從業(yè)務(wù)人到內(nèi)訓(xùn)師的轉(zhuǎn)型與成長

忻艷梅

13 年個金業(yè)務(wù)實戰(zhàn)，13 年教育培訓(xùn)深研，26 個春秋，追光而遇，沐光而行，從業(yè)務(wù)小白到講臺深處，我與工行共成長。有很多學(xué)員曾經(jīng)問我：忻老師，26 年，如此漫長的職業(yè)生涯，你是如何做到心中有希望，眼里有光的？我不知道，因為我看不見自己的光，直到有一天，看到一篇篇學(xué)員真情寫就的長篇反饋，字里行間，有迷茫，有欣喜，有決心，有成長，我被感動了，也找到了答案。我心中的希望眼里的光來源于學(xué)員的釋惑、成長與進(jìn)步，我想這就是內(nèi)訓(xùn)師的力量與價值。

轉(zhuǎn)型于云程發(fā)軔時

1997 年，我成為工商銀行的正式成員，在網(wǎng)點工作10 年，25 歲任網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，在分行54 個網(wǎng)點中，團(tuán)隊業(yè)績保持前三。充分發(fā)揮團(tuán)隊智慧，深入市場調(diào)查研究，利用10 個月帶領(lǐng)團(tuán)隊將網(wǎng)點升級為分理處。曾被評為全國“優(yōu)秀理財經(jīng)理”，接受《中國城市金融》記者采訪并刊登文章也曾獲得全省理財服務(wù)模擬大賽第一名等佳績。2008 年，我來到分行個人金融業(yè)務(wù)部，分管三項指標(biāo)，其中兩項指標(biāo)居全省及同業(yè)雙首位。歷年均被評為分行及省行先進(jìn)工作者。其間，我兼職全行面向電視臺、電臺理財服務(wù)及業(yè)務(wù)宣傳工作，擔(dān)任高端客戶沙龍主講人，深刻感受到講好產(chǎn)品帶來的巨大影響力，因而毅然選擇在職業(yè)發(fā)展高峰期轉(zhuǎn)換賽道，從零做起，從業(yè)務(wù)人轉(zhuǎn)型為培訓(xùn)人。

2010 年，我參加全省公開招聘，成為內(nèi)訓(xùn)師隊伍的一員，開啟了從業(yè)務(wù)骨干到培訓(xùn)管理的職業(yè)轉(zhuǎn)變。在此期間，深刻認(rèn)識到內(nèi)訓(xùn)師高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)要求，不僅要懂業(yè)務(wù)，還要懂理論，更要有實踐，才能開發(fā)出以解決問題為中心的精品課程，才能達(dá)到以學(xué)員為中心的授課效果，真正發(fā)揮為業(yè)務(wù)人員賦能，助力業(yè)務(wù)發(fā)展的底層價值。成為內(nèi)訓(xùn)師后，我先后被評定為總行級內(nèi)訓(xùn)師、總行級高級內(nèi)訓(xùn)師，多次獲得總行“優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師”榮譽稱號，并曾作為優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師代表在全行教師節(jié)座談會上發(fā)言。

成長于厚積薄發(fā)時

內(nèi)訓(xùn)師，熟悉的名稱，陌生的領(lǐng)域，做業(yè)務(wù)時的駕輕就熟轉(zhuǎn)變?yōu)榫执俨话?。什么是項目與模塊？課程怎么開發(fā)？學(xué)員不愿意聽怎么辦？如何站上講臺不緊張？記不住內(nèi)容怎么辦？……一系列問題接踵而至。每一門課程的開發(fā)，每一刻與學(xué)員的互動，每一次學(xué)員的反饋，無不讓我對“老師”這個稱謂充滿敬畏，好的授課效果是對主辦方的尊重，更是對學(xué)員時間和生命的不辜負(fù)。隨著授課次數(shù)的增加，也越發(fā)感覺到自己的無知，“吾生也有涯，而知也無涯”，第一次強烈地感受到生命短暫，開悟遲緩，知識有限輸入的焦慮。

