基于GRA的區(qū)域冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究

袁媛，岳偉，高波，張?chǎng)卧?，李勇?/p>

摘? 要：為提高區(qū)域內(nèi)冷鏈物流的服務(wù)質(zhì)量，文章以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，并結(jié)合冷鏈物流的相關(guān)特點(diǎn)，建立以冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量為目的的初始綜合評(píng)價(jià)體系。在分析方法上，首先通過(guò)灰色關(guān)聯(lián)分析（GRA）對(duì)下行的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行有效提取；其次結(jié)合FAHP法對(duì)區(qū)域內(nèi)的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，得出在該區(qū)域內(nèi)對(duì)五個(gè)維度以及總目標(biāo)在滿意程度上的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果；最后根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)其提出相關(guān)的合理化建議，提高冷鏈物流服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型；灰色關(guān)聯(lián)分析；FAHP綜合評(píng)價(jià)

中圖分類(lèi)號(hào)：F274? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.11.034

Abstract： In order to improve the service quality of cold chain logistics in the region， based on the SERVQUAL model and combined with the relevant characteristics of cold chain logistics， this paper establishes an initial comprehensive evaluation system for the purpose of cold chain logistics service quality. In the analysis method， first of all， through the grey correlation analysis of the downward secondary indicators are effectively extracted， and then combined with FAHP method to evaluate the quality of cold chain logistics service in the region， the comprehensive evaluation results of five dimensions and the overall goal in the region are obtained. Finally， based on the analysis of the evaluation results， relevant reasonable suggestions are put forward to improve the service level of cold chain logistics.

Key words： logistics service quality; SERVQUAL model; grey relational analysis; FAHP comprehensive evaluation

0? 引? 言

根據(jù)SERVQUAL模型中有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的概括性描述，冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量是被服務(wù)對(duì)象對(duì)冷鏈物流活動(dòng)過(guò)程中各個(gè)方面滿意程度的綜合體現(xiàn)。所以，冷鏈物流的服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)提供方的效益有著直接的影響，因此分析冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素對(duì)提高冷鏈物流水平、優(yōu)化自身產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)都有著十分重要的意義。

許多國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)如何評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量做過(guò)許多相關(guān)研究，如：Perrault和Russ[1]兩位學(xué)者最早開(kāi)始對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，提出了7Rs經(jīng)典的基礎(chǔ)理論，由PZB團(tuán)隊(duì)[2]提出的SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是在5GAP模型的基礎(chǔ)上建立的，其實(shí)質(zhì)在于根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)差值進(jìn)行評(píng)判，改進(jìn)后SERVQUAL模型會(huì)考慮物流活動(dòng)的各個(gè)方面，多維地對(duì)客戶的感受進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。此外，由MENTZER[3]研究的LSQ模型則將研究的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了物流服務(wù)發(fā)生的時(shí)間過(guò)程上，從客戶角度出發(fā)探究各個(gè)維度之間的關(guān)聯(lián)性。

在國(guó)內(nèi)方面，眾多學(xué)者結(jié)合特殊環(huán)境，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)進(jìn)行相關(guān)研究，例如：吳鏡[4]研究了在電商平臺(tái)下顧客視角的物流服務(wù)；黃恩鈺[5]則是研究B2C電子商務(wù)逆向物流的服務(wù)質(zhì)量；吳承云[6]以“生鮮配送最后一公里”為研究對(duì)象，分析了服務(wù)質(zhì)量差異；而喬曉冰[7]以生鮮產(chǎn)品建立評(píng)價(jià)體系，多維度地對(duì)物流服務(wù)方做出打分，并進(jìn)行研究評(píng)價(jià)。本文則是根據(jù)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析進(jìn)行指標(biāo)處理，并通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以此得到二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，最后對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

1? 冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

在進(jìn)行冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建時(shí)，需要遵循以下基本原則，即：科學(xué)合理性原則、可量化性原則及可操作性原

則[8]。在上述原則下構(gòu)建指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，才能保證其可靠有效。

SERVQUAL模型和LSQ模型從物流活動(dòng)的多個(gè)維度分析了影響服務(wù)質(zhì)量的因素，因此，以兩種模型為基礎(chǔ)，并結(jié)合現(xiàn)階段冷鏈物流的發(fā)展?fàn)顩r、活動(dòng)特點(diǎn)、應(yīng)用環(huán)境和服務(wù)對(duì)象的多維度感受，建立冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。其中以冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量為根本目的，并下設(shè)5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和22個(gè)二級(jí)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，如表1所示。

