論非訴訟糾紛解決機(jī)制的消費(fèi)類金融糾紛多元化解

林竹韻

(柳州銀行股份有限公司，廣西 柳州 545001)

1 引言

在我國社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，消費(fèi)類金融服務(wù)的發(fā)展日益加快，使得糾紛問題逐漸顯現(xiàn)，而面對這種社會問題，非訴訟處理機(jī)制備受關(guān)注。對于消費(fèi)類金融而言，非訴訟處理機(jī)制能夠有效地幫助消費(fèi)者解決金融糾紛問題，同時(shí)也能對消費(fèi)者的利益提供充足的保障。而我國目前在構(gòu)建非訴訟糾紛解決機(jī)制的過程中，仍然存在諸多問題。

基于此，文章通過闡述消費(fèi)類金融糾紛非訴訟解決機(jī)制的構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)，分析目前中國消費(fèi)者金融服務(wù)糾紛處理制度面臨的困難，并提出有效措施，以期能夠維護(hù)消費(fèi)者利益的有效性。

2 消費(fèi)類金融糾紛非訴訟解決機(jī)制建立的標(biāo)準(zhǔn)

2.1 緩釋性標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1 緩解糾紛主體的情緒

金融糾紛指金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛。消費(fèi)者盡管具有獨(dú)立提出“糾紛”的能力，但在具體的處理中，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)仍然存在一定的差距，該種差距表現(xiàn)在兩個(gè)層面：一是經(jīng)濟(jì)層面，人們需要進(jìn)行耗費(fèi)巨大時(shí)間與財(cái)力的思想工作；二是在法律技術(shù)層面，人們通常沒有律師專業(yè)知識，在解決糾紛的過程中，往往需要通過聘請律師的方式來進(jìn)行，而在整個(gè)解決的過程中，無論是聘請律師還是取證，都需要花費(fèi)大量的資金和時(shí)間。

因此，在整個(gè)糾紛解決的過程中，消費(fèi)者往往處于劣勢，從而使得消費(fèi)者以“失敗者”的身份結(jié)束糾紛解決，也正是因此，消費(fèi)者的情緒往往更易發(fā)生較大的波動。因此，在設(shè)計(jì)非訴訟糾紛解決機(jī)制的過程中，應(yīng)當(dāng)凸顯靈活、自主、平等等各種優(yōu)勢，進(jìn)而有效平息消費(fèi)者情緒，降低糾紛造成的負(fù)面影響。

2.1.2 減輕司法壓力

雖然我國立法機(jī)關(guān)正在不斷加強(qiáng)對民事訴訟方式的改革，并力圖實(shí)現(xiàn)以有限的司法手段最大限度滿足群眾對案件糾紛不斷提高的需求。但民事訴訟方式已經(jīng)成為處理消費(fèi)類金融糾紛較為常見且唯一可行的方式，其缺陷也因?yàn)榇祟惏讣?shù)量的增加以及形式的多樣化而日益突出。

第一，民事訴訟方式通常必須有專門的機(jī)構(gòu)參與，并必須按照實(shí)體的民事訴訟標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裁判。這增加了糾紛雙方介入民事訴訟體系中的難度。

第二，金融市場瞬息萬變，但是民事訴訟體系受到本身的金融市場立法滯后、相應(yīng)的立法標(biāo)準(zhǔn)沖突、價(jià)格判斷沖突、證人真實(shí)判斷問題、法官的認(rèn)知錯(cuò)誤等其他司法條件的影響制約。

第三，由于現(xiàn)代金融科技的發(fā)達(dá)，消費(fèi)類的金融糾紛等新型交易糾紛日益增多，而一般的人民法院也已經(jīng)難以適應(yīng)此類糾紛的需要。雖然目前已有法庭開設(shè)了專門的金融審判庭，但該審判庭的設(shè)立并不能充分解決越來越增多的金融類刑事案件。

第四，法院的公開機(jī)制導(dǎo)致受害者的隱私和商業(yè)秘密無法獲得保障。這樣，有效設(shè)立非訴訟糾紛處理組織，能夠融合在糾紛中，并對資本的節(jié)省具有重要作用，可有效地降低負(fù)擔(dān)、彌補(bǔ)缺陷。

2.2 推動性標(biāo)準(zhǔn)

