淺談如何提升獻(xiàn)血體驗(yàn)感

張惠萍　林君　何覓

【摘要】? 良好的獻(xiàn)血體驗(yàn)感，對(duì)提高獻(xiàn)血滿意度、獻(xiàn)血者保留以及固定無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍的建立和鞏固有著重要意義。關(guān)于如何進(jìn)一步提升獻(xiàn)血者體驗(yàn)感，與以下幾個(gè)方面有重要關(guān)系：（1）良好的獻(xiàn)血內(nèi)外環(huán)境；（2）工作人員統(tǒng)一規(guī)范的職業(yè)形象與純熟的職業(yè)技能；（3）人性化的服務(wù)與全方位的護(hù)理；（4）完善的獻(xiàn)血后續(xù)細(xì)節(jié)服務(wù)。應(yīng)當(dāng)在每一次獻(xiàn)血活動(dòng)中加強(qiáng)與獻(xiàn)血者之間的溝通交流，工作中不斷提升現(xiàn)場人員的自身服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)專業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)，完善規(guī)范專業(yè)的職業(yè)形象；改善獻(xiàn)血場所的內(nèi)外部環(huán)境與獻(xiàn)血屋（車）內(nèi)的硬件條件，使獻(xiàn)血者每一次獻(xiàn)血都擁有良好的體驗(yàn)感，讓越來越多的人參與無償獻(xiàn)血活動(dòng)，從而不斷壯大固定無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍。

【關(guān)鍵詞】? 獻(xiàn)血服務(wù)；獻(xiàn)血體驗(yàn)感；固定無償獻(xiàn)血者；人性化服務(wù)

中圖分類號(hào)：R473? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-1721（2023）03-0144-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.03.046

無償獻(xiàn)血在醫(yī)療體系中較為重要，但是目前還處于發(fā)展階段，隨著醫(yī)學(xué)的不斷進(jìn)步，人們意識(shí)到獻(xiàn)血對(duì)醫(yī)學(xué)和社會(huì)發(fā)展的重要性，但目前我國的實(shí)際情況是臨床用血仍然緊張，固定的無償獻(xiàn)血者是獻(xiàn)血隊(duì)伍中中堅(jiān)力量。而建立一支有效的固定無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍，是解決臨床用血最好的方法，不僅保障了血液供應(yīng)充足，在確保血液安全方面也起到了積極的作用。本文主要探討如何提升獻(xiàn)血者每一次獻(xiàn)血時(shí)的體驗(yàn)感，從而不斷壯大固定無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍。

1? ? 提升獻(xiàn)血體驗(yàn)感的重要性

隨著醫(yī)療水平的提高，我國各地區(qū)臨床機(jī)構(gòu)用血需求不斷增大，采供血機(jī)構(gòu)的工作強(qiáng)度也逐步增加，根據(jù)最新調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示：我國每年參加無償獻(xiàn)血的人數(shù)，從1998年的32.8萬增至2019年的

1 563萬，最近幾年的獻(xiàn)血總?cè)藬?shù)依然處于穩(wěn)步增長，其中固定獻(xiàn)血者比例相比之前也有了較大幅度的提高。然而由于多種因素影響，有一部分獻(xiàn)血者在第一次或者某一次獻(xiàn)血之后未能再次獻(xiàn)血，大部分原因是由于在獻(xiàn)血過程中經(jīng)歷了不好的體驗(yàn)，造成這部分獻(xiàn)血者的流失。所以提升獻(xiàn)血體驗(yàn)感，對(duì)于無償獻(xiàn)血隊(duì)伍的建設(shè)和不斷壯大有著重要的意義，也是提高固定獻(xiàn)血者比例的關(guān)鍵措施。

