搭乘數(shù)據(jù)順風(fēng)車，升級養(yǎng)老服務(wù)模式

劉沁瀅 原偉鵬

當(dāng)前傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式已經(jīng)無法與大規(guī)模、多層次的養(yǎng)老需求相匹配，數(shù)字養(yǎng)老的服務(wù)模式則重在解決這一問題。數(shù)字養(yǎng)老是指將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和養(yǎng)老模式相結(jié)合，以線上線下相結(jié)合的方式，對老年人的身心健康狀況進行管理和分析，給老年人提供專業(yè)化、個性化、便利化的綜合性服務(wù)。數(shù)字技術(shù)賦能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建企業(yè)線上線下綜合服務(wù)體系，對于實現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所安”至關(guān)重要。基于此，筆者將基于不同主體視角，從政府政策、法律規(guī)則、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)等多維視角，提出促進企業(yè)數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的對策建議，以期助力構(gòu)建企業(yè)康養(yǎng)數(shù)智化服務(wù)體系。

多維分析數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)

●數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的可行性

數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢之一是市場規(guī)模較大。近年來，隨著我國人口老齡化程度不斷加深，老年人口數(shù)量不斷增長，政府高度重視老齡化社會的發(fā)展問題；與此同時，經(jīng)濟發(fā)展使得國民生活水平提高，健康觀念深入人心，公眾更加關(guān)注身體健康。在老年人群中，亞健康群體比重較高。企業(yè)數(shù)字化線上線下的健康養(yǎng)老方式和功能迎合了老年人的健康管理需求，順應(yīng)了我國老齡化發(fā)展進程加快的趨勢。企業(yè)數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)化升級，一方面讓老年人的生活更便利更有保障，減輕了對家庭和社會的負擔(dān)；另一方面也可以減輕家庭中子女對父母的贍養(yǎng)負擔(dān)，讓家庭成員可以兼顧工作和家庭。

●數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的局限性

企業(yè)數(shù)字養(yǎng)老發(fā)展處于剛起步階段，面臨著人才稀缺、資金不足、信任危機等困境。養(yǎng)老行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，但企業(yè)從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)有待提升，部分從業(yè)人員對自身的職業(yè)健康保護意識較弱，且創(chuàng)新型復(fù)合人才較為稀缺。此外，老年群體的數(shù)字化應(yīng)用、傳播能力較弱，對數(shù)字養(yǎng)老的接受度較低，且部分老年人對互聯(lián)網(wǎng)的信任度較低，傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老觀念短時間無法扭轉(zhuǎn)，這些都會對企業(yè)數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生負面影響。

●數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的新機遇

在物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)的發(fā)展趨勢下，企業(yè)數(shù)字養(yǎng)老直面老年人身心健康問題，致力于利用科技抓住機會變革傳統(tǒng)養(yǎng)老模式。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展為人工智能與數(shù)字養(yǎng)老的結(jié)合提供了充足的技術(shù)保障。目前智能手表、監(jiān)測類APP、傳感器等各類產(chǎn)品發(fā)展更新速度較快，其精準度的提升和廣泛化、便利化使用，逐漸為老年人提供了多樣化、精準性和預(yù)見性的健康監(jiān)測方法，可以及時地發(fā)現(xiàn)老年人的健康隱患，提高防范意識。

●數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的安全隱患

數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)也可能存在安全隱患，如信息泄露、監(jiān)管體系不完善、信息販賣、詐騙等問題。比如，數(shù)字遠程會診可能存在信息安全、責(zé)任界定、律師服務(wù)空缺、保險產(chǎn)品及其覆蓋范圍嚴重滯后等多重問題。養(yǎng)老服務(wù)平臺缺乏完善的操作監(jiān)測系統(tǒng)，個別平臺存在夸大宣傳、欺騙消費者、功能實用性有待加強等問題。數(shù)字養(yǎng)老的相關(guān)法律法規(guī)仍不夠完善健全，其中知識產(chǎn)權(quán)、信息安全等問題難以得到較好保護。

企業(yè)助力數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)

●推動數(shù)字養(yǎng)老創(chuàng)新發(fā)展

1.堅持數(shù)字產(chǎn)業(yè)賦能傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)

企業(yè)應(yīng)優(yōu)選老年人較為信任的品牌進行深度合作。開辟新的消費產(chǎn)業(yè)和場景，從“衣食住行游購娛”各個方面著手推進養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

2.變被動服務(wù)為主動服務(wù)

在傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)中，相關(guān)組織多為被動服務(wù)，引入數(shù)字技術(shù)后，組織可實現(xiàn)主動服務(wù)。企業(yè)應(yīng)由原來的“客戶上門”變?yōu)椤爸鲃臃?wù)”。組織可推出上門服務(wù)、社區(qū)共享服務(wù)、醫(yī)聯(lián)體結(jié)合服務(wù)等多種服務(wù)體系。同時結(jié)合線上線下、社區(qū)和醫(yī)院等，為有不同需求的老年人提供定制化服務(wù)。一些擁有數(shù)字技術(shù)的企業(yè)可以推出數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)。例如“餓了么”圍繞養(yǎng)老送餐，與街道社區(qū)、社會力量、平臺企業(yè)相結(jié)合，打造政企合作、數(shù)字基座以及藍騎士“社區(qū)俠”體系。針對老年人的訂餐服務(wù)、補貼核銷、餐食配送等全過程合作，餓了么進行了數(shù)字化的系統(tǒng)對接，因地制宜，與各地共同探索老年助餐模式，并進行補貼落地。