焦慮不解決問題，但能帶來壓力和動力。我用最短的時間調(diào)整自己，以熱情奠基，從零開始，利用一切能利用的時間深研業(yè)務(wù)與產(chǎn)品，學(xué)習(xí)課程開發(fā)方法，練習(xí)專業(yè)授課技能，定小目標(biāo)，下笨功夫，通過四個渠道開啟強化學(xué)習(xí)之路：一是利用班主任帶班機會，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)課程，掌握新思維，新制度，新產(chǎn)品，確保自己懂業(yè)務(wù)。二是充分利用行內(nèi)培訓(xùn)，行外資格認(rèn)證培訓(xùn)等機會加強理論學(xué)習(xí)，形成體系化的理論支撐與方法積淀。三是購買樊登讀書會、得到、混沌學(xué)園、培訓(xùn)等知識付費服務(wù)，多領(lǐng)域多視角拓展視野。四是考取北京師范大學(xué)MBA，師從高校名師成體系地深入學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)課程，形成理論高度。學(xué)習(xí)的過程是知識強化輸入的過程，也是專業(yè)能力走向更強更實的過程。

感悟于行走足跡中

從事內(nèi)訓(xùn)工作十多年間，走過很多地方，啟發(fā)過很多學(xué)員，解決過很多問題，有很多感動，也有很多感悟。

一是真正熱愛勝過所有激勵。內(nèi)訓(xùn)師的工作效果是很難量化的，具有一定的研究性與創(chuàng)新性，要有“甘為人梯”的職業(yè)精神，強烈的職業(yè)熱情，方能真正發(fā)揮培訓(xùn)的底層價值作用，賦能人，成就人，成為業(yè)務(wù)發(fā)展的重要推動力量。在培訓(xùn)過程中，經(jīng)常會遇到學(xué)員說有困難，但其實并不是業(yè)務(wù)與能力的問題，而是意愿問題。多年的培訓(xùn)經(jīng)驗讓我認(rèn)識到，所謂的工作積極性不高，“躺平”“擺爛”只是某些問題長期沉積未解的表象結(jié)果，每個學(xué)員都想成為更好的自己，都希望通過工作實現(xiàn)自己的價值。從培訓(xùn)的專業(yè)角度講，很多專業(yè)人士也認(rèn)為培訓(xùn)很難解決人的意愿問題，但意愿問題才是根源問題。

如果發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔蹆?nèi)訓(xùn)師這份職業(yè)，就會選擇全身心地投入其中，逐漸形成與學(xué)員的共情力，就會想辦法探詢表象背后的原因，幫助學(xué)員打開自己?！蹲兏锏姆椒ā分杏幸痪湓捨曳浅Ｏ矚g：什么樣的老師是好的老師？要看他真正花在學(xué)生身上的時間有多長。我特別喜歡和學(xué)員在一起，傾聽他們，了解他們，愿意花時間懂他們的內(nèi)心。例如在某次授課時，授課內(nèi)容引發(fā)了某位學(xué)員的強烈共鳴，我和她交流到深夜一點。培訓(xùn)結(jié)束后，她收回了已經(jīng)寫好的辭職信，放下所有不解與委屈，告訴行長：您放心，我一定會把工作干好！留下行長一臉驚訝，只為那句“當(dāng)某日退出江湖，江湖自有我美麗的傳說”。還有很多類似的故事，當(dāng)不斷收到學(xué)員升職成長，團(tuán)隊業(yè)績提升的好消息時，我知道“把工作當(dāng)成事業(yè)”來做是一種怎樣的熱愛，做一名能助力學(xué)員成長的內(nèi)訓(xùn)師又是一種怎樣的滿足，這條路又需要以怎樣的熱情與情懷堅定地走下去……

二是業(yè)務(wù)積淀鑄就課程深度。好的課程一定是內(nèi)容為王，只有扎實的業(yè)務(wù)積淀，才能形成真正以學(xué)員為中心的課程內(nèi)容。根據(jù)成人學(xué)習(xí)的實用性特點，成人學(xué)習(xí)的目的是為了解決實際問題和提高自身能力。學(xué)員不是不想?yún)⒓优嘤?xùn)，而是不想?yún)⒓訜o意義的培訓(xùn)。什么是有意義的培訓(xùn)？經(jīng)過大量的學(xué)員訪談，有意義的培訓(xùn)是能提升認(rèn)知的培訓(xùn)，是能解決問題的培訓(xùn)，是能賦能成長的培訓(xùn)，這就需要內(nèi)訓(xùn)師有場景感，有共情力。沒有親自做過業(yè)務(wù)，在課程設(shè)計的時候，就很難做到以學(xué)員為中心講清講深講透。