糾紛處理模式的選擇基于糾紛當(dāng)事人的行為選擇?；凇敖?jīng)濟(jì)人”假設(shè)，參與了經(jīng)濟(jì)人的個(gè)人，在選擇自身活動模式上，總是在進(jìn)行著時(shí)間和利潤上的博弈，從而選擇了回報(bào)率最大的經(jīng)濟(jì)活動方式。在此基礎(chǔ)上，當(dāng)爭議雙方面對爭端處理方式的問題集合，最終會選取能使自身收益最高且成本最低的爭端處理方式。所以，消費(fèi)類金融爭議非訴訟處理方式的設(shè)置應(yīng)當(dāng)力求實(shí)現(xiàn)效率和利益的最優(yōu)化，且應(yīng)當(dāng)比一般的糾紛處理方式更具有優(yōu)越性。

絕大多數(shù)的金融消費(fèi)類糾紛，其性質(zhì)屬于糾紛類型化、糾紛的事實(shí)很簡單，并沒有直接對第三方利益構(gòu)成傷害，也并沒有產(chǎn)生特別大的社會負(fù)作用。因此這種糾紛的非訴訟糾紛處理方式，可促進(jìn)雙方在以法制作為底線的基礎(chǔ)上磋商并實(shí)現(xiàn)和解。如此，不但能夠使糾紛一方達(dá)到雙贏的結(jié)局，同時(shí)能夠減輕濫訴的壓力，還能把有限的司法優(yōu)勢應(yīng)用于更廣泛、更重要的方面，保障社會公平與社區(qū)安全。因此，推動型制度更可作為消費(fèi)型金融糾紛非訴訟處理方式建設(shè)中的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

2.3 信任性標(biāo)準(zhǔn)

訴訟是一個(gè)耗費(fèi)很大的活動，不僅雙方都要投入大量的時(shí)間、資金和精力，同時(shí)全社會也將浪費(fèi)巨大的人力資源。消費(fèi)類金融非訴訟爭議處理機(jī)制可以趨利避害，采用較為快捷、低廉、簡便的手段處理爭議，在實(shí)現(xiàn)雙方對收益最大化訴求的同時(shí)，又使得各方當(dāng)事人仍信任商事交易對方，認(rèn)可商事交易規(guī)則，以極大地提高商事交易效果。

在澳大利亞的弗利曼特爾港有個(gè)專門的組織——賽鼠會，擁有眾多的會員。每逢星期日，便是舉行賽鼠的日子。賽場內(nèi)聘有合格的公證人和工作人員。每次比賽舉行6場，每場出鼠6只，比賽在數(shù)條長約3米的跑道上進(jìn)行。鼠先被關(guān)在跑道盡頭的暗室里，閘門一開，鼠便向跑道沖擊，哪只首先跑完全程便是優(yōu)勝者。

3 我國消費(fèi)類金融糾紛解決機(jī)制現(xiàn)狀

3.1 以司法訴訟為主導(dǎo)，社會矛盾和資源分配嚴(yán)重失調(diào)

由于我國經(jīng)濟(jì)活動的復(fù)雜化和豐富性，必須在立法時(shí)窮盡所有可能性，將一切社會矛盾都引入到立法的架構(gòu)中解決，是一個(gè)法制理念。隨著我國工程建設(shè)的全方位展開，各地立法權(quán)運(yùn)動得到了蓬勃發(fā)展，各地立法權(quán)的總量也大幅上升，從而導(dǎo)致各地立法權(quán)適用逐漸變成了一項(xiàng)技術(shù)含量極大、花費(fèi)巨大時(shí)間資金的項(xiàng)目。

同時(shí)，隨著我國市場的發(fā)展與成熟，市場的經(jīng)濟(jì)社會交際和社會關(guān)系日趨復(fù)雜化，以及對市場的權(quán)力認(rèn)識得越來越清醒。伴隨而來的刑事犯罪總量的增長、合同爭議審結(jié)數(shù)的降低等，也都體現(xiàn)出了司法機(jī)關(guān)辦案所承擔(dān)的巨大負(fù)擔(dān)以及司法機(jī)關(guān)辦案的特點(diǎn)。相對比來說，非訴訟糾紛解決機(jī)構(gòu)將更加具有自己獨(dú)特優(yōu)勢。

目前在中國消費(fèi)類金融爭議過程中存在的司法訴求不圓的現(xiàn)象已經(jīng)引發(fā)了人們反思。針對這種問題，通?？煽偨Y(jié)為如下三點(diǎn)。

第一，針對銀行來說，雖然案件需要經(jīng)過一二審的階段，但仍然需要經(jīng)過二審改判或者發(fā)回重審的期限，同時(shí)案件的一審結(jié)果可能帶給銀行的壓力又過大，因此造成了銀行在編寫格式合同時(shí)，往往將處理爭議的期限預(yù)先設(shè)置在起訴時(shí)間。

