“工”于心耕耘無(wú)聲“成”于行靜待花開

辛麗敏

從筑夢(mèng)到助夢(mèng)

記得剛剛?cè)胄械臅r(shí)候，我有一個(gè)夢(mèng)想，有一天可以提著筆記本去客戶那里宣講工行的產(chǎn)品。這個(gè)夢(mèng)一筑就是32 年，回首來(lái)時(shí)路，我感恩工行，為我實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想提供了鍛煉的舞臺(tái)，從網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理到專業(yè)部室產(chǎn)品經(jīng)理，從支行分管行長(zhǎng)到授信審批負(fù)責(zé)人，從兼職內(nèi)訓(xùn)師到國(guó)際認(rèn)證促動(dòng)師。這期間，我把分管的公司個(gè)金業(yè)務(wù)和支行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)融合，成功地將欠貸1.6 億元的“老賴”轉(zhuǎn)化成了資產(chǎn)過億的私銀客戶，也成功地將“躺平”的員工拉起來(lái)一起奔跑；這期間，我萃取了基層管理者“管人理事”的經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了“信貸小白”15 人，現(xiàn)在他們?cè)诟髯缘膷徫簧戏?wù)著上百名優(yōu)質(zhì)客戶；這期間，我跟蹤輔導(dǎo)了30 余名新員工，讓他們盡快適崗?fù)◢?，快速成長(zhǎng)。2022 年12 月，我受命于二級(jí)分行人力資源部分管教育培訓(xùn)工作，開始通過教育培訓(xùn)助力更多的員工實(shí)現(xiàn)他們的職業(yè)夢(mèng)想。

戰(zhàn)略落地的解讀者

很多時(shí)候，我們都在說“戰(zhàn)略先行”，如何讓總行的戰(zhàn)略在基層員工的心和腦中生根發(fā)芽，化為力量，一直是我在做教育工作中思考的問題。自從通過國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師考核以后，我開始探索讓戰(zhàn)略落地的各種方法。2021 年末，我開始實(shí)踐將行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊的形式應(yīng)用在網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升的項(xiàng)目上，引導(dǎo)支行員工聚焦總行戰(zhàn)略，瞄準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，分析經(jīng)營(yíng)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，共創(chuàng)解決方案，讓員工思考組織的發(fā)展，激發(fā)員工的內(nèi)生動(dòng)力，大大提升了員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性，成效明顯。記得有一天，一家縣域支行的分管行長(zhǎng)愁眉苦臉地找到我：“辛老師，能不能幫我們支行培訓(xùn)一下網(wǎng)點(diǎn)員工，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)員工辦理對(duì)公業(yè)務(wù)的積極性不高，這一季度都過去了75 天了，我們10 家網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公新開戶，才開了94 戶，愁死我了！”我一邊開導(dǎo)這位分管行長(zhǎng)，同時(shí)在跟他的溝通中了解到了支行經(jīng)營(yíng)中遇到的問題，接著走訪了支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、員工，對(duì)支行周邊業(yè)態(tài)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了分析。在做實(shí)前期調(diào)查的基礎(chǔ)上，我精心設(shè)計(jì)了以“提升網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公服務(wù)能力”為主題的工作坊流程。通過一天的工作坊，引導(dǎo)員工思考辦理對(duì)公業(yè)務(wù)的重要性，支行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中對(duì)公業(yè)務(wù)的短板，共創(chuàng)解決方案，制定行動(dòng)計(jì)劃。通過一個(gè)月的線上跟蹤輔導(dǎo)，網(wǎng)點(diǎn)在季度末的最后15天里，新開對(duì)公結(jié)算賬戶105 戶，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)員工外拓營(yíng)銷的積極性高漲，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主動(dòng)走出去營(yíng)銷客戶，營(yíng)銷普惠業(yè)務(wù)，支行形成了屬于自己的行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃?？吹街性?5 天中發(fā)生的變化，我的內(nèi)心滿滿的喜悅，喜悅的是看到了員工被我的教學(xué)方式點(diǎn)燃，開始關(guān)心支行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，總行的戰(zhàn)略入腦入心了。