內(nèi)訓(xùn)師如何做到扎實的業(yè)務(wù)積淀？有以下兩種情況值得討論：

對于業(yè)務(wù)類內(nèi)訓(xùn)師，需要具備三種思維。一是利他思維，站在客戶的角度，站在員工的角度形成業(yè)務(wù)解讀到落地實施的閉環(huán)。二是復(fù)盤思維，對工作場景形成常態(tài)化復(fù)盤，記錄并分析案例，提煉方法和工具。三是產(chǎn)品思維，產(chǎn)品是客戶問題的解決方案，預(yù)設(shè)問題清單，深入研究產(chǎn)品。我行有巨大的產(chǎn)品池，有眾多優(yōu)勢產(chǎn)品，但由于缺乏以客戶為中心的深入研究，缺乏對同業(yè)產(chǎn)品的掌握，簡單歸因于產(chǎn)品同質(zhì)無競爭力。

內(nèi)訓(xùn)師需要深入鉆研業(yè)務(wù)形成具體可操作的指導(dǎo)案例與方法，更新學(xué)員的固有認(rèn)知，引導(dǎo)學(xué)員在能做可做的范圍內(nèi)做到最優(yōu)。例如我在一次培訓(xùn)班上為學(xué)員拆解如何做到以客戶為中心的產(chǎn)品營銷，將產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢、適用客戶群、客戶關(guān)心的問題、同業(yè)產(chǎn)品對比等進(jìn)行逐一分析，學(xué)員受到啟發(fā)，學(xué)以致用，以“活錢通”為抓手，成功營銷他行某優(yōu)質(zhì)客戶。在服務(wù)客戶過程中，客戶每筆資金到賬，都為客戶詳細(xì)列明資金測算時間、資金保留時間、資金解保留時間、基金份額確認(rèn)時間、可贖回時間、到賬時間、結(jié)息時間、結(jié)息金額，在保證資金正常周轉(zhuǎn)的前提下，最大限度地確保了收益，經(jīng)過一個月精細(xì)精準(zhǔn)的服務(wù)，共計轉(zhuǎn)入8300 萬的對公存款。

對于非業(yè)務(wù)類內(nèi)訓(xùn)師，需要做到三個深入。一是深入業(yè)務(wù)場景，向業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)，萃取優(yōu)秀崗位經(jīng)驗，豐富源于學(xué)員身邊的實踐案例，起到更強的指導(dǎo)作用。二是深入調(diào)查研究，掌握學(xué)員在實際工作中存在的問題，探討解決方案。三是深入自主學(xué)習(xí)，充分利用面授培訓(xùn)班，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源等學(xué)習(xí)前沿業(yè)務(wù)，緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展節(jié)奏，做到不落伍，不掉隊。例如我在某分行開展為期一周的駐點輔導(dǎo)期間，發(fā)現(xiàn)青年員工居多，對產(chǎn)品掌握不透徹，很難切入精準(zhǔn)營銷，不僅產(chǎn)出業(yè)績難，還影響自信心。

針對信用卡的營銷難問題，我利用廳堂自助設(shè)備學(xué)習(xí)并記錄每款信用卡產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢及權(quán)益，對其進(jìn)行客群分析。以“工銀新銳未來卡”為例，5 折乘地鐵，5 折乘高鐵，2 折乘公交，1 分錢騎單車！出行是每個人的必要動作，而經(jīng)常乘高鐵出行的人士就成為我們的精準(zhǔn)客群，站在客戶的角度可以列出如下問題清單：

