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    上海松江區(qū)游客滿意度調(diào)查和提升建議

    2016-07-18 05:25孔參
    中國(guó)市場(chǎng) 2016年30期
    關(guān)鍵詞:游客滿意度松江區(qū)調(diào)查

    孔參

    [摘要]基于2012年以來(lái)松江區(qū)游客滿意度調(diào)查結(jié)果,文章介紹了調(diào)查背景和調(diào)查方法,詳細(xì)分析了當(dāng)前松江區(qū)游客滿意度的現(xiàn)狀及其旅游業(yè)發(fā)展所存在問(wèn)題,并提出相關(guān)具體建議。

    [關(guān)鍵詞]松江區(qū);游客滿意度;調(diào)查;建議

    [DOI]1013939/jcnkizgsc201630209

    1調(diào)查目的

    游客滿意度充分反映旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r,利于結(jié)合游客真實(shí)心聲對(duì)發(fā)展中所存不足進(jìn)行改進(jìn),不斷完善旅游市場(chǎng),更好地服務(wù)游客[1]。松江區(qū)作為上海唯一一個(gè)國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)——佘山國(guó)家旅游度假區(qū)所在地,應(yīng)對(duì)其游客滿意度高度重視,通過(guò)對(duì)其游客滿意度的研究分析,既可以了解游客對(duì)松江區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的看法和建議,還能挖掘游客對(duì)在松江旅游的更多需求,從而為其旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)一步改進(jìn)和完善提供強(qiáng)有力依據(jù)。

    2調(diào)查工作

    21調(diào)查方式及調(diào)查樣本

    采用實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查法和電話調(diào)查法,對(duì)松江區(qū)主要旅游飯店、景區(qū)及旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行調(diào)查。2012年起,每年重點(diǎn)調(diào)查三個(gè)時(shí)間段(工作日、周末、黃金周)內(nèi)游客對(duì)松江區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意度。每個(gè)階段每家企業(yè)回收有效問(wèn)卷10份,三個(gè)階段每家企業(yè)共回收有效問(wèn)卷30份,每家旅行社回收有效電話訪談20份,12家旅行社共回收有效電話訪談問(wèn)卷240份。

    22調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源

    調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源:參考國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的《顧客滿意度調(diào)查方法》[2],結(jié)合松江區(qū)旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及特色,根據(jù)旅游業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)和檢驗(yàn)了松江區(qū)游客滿意度調(diào)查方法和流程,制定調(diào)查問(wèn)卷。重點(diǎn)調(diào)查對(duì)象是松江區(qū)主要旅游飯店與景區(qū)的游客,對(duì)其進(jìn)行采訪,對(duì)問(wèn)卷各相關(guān)問(wèn)題直接打分并提出相關(guān)意見(jiàn)。

    2012年共獲有效問(wèn)卷960份(景區(qū)240份,酒店480份,旅行社240份為電話問(wèn)卷);2013年共獲有效問(wèn)卷1526份(景區(qū)和酒店1226份,旅行社300份為電話問(wèn)卷);2014年共獲有效問(wèn)卷1625份(景區(qū)和酒店1300份,旅行社325份為電話問(wèn)卷調(diào)查和門(mén)店實(shí)地問(wèn)卷);2015年共獲有效問(wèn)卷2465份(景區(qū)和酒店1299份,旅行社1166份為微信問(wèn)卷)。

    3調(diào)查結(jié)果

    據(jù)2012年以來(lái)調(diào)查結(jié)果,松江區(qū)游客滿意度處于“基本滿意”水平,總的來(lái)說(shuō),各方面得分與發(fā)達(dá)地區(qū)尚有一定差距。整體看來(lái),松江旅游服務(wù)主要存在于散客市場(chǎng),而關(guān)鍵問(wèn)題是其服務(wù)散客的公共服務(wù)嚴(yán)重缺位。

    31松江區(qū)游客滿意度影響因素分析

    由于該調(diào)查的主要對(duì)象是松江區(qū)主要飯店、景區(qū)及旅行社,不同類(lèi)型企業(yè)所涉及的影響因素不同,對(duì)其調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)也不同,因此將分別以飯店、景區(qū)及旅行社三類(lèi)調(diào)查對(duì)象來(lái)分析松江區(qū)游客滿意度。

    311被調(diào)研飯店游客滿意度影響因素分析

    飯店顧客滿意度影響因素主要包括員工素養(yǎng)、預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)等九個(gè)方面。

    由表1知,2015年酒店服務(wù)質(zhì)量總體滿意度為9181,2012年以來(lái)最高;九個(gè)一級(jí)指標(biāo)中除了預(yù)訂服務(wù),其他八個(gè)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量滿意度均高于2012、2013、2014年;而預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量滿意度也僅是低于2013年的水平,高于2014、2012年的水平。調(diào)查結(jié)果說(shuō)明:松江區(qū)主要酒店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度水平較高,同時(shí),自2012年滿意度調(diào)查工作展開(kāi)以來(lái),政府的支持、企業(yè)的積極配合及相關(guān)部門(mén)的努力,使得松江區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度取得相當(dāng)大的進(jìn)步。

    312被調(diào)研景區(qū)游客滿意度影響因素分析

    景區(qū)游客滿意度影響因素主要是指員工素養(yǎng)、交通服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等九個(gè)方面。

