高校網(wǎng)絡輿情應對中的缺失及對策研究

陳聆希 韓彪 謝文慧

摘要：信息時代的發(fā)展給高校網(wǎng)絡輿情應對帶來挑戰(zhàn)，增加了高校管理難度?，F(xiàn)今新媒體平臺快速發(fā)展，公眾自由表達的渠道也隨之增加。當每個人都可以成為信息的發(fā)布者和接受者時，無形中增加了網(wǎng)絡輿情的復雜性。網(wǎng)絡輿情事件頻發(fā)使高校受到公眾的關注，目前許多高校的應對方式在一定程度上都存在機制落后及應對技巧不足的共性問題。本文以高校網(wǎng)絡輿情應對作為研究對象，以調研問卷方式，通過具象化的數(shù)據(jù)分析說明相關問題。在深入分析高校網(wǎng)絡輿情特征的基礎上，為更好地解決高校網(wǎng)絡輿情應對問題提供借鑒。

關鍵詞：高校；網(wǎng)絡輿情；缺失；應對對策

引言

近年來，互聯(lián)網(wǎng)移動端普及，社會輿論依托互聯(lián)網(wǎng)進行傳播，逐漸演變出一種新型輿情方式——網(wǎng)絡輿情。高校師生作為網(wǎng)絡輿情參與主體，可以借助網(wǎng)絡平臺發(fā)表言論并轉發(fā)擴散信息。高校作為輿情應對中最重要的角色之一，在輿情應對方面仍然存在諸多不足。因此，如何處理網(wǎng)絡輿情問題是各大高校面臨的一項重要工作。

1. 高校網(wǎng)絡輿情的內涵及特點

雖然學術界近些年關于高校網(wǎng)絡輿情的研究范圍涉獵較廣，但并未對解決此類問題提供有效的方法。根據(jù)經(jīng)典的新聞傳播學理論，輿情的把握與所處信息流傳播鏈中的傳播者緊密相關，作為相關網(wǎng)絡輿情事件中信息源的高校，勢必要意識到自身的媒介角色，厘清相關傳播關系，把握主動，才能在輿情變化中占據(jù)高地。分析輿情傳播研究可以豐富對網(wǎng)絡輿情特點的認識，為高校應對工作提供理論支持。

1.1 高校網(wǎng)絡輿情的內涵

高校網(wǎng)絡輿情就是高校師生及社會公眾對高校發(fā)生的相關事件進行意見、情緒、態(tài)度表達的輿論總和，其中的意見既包括公開意見，也包括未公開表達的意見。高校網(wǎng)絡輿情由主體、客體、載體構成，主體即高校師生及參與輿情的其他社會群體，客體即與高校相關的各類公共事件，載體即傳播渠道與媒介。

1.2 高校網(wǎng)絡輿情的特點

高校網(wǎng)絡輿情形成過程中有多主體參與及傳播手段的形成，高校網(wǎng)絡輿情的爆發(fā)總結為以下三個特點，如圖1所示。

1.2.1 主體特殊性

主體特殊性在于高校網(wǎng)絡輿情的受眾及傳播主體多元化。主體包括高校、師生以及社會公眾群體。各主體的參與動機、利益需求和價值取向呈現(xiàn)多元化和差異性。主體之間存在利益糾纏，立場觀點不同，所代表的利益也不同，高校與在校學生之間的利益糾纏更易導致兩者站在對立面。

大學生整體知識水平較高且經(jīng)常接觸網(wǎng)絡，有著獨屬于自己的表達空間，也形成了對應的圈層。他們會通過公開或是隱蔽的方式對一些事件表達自己的意見和情緒。社會對大學生群體給予了高期望值，大學生是社會重點關注的群體，因此，與高校相關的輿論都會引起社會極大的關注[1]。大學生雖有個性但也有群體性，每個人都有著自己的價值觀。他們對于輿情事件在保持自己觀點的同時，也很容易贊同群體共同的觀點，使得有些輿情事件一經(jīng)發(fā)酵就會產生壓倒性的輿論態(tài)勢[2]。