真的可以5 折乘高鐵嗎？

每次買高鐵票都會打折嗎？

怎么才能快速辦卡呢？

如何使用才能打折呢？

需要去網(wǎng)點辦理嗎？

什么條件才能辦卡呢？

多長時間可以拿到卡呢？

以前沒在工行辦過卡的怎么辦？

……

我做了一個測試，在被測試者中，沒有人能夠準(zhǔn)確全面地回答這些問題，還有很多學(xué)員完全不知道這張卡。我以客戶的身份親自辦了一張新銳卡，搞清楚客戶會問到的所有問題，幫助十幾位同事同學(xué)成功開卡，并寫成案例。通過案例解析，帶動很多學(xué)員站在客戶角度，深入研究產(chǎn)品，形成真正以客戶為中心的問題解決方案。

三是勤于練習(xí)形成內(nèi)化能力。內(nèi)訓(xùn)師要有提問引導(dǎo)的能力。在很多場景中，老師不是給答案，而是引導(dǎo)學(xué)員思考，內(nèi)訓(xùn)師要有提問的能力，引導(dǎo)學(xué)員從問題出發(fā)，從根源出發(fā)，以終為始，通過清晰的邏輯鏈條形成高效率、質(zhì)量佳，可復(fù)制的工作方法，不僅有助于鍛煉學(xué)員主動思考，善于挖掘的思維習(xí)慣，也會增強學(xué)員分析問題，解決問題的自信力。例如在崗位經(jīng)驗萃取工作坊中，面對不同崗位，不同專業(yè)的學(xué)員，如何萃取出優(yōu)質(zhì)經(jīng)驗？有效提問可以追本溯源，挖掘出案例表象背后的寶貴做法，常會讓學(xué)員情不自禁地感嘆“哇，原來我這么厲害！”，體驗到令人驚喜的“哇噻”時刻。

如何具備有效提問的能力？除了具有強烈的好奇心，我還做到以下三點：一是閱讀關(guān)于鍛煉提問能力的書籍，掌握提問的方法。二是提前設(shè)計問題清單，不怕失敗，勇于在實踐中運用并勤于復(fù)盤。三是控制內(nèi)心給答案的沖動，多用問號，少用句號。

內(nèi)訓(xùn)師要有把故事講精彩的能力。成人學(xué)習(xí)注意力很難集中，如果在15 分鐘內(nèi)還沒有調(diào)動起學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，就很難再引起大家的注意。因此，在課程中也要設(shè)置各種元素，調(diào)動學(xué)員的積極性。故事（案例）是能把課程講清楚，講生動的核心。很多內(nèi)訓(xùn)師沒有經(jīng)過訓(xùn)練，講不好故事。而講好故事是一種能力，可以通過問題設(shè)計、情景演練、結(jié)果先行等方式進(jìn)行呈現(xiàn)。例如我于2014 年首次突破傳統(tǒng)授課模式，開發(fā)了全情景演練課程《支行危機管理》，參加培訓(xùn)的學(xué)員均為支行副行長，年齡偏大，經(jīng)驗豐富，經(jīng)常以需到省行溝通業(yè)務(wù)為由請假，依靠傳統(tǒng)的授課模式很難把學(xué)員的心留在課堂?！吨形C管理》情景演練以支行實際工作中遇到的危機處理案例為主線，設(shè)計案例分析、角色扮演、新聞發(fā)布會等參與感極強的場景，學(xué)員全程無一請假，深度參與，“嗨”點頻出，掌聲不斷，全體學(xué)員發(fā)自內(nèi)心地給出100%的好評。

著名作家周國平說：一個人若能做自己喜歡做的事，并且靠這養(yǎng)活自己，同時能和自己喜歡的人在一起，并且使他們感到快樂，即可稱為幸福。我很高興能成為一名內(nèi)訓(xùn)師，一個讓我滿心熱愛又充滿敬畏的職業(yè)，從這個角度講，我想我是幸福的。從業(yè)26 年間，前13 年的業(yè)務(wù)積淀是成為一個優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師的關(guān)鍵影響因素，后13年的勤于學(xué)習(xí)不斷精進(jìn)讓我對內(nèi)訓(xùn)師的熱愛更加濃烈，由衷感謝工行給我提供了成長空間巨大的平臺，感恩總行教育部及河北分行的傾心培養(yǎng)，感激各培訓(xùn)主辦方及眾多學(xué)員給予我的極大信任與真誠反饋，我們一起遇見更好的自己。