與創(chuàng)新設(shè)計。