1.2.2 輿情內容的復雜性

由于新媒體平臺的發(fā)展，人們的意見表達方式不再局限于在公共平臺“爆料”，而是在類似于建立“群聊”的私域中發(fā)表自己的意見。私域在一定程度上提供了更自由的表達空間，但也可能存在信息封閉和過于激進的問題。同時，意見表達形式豐富，如快手直播、抖音短視頻、小紅書等平臺，使輿情信息復雜、真假難辨，導致信息審核難度加大。此外，高校網(wǎng)絡輿情內容所涵蓋的范圍廣，有時會與社會公共事件交叉在一起，導致某些高校事件上升為社會體制意識問題，引起反響更大。

1.2.3 爆發(fā)式的傳播速度

不同于傳統(tǒng)媒體為主傳播載體的時代，網(wǎng)絡上的一個獨立觀點很難引起較大的輿論反響?，F(xiàn)在以網(wǎng)絡傳播為主，若是某人的觀點想法一經(jīng)不明真相的人傳播，特別是經(jīng)影響力大的博主轉發(fā)，就會迅速傳播，進入公眾視野，掀起熱潮。信息呈爆發(fā)式傳播，由點到面裂變式擴散，瞬間就會推動輿論走向高潮，高校在輿情應對時會措手不及。此外，由于信息網(wǎng)絡的便攜性，用戶會持續(xù)關注事件的進展，傾向于大多數(shù)觀點。輿論一經(jīng)爆發(fā)，便很難扭轉態(tài)勢，高校只能做好適時的引導工作，引導輿論走向正確。

2. 高校網(wǎng)絡輿情現(xiàn)狀及應對中的缺失

2.1 高校網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)狀

針對網(wǎng)絡輿情現(xiàn)狀及特點設計了問卷調查，本次問卷分為四個維度，分別為大學生信息獲取方式、輿情關注程度、輿情參與選擇、對高校網(wǎng)絡輿情現(xiàn)狀的看法及建議。問卷共27個問題，收集采樣人數(shù)為250人，回收有效問卷217份。

調研顯示，利用網(wǎng)絡獲取高校網(wǎng)絡輿情信息的占97.61%，通過他人轉述獲取信息占比較高，合計為99.26%，如圖2所示。網(wǎng)絡已經(jīng)成為大學生獲取信息的主要渠道，在大學生與外界溝通中起著重要的作用。學生集中關注的輿論事件大多是校園安全事件，其次是校園管理類突發(fā)事件和校風師德事件。

將問卷中的處理方式和輿情關注點問題進行交叉分析后，如圖2所示，在輿情事件中，其他社會群體作為參與主體也起到了很大的作用，65.07%的人表示只是瀏覽相關話題，極少轉發(fā)評論。其中通過對調查問卷的數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)當前高校在輿情應對方面仍存在缺失。

2.1.1 網(wǎng)絡輿情應對方式單一

高校在輿情應對工作中存在滯后性，在應對網(wǎng)絡輿情方面處于被動方。在調研問卷中，67.16%的大學生對高校輿情通報工作較為準確及時比較滿意，16.42%的大學生對于輿情公開通報及時準確表示十分滿意，12.94%的學生認為輿情公開十分滯后，3.48%的學生則表示所在高校沒有公開通報。

高校面對網(wǎng)絡輿情不能在第一時間回應，使公眾對事件的真實情況以及處理進展不了解。多個案例表明，及時回應是輿情對應中重要的一點，若回應不及時，對于該事件真實或虛假的言論都會快速傳播，虛假信息的傳播會激發(fā)公眾消極的情緒，對高校也會產生不信任感。

