論“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校圖書館的“聲譽”構建

孫玉琴

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維進一步實踐的成果，將為高校圖書館改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供廣闊的網(wǎng)絡平臺。高校圖書館作為學校的文獻信息資源中心，承擔著極其重要的教育職能和信息服務職能，與高等教育事業(yè)的成效息息相關，并依靠自身的服務品質(zhì)獲得聲譽。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，聲譽符合蝴蝶效應原理。蝴蝶效應（The Butterfly Effect）是指在一個動力系統(tǒng)中，初始條件下的微小變化能帶動整個系統(tǒng)長期、巨大的連鎖反應。這是一種混沌現(xiàn)象，任何事物發(fā)展均存在定數(shù)與變數(shù)，事物在發(fā)展過程中的發(fā)展軌跡有規(guī)律可循，同時也存在難以預測的“變數(shù)”，一個微小的變化可能對事物發(fā)展產(chǎn)生巨大影響。因此，聲譽創(chuàng)建和聲譽提升要格外重視。聲譽是實施戰(zhàn)略管理和提高服務績效的獨特資源，是持續(xù)提高競爭優(yōu)勢地位的催化劑，是履行教育職能和信息服務職能中獲得的認同感。贏得聲譽需要協(xié)同創(chuàng)新機制，擁有聲譽需要培育提升策略。

一、高校圖書館聲譽的內(nèi)涵

所謂聲譽，即個人或組織聲望和名譽，實質(zhì)是個人或組織的行為及其結果在社會公眾中留下的總體印象，是獲得社會公眾信任和贊美的程度，表現(xiàn)為個人或組織的知名度、美譽度和信任度，其核心作用是相互信任、提供激勵并贏得支持。

學術界對聲譽理論研究因視角不同產(chǎn)生了很多理解。戴維斯·揚等認為，企業(yè)聲譽是企業(yè)發(fā)展過程中的行為和結果的集中體現(xiàn)，是企業(yè)對利益相關者提供的有價值的產(chǎn)出能力在認知層面的表現(xiàn)［1］。漢斯·烏里?！さ氯鹂苏J為，聲譽是在事實、看法、期待及其集合中反映了個人或組織的道德、權威和公信力［2］。段婕認為，高等學校聲譽是學校與政府、單位、兄弟院校、大學生和家長、新聞界和學術界等社會公眾在協(xié)同發(fā)展中長期形成的知名度與美譽度［3］，是由認知與情感組成的信任態(tài)度，表現(xiàn)了學校的核心競爭力和社會認可度。高峰認為，圖書館聲譽是利益相關者對圖書館所做出的綜合性評價［4］，表現(xiàn)了利益相關者對圖書館的了解、信任和尊敬的程度。

筆者認為，高校圖書館聲譽即一定時期的某高校圖書館在一定范圍內(nèi)所產(chǎn)生的聲望和名譽，是在長期追求卓越讀者服務過程中留給利益相關者的知名度、美譽度和信任度，是其工作人員對高校圖書館資源建設行為和讀者服務能效的認同態(tài)度。因為高校圖書館聲譽是學校管理層、行業(yè)主管機構、資源提供者、館員和讀者等利益相關者的主觀自發(fā)評價，所以具有形成因素的主觀性、形成條件的累進性、形成過程的動態(tài)性和形成結果的社會性等特征，是各方協(xié)同作用產(chǎn)生的綜合評價。由于各利益相關者的服務期望和滿足期望的不同，對高校圖書館的認同態(tài)度必然存在差異，普遍認為評價高校圖書館聲譽高低的主要標準是資源建設和知識傳遞的貢獻度，且其同時受到高校圖書館自身環(huán)境、條件等客觀l因素的影響。

二、高校圖書館聲譽的創(chuàng)建

高校圖書館聲譽的創(chuàng)建是一個從培育到發(fā)展的過程，是一個不斷積累和疊加的過程。聲譽是提升讀者服務績效的獨特資源，高校圖書館要獲得良好的聲譽，必須得到讀者認可，重視并弘揚圖書館文化，讓圖書館人長期追求卓越服務所培育的良好聲望得以積淀、維護并得到更高的發(fā)展。在一個領域中，共同的認知價值觀有助于塑造組織行為，這些行為反過來會影響組織聲譽［5］。