每一次良好的獻(xiàn)血體驗(yàn)感，都決定著獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血的意愿和忠誠度。已有報(bào)道指出，1個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的經(jīng)歷告訴其他至少9位顧客[1]，同理，如果1名獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血過程中經(jīng)歷了不愉快的體驗(yàn)，也會(huì)影響他身邊至少9名潛在的獻(xiàn)血者，而一個(gè)經(jīng)歷良好獻(xiàn)血體驗(yàn)的獻(xiàn)血者，能把他的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)與身邊至少9名親朋好友一起分享，無形中為無償獻(xiàn)血事業(yè)進(jìn)行了宣傳。因此，工作人員應(yīng)在獻(xiàn)血前、獻(xiàn)血中和獻(xiàn)血后對(duì)獻(xiàn)血者進(jìn)行全程護(hù)理和人文關(guān)懷，確保他們每一次獻(xiàn)血都能得到應(yīng)有的尊重和關(guān)愛，感受到愉快的經(jīng)歷，提升獻(xiàn)血體驗(yàn)感，而后再通過這部分獻(xiàn)血者把他們的良好獻(xiàn)血體驗(yàn)與他人分享，號(hào)召更多的人加入到無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍中。所以，一名固定獻(xiàn)血者就相當(dāng)于一個(gè)無償獻(xiàn)血宣傳員，他們每一次的良好獻(xiàn)血體驗(yàn)，都形成一次小范圍的獻(xiàn)血宣傳活動(dòng)，無形中影響著身邊的親人、同事以及朋友等，再通過這部分人群傳播給更多的人，形成良好的社會(huì)效應(yīng)。如何讓更多的人成為無償獻(xiàn)血者，邁出獻(xiàn)血的“第一步”，和如何提升獻(xiàn)血者每一次的獻(xiàn)血體驗(yàn)感，讓更多人成為固定的無償獻(xiàn)血者，是獻(xiàn)血服務(wù)的工作重點(diǎn)。

2? ? 提升獻(xiàn)血體驗(yàn)感的方法

2.1? ? 良好的獻(xiàn)血環(huán)境

2.1.1? ? 良好的獻(xiàn)血環(huán)境是優(yōu)質(zhì)獻(xiàn)血體驗(yàn)的基礎(chǔ)。獻(xiàn)血點(diǎn)的環(huán)境可以分為內(nèi)部環(huán)境和外環(huán)境。整潔、安全舒適的獻(xiàn)血點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境，可以讓獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血過程中更加放松，并保持心情愉悅，一定程度上降低獻(xiàn)血反應(yīng)的發(fā)生率[2]。獻(xiàn)血點(diǎn)的內(nèi)環(huán)境建議分為獻(xiàn)血區(qū)與休息區(qū)，獻(xiàn)血區(qū)內(nèi)的采血椅、采血物品等設(shè)施應(yīng)統(tǒng)一擺放、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，展現(xiàn)出血站的專業(yè)權(quán)威；在休息區(qū)可以依據(jù)每個(gè)獻(xiàn)血點(diǎn)的區(qū)域特點(diǎn)進(jìn)行特色布置，以吸引不同的人群，不僅提供牛奶、糕點(diǎn)、糖果等小零食，還可以擺放休閑書籍、宣傳手冊、綠色盆栽等，讓等待獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者在休息區(qū)補(bǔ)充水分和點(diǎn)心，同時(shí)可以閱讀宣傳手冊了解獻(xiàn)血前知識(shí)，閱讀休閑讀物使等待過程不會(huì)感到無聊。獻(xiàn)血區(qū)與休息區(qū)不應(yīng)有明顯的阻擋物，獻(xiàn)完血的獻(xiàn)血者在休息區(qū)休息的過程中，方便工作人員對(duì)其進(jìn)行觀察，減少獻(xiàn)血后不良反應(yīng)的發(fā)生。

2.1.2? ? 對(duì)獻(xiàn)血點(diǎn)外環(huán)境的要求建議在考慮人流量的同時(shí)，盡量選取附近有停車位、公廁等公共配套設(shè)施以方便獻(xiàn)血者。其次，獻(xiàn)血車和獻(xiàn)血屋要有醒目統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，在獻(xiàn)血點(diǎn)周邊可以擺放相應(yīng)的獻(xiàn)血宣傳展牌吸引群眾，必要時(shí)安排工作人員或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的獻(xiàn)血服務(wù)志愿者對(duì)宣傳展牌進(jìn)行講解。