2? 研究問(wèn)題及方法

根據(jù)上述建立的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以調(diào)查問(wèn)卷的形式向區(qū)域內(nèi)參與冷鏈物流的終端商戶群體做出調(diào)查。問(wèn)卷中包含冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的一級(jí)指標(biāo)：可靠性、時(shí)效性、專(zhuān)業(yè)性、關(guān)懷性和經(jīng)濟(jì)性，以及其下的22個(gè)二級(jí)指標(biāo)，并以1～5分分別表示不重要、較不重要、一般重要、重要以及非常重要，并以此對(duì)22個(gè)二級(jí)指標(biāo)做出評(píng)價(jià)打分，打分原則根據(jù)他們各自認(rèn)為的冷鏈物流活動(dòng)中影響物流體驗(yàn)的重要程度進(jìn)行，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行收集整理。

在收集的數(shù)據(jù)中，由于二級(jí)指標(biāo)數(shù)目眾多，可選取具有代表性的二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)因子對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)度分析，所以本文采用灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)二級(jí)指標(biāo)因子進(jìn)行篩選，通過(guò)計(jì)算其關(guān)聯(lián)度，達(dá)到降維效果，并使用Matlab對(duì)灰色關(guān)聯(lián)分析法進(jìn)行編程、計(jì)算，確定出各指標(biāo)的權(quán)重大小，再運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法綜合一級(jí)指標(biāo)上的模糊集，以此確定最終得分權(quán)重，分析得出對(duì)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量影響最大的維度指標(biāo)。

2.1? 灰色關(guān)聯(lián)分析法（GRA）

（1）確定分析序列

首先確定原始數(shù)據(jù)序列，即各因素評(píng)價(jià)得分所組成的序列，之后再根據(jù)原始數(shù)據(jù)序列所組成的矩陣確定參考序列。

參考序列可以由各列指標(biāo)的最優(yōu)值組成，如下：

X■=x■■1，x■■2，x■■3，…，x■■n? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （1）

（2）無(wú)量綱化處理

由于不同的指標(biāo)有不同的量綱以及物理意義，為了便于進(jìn)行比較，所以采用均值化法對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行無(wú)量綱化處理。

x■k=■? ? i=0，1，…，m; k=1，2，…，n? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（2）

處理后的原始數(shù)據(jù)矩陣：

X■，X■，…，X■=■? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（3）

（3）計(jì)算每列數(shù)據(jù)序列與參考序列的差并取絕對(duì)值

x■k-x■k， k=1，2，…，n; i=1，2，…，m? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（4）

（4）灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)

ξ■k=■， k=1，2，…，n? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（5）

其中：maximaxkx■■k-x■■k表示兩極的最大差，miniminkx■■k-x■■k表示兩極的最小差。ρ為分辨系數(shù)，ρ越小關(guān)聯(lián)系數(shù)間差異越大，區(qū)別能力則越強(qiáng)，通常ρ取0.5。

（5）關(guān)聯(lián)度

r■=■∑■■ξ■k， i=1，2，…，m? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （6）

其中：r■表示第i個(gè)關(guān)聯(lián)度，r■越大代表對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)體系中的這項(xiàng)指標(biāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響就越大。

2.2? 基于FAHP的區(qū)域內(nèi)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)

（1）構(gòu)建因素指標(biāo)集合

假設(shè) A=A■，A■，A■，A■，A■為評(píng)價(jià)體系中的一級(jí)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)集合。

假設(shè)D=D■，D■，…，D■為評(píng)價(jià)體系中二級(jí)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)集合。

（2）模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)等級(jí)劃分

按照區(qū)域內(nèi)終端客戶的滿意程度劃分為：V■=優(yōu)秀、良好、一般、較差、差。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)中不同指標(biāo)的評(píng)價(jià)級(jí)別數(shù)目可以計(jì)算出不同指標(biāo)之間的隸屬度關(guān)系，再根據(jù)隸屬度構(gòu)建出二級(jí)指標(biāo)的隸屬度矩陣。

（3）指標(biāo)隸屬度矩陣

R=r■■=■? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （7）

r■代表其指標(biāo)的隸屬度，歸一化之后，每一行結(jié)果為1。

∑■■r■=1? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（8）

（4）計(jì)算二級(jí)指標(biāo)層模糊向量

在灰色關(guān)聯(lián)分析中得到二級(jí)指標(biāo)因子的關(guān)聯(lián)度，再根據(jù)關(guān)聯(lián)度排序分析進(jìn)行二級(jí)主要評(píng)價(jià)指標(biāo)因子的提取，計(jì)算提取出主要指標(biāo)因子的關(guān)聯(lián)度權(quán)重大小，構(gòu)成二級(jí)主要評(píng)價(jià)指標(biāo)因子權(quán)重向量W。