第二，針對金融機(jī)構(gòu)來說，通常希望處理爭議的成本盡量低。從這一點(diǎn)上來講，一般案件的生產(chǎn)成本可能低于非訴訟糾紛處理的生產(chǎn)成本，尤其是針對一定或數(shù)量不大的融資案例來說，向仲裁院收取的民事訴訟成本通常都會高于一般法院的民事訴訟成本。

第三，站在非訴訟處理糾紛機(jī)構(gòu)的管理層面，其承接處理糾紛的人才數(shù)量、能力、經(jīng)費(fèi)等都很少，因此如果這類案子所標(biāo)的費(fèi)用相對較少，其對非訴訟糾紛處理機(jī)構(gòu)的負(fù)擔(dān)也盡在不言中。但是，如果不解決上述三個(gè)問題，消費(fèi)類金融糾紛處理人才配置嚴(yán)重失衡的局面仍將長期存在。

3.2 訴訟和非訴訟糾紛解決機(jī)制不能構(gòu)成一個(gè)整體

當(dāng)前，將訴訟與非訴訟爭議處理方式聯(lián)合是影響當(dāng)前中國消費(fèi)類金融服務(wù)爭議處理方式演變的一項(xiàng)重要因素。但訴調(diào)相銜接機(jī)制目前尚不能充分實(shí)現(xiàn)有效運(yùn)用，以及案件裁判程序和司法機(jī)關(guān)內(nèi)部程序的被動聯(lián)系以及相應(yīng)措施的不足，都對消費(fèi)類金融合同糾紛的案件處理存在制約。反觀海外的司法實(shí)踐，其非訴訟方式的處理方法更多，而且其實(shí)施流程的連貫性也相對順暢。在有些發(fā)達(dá)國家中更是明確，必須由機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理和消化糾紛，有的發(fā)達(dá)國家更是直接把機(jī)構(gòu)的內(nèi)部程序作為前置程序。

3.3 當(dāng)前非訴訟解決機(jī)制無法滿足要求

目前，已有的機(jī)構(gòu)比較適于解決普通金融糾紛，對消費(fèi)者金融服務(wù)合同糾紛的解決要求還是無法達(dá)到，對消費(fèi)者金融服務(wù)合同糾紛的群體性和涵蓋面廣等特點(diǎn)也沒有充分形成具有針對性的解決辦法和機(jī)制設(shè)計(jì)。但消費(fèi)者金融服務(wù)糾紛的當(dāng)事人主體大部分是自然人，專門協(xié)調(diào)組織的門檻明顯無法適應(yīng)龐大的消費(fèi)者金融服務(wù)糾紛的需求。

4 健全消費(fèi)類金融糾紛非訴訟解決機(jī)制的意見

4.1 構(gòu)建方便快捷的金融消費(fèi)者投訴管理機(jī)制

目前，保護(hù)消費(fèi)者利益由多個(gè)部門同時(shí)進(jìn)行，對消費(fèi)者利益的維護(hù)，主要是將金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間的信任等層面進(jìn)行有效的解決。而信訪等方式因?yàn)闆]有明確的規(guī)定規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)性，在解決投訴方面還是存在很大的局限性。

其實(shí)，投訴機(jī)制是化解消費(fèi)者資金糾紛問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它設(shè)置得恰當(dāng)與否直接影響到矛盾化解的效果。例如，可以充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，構(gòu)建包括電話、郵件、互聯(lián)網(wǎng)站等多個(gè)方面的投訴渠道，使得金融消費(fèi)者能夠更為及時(shí)有效地投訴。整合金融行業(yè)投訴事例，編寫成典型案例，其中，案例中存在的共性問題應(yīng)按照行業(yè)慣例來處理，同時(shí)，也要整合各監(jiān)管機(jī)關(guān)、各專業(yè)調(diào)解組織的投訴處理力量，成立一個(gè)綜合性的金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)構(gòu)，例如，中國人民銀行的金融消費(fèi)糾紛投訴處理機(jī)構(gòu)，它將處理在法定職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者投訴和涉及跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費(fèi)者投訴。再或者是建立“線上糾紛解決”和“線下糾紛解決”相結(jié)合，以線上為主的爭議解決平臺，解決投訴渠道的可得性。這樣，才能對消費(fèi)者的權(quán)益起到更為高效的保護(hù)作用。訴訟糾紛解決程序和非訴訟糾紛解決程序?qū)Ρ纫姳?。

表1 訴訟糾紛解決程序和非訴訟糾紛解決程序?qū)Ρ?/p>

4.2 加強(qiáng)金融糾紛解決組織建設(shè)

