基于聽(tīng)障群體的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療交互設(shè)計(jì)優(yōu)化策略

摘要：以“互聯(lián)網(wǎng)+”為基點(diǎn)，該研究旨在為步入后疫情時(shí)代的線(xiàn)上醫(yī)療普及發(fā)展提供參考方向，并切實(shí)幫助完善殘疾人社會(huì)服務(wù)體系，以實(shí)現(xiàn)“共同富?！钡哪繕?biāo)?；诟泄俅鷥斃碚?，本文的主要研究?jī)?nèi)容是在滿(mǎn)足健全人使用習(xí)慣的基礎(chǔ)上，通過(guò)交互設(shè)計(jì)優(yōu)化，營(yíng)造對(duì)聽(tīng)障群體友好的線(xiàn)上醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。主要目標(biāo)包括消除聽(tīng)障群體在使用場(chǎng)景中的認(rèn)知負(fù)荷，關(guān)注用戶(hù)情緒，并完善線(xiàn)上監(jiān)督機(jī)制。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療；交互設(shè)計(jì)；用戶(hù)體驗(yàn)；聽(tīng)障

一、背景介紹

據(jù)世界衛(wèi)生組織估計(jì)，全球約有5億人患有殘疾性聽(tīng)力損失，未來(lái)幾年這一數(shù)字可能超過(guò)9億人。盡管聽(tīng)力受損人群如此龐大，但社會(huì)很少與他們接觸，更主要的原因是缺乏以信息技術(shù)為依托的提升聽(tīng)障人士生活水平的服務(wù)。這導(dǎo)致了聽(tīng)障人士在日常生活和出行方面面臨諸多不便。作為社會(huì)的一部分，聽(tīng)障群體更需要科技發(fā)展的助力，通過(guò)數(shù)字產(chǎn)品輔助滿(mǎn)足日常生活需求，提高生活質(zhì)量。然而，在智能手機(jī)普及的時(shí)代，對(duì)聽(tīng)障群體來(lái)說(shuō)，依舊存在不友好的環(huán)境。

另一方面，隨著國(guó)家防疫政策的優(yōu)化，我們正逐漸步入后疫情時(shí)代。多地、多家市屬醫(yī)院已先后在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)設(shè)了新冠門(mén)診，并努力實(shí)現(xiàn)首診診療，逐步打通互聯(lián)網(wǎng)診療醫(yī)保結(jié)算通道，以滿(mǎn)足患者的看病就醫(yī)需求。

基于對(duì)聽(tīng)障群體的研究，本文旨在設(shè)計(jì)具體的優(yōu)化策略，為后期線(xiàn)上醫(yī)療普及推廣提供保障，切實(shí)幫助完善殘疾人社會(huì)服務(wù)體系，改善就醫(yī)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)“共同富裕”的目標(biāo)。

二、目標(biāo)群體研究

根據(jù)感官代償理論，由于聾人存在聽(tīng)覺(jué)缺失，他們獲得信息時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)理解偏差。因此，他們會(huì)依賴(lài)其他健全的感官來(lái)彌補(bǔ)聽(tīng)覺(jué)損失，并通過(guò)長(zhǎng)期的鍛煉使其他感官發(fā)展，并在一定程度上彌補(bǔ)缺失的信息。在所有感官中，眼睛是最主動(dòng)、最活躍和最重要的。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)的調(diào)研，已經(jīng)進(jìn)行了一些針對(duì)聾人的相關(guān)實(shí)驗(yàn)，并發(fā)現(xiàn)在聾童的成長(zhǎng)過(guò)程中，他們?cè)?～8歲時(shí)的視覺(jué)反應(yīng)速度比正常兒童慢，但隨著年齡增長(zhǎng)，12～14歲時(shí)聾童的視覺(jué)反應(yīng)速度甚至超過(guò)正常兒童。因此，聽(tīng)覺(jué)障礙群體在成長(zhǎng)到一定年齡后，觀察力往往會(huì)強(qiáng)于聽(tīng)覺(jué)健全的同齡兒童。