W=■， ■， …， ■? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （9）

根據(jù)上述已知條件，計(jì)算出二級(jí)指標(biāo)層模糊向量A。

A=W×R■? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（10）

（5）結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程模型由兩部分構(gòu)成，即測(cè)量和結(jié)構(gòu)模型，測(cè)量模型主要分析了觀測(cè)變量和潛變量的關(guān)系，而結(jié)構(gòu)模型則是主要分析潛變量和潛變量之間的關(guān)系，如下：

■? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （11）

其中：X，Y為觀測(cè)變量，即二級(jí)指標(biāo)，而λ■為X在潛變量ξ的因子載荷矩陣，μ■為Y在潛變量η的因子載荷矩陣；φ，ε為測(cè)量誤差，以二級(jí)指標(biāo)為觀測(cè)變量，一級(jí)指標(biāo)為潛變量，得出其因子載荷系數(shù)并確定其一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重M。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)中的指標(biāo)所得因子載荷系數(shù)，歸一化處理后，得到一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重向量：M=M■，M■，M■，M■，M■。

（6）高層次指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)

按照調(diào)查數(shù)據(jù)中所劃分的滿意程度，確定出其五種滿意程度分別所對(duì)應(yīng)的總目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，根據(jù)一級(jí)指標(biāo)層上的模糊向量A和結(jié)構(gòu)方程模型經(jīng)過(guò)表觀與潛在分析得到的一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重M，計(jì)算出其一級(jí)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果B。

B=B■，B■，B■，B■，B■=A■M■，A■M■，A■M■，A■M■，A■M■? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （12）

最后對(duì)一級(jí)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行加權(quán)平均處理，得到總目標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，根據(jù)總目標(biāo)在評(píng)價(jià)等級(jí)上分布的權(quán)重，以此來(lái)綜合確定目標(biāo)區(qū)域內(nèi)冷鏈物流的服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。

3? 實(shí)例分析

3.1? 信度效度檢驗(yàn)及二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定

現(xiàn)將太原市萬(wàn)柏林區(qū)劃分為冷鏈物流活動(dòng)的主要調(diào)查區(qū)域，對(duì)區(qū)域內(nèi)的多家生鮮商超及便利店就有關(guān)參與日常冷鏈物流活動(dòng)的問(wèn)題發(fā)放問(wèn)卷并作為要素進(jìn)行信息的調(diào)查和收集。主要調(diào)查區(qū)域及點(diǎn)位如圖1所示。

在回收的調(diào)查問(wèn)卷中，除去殘缺以及回答不規(guī)范的問(wèn)卷，保留了120份問(wèn)卷做出研究?，F(xiàn)使用Spss軟件對(duì)其進(jìn)行信度以及效度的檢驗(yàn)，檢測(cè)出其Cronbach's Alpha值為0.755，大于其指定標(biāo)準(zhǔn)值0.7，說(shuō)明數(shù)據(jù)的內(nèi)在一致性較高，擁有較好的信度，并且數(shù)據(jù)中總體的Kaiser-Meyer-OlkinKMO值為0.783大于0.7，而B(niǎo)artlett's Test球體檢驗(yàn)因子顯著性通過(guò)檢驗(yàn)，可以進(jìn)行因子分析，且都在0.05水平下顯著，說(shuō)明了數(shù)據(jù)的效度也可以接受。綜上所述，本文所研究的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)擁有良好的信度與效度。

現(xiàn)以一級(jí)指標(biāo)中的可靠性維度舉例，可靠性中包含了6個(gè)二級(jí)指標(biāo)，從調(diào)查問(wèn)卷中隨機(jī)抽取10份問(wèn)卷，這10份問(wèn)卷中對(duì)應(yīng)的可靠性維度的6個(gè)二級(jí)指標(biāo)所獲得的分?jǐn)?shù)如表2所示。

將表2得分中的每組樣本的最大值作為參考序列，Y■—Y■為隨機(jī)抽取的樣本，X■—X■為可靠性維度中的二級(jí)指標(biāo)因素，并以此為評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行灰色關(guān)聯(lián)分析，利用Matlab編程求解關(guān)聯(lián)系數(shù)和關(guān)聯(lián)度，經(jīng)過(guò)程序運(yùn)行后，結(jié)果如圖2所示。

根據(jù)計(jì)算結(jié)果確定二級(jí)指標(biāo)中對(duì)應(yīng)的灰色關(guān)聯(lián)度，然后進(jìn)行排序，選取排序靠前的主要指標(biāo)，再根據(jù)篩選后的指標(biāo)對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)度進(jìn)行權(quán)重的計(jì)算，得到二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)因子權(quán)重向量W■，篩選過(guò)程如表3所示。

由表3可以得到，可靠性的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)因子為：貨物完好及新鮮程度、配送貨物準(zhǔn)確性以及配送平臺(tái)的信譽(yù)度，根據(jù)式（9），得到二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)因子權(quán)重向量為：W■=0.328，0.359，0.313。