2.2? ? 工作人員統(tǒng)一規(guī)范的職業(yè)形象

2.2.1? ? 工作人員統(tǒng)一規(guī)范的職業(yè)形象是受到獻(xiàn)血者信任的基本條件。血站是一個(gè)區(qū)別于臨床醫(yī)院的公益性機(jī)構(gòu)，不僅肩負(fù)著救死扶傷的使命，更是公益助人的場所。這就要求工作人員在著裝上必須規(guī)范統(tǒng)一，在工作服的款式、顏色的選擇上，不僅要能夠滿足工作需要，還要讓人感覺溫馨與放松。例如工作服顏色的選擇，宜選用暖色調(diào)，不應(yīng)選用灰冷色調(diào)，避免給獻(xiàn)血者造成嚴(yán)肅、拘謹(jǐn)?shù)母杏X。統(tǒng)一配置舒適的平底鞋，不應(yīng)穿著高跟鞋與長筒靴。

2.2.2? ? 留有長發(fā)的工作人員在工作期間應(yīng)當(dāng)把長發(fā)盤起，用統(tǒng)一的發(fā)兜固定頭發(fā)或者佩戴統(tǒng)一的工作帽，可以適當(dāng)化淡妝，展現(xiàn)血站工作人員的風(fēng)采并增加親和力。

2.3? ? 純熟的職業(yè)技能

2.3.1? ? 現(xiàn)場工作人員純熟的職業(yè)技能是提升獻(xiàn)血者體驗(yàn)感的必要條件。在進(jìn)行采血以及相關(guān)操作時(shí)，必須嚴(yán)格按照專業(yè)流程進(jìn)行，熟練的操作手法能夠提升獻(xiàn)血者的信任度，同時(shí)最大程度地減少疼痛感并消除獻(xiàn)血者的緊張[3]。實(shí)際工作中，有許多獻(xiàn)血者尤其是第一次參加獻(xiàn)血的人，對(duì)穿刺時(shí)產(chǎn)生的疼痛感會(huì)有過分緊張的心理應(yīng)激反應(yīng)，從而增加獻(xiàn)血不良反應(yīng)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，而獻(xiàn)血不良反應(yīng)的發(fā)生，直接會(huì)影響他們再次獻(xiàn)血的意愿，從而影響獻(xiàn)血隊(duì)伍的穩(wěn)定性。所以在采血前，工作人員在環(huán)境、物料、消毒用品等各方面都要事先做好充足的準(zhǔn)備，細(xì)心觀察獻(xiàn)血者的情緒起伏與獻(xiàn)血者手臂的血管情況，進(jìn)行綜合評(píng)估，選取靜脈時(shí)宜選取具有良好彈性的粗大血管，爭取做到一次穿刺成功，以免反復(fù)穿刺增加獻(xiàn)血者的不適感，從而降低其獻(xiàn)血熱情。

2.3.2? ? 血站應(yīng)定期組織工作人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)，并開展多種模式的技能競賽以及操作比賽，例如，省血液中心各科室近幾年進(jìn)行的崗位技能競賽，對(duì)工作人員知識(shí)與技能的鞏固提升起到了很大的幫助。近年，全省獻(xiàn)輸血行業(yè)崗位技能競賽也在省血液中心順利進(jìn)行，各血站的優(yōu)秀選手均在賽場上展現(xiàn)了各自的風(fēng)采，并取得了一定成績。通過技能競賽，不僅能夠發(fā)現(xiàn)自身的不足，也能向其他血站工作人員學(xué)習(xí)，與各地市血站優(yōu)秀的選手探討工作經(jīng)驗(yàn)，取得更大的進(jìn)步。