根據(jù)針對(duì)聽(tīng)障大學(xué)生進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)收集（樣本為100份），分析結(jié)果顯示，絕大多數(shù)用戶(hù)對(duì)線(xiàn)上醫(yī)療持積極態(tài)度。主要使用場(chǎng)景包括線(xiàn)上問(wèn)診、預(yù)約掛號(hào)和少部分線(xiàn)上購(gòu)藥。然而，36%的聽(tīng)障群體在進(jìn)行線(xiàn)上問(wèn)診時(shí)會(huì)擔(dān)心自己的文字表達(dá)會(huì)影響與醫(yī)生的溝通，而58%的用戶(hù)在線(xiàn)上問(wèn)診時(shí)可能由于對(duì)某些按鈕或?qū)I(yè)詞匯的不理解而出現(xiàn)誤點(diǎn)。另外，44%的用戶(hù)在使用線(xiàn)上預(yù)約掛號(hào)功能后會(huì)因?yàn)閾?dān)心錯(cuò)誤點(diǎn)擊而找父母或朋友進(jìn)行確認(rèn)。在使用線(xiàn)上問(wèn)診時(shí)，75%的聽(tīng)障群體希望得到一定的心理安慰，同時(shí)也擔(dān)心電信詐騙（45%）。此外，78%的用戶(hù)還擔(dān)心就醫(yī)過(guò)程中個(gè)人隱私的泄露。

三、相似產(chǎn)品分析

在醫(yī)療App設(shè)計(jì)領(lǐng)域，國(guó)外已經(jīng)開(kāi)展了一些針對(duì)特定人群的研究和設(shè)計(jì)。比如，Mc-Nabb等學(xué)者為尼日利亞的孕婦群體設(shè)計(jì)了一個(gè)App，幫助他們提高對(duì)產(chǎn)前保健的知識(shí)。另外，Gerber等學(xué)者使用移動(dòng)電話(huà)的短信服務(wù)作為肥胖人群的每日生活干預(yù)措施，并取得了有效的結(jié)果。這些研究為如何優(yōu)化特定人群的交互提供了思路和方法。

國(guó)內(nèi)在醫(yī)療App設(shè)計(jì)領(lǐng)域也積累了一定的研究成果。例如，黃征、卜梅玲從情感化、簡(jiǎn)易化和人性化的角度研究了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)療健康類(lèi)App的交互界面設(shè)計(jì)方法。他們的研究強(qiáng)調(diào)通過(guò)色彩和圖形的合理設(shè)計(jì)來(lái)安撫病人的不安情緒，通過(guò)簡(jiǎn)化交互信息層級(jí)結(jié)構(gòu)來(lái)減少操作的記憶負(fù)荷，并提供自定義頭像和操作界面來(lái)關(guān)注用戶(hù)的人文關(guān)懷。此外，顧瑜在《面向老年人的移動(dòng)健康關(guān)愛(ài)平臺(tái)設(shè)計(jì)研究》中，根據(jù)老年人的心理和生理特點(diǎn)，從認(rèn)知心理學(xué)等角度建立了多種人物角色和場(chǎng)景，為現(xiàn)有的社會(huì)服務(wù)提供了參考。

然而，目前的研究大多針對(duì)健全人或老年用戶(hù)，對(duì)于聽(tīng)障群體的研究還相對(duì)較少。并且已有的研究主要集中在手語(yǔ)教學(xué)、實(shí)時(shí)翻譯和聽(tīng)力監(jiān)測(cè)等輔助向的設(shè)計(jì)方面，對(duì)于整體配套服務(wù)的研究還不夠充分。也就是說(shuō)，在現(xiàn)有的研究中，很少有針對(duì)聽(tīng)障群體進(jìn)行的系統(tǒng)性研究設(shè)計(jì)。

四、優(yōu)化策略

根據(jù)目標(biāo)群體的主要痛點(diǎn)和需求，優(yōu)化的目標(biāo)是消除聽(tīng)障群體使用場(chǎng)景的認(rèn)知負(fù)荷，關(guān)注用戶(hù)情緒，完善線(xiàn)上監(jiān)督，進(jìn)一步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的普及。澳大利亞心理學(xué)家約翰·斯韋勒提出了“認(rèn)知負(fù)荷”概念，即指在特定時(shí)間內(nèi)個(gè)人認(rèn)知系統(tǒng)所承受的總體活動(dòng)量。初步的問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果表明，聽(tīng)障群體在使用過(guò)程中擔(dān)心犯錯(cuò)或需要外部幫助，因此解決他們?cè)谑褂眠^(guò)程中的認(rèn)知負(fù)荷成為主要問(wèn)題之一，以便更容易操作。此外，由于在線(xiàn)醫(yī)療場(chǎng)景多涉及疾病狀態(tài)，用戶(hù)有一定的心理需求，因此更需要關(guān)注和幫助緩解用戶(hù)情緒。最后，通過(guò)完善用戶(hù)監(jiān)督和舉報(bào)等措施，保障使用安全，從而建立平臺(tái)的信任度，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。