2.1.2 網(wǎng)絡輿情應對機制缺失

高校還缺乏危機預警和輿情監(jiān)測機制。學生關心校園管理，通過與校方互動溝通，維護自己權益，但是校內并沒有有效的平臺讓他們的意見得到反饋，他們便會傾向于在其他平臺提出自己的訴求，更甚者還可能演變?yōu)樨撁娴木W(wǎng)絡輿情事件[3]。高校一直是較為獨立的管理體系，缺乏溝通共享機制，所以在輿情應對時，高校職能部門之間、高校之間、高校與外部其他機構之間有信息共享機制的缺位。這導致彼此之間信息溝通不暢，難以實現(xiàn)資源和經(jīng)驗共享，影響輿情應對效率，導致網(wǎng)絡輿情發(fā)酵蔓延[4]。

高校在網(wǎng)絡輿情應對中存在著應對機制落后的問題，在問卷結果反饋中，75.19%的學生表示自己所反映的問題和建議效果一般，問題解決不徹底，14.28%的學生表示問題反映后能夠得到校方及時的解決，10.53%的學生表示沒有效果，這表明高校意見反饋機制的缺失。除此之外，高校還缺乏危機預警和輿情監(jiān)測機制。高校網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)展十分突然、迅速，不僅是高校師生對此很關注，其他社會公眾也都在關注。

2.1.3 網(wǎng)絡輿情應對技巧不足

調研發(fā)現(xiàn)，大學生希望學校能夠有官方的平臺來發(fā)布言論，大部分高校沒有正確意識到自身的媒介角色，導致其在輿情應對中忽視專業(yè)技巧的應用。高校作為信息源可以在輿情應對中掌握主動，很多高校意識不足，反而將應對的主動權交給了其他方。

高校應在輿情發(fā)展各階段進行信息的收集分析，了解當前輿情發(fā)展情況，并進行針對性的回應。高校在第一時間回應時，可能還無法掌握事件的整個過程，這時應側重于應對措施及解決效果，對原因的分析則需要時間，應在后期進行。

2.2 多媒體參與傳播，輿情涉及廣泛

現(xiàn)今高校網(wǎng)絡輿情涉及面遠超高校層面，事件始于高校，但在輿情發(fā)展過程中會上升至社會體制、社會意識層面，引起的討論范圍更大。近些年來的高校輿論事件并不少見，比如2022年6月西北工業(yè)大學遭受境外網(wǎng)絡攻擊，西北工業(yè)大學官方微信號發(fā)布《公開聲明》。TRS網(wǎng)察（TRS NetInsight）輿情大數(shù)據(jù)分析平臺分析顯示，網(wǎng)絡輿情熱度在TRS平臺檢測到6月23日當晚迅速攀至頂峰，總聲量近39萬[5]。此外，教師學術不端、言行不當?shù)仁录诟咝＞W(wǎng)絡輿情中也較為常見。

在網(wǎng)絡世界，多媒體都能夠在輿情中發(fā)揮自身的作用，每個媒體都在推動輿情向著積極或消極的方向發(fā)展。傳統(tǒng)權威媒體則發(fā)揮著促進事件向著積極方向解決的作用，通過其具備的輿情影響力，促進涉事高校提高解決效率，同時使公眾情緒穩(wěn)定。

3. 高校網(wǎng)絡輿情應對措施及研究

3.1 高校網(wǎng)絡輿情預防機制建設

面對復雜的網(wǎng)絡形勢，以及當前高校在網(wǎng)絡輿情應對中的諸多不足，高校必須提升自身的輿情應對能力，要在預防、回應與引導、善后這三個方面加強工作。許多高校網(wǎng)絡輿情事件中，事件已經(jīng)進入公眾視野引起較大輿論時，高校才采取相應措施，然而已陷入了被動。因此，高校針對網(wǎng)絡輿情事件，“防患于未然”格外重要。

高校相關工作部門要積極建立輿情監(jiān)測預警機制，及時發(fā)現(xiàn)并應對，占據(jù)主動地位。高校網(wǎng)絡輿情的傳播雖然具有突發(fā)性，但爆發(fā)之前一定經(jīng)過了醞釀、積累，早在爆發(fā)之前就已經(jīng)開始了小范圍的傳播。高校則要在輿情爆發(fā)之前做好輿情監(jiān)測預警，由專業(yè)人員認真處理，可以使網(wǎng)絡輿情在爆發(fā)前得到有效控制，爭取妥善解決輿情事件的時間。