    由表2知,2015年景區(qū)服務(wù)質(zhì)量總體滿意度為8159,高于2014、2012年水平;九個(gè)一級(jí)指標(biāo)中票務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度最高,為8407,但低于2014、2013、2012年的水平;2013年景區(qū)服務(wù)質(zhì)量總體滿意度為8214,是四年來(lái)最高水平,其中票務(wù)服務(wù)質(zhì)量達(dá)8758,成為四年來(lái)九個(gè)一級(jí)指標(biāo)中服務(wù)質(zhì)量滿意度最高水平。此結(jié)果說(shuō)明:松江區(qū)主要景區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度水平較高,雖略低于2013年水平,但相比2014、2012年有所提升。

    313被調(diào)研旅行社游客滿意度影響因素分析

    旅行社游客滿意度影響因素主要包括線路安排、合同履約、意見(jiàn)處理等六個(gè)方面。

    由表3知,2015年旅行社服務(wù)質(zhì)量總體滿意度為9633,高于2014、2013、2012年水平;六個(gè)一級(jí)指標(biāo)中交通服質(zhì)量務(wù)滿意度最高,達(dá)9719,線路安排服務(wù)質(zhì)量滿意度最低,為9526;線路安排、合同履約和意見(jiàn)處理交通服務(wù)質(zhì)量滿意度相比往年均為最低水平,導(dǎo)游服務(wù)、咨詢服務(wù)和交通服務(wù)質(zhì)量滿意度分別達(dá)四年來(lái)最高水平。此結(jié)果表明:松江區(qū)主要旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度水平較高,且四年來(lái)保持相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。

    32松江區(qū)總體游客滿意度

    松江區(qū)總體游客滿意度可從對(duì)其主要飯店、景區(qū)和旅行社的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)分析。調(diào)查結(jié)果顯示,飯店總體滿意度為9181,景區(qū)總體滿意度為8159,旅行社總體滿意度為9633,其中酒店和旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度處于“非常滿意”級(jí)別,屬“優(yōu)異區(qū)域”,景區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度處于“滿意”級(jí)別,為“良好區(qū)域”。該結(jié)果說(shuō)明,松江區(qū)總體游客滿意度水平較高,相關(guān)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量得到了多數(shù)游客認(rèn)可,但個(gè)別指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量滿意度仍須進(jìn)一步完善和提高。

    4提升建議

    根據(jù)近年來(lái)的調(diào)查結(jié)果及以上綜合分析,為進(jìn)一步提升松江區(qū)游客滿意度,建議深入鞏固這四年來(lái)的調(diào)查結(jié)果,不僅重點(diǎn)把握游客反映相對(duì)突出的旅游公共服務(wù)、餐飲、交通等質(zhì)量提升問(wèn)題,還要進(jìn)一步完善旅游投訴和質(zhì)監(jiān)制度建設(shè)及服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí),旅游相關(guān)行業(yè)應(yīng)更加深入地了解并挖掘游客的旅游需求,創(chuàng)新旅游產(chǎn)品,以進(jìn)一步提升游客滿意度,促進(jìn)松江區(qū)旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的和諧穩(wěn)健發(fā)展。

    41把工作重心放到如何提升游客滿意度的長(zhǎng)效機(jī)制上

    滿意度的提升不僅是旅游行業(yè)或某一部門(mén)的工作,還應(yīng)是相關(guān)行業(yè)及部門(mén)共同的責(zé)任與義務(wù)。政府應(yīng)制定有效的管理機(jī)制,深入研究游客滿意度,從根本上樹(shù)立松江區(qū)良好的旅游形象,對(duì)其旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行有效解決,并制定出提升游客滿意度的長(zhǎng)效機(jī)制。

    42進(jìn)一步發(fā)揮四年來(lái)游客滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)松江區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的促進(jìn)作用,并深入分析具體問(wèn)題

    通過(guò)游客滿意度的調(diào)查研究,認(rèn)真梳理并分析存在的問(wèn)題,采取有效措施營(yíng)造最優(yōu)的旅游環(huán)境。對(duì)于游客滿意度較低的企業(yè),應(yīng)給予更多重視:認(rèn)真分析滿意度低的原因,加大整頓力度,提出相關(guān)措施并落實(shí)到具體工作中;明確責(zé)任主體,抓工作重點(diǎn),形成責(zé)任鏈條,把具體工作與責(zé)任人進(jìn)行對(duì)接,使工作有效落實(shí);完善工作機(jī)制,針對(duì)旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)經(jīng)常舉辦一些經(jīng)營(yíng)交流會(huì)、宣講會(huì)或外出考察等實(shí)質(zhì)性的活動(dòng),有助于真正感知、分析、解決重點(diǎn)問(wèn)題。此外還可以借助公眾或者媒體的力量來(lái)監(jiān)督,以促進(jìn)游客滿意度不斷提升。

    43積極貫徹智慧旅游的方針,完善旅游公共服務(wù)體系建設(shè),提升旅游公共服務(wù)品質(zhì),來(lái)提高游客滿意度

    一是進(jìn)一步完善旅游信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)真正的智慧旅游。及時(shí)發(fā)布并更新相關(guān)信息,以便游客及時(shí)了解旅游相關(guān)動(dòng)態(tài),使游客的時(shí)間更加柔性化;組建旅游質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)站,方便及時(shí)處理游客投訴事件。二是對(duì)旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),以便更好地服務(wù)游客,使游客更滿意。

    參考文獻(xiàn):

    [1]王凱,唐承財(cái),劉家明文化創(chuàng)意型旅游地游客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型——以北京798藝術(shù)區(qū)為例[J].旅游學(xué)刊,2011(9):36-44

    [2]董觀志,楊鳳影旅游景區(qū)游客滿意度測(cè)評(píng)體系研究[J].旅游學(xué)刊,2005(1):27-30

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