（一）消除認(rèn)知負(fù)荷

1956年，認(rèn)知心理學(xué)家 George A. Miller 在《心理評(píng)論》雜志上發(fā)表了一篇名為《神奇的數(shù)字七，正負(fù)二：我們處理信息能力的一些限制》的論文。在這項(xiàng)研究中，米勒證明了人類(lèi)在執(zhí)行任務(wù)時(shí)通?？梢栽谀X海中保持7±2條信息。這被稱(chēng)為米勒定律，以他的名字命名，并引起了用戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的討論。在界面設(shè)計(jì)中，導(dǎo)致用戶(hù)認(rèn)知負(fù)荷過(guò)高的原因通常包括選擇過(guò)多、思考任務(wù)過(guò)多、缺乏清晰度和視覺(jué)混亂。而對(duì)于聽(tīng)障群體來(lái)說(shuō)，由于生理原因，大腦能夠保留的信息數(shù)量進(jìn)一步減少。根據(jù)輔助記憶的原則（Recognition rather than recall，即尼爾森十大設(shè)計(jì)原則之一），在系統(tǒng)或軟件的設(shè)計(jì)中標(biāo)明使用步驟或提供相關(guān)指引可以幫助減輕用戶(hù)操作時(shí)的記憶負(fù)荷。因此，在系統(tǒng)交互設(shè)計(jì)中，應(yīng)該控制頁(yè)面上的信息量，確保不超過(guò)7條，以幫助用戶(hù)能夠獨(dú)立自信地完成使用流程。

對(duì)于聽(tīng)障用戶(hù)來(lái)說(shuō)，由于生理缺陷和語(yǔ)言表達(dá)能力較弱，他們對(duì)社會(huì)事物的認(rèn)知較為有限。因此，在交互設(shè)計(jì)中，我們應(yīng)該優(yōu)先考慮盡量減少文字選擇，并采用“漸進(jìn)式披露”的設(shè)計(jì)原則。這種方法意味著將信息逐步展示給用戶(hù)，按步驟分解過(guò)程，通常需要跨越多個(gè)界面進(jìn)行操作。避免在同一個(gè)屏幕上出現(xiàn)過(guò)多的文本內(nèi)容（即信息量超過(guò)7條），以幫助用戶(hù)更好地理解。這樣做的好處是用戶(hù)不會(huì)在一大堆鏈接、表單和區(qū)域塊中迷失。舉個(gè)例子，當(dāng)用戶(hù)第一次登錄一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院時(shí)，可能需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)病歷表單，這通常需要填寫(xiě)很多相關(guān)信息。如果將所有的信息都放在同一頁(yè)中，就可能會(huì)出現(xiàn)遺漏或填寫(xiě)錯(cuò)誤的情況。但是，如果將需要填寫(xiě)的表單進(jìn)行拆分，比如第一頁(yè)填寫(xiě)手機(jī)號(hào)碼，完成短信驗(yàn)證后進(jìn)入第二頁(yè)填寫(xiě)姓名和身份證號(hào)碼，再點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入第三頁(yè)填寫(xiě)身高體重等信息，最后再點(diǎn)擊完成按鈕。這樣做可以大大降低操作錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)，具體如圖1所示。

現(xiàn)有的線(xiàn)上醫(yī)院大多以支付寶小程序或微信小程序的形式存在。一般的三甲、省級(jí)、市級(jí)醫(yī)院都擁有自己的小程序，而每個(gè)小程序都有各自的使用規(guī)則。另外，一些小的診所或中醫(yī)館也會(huì)搭載不同的第三方服務(wù)平臺(tái)推出自己的線(xiàn)上服務(wù)。因此，對(duì)于用戶(hù)而言，當(dāng)他們有一定需求時(shí)，需要適應(yīng)不同的操作流程。為了解決這個(gè)問(wèn)題，筆者選擇了一位目標(biāo)用戶(hù)，并進(jìn)行了一次用戶(hù)追蹤，以下是追蹤用戶(hù)行為習(xí)慣后所得的痛點(diǎn)總結(jié)。一，用戶(hù)需要在大醫(yī)院A（距離用戶(hù)住處較遠(yuǎn)）進(jìn)行首次掛號(hào)問(wèn)診，但大醫(yī)院A擁有自己的專(zhuān)屬小程序，而中醫(yī)院B和小診所C使用的是不同的第三方平臺(tái)。這意味著用戶(hù)需要在不同的平臺(tái)上進(jìn)行掛號(hào)操作，給用戶(hù)帶來(lái)不便。二，用戶(hù)患有慢性皮膚病和腫瘤術(shù)后康復(fù)，需要長(zhǎng)期服藥。用戶(hù)需要定期到中醫(yī)院B配中藥，同時(shí)還需要定期到小診所C配相關(guān)的西藥。在某些情況下，用戶(hù)去小診所C配處方藥可能不需要掛號(hào)，但需要提供醫(yī)生開(kāi)具的處方。另外，大醫(yī)院A和小診所C之間的就診歷史無(wú)法互通，給用戶(hù)管理藥物和就診記錄帶來(lái)了困擾。三，用戶(hù)在去中醫(yī)院B問(wèn)診后，經(jīng)常需要排隊(duì)繳費(fèi)，這會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間。然而，該醫(yī)院的線(xiàn)上第三方平臺(tái)只提供掛號(hào)服務(wù)，無(wú)法提供在線(xiàn)繳費(fèi)功能。這給用戶(hù)帶來(lái)不便，影響了他們的就醫(yī)體驗(yàn)。