（一）明確自身定位

《普通高校圖書館規(guī)程》要求，高校圖書館的建設和發(fā)展應與學校的建設和發(fā)展水平相適應，其水平是衡量學校水平的重要標志，這決定了高校圖書館的基礎目標定位。當前，我國正統(tǒng)籌推進建設世界一流大學和一流學科的戰(zhàn)略目標及集中資源、率先突破、帶動整體的建設路徑。高校圖書館的目標定位就是要注重戰(zhàn)略目標定位的區(qū)域性和階段性，認真遴選戰(zhàn)略目標和發(fā)展定位，把為學校優(yōu)勢特色學科服務作為目標定位，重點建設優(yōu)勢特色資源及服務體系，把服務能力提升和知識傳遞貢獻作為抓手，并帶動為其他學科的教學科研服務，切實提升核心競爭力和高校圖書館聲譽［6］，把高校圖書館建成為學習研究中心和知識共享中心。良好的聲譽能激發(fā)圖書館員和利益相關者的凝聚力與成就感，從而使資源建設和知識傳遞的貢獻度持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

（二）重視形象建設

高校圖書館是學校的人文活動中心，其形象是讀者對高校圖書館的總體印象和主觀評價，是形神合一的載體。形，是指讀者服務活動中的物質(zhì)形態(tài)，如館舍環(huán)境、資源設備、讀者構成等；神，是指讀者服務活動中館員貫徹的心理契約隱性體現(xiàn)的精神形態(tài)，如辦館理念、發(fā)展目標、服務文化等。高校圖書館形象建設就是要凝練辦館理念、發(fā)展方針和服務體系，堅持美化人文環(huán)境、優(yōu)化資源建設的特色性、虛擬性和共享性，提高知識傳遞的及時性、便捷性和高效性，強化讀者服務的針對性、主動性和品牌性，不斷推進優(yōu)質(zhì)服務建設，以贏得管理機構的認同、資源提供者的支持、讀者的信任和社會的美譽。

（三）凝煉行業(yè)精神

高校圖書館的服務精神體現(xiàn)在提供讀者滿意的知識傳遞環(huán)境和人文關懷，是激勵圖書館員履行職責和推動發(fā)展的精神力量，表現(xiàn)著高校圖書館的特色和聲譽。美國學者莎倫韋納開展過圖書館對大學聲譽的貢獻［7］的調(diào)查研究，這項研究提供的證據(jù)表明，圖書館良好的聲譽有助于提高大學的聲譽，尤其是圖書館的服務活動，其所帶來的聲譽價值遠超過學校對其經(jīng)費投入的比值。高校圖書館服務精神提煉就是要堅持以館員和讀者為本的管理理念，秉承“讀者第一，服務至上”的宗旨，健全讀者服務行為規(guī)范，完善讀者薦購資源機制和讀者服務滿意機制、堅持調(diào)研讀者需求，創(chuàng)新開拓讀者服務，實施服務績效評價和職業(yè)生涯激勵，發(fā)展深受讀者滿意的人文關懷，滿足圖書館追求卓越服務績效和館員實現(xiàn)自我價值的需要，不斷提煉服務精神和提升高校圖書館聲譽。

（四）拓展科研功能

高校圖書館的兩大職能是教育職能和信息服務職能。高校圖書館是為教學和科研服務的學術性機構，是一個積累知識、傳遞知識、研究知識和創(chuàng)造新知識領域的知識共享中心，其構建的濃厚的學術氛圍和務實的科研功能極其重要。高校圖書館科研功能拓展就是要建立崇尚科學精神和貫徹學術規(guī)范的服務體系，積極營造基礎研究和追求創(chuàng)新的科研文化，積極申報科研項目和參加優(yōu)秀成果評獎。另外，要重視開展信息素養(yǎng)教育和學術研究評價，拓展并創(chuàng)新服務內(nèi)容。一項關于教育服務信息分布對學生的滿意度和成功率的影響［8］調(diào)查結果表明，要讓學生感到較高的成就感，提升學生對教育服務信息的滿意度是當務之急。倡導科學精神，弘揚學術創(chuàng)新，要擯棄功利思想，以優(yōu)秀的科研研究成果引導讀者熱愛閱讀和刻苦學習，不斷吸引讀者參與科學研究，有利于增強高校圖書館的聲譽。

（五）勇于擔當責任

聲譽是引領高校圖書館科學發(fā)展的無形資產(chǎn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，社會責任和創(chuàng)新要求高校圖書館不斷發(fā)展，必然會面臨一些沖突和矛盾。高校圖書館要建立評價激勵機制和預警協(xié)調(diào)機制。對內(nèi)要推進和諧奉獻進取的工作氛圍和目標激勵，增強館員的責任感和凝聚力，引領館員的使命感；對外要積極與主管機構和利益相關者協(xié)調(diào)，主動加強宣傳工作，周到服務于教學科研和經(jīng)濟文化建設，充分滿足師生讀者與社會讀者需求，全力優(yōu)化圖書館知名度，發(fā)展和維護高校圖書館的良好聲譽。