2.3.3? ? 在對(duì)新員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)時(shí)，要進(jìn)一步重視對(duì)帶教老師資質(zhì)要求與考核制度的完善。應(yīng)當(dāng)安排具有一定工作年限與資歷的帶教老師對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并嚴(yán)格按照血站系統(tǒng)的相關(guān)要求對(duì)新員工的獨(dú)立上崗資質(zhì)進(jìn)行考核，避免新員工由于操作不嫻熟、不規(guī)范，給獻(xiàn)血者造成不良印象，導(dǎo)致專業(yè)性受到質(zhì)疑。新員工的培訓(xùn)過程中，不僅包含操作技能與專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，還應(yīng)包括著裝要求、文明用語、禮儀規(guī)范、溝通技巧等方面，必要時(shí)可以聘請專業(yè)人士對(duì)其進(jìn)行禮儀規(guī)范與溝通技巧的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高血站工作人員的專業(yè)形象。

2.4? ? 人性化的服務(wù)與護(hù)理

2.4.1? ? 人性化的服務(wù)與護(hù)理是提升獻(xiàn)血體驗(yàn)感的秘訣。語言溝通交流是人性化服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，要掌握溝通技巧，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，可以結(jié)合工作現(xiàn)場相關(guān)的獻(xiàn)血宣傳資料和宣傳手冊，盡量采用通俗易懂的方式對(duì)獻(xiàn)血過程進(jìn)行科學(xué)、合理的解釋[4]。在面對(duì)反復(fù)獻(xiàn)血者和初次獻(xiàn)血者時(shí)，應(yīng)注意使用不同的溝通技巧。反復(fù)獻(xiàn)血者由于有更多的獻(xiàn)血經(jīng)驗(yàn)與獻(xiàn)血知識(shí)，在采血時(shí)緊張情緒較少，工作人員可以采取聊天的方式與其進(jìn)行溝通，以認(rèn)真嚴(yán)肅的工作態(tài)度、用輕松愉悅的溝通方式，拉近與獻(xiàn)血者之間的距離。而初次獻(xiàn)血者由于對(duì)獻(xiàn)血知識(shí)了解不足，易產(chǎn)生緊張不安的情緒，工作人員在采血前應(yīng)耐心講解獻(xiàn)血知識(shí)，整個(gè)獻(xiàn)血流程，對(duì)獻(xiàn)血者提出的疑問認(rèn)真解答，獻(xiàn)血前后應(yīng)詳細(xì)交代注意事項(xiàng)。對(duì)于一次性無菌采血袋，必須在獻(xiàn)血者面前拆開，以消除獻(xiàn)血者對(duì)器材安全的顧慮。在采血過程中，可以通過聊天和聽音樂的方式轉(zhuǎn)移獻(xiàn)血者的注意力，穿刺動(dòng)作應(yīng)嫻熟、輕柔，盡可能降低獻(xiàn)血者的疼痛感和心理壓力。

2.4.2? ? 心理護(hù)理是人性化獻(xiàn)血服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，隨著社會(huì)的發(fā)展，護(hù)理心理學(xué)已被廣泛應(yīng)用于臨床，也已在無償獻(xiàn)血過程中推廣。有數(shù)據(jù)表明，心理精神因素是引起獻(xiàn)血不良反應(yīng)的主要原因，應(yīng)針對(duì)不同獻(xiàn)血者的心理特點(diǎn)，進(jìn)行有效的心理干預(yù)，可進(jìn)一步降低獻(xiàn)血不良反應(yīng)的發(fā)生。對(duì)于精神比較緊張的獻(xiàn)血者，可以采取半臥位的體位進(jìn)行采血，并允許其親屬陪同在側(cè)，盡可能減少不安的情緒，增加獻(xiàn)血安全感。適當(dāng)鼓勵(lì)現(xiàn)場的重復(fù)獻(xiàn)血者與初次獻(xiàn)血者或情緒較為緊張的獻(xiàn)血者進(jìn)行獻(xiàn)血心得體會(huì)交流，其比工作人員單純的輸出知識(shí)更有說服力，更易產(chǎn)生精神上的共鳴，起到很好的心理疏導(dǎo)效果。