后來(lái)，我先后以“網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升”“城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)”“網(wǎng)點(diǎn)開門紅”為主題，開展了多場(chǎng)圍繞項(xiàng)目落地的行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊，組織支行邊學(xué)習(xí)邊提升。在這個(gè)過程中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，細(xì)化流程，并帶領(lǐng)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍做標(biāo)準(zhǔn)化課程和流程的設(shè)計(jì)，通過支行網(wǎng)點(diǎn)各層級(jí)的項(xiàng)目訪談，找到支行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升過程中的癥結(jié)所在，結(jié)合問題設(shè)計(jì)行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目流程，并組織內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行專業(yè)的針對(duì)性輔導(dǎo)，將各部室在網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升中承擔(dān)的指標(biāo)和任務(wù)通過團(tuán)隊(duì)的方式形成合力向網(wǎng)點(diǎn)傳導(dǎo)，真正做到整合資源，提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，讓戰(zhàn)略落地。

新員工的啟蒙教練

比起知識(shí)的講授，我更喜歡用教練技術(shù)輔導(dǎo)員工，很多時(shí)候新員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)能力可能在導(dǎo)師以上，他們需要的是專業(yè)的引導(dǎo)，有人可以引導(dǎo)他們聚焦明晰目標(biāo)，找到差距，鼓勵(lì)他們?nèi)バ袆?dòng)，而不一定是告訴他們?cè)趺醋?。每年的新員工培訓(xùn)，市分行都會(huì)安排我給新員工做一場(chǎng)以“適崗能力提升”為主題的行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊。通過工作坊流程的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)學(xué)員將“人生理想”轉(zhuǎn)換為長(zhǎng)期和短期的“職業(yè)目標(biāo)”，引導(dǎo)學(xué)員搭建結(jié)構(gòu)化的思維，設(shè)計(jì)自己的成長(zhǎng)路徑，制定自己的行動(dòng)計(jì)劃，逐步從“校園人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤奥殘?chǎng)人”，并按月進(jìn)行復(fù)盤，完善提升。小劉，在培訓(xùn)中是一名特別活躍的學(xué)員，每次發(fā)言的時(shí)候都很積極，讓人感到熱情洋溢充滿激情，可是內(nèi)容空洞且不接地氣。一次課間他來(lái)問我：“老師，我真的要在柜面干五年柜員么？”我看著他一臉的煩躁笑著說：“把心靜下來(lái)聽課，下課我們談?！闭n后我和他談了60 分鐘，對(duì)這位學(xué)員，我選擇使用了高績(jī)效教練的訪談法，先根據(jù)他個(gè)人的情況，明晰了他的短期和長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，再根據(jù)目標(biāo)崗位職責(zé)，進(jìn)行了對(duì)照梳理，分析了服務(wù)態(tài)度、崗位知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等方面的短板，并引導(dǎo)他制定了行動(dòng)計(jì)劃。在60分鐘的訪談里，我發(fā)現(xiàn)小劉安靜了許多，在制定行動(dòng)計(jì)劃的過程中，他開始思考，開始反思。談話后，小劉的計(jì)劃一式三份，我一份，他自己一份，另外一份交到了他的崗位導(dǎo)師手里。我和崗位導(dǎo)師共同制定了他的培養(yǎng)方案，崗位導(dǎo)師的主要是業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧方面；我的主要是跟蹤進(jìn)行結(jié)構(gòu)化知識(shí)體系搭建，心理疏導(dǎo)、營(yíng)銷技能、溝通技巧的引導(dǎo)。經(jīng)過三個(gè)月的學(xué)習(xí)，小劉已經(jīng)歷練成支行網(wǎng)點(diǎn)的外拓能手，網(wǎng)點(diǎn)主任反饋其積極性主動(dòng)性很好，而且交代的任務(wù)確保高質(zhì)量完成，在支行外拓軍人優(yōu)待證期間，他所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)同業(yè)占比都是“第一”。