3.2 高校網(wǎng)絡輿情應對的引導與回應

高?？梢岳米h程設置理論引導輿論走向，對輿情信息進行分析，了解當前學生以及公眾的訴求，通過設置相關正面話題，引導學生及公眾參與正面話題討論，使網(wǎng)絡輿論朝著積極的方向發(fā)展。

高校的回應要有針對性、差異性。高校應在輿情發(fā)展各階段進行輿情信息的收集分析，了解當前輿情發(fā)展階段公眾的現(xiàn)實關切，并進行針對性的回應，回應還要有側重點。此外，高校要避免不必要的解釋，切忌做出大而不當和無事實支撐的結論，以免造成輿情二次爆發(fā)。

3.3 高校網(wǎng)絡輿情應對的善后與問責

高校輿情應對要常態(tài)化、長效化，在善后處理中也要對網(wǎng)絡輿情實時追蹤，以免輿情再次爆發(fā)，為以后的網(wǎng)絡輿情應對提供經(jīng)驗和支持。同時，要對學校因負面輿情受到的損害進行挽救，加大學校正面宣傳力度，恢復學校名譽。高校還須組織心理學方面專業(yè)人士對事件相關者進行心理疏導，做好學校師生的安撫工作。

在善后處理中，對未能在輿情應對中做好本職工作的人員進行問責。因網(wǎng)絡輿情的發(fā)生在一定程度上會降低相關部門的公信力，處理責任人和輿情事件的遺留問題，對輿論的疏導、平息輿論壓力有巨大作用，不僅有助于高校網(wǎng)絡輿情危機的平息，還可以幫助修復高校的公信力。

結語

隨著網(wǎng)絡的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡環(huán)境愈加復雜?，F(xiàn)今，高校網(wǎng)絡輿情成為社會關注的重點，高校應重視輿情應對工作，提高應對水平。本文通過問卷數(shù)據(jù)分析，找出目前高校網(wǎng)絡輿情應對的缺失所在，即應對方式被動單一、應對機制落后、應對專業(yè)技巧不足，導致媒介素養(yǎng)教育缺失。本文結合新聞傳播學知識，從預防機制建設、引導與回應、善后處理三個方面提出相應對策。高校在應對網(wǎng)絡輿情中應及時疏通而非避而不談，為營造和諧穩(wěn)定的校園環(huán)境做出貢獻。

參考文獻：

[1]王軍杰，黃黎輝.高校網(wǎng)絡輿情特征與應對策略[J].傳媒，2020（14）：77-80.

[2]張大成.從“沉默的螺旋”到“烏合之眾”的轉變——對高校網(wǎng)絡輿情一般參與主體的特征分析[J].新媒體研究，2019，5（20）：23-24，27.

[3]李靖茂.新媒體時代下高校網(wǎng)絡輿情引導的思考--基于大眾傳播理論創(chuàng)新的視角[J].社會工作與管理，2019，19（6）： 110-113.

[4]蔡文政.新媒體時代大學生網(wǎng)絡輿情引導機制研究[J].新聞知識，2020（3）：64-71.

[5]TRS拓爾思網(wǎng)察大數(shù)據(jù)《2022年高校網(wǎng)絡輿情年度報告》[R/OL].（2023-02-06）[2023-11-10].https：//www.weibo.com/ttarticle/p/show？id=2309404866183525695598&sudaref=cn.bing.com#_loginLayer_1709090577852.

作者簡介：陳聆希，博士研究生，講師，研究方向：文化傳播、公益慈善、藝術產業(yè)管理；韓彪，在讀碩士研究生，研究方向：數(shù)字媒體藝術；謝文慧，本科，研究方向：新聞傳播學。

基金項目：湖南省社會科學基金項目——高校網(wǎng)絡輿情應對中的“弱連接”作用研究（編號：19YBA011）。