根據(jù)以上痛點(diǎn)分析和實(shí)際情況，筆者也總結(jié)了幾點(diǎn)解決方案：①針對(duì)不同的醫(yī)院專(zhuān)屬小程序和第三方平臺(tái)，建議在交互流程和用戶(hù)界面設(shè)計(jì)上盡量保持一致性，以便用戶(hù)基于以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)理解和使用?？蓞⒖即筢t(yī)院的界面或使用較多的第三方平臺(tái)作為主要參考，確保用戶(hù)能夠快速上手。②對(duì)于大醫(yī)院的專(zhuān)屬小程序，應(yīng)主要提供“預(yù)約掛號(hào)”“在線(xiàn)繳費(fèi)”“報(bào)告查詢(xún)”和“線(xiàn)上問(wèn)診”等功能。為了解決藥物配送問(wèn)題，還需設(shè)立相關(guān)的配送制度，確保用戶(hù)能方便獲取所需的藥物。③對(duì)于第三方平臺(tái)，主要關(guān)注“預(yù)約掛號(hào)”“線(xiàn)上問(wèn)診”和“在線(xiàn)繳費(fèi)”等功能。用戶(hù)在使用流程中應(yīng)先選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)生，然后進(jìn)行進(jìn)一步操作。此外，在“在線(xiàn)繳費(fèi)”功能中，需要提供病歷提交的選項(xiàng)，以便用戶(hù)在線(xiàn)配藥，并支持線(xiàn)下自取藥物。④針對(duì)聽(tīng)障群體，可以考慮為用戶(hù)提供圖文詞庫(kù)翻譯，以幫助他們更好地理解與病情相關(guān)的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。這需要專(zhuān)業(yè)醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)與手語(yǔ)翻譯人員合作，進(jìn)一步研究并提供相應(yīng)的支持。

（二）關(guān)注用戶(hù)情緒

唐納德·諾曼在《情感化設(shè)計(jì)》一書(shū)中提出了反思層設(shè)計(jì)的概念，該設(shè)計(jì)旨在實(shí)現(xiàn)用戶(hù)心理共鳴，從而滿(mǎn)足用戶(hù)的情感需求。比爾·莫格里奇也是交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域的重要人物，他強(qiáng)調(diào)交互設(shè)計(jì)的本質(zhì)在于讓用戶(hù)在使用過(guò)程中獲得情感上的滿(mǎn)足，而不僅僅是技術(shù)上的應(yīng)用。與聽(tīng)障群體相比，健全人可能會(huì)更加容易產(chǎn)生負(fù)面情緒。線(xiàn)上醫(yī)療服務(wù)在實(shí)際使用中，由于用戶(hù)的生病和生理狀態(tài)，心理可能會(huì)相對(duì)脆弱。由于人類(lèi)是視覺(jué)動(dòng)物，使用線(xiàn)上界面時(shí)，舒適的配色方案可以起到一定的安撫作用，從而提升用戶(hù)的情感體驗(yàn)。