三、高校圖書館聲譽的提升

高校圖書館聲譽提升就是要以戰(zhàn)略規(guī)劃決策為核心，建立和讀者、館員及其他有關人士的認同態(tài)度的管理機制、管理活動和防范聲譽風險［9］。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，高校圖書館是開放的信息服務系統(tǒng)，為適應新時代的需求，提升高校圖書館聲譽需要多種機制的聯(lián)動。

（一）目標激勵機制

高校圖書館必須加強聲譽觀念，將聲譽提升貫穿于目標管理，通過讀者滿意度提升、目標完成績效提升等進行考核。館領導要培育聲譽戰(zhàn)略思維，館員要養(yǎng)成聲譽發(fā)展意識，把聲譽管理從目前的自發(fā)管理發(fā)展到自覺管理。明確館領導和部主任都是職責范圍內(nèi)第一責任人，全體館員都是良好聲譽的建設維護人和利益相關者，把工作理念、資源建設、服務績效和學術研究都納入聲譽目標管理，推進聲譽目標激勵機制建設，引導館員樹立敬業(yè)情感。激勵館員全力追求卓越服務績效，重視讀者接受服務的認同態(tài)度；激勵館員把握相關學科動態(tài)和讀者需求，主動推送學科服務、個性服務和跟蹤服務；激勵館員將圖書館建設和對知識傳遞的貢獻度作為職業(yè)追求。

（二）預警協(xié)調(diào)機制

高校圖書館必須加強聲譽傳播和控制，對有損圖書館形象，有礙讀者滿意度提升的行為要及時控制，采取相應預警，加強溝通協(xié)調(diào)，建立應對機制；充分利用圖書館網(wǎng)站及微信公眾號、學校網(wǎng)站等平臺，將有益和成功的讀者活動和相關經(jīng)驗通過多種媒介積極傳播。既要建立強大的聲譽培育傳播系統(tǒng)，加強相關人員的認知程度和認同態(tài)度，宣傳圖書館教育和信息服務的績效，開展聲譽公關活動，塑造良好聲譽，提高利益相關者的關注度；又要建立及時的聲譽監(jiān)控分析系統(tǒng)，推進聲譽預警協(xié)調(diào)機制，監(jiān)控聲譽管理運行狀態(tài)，研判環(huán)境變化可能產(chǎn)生的預警信息，加強與相關人士的溝通交流，并根據(jù)議論熱點和讀者反饋，充分發(fā)揮館員職能，協(xié)調(diào)做好改進工作，高效處理讀者服務過程中可能的聲譽危機，維護和提升高校圖書館的聲譽。

（三）館際聯(lián)盟機制

高校圖書館必須重視聲譽連鎖效應，積極借鑒功利性人際交往所普遍遵循的攀龍附鳳獲取貼金效應原理［10］，與高聲譽圖書館結成聯(lián)盟能擴大資源共享范圍和知識傳遞能力，由此疊加的聲譽可被歸因于高校圖書館，并通過信息效應和心理效應影響讀者，助力提升高校圖書館聲譽。推進高聲譽圖書館聯(lián)盟機制，還要根據(jù)高等教育和經(jīng)濟文化發(fā)展狀態(tài)，結合自身發(fā)展?jié)摿偷赜騼?yōu)勢，主動與高聲譽圖書館建立聯(lián)盟，簽訂雙方或多方認可的合作協(xié)議，為聯(lián)盟成員館創(chuàng)新驅動協(xié)調(diào)發(fā)展實現(xiàn)整體合作效應和聲譽疊加效應，提升讀者服務能力和高校圖書館聲譽。

四、結語

高校圖書館聲譽既是形象塑造工程，更是服務品牌工程，擁有良好聲譽的高校圖書館不僅可以增強學校管理層和行業(yè)主管機構的支持信心和投入力度，而且能夠穩(wěn)定專業(yè)館員隊伍并吸引優(yōu)秀人才加入創(chuàng)新服務團隊，提升高校圖書館的服務形象、服務品牌、服務能力和核心競爭力。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，聲譽符合蝴蝶效應，高校圖書館既要重視形象塑造和品牌打造，又要防范負面效應和輿情的防范和控制。應對聲譽危機可以從“危機預防、危機處理以及聲譽重塑”［11］等三個方面著手，通過實施一系列有力舉措來處理聲譽危機，積極利用好互聯(lián)網(wǎng)和社會化媒體工具，化危機為動力，塑造良好的高校圖書館聲譽和形象。高校圖書館在良好聲譽的影響下必然會以更高的標準來推進圖書館建設，追求更高更好的聲譽目標，并持續(xù)推進圖書館的轉型發(fā)展和創(chuàng)新發(fā)展。