第一，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)作為行業(yè)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，應(yīng)建立健全覆蓋面廣、適應(yīng)性強(qiáng)、快捷便民的金融機(jī)構(gòu)爭議協(xié)調(diào)組織制度。支持地方金融管理單位、銀行企業(yè)，為地方金融糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)提供必要的辦公場所、人才保障。金融糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)還應(yīng)注意完善管理架構(gòu)和建章立制，以提高業(yè)務(wù)效率。

第二，強(qiáng)化調(diào)解機(jī)構(gòu)的人員建設(shè)與資金保障、金融糾紛協(xié)調(diào)，組織機(jī)構(gòu)要建立并健全對調(diào)解員的選拔、考核、評估、獎勵(lì)、懲罰等機(jī)制，以中立、公平、專業(yè)的準(zhǔn)則選拔調(diào)解員，建設(shè)與專門、兼職等有機(jī)結(jié)合的調(diào)解員團(tuán)隊(duì)，組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)人員數(shù)據(jù)庫。強(qiáng)化調(diào)解員的政治素質(zhì)、職業(yè)道德、協(xié)調(diào)技巧、法律及金融專業(yè)知識訓(xùn)練。并且，作為調(diào)解糾紛的人員，應(yīng)當(dāng)樹立起良好的職業(yè)道德，對于所受理的案件信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密，不能向外人透露任何關(guān)于案件的信息。最后要為調(diào)解人員提供一定的資金保障，建立資金提供體制，為其調(diào)解工作提供資金費(fèi)用支持。

第三，將涉及金額較小的案件推出快速解決機(jī)制，對于涉及金額較小的案件，糾紛調(diào)解員可以依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，遵守公平的原則，從而提出解決方案，若消費(fèi)者不同意該方案，則對于方案和當(dāng)事人而言，都沒有限制因素，可以為當(dāng)事人作為參考。對小額金融糾紛快速解決機(jī)制，金融調(diào)解機(jī)構(gòu)要對其實(shí)際效果進(jìn)行全面的評價(jià)，對金額和業(yè)務(wù)進(jìn)行及時(shí)的修改。

第四，建立中立的評價(jià)體系。對于糾紛過大的案件，相關(guān)機(jī)構(gòu)可以通過邀請第三方專家的方式，對各種案件信息和材料進(jìn)行有效的收集，從而對案件進(jìn)行評價(jià)，為當(dāng)事人提供有效的參考性意見。對于較為復(fù)雜的案件，金融機(jī)構(gòu)可以通過申請專家的方式，為糾紛解決做出合理的方案或評價(jià)建議，以中立的方式對評價(jià)意見進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時(shí)和消費(fèi)者共同商討解決辦法。

第五，建立“一站式”糾紛解決機(jī)構(gòu)。在現(xiàn)存的機(jī)構(gòu)上，建立專業(yè)性、獨(dú)立性較強(qiáng)的機(jī)構(gòu)，從而拓展投訴的渠道，為其可行性和便利性提供一定的幫助。專業(yè)性和獨(dú)立性較強(qiáng)的機(jī)構(gòu)，能夠?yàn)橥对V的受理、轉(zhuǎn)接、調(diào)解和評價(jià)等方面提供高效的解決措施，從而降低當(dāng)事人的負(fù)擔(dān)。

4.3 構(gòu)建合理的金融消費(fèi)者教育機(jī)制

在我國，對于金融消費(fèi)者的教育，應(yīng)該形成一個(gè)以各業(yè)務(wù)監(jiān)督機(jī)關(guān)為主體，涵蓋政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者協(xié)會等組織所組成的金融消費(fèi)者教育管理體系。宣傳教育工作以及相關(guān)信息的發(fā)布，可以提高公民對現(xiàn)代金融商品、業(yè)務(wù)以及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知與理解。

同時(shí)，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)還可以調(diào)動有關(guān)社會各界的力量，通過編寫消費(fèi)者教育參考資料、設(shè)置包括利用電子媒體等組成的消費(fèi)者教育載體、定時(shí)公布消費(fèi)者信息、進(jìn)行對消費(fèi)者的信息咨詢服務(wù)，并實(shí)施更有效的現(xiàn)代金融知識教育以及消費(fèi)者信息支援服務(wù)的方法，以完成對目前現(xiàn)代金融消費(fèi)者的教育培育制度。

5 結(jié)語

綜上所述，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)類金融糾紛案件越發(fā)頻繁，而非訴訟糾紛解決機(jī)制則具備簡單快捷、有效率、低成本的優(yōu)勢，充分發(fā)揮了非訴訟糾紛解決機(jī)制的功能，能夠有效地降低案件增量，是適應(yīng)案件主體多元化發(fā)展的最有效的解決措施。