3.壯大服務(wù)人才隊伍

數(shù)字戰(zhàn)略是業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略的具體化，具體執(zhí)行的是數(shù)字服務(wù)人才。因此，打造養(yǎng)老服務(wù)人才隊伍是基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)運用數(shù)字技術(shù)建立數(shù)據(jù)資產(chǎn)，形成品牌優(yōu)勢，外部與其他服務(wù)供應(yīng)主體形成生態(tài)合作伙伴，在數(shù)據(jù)安全和經(jīng)營等方面進行監(jiān)督。必要時企業(yè)可以與高校合作，設(shè)置康養(yǎng)護理等相關(guān)專業(yè)，適應(yīng)社會現(xiàn)實需求。提升當(dāng)前工作人員的專業(yè)能力，同時增強數(shù)字技術(shù)的能力培訓(xùn)，縮小數(shù)字鴻溝，讓數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)更好地在基層普及。

●豐富數(shù)字養(yǎng)老多元化服務(wù)

1.線上線下診療與護理

運用互聯(lián)網(wǎng)信息化、數(shù)字化、智能化的特點，基于AI的圖像識別功能，對醫(yī)院報告單、心電圖等數(shù)據(jù)進行研判分析，將線上遠程會診與線下復(fù)診、轉(zhuǎn)診相結(jié)合，緩解城市和農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療資源緊張、專家門診預(yù)約難等問題。

2.智慧生活規(guī)劃

聯(lián)合“機器人+ChatGPT智能語音系統(tǒng)”，智能精準地回復(fù)疑問，滿足陪伴需求。通過圖像識別功能進行AI醫(yī)學(xué)營養(yǎng)師的工作，將一日三餐拍照上傳，進行智能飲食點評，規(guī)劃飲食方案。從技術(shù)上利用數(shù)字手段，構(gòu)建服務(wù)事項、流程之間的緊耦合關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，打造業(yè)務(wù)數(shù)字化流轉(zhuǎn)的中樞與總線。在業(yè)務(wù)上站位數(shù)字視角，從線上預(yù)約到線下服務(wù)，挖掘與構(gòu)建整體性養(yǎng)老服務(wù)場景。如，企業(yè)可以制作專業(yè)小程序，展示服務(wù)詳情，又可進行線上預(yù)訂，再到線下服務(wù)，用戶的每一環(huán)節(jié)均提供了服務(wù)，那么服務(wù)的價值也會隨之增加。

3.由粗放管理變精細管理

隨著社會不斷發(fā)展，人們生活水平不斷提升，老年人越來越注重在接受養(yǎng)老服務(wù)過程中獲得的尊重感、自我價值感，這對養(yǎng)老服務(wù)的精細化程度提出了更高要求。因此，服務(wù)應(yīng)從粗放型向精細化轉(zhuǎn)變。企業(yè)可以詳細詢問老年客戶的年紀、皮膚情況、過往病史等個人信息，確保服務(wù)的精細化、全面化。

4.與老年大學(xué)合作

企業(yè)可與本地老年大學(xué)合作，采取線上報名預(yù)約、網(wǎng)課試聽，線下上課、專車接送的模式，開設(shè)戲曲、書畫、養(yǎng)生等課程，豐富老年人的精神生活。企業(yè)還可以開發(fā)線上程序，構(gòu)建老年人線上線下交友渠道與平臺，完善網(wǎng)絡(luò)社交、視頻分享等線上活動，增強社交互動，減輕老年人孤獨感，以多元化的企業(yè)數(shù)字養(yǎng)老功能提升老年人的生活幸福感。

當(dāng)前，數(shù)字化健康養(yǎng)老與智慧養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域尚未形成統(tǒng)一的行業(yè)標準和規(guī)范體系。這給企業(yè)在養(yǎng)老服務(wù)升級方面帶來一定困難。因此，需要構(gòu)建政府支持和以企業(yè)為主體的多層次、綜合性、全方位的智慧健康養(yǎng)老新體系。第一，建立健全的監(jiān)管機制，對企業(yè)數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)進行監(jiān)督和評估，確保服務(wù)的質(zhì)量和安全。第二，政府可以通過減免企業(yè)所得稅、增值稅等稅收政策，鼓勵企業(yè)投資和發(fā)展數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)。同時，可以對與數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的設(shè)備和技術(shù)提供進口關(guān)稅減免或其他優(yōu)惠政策，降低企業(yè)成本壓力。第三，鼓勵企業(yè)出臺精準、適宜的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。識別不同人群的養(yǎng)老需求，構(gòu)建分層分檔分類的全面養(yǎng)老服務(wù)體系。因地制宜推出線上問診、網(wǎng)約上門護工、線上病例簡化、健康膳食搭配等多種服務(wù)。

綜上，大數(shù)據(jù)的精準識別和洞察能力將推進企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)從被動走向主動。伴隨大數(shù)據(jù)與養(yǎng)老服務(wù)的深度融合，大數(shù)據(jù)將賦能老年人和養(yǎng)老服務(wù)，構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)新動能，重塑養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展新生態(tài)，使養(yǎng)老服務(wù)從智能走向智慧，推動我國養(yǎng)老服務(wù)從傳統(tǒng)邁向現(xiàn)代。

[本文系2023年校級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目（xj2023139821010）；2023年度江蘇省社科應(yīng)用研究精品工程項目“數(shù)字經(jīng)濟對江蘇降碳減污擴綠增長協(xié)同的影響機制研究”（23SYC_044）；無錫學(xué)院引進人才科研啟動項目“數(shù)字經(jīng)濟驅(qū)動城市綠色低碳發(fā)展的影響機理與路徑研究”（2023r055）]

作者單位 無錫學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟與管理學(xué)院