2.4.3? ? 人文關(guān)懷有利于改善獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血感受，是人性化服務(wù)的一個(gè)主要內(nèi)容。在既往研究中，越來越多的學(xué)者提出了人文關(guān)懷的重要性，做好人文關(guān)懷護(hù)理，可以增強(qiáng)獻(xiàn)血者的再次獻(xiàn)血意愿，獲得更穩(wěn)定的獻(xiàn)血隊(duì)伍與更高的護(hù)理評(píng)價(jià)。工作人員應(yīng)在平時(shí)工作中多積累經(jīng)驗(yàn)，善于觀察獻(xiàn)血者的心理狀態(tài)，適時(shí)對(duì)其作出一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估。如過度緊張應(yīng)暫緩獻(xiàn)血，采取閑談方式分散注意力，可以詢問一些問題：“今天出來是有什么計(jì)劃嗎？”“今天早/中飯吃了么/準(zhǔn)備吃什么？”“您是從事什么行業(yè)的呢？”，等獻(xiàn)血者情緒舒緩后再進(jìn)行獻(xiàn)血。如觀察到獻(xiàn)血者內(nèi)心恐懼，則告知獻(xiàn)血是非常光榮的一件事，只需要輕微的疼痛，小小的勇氣，便能夠幫助到瀕臨死亡的失血患者，是一件非常有意義的事情[5]。人文關(guān)懷應(yīng)當(dāng)貫穿獻(xiàn)血的全過程，這對(duì)工作人員提出了更高的要求，在工作中應(yīng)善于觀察獻(xiàn)血者的心理變化，及時(shí)進(jìn)行心理干預(yù)，在溝通方面應(yīng)注意語氣要輕柔，動(dòng)作要輕緩，在實(shí)施人文關(guān)懷的過程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，以更好地服務(wù)獻(xiàn)血者，提升其體驗(yàn)感。

2.5? ? 完善的獻(xiàn)血后續(xù)細(xì)節(jié)服務(wù)

2.5.1? ? 完善的獻(xiàn)血后續(xù)細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)獻(xiàn)血體驗(yàn)感的提升具有重要影響。獻(xiàn)血結(jié)束后，應(yīng)按規(guī)定發(fā)放無償獻(xiàn)血證與獻(xiàn)血者紀(jì)念品，并雙手呈遞，對(duì)獻(xiàn)血者表示感謝，提升獻(xiàn)血榮譽(yù)感和社會(huì)責(zé)任感。應(yīng)提供豐富多樣的獻(xiàn)血禮品供獻(xiàn)血者進(jìn)行選擇，近期，省血液中心開展了以領(lǐng)取愛心積分的模式兌換獻(xiàn)血紀(jì)念品活動(dòng)，獻(xiàn)血者每次獻(xiàn)完血，可以通過血液中心的公眾號(hào)進(jìn)入相應(yīng)模塊，領(lǐng)取本次的愛心積分，領(lǐng)取完積分后，可以選擇當(dāng)次兌換禮品，也可以累積積分到一定數(shù)量后再兌換心儀的紀(jì)念品，紀(jì)念品按不同積分進(jìn)行了分類，包含生活家居、數(shù)碼家電、母嬰玩具、車載戶外等，并且兌換的紀(jì)念品會(huì)以快遞配送的方式寄到獻(xiàn)血者所填的地址或者家中，為獻(xiàn)血者提供便利。這一新穎的紀(jì)念品發(fā)放模式在實(shí)施過程中反映良好，不僅豐富了紀(jì)念品的品類，也最大程度地滿足了社會(huì)各類人群比如年輕人、運(yùn)動(dòng)愛好人士、烘焙愛好人士等對(duì)紀(jì)念品的需求。在獻(xiàn)血過程中，不僅應(yīng)按要求發(fā)放“獻(xiàn)血前后注意事項(xiàng)卡片”，還要提醒獻(xiàn)血者認(rèn)真閱讀，并交代獻(xiàn)血后的注意事項(xiàng)，例如：獻(xiàn)完血要多喝水、注意休息、24 h內(nèi)避免飲酒以及劇烈運(yùn)動(dòng)、4 h內(nèi)采血的針眼要避免觸碰水等，防止有一些獻(xiàn)血者不認(rèn)真閱讀卡片以至于忽略了獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)。對(duì)本次獻(xiàn)血活動(dòng)表示感謝的同時(shí)，可以提醒獻(xiàn)血者下一次的獻(xiàn)血時(shí)間，歡迎他們在獻(xiàn)血間隔期滿后再次參與獻(xiàn)血活動(dòng)，進(jìn)一步地穩(wěn)固獻(xiàn)血隊(duì)伍。