專業(yè)知識(shí)的傳授者

小李是我一對(duì)一輔導(dǎo)的一名“IT 男”，因?yàn)橐娏?xí)期表現(xiàn)優(yōu)異，善于溝通，執(zhí)行力強(qiáng)，在支行客戶經(jīng)理競(jìng)聘中，被聘為客戶經(jīng)理助理，他白天要跟著客戶經(jīng)理跑鄉(xiāng)鎮(zhèn)，晚上要加班寫盡職調(diào)查報(bào)告，真是難倒了這位“IT男”。做了1 個(gè)月的客戶經(jīng)理助理，他自信心全無(wú)。一天，他跑到我的辦公室，一臉茫然，他說“辛老師，我快崩潰了，我怎么這么笨，完全不知如何下手，你看看我的頭發(fā)都白了……”看著眼前的小伙，儼然沒有了剛進(jìn)行時(shí)候的朝氣，我一邊安慰，一邊進(jìn)入了輔導(dǎo)。首先，我們梳理了他一個(gè)月的工作，用思維導(dǎo)圖的方式，幫助他搭建知識(shí)架構(gòu)，分清輕重緩急，進(jìn)行合理的時(shí)間管理；知識(shí)架構(gòu)搭建好以后，從最基礎(chǔ)的信貸客戶經(jīng)理知識(shí)輸入，到庫(kù)伯學(xué)習(xí)圈的使用，讓他對(duì)比前后，反思過程，理清思路；貸款盡職調(diào)查四步法，讓他了解從訪前調(diào)查、訪中溝通、收集資料等環(huán)節(jié)的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)；貸后管理讓他明白，銀行貸款經(jīng)營(yíng)是既要能放得出去，還要能收得回來(lái)。通過每周工作的總結(jié)復(fù)盤，小伙子很快找到了自己的節(jié)奏，建立了自己的知識(shí)體系，營(yíng)銷業(yè)務(wù)也開始游刃有余。培訓(xùn)后的三個(gè)月里，小劉成了市分行普惠業(yè)務(wù)的營(yíng)銷明星，僅種植e 貸這一個(gè)產(chǎn)品就達(dá)到了單月營(yíng)銷3000 萬(wàn)元的業(yè)績(jī)。

“蒲公英”計(jì)劃培養(yǎng)更多知識(shí)的傳播者

一個(gè)人的力量總是有限的，為了能夠讓更多優(yōu)秀的專業(yè)老師培養(yǎng)更多優(yōu)秀的學(xué)員，2022 年12 月，我任人力資源部副總后，開始著手實(shí)施“蒲公英”計(jì)劃，一方面從市分行專業(yè)部室優(yōu)選專業(yè)年輕骨干，組織參加內(nèi)訓(xùn)師的專業(yè)培訓(xùn)，通過培養(yǎng)專業(yè)部室的內(nèi)訓(xùn)師，讓部室的產(chǎn)品在線上發(fā)聲，讓好產(chǎn)品快速傳導(dǎo)到網(wǎng)點(diǎn)，目前已經(jīng)累計(jì)舉辦內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)班5 期，組織公司、普惠、個(gè)金、內(nèi)控、運(yùn)管、國(guó)際、信用卡等條線的30 名內(nèi)訓(xùn)師制作了本行的新員工培養(yǎng)計(jì)劃和學(xué)習(xí)地圖；另外組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)精湛的資深員工開展了導(dǎo)師規(guī)范教學(xué)培訓(xùn)班，引導(dǎo)導(dǎo)師們從萃取崗位經(jīng)驗(yàn)入手，知道自己有什么；從學(xué)員畫像入手，分析學(xué)員缺什么，共創(chuàng)導(dǎo)師標(biāo)準(zhǔn)化課程，并教會(huì)導(dǎo)師根據(jù)學(xué)員的成長(zhǎng)計(jì)劃，制定個(gè)性化培養(yǎng)方案，有效跟蹤員工的成長(zhǎng)，目前已經(jīng)有50 余名導(dǎo)師參加了示范教學(xué)培訓(xùn)班。

感恩工行，為我提供了一方成長(zhǎng)的土壤，所以我要用30 余年的經(jīng)驗(yàn)回饋工作，做一名默默耕耘的園丁，工于心耕耘無(wú)聲，成于行靜待花開。