根據(jù)色彩心理學(xué)的研究，我們知道不同的顏色會(huì)引發(fā)不同的情緒和聯(lián)想。藍(lán)色通常被認(rèn)為代表冷靜、科技和商務(wù)，給人一種理性和冷靜的感覺(jué)。綠色則象征健康和自然，能夠帶給人一種安全感和希望。紅色具有強(qiáng)烈的視覺(jué)效果，常常用來(lái)烘托氣氛，例如中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日的裝飾上，為營(yíng)造喜慶熱鬧的氛圍。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的界面設(shè)計(jì)中，可以?xún)?yōu)先選擇藍(lán)色或綠色作為主要的主色調(diào)，這樣能夠傳達(dá)給用戶(hù)冷靜、安全和健康的感覺(jué)。同時(shí)，適當(dāng)搭配一些暖色作為輔助色，可以增加界面的活力和溫暖感。以下是筆者初步嘗試的配色方案。如圖2所示，配色方案1和2的區(qū)別主要在于頁(yè)面主色調(diào)，即以藍(lán)色居多還是白色居多，配色方案2和3主要考慮輔色是選用冷色調(diào)還是暖色調(diào)，而配色方案3和4則主要測(cè)試主色調(diào)選用藍(lán)色還是綠色。針對(duì)這套配色方案，筆者邀請(qǐng)了5位目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行深度測(cè)試。首先將配色方案進(jìn)行AB測(cè)試，兩兩一組，逐一呈現(xiàn)給用戶(hù)。針對(duì)配色方案1和2，5位用戶(hù)均表示差別不大。針對(duì)方案2和3，3位用戶(hù)喜歡方案2，覺(jué)得帶一些暖色感覺(jué)更溫情，1位用戶(hù)認(rèn)為中下方的橙色按鈕會(huì)有消費(fèi)型App即視感。針對(duì)方案3和4的主色使用來(lái)說(shuō)，5位用戶(hù)均認(rèn)為在該配色方案下選用藍(lán)色作為主色視覺(jué)體驗(yàn)更舒適。所以綜上所述，在設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院界面時(shí)，可以考慮使用藍(lán)色作為主色調(diào)，但應(yīng)避免大面積使用明度、純度和飽和度過(guò)高的藍(lán)色，以避免引起視覺(jué)疲勞。輔色則可以考慮使用橙色或綠色，但也需要調(diào)整與主色的對(duì)比，尋找顏色之間的平衡。

（三）線(xiàn)上監(jiān)督保障

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，數(shù)據(jù)成為了重要的資源。為了打破信息不對(duì)稱(chēng)的格局，我們需要在確保信息安全和隱私保護(hù)的前提下，實(shí)現(xiàn)信息的開(kāi)放和透明，從而最大化利用信息資源的價(jià)值。同時(shí)，我們還需要避免出現(xiàn)靠關(guān)系就醫(yī)等問(wèn)題，以建立平臺(tái)的社會(huì)信用度。初步的問(wèn)卷調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些用戶(hù)存在對(duì)使用安全性的擔(dān)憂(yōu)。因此，確保監(jiān)管的有效性就變得至關(guān)重要，而這關(guān)鍵在于獲取到有效的信息。為此，我們考慮在平臺(tái)上設(shè)置相關(guān)證書(shū)和執(zhí)照的查詢(xún)?nèi)肟冢⑻峁┚€(xiàn)上舉報(bào)機(jī)制，以此來(lái)構(gòu)建由政府主導(dǎo)、多方協(xié)同參與的監(jiān)管體系。這樣可以保障用戶(hù)的權(quán)益，并提高用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的信賴(lài)度。具體措施有：線(xiàn)上問(wèn)診中設(shè)立醫(yī)生電子注冊(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)完成對(duì)醫(yī)生執(zhí)業(yè)身份的查詢(xún)；線(xiàn)上問(wèn)診記錄保密設(shè)置，設(shè)置記錄分享或截圖權(quán)限，進(jìn)一步保障用戶(hù)隱私不外泄；涉及藥物配送時(shí)，用戶(hù)可通過(guò)條形碼檢索藥品、器械真?zhèn)蔚姆绞剑痪€(xiàn)上問(wèn)診記錄存檔記錄，便于發(fā)生矛盾后的證據(jù)檢驗(yàn)等。

作者單位：劉加貝 浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院

參? 考? 文? 獻(xiàn)

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[12] 設(shè)計(jì)師必看的色彩心理學(xué)- 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1685859856177277692&wfr=spider&for=pc

[13]許冉冉.針對(duì)聽(tīng)障人士的交互設(shè)計(jì)研究[D].南京藝術(shù)學(xué)院，2019.

基金資助：浙江省教育廳一般科研項(xiàng)目-基于聽(tīng)障群體的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療交互設(shè)計(jì)優(yōu)化策略研究（Y202250579）。

劉加貝（1995.12-），女，漢族，浙江寧波，碩士，助教，研究方向：網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與新媒體。