2.5.2? ? 在采血操作系統(tǒng)中應(yīng)認(rèn)真登記并核對(duì)獻(xiàn)血者的身份信息和聯(lián)絡(luò)方式，確保獻(xiàn)血者的身份檔案信息準(zhǔn)確無誤，便于獻(xiàn)血后回訪工作的同時(shí)，也可在傳統(tǒng)節(jié)日及獻(xiàn)血者生日發(fā)送節(jié)日問候與生日祝福短信，讓獻(xiàn)血者在日常生活中依然可以感受到血站的關(guān)愛與祝福。

2.5.3? ? 建立完善的獻(xiàn)血后滿意度測評(píng)回訪制度。各個(gè)血站應(yīng)由專人對(duì)獻(xiàn)血者的反饋意見進(jìn)行收集、整理并分析，每一次獻(xiàn)血結(jié)束后，采取短信的形式告知獻(xiàn)血者血液檢測結(jié)果并進(jìn)行滿意度調(diào)查，讓獻(xiàn)血者在得知血液檢測結(jié)果的同時(shí)，對(duì)整個(gè)獻(xiàn)血服務(wù)過程進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。對(duì)獻(xiàn)血反饋短信中回復(fù)“不滿意”的獻(xiàn)血者，安排專人回訪，詢問原因并對(duì)其進(jìn)行安撫，總結(jié)獻(xiàn)血者不滿意的原因，統(tǒng)計(jì)后匯報(bào)給相關(guān)部門，進(jìn)行分析調(diào)查，追蹤當(dāng)時(shí)獻(xiàn)血過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，找出做得不到位的地方，以便進(jìn)一步改進(jìn)工作。對(duì)于本次血液檢測不合格的獻(xiàn)血者，應(yīng)以電話通知的形式告知獻(xiàn)血者本人，注意保護(hù)獻(xiàn)血者隱私，語氣與措詞應(yīng)恰當(dāng)，避免引起獻(xiàn)血者恐慌與不適。

近年來，隨著醫(yī)療水平的提高，臨床用血需求逐年加大，采供血機(jī)構(gòu)的采血工作量和工作強(qiáng)度逐步增加，尤其是在面對(duì)團(tuán)體和高校的獻(xiàn)血活動(dòng)時(shí)，由于流動(dòng)采血車自身?xiàng)l件的特殊性，工作空間有限，在一些硬件條件上不如固定獻(xiàn)血點(diǎn)。因此，如何讓工作人員在工作強(qiáng)度較大的情況下，還能做好獻(xiàn)血點(diǎn)、流動(dòng)獻(xiàn)血車上的獻(xiàn)血服務(wù)工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓獻(xiàn)血者滿意，需要不斷探討。在盡可能改善獻(xiàn)血環(huán)境的前提下，提升工作人員自身的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，加強(qiáng)溝通技巧，注重人文關(guān)懷，做好獻(xiàn)血的各項(xiàng)后續(xù)細(xì)節(jié)服務(wù)，是提升獻(xiàn)血者獻(xiàn)血體驗(yàn)感的重中之重，從而不斷推動(dòng)無償獻(xiàn)血事業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

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（收稿日期：2022-10-16）