3.2? 指標(biāo)隸屬度及二級(jí)指標(biāo)層模糊向量的確定

將有效的調(diào)查做整合之后，分別統(tǒng)計(jì)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)語(yǔ)集的數(shù)目，通過(guò)每個(gè)指標(biāo)每個(gè)評(píng)語(yǔ)數(shù)目對(duì)總數(shù)的占比，得到評(píng)價(jià)指標(biāo)隸屬度，如表4所示。

根據(jù)公式（7）可構(gòu)建出二級(jí)指標(biāo)因子的隸屬度矩陣為：

R■=■

由公式（10）可得二級(jí)指標(biāo)層模糊向量A■：

A■=■

以此方法逐個(gè)計(jì)算其他四個(gè)維度的二級(jí)指標(biāo)層的模糊向量，計(jì)算結(jié)果，分別為：

A■=■? ? A■=■

A■=■? ? A■=■

3.3? 模糊綜合評(píng)價(jià)判別分析

一級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定通常方法有專(zhuān)家評(píng)分法，層次分析法等，但這些方法的局限性是主觀因素太強(qiáng)，不能做到完全客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此運(yùn)用Spss軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，使用結(jié)構(gòu)方程模型分析因子載荷系數(shù)，歸一化處理后，計(jì)算潛在變量和觀測(cè)變量的權(quán)重，綜合確定出每個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重：

■

將一級(jí)指標(biāo)權(quán)重向量M以及二級(jí)指標(biāo)層模糊向量A■，A■，A■，A■，A■按評(píng)價(jià)劃分，根據(jù)公式（12）可以得到一級(jí)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果B■—B■，如表5所示。最后可得總目標(biāo)即太原市萬(wàn)柏林區(qū)區(qū)域內(nèi)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，如表6所示。

由表5可知，對(duì)于劃分調(diào)查的區(qū)域內(nèi)，根據(jù)最大隸屬度原則來(lái)看，影響冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度中，時(shí)效性和專(zhuān)業(yè)性的評(píng)價(jià)等級(jí)為良好，而關(guān)懷性和經(jīng)濟(jì)性的評(píng)價(jià)等級(jí)為一般，其中僅有可靠性的評(píng)價(jià)等級(jí)為優(yōu)秀，由此說(shuō)明，在劃定區(qū)域內(nèi)，對(duì)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量可靠性構(gòu)建的投入相比其他方面來(lái)說(shuō)更加到位，從其余的四個(gè)方面來(lái)看，離最優(yōu)目標(biāo)還有一定的差距，特別是在關(guān)懷性和經(jīng)濟(jì)性上，區(qū)域內(nèi)的冷鏈物流建設(shè)仍需要在滿足客戶的各方面需求和降低各個(gè)環(huán)節(jié)所需的費(fèi)用上做出進(jìn)一步完善，提升區(qū)域內(nèi)對(duì)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度。

而對(duì)于總體目標(biāo)而言，根據(jù)表6可知，調(diào)查區(qū)域的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量整體水平處于良好狀態(tài)，但其距離一般評(píng)級(jí)較為接近，而距離優(yōu)秀評(píng)級(jí)還相差較多，因此，該區(qū)域內(nèi)的冷鏈物流服務(wù)商仍需在各個(gè)環(huán)節(jié)挖掘潛力，不斷提高其冷鏈物流服務(wù)水平，為實(shí)現(xiàn)區(qū)域冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高提供有力保障。

4? 結(jié)? 論

綜上所述，該區(qū)域?qū)υu(píng)價(jià)體系中五個(gè)維度的評(píng)價(jià)都不相同，其分別對(duì)總目標(biāo)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了不同強(qiáng)度的影響，根據(jù)其評(píng)價(jià)分配權(quán)重的大小，可以得到關(guān)于提高冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的合理化建議：

（1）樹(shù)立以客戶為中心的物流服務(wù)理念，物流各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施更加精細(xì)化，物流服務(wù)提供方應(yīng)注重物流服務(wù)質(zhì)量的管理，確保冷鏈配送商品的新鮮及完整性，保證配送貨物的準(zhǔn)確性，樹(shù)立良好信譽(yù)形象，為冷鏈物流運(yùn)輸提供一個(gè)更為可靠的環(huán)境。

（2）完善區(qū)域內(nèi)冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施，提高物流作業(yè)水平。要因地制宜地根據(jù)區(qū)域物流設(shè)施條件，借鑒物流發(fā)達(dá)地區(qū)的相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，在物流規(guī)模發(fā)展的同時(shí)，更要兼顧完善管理規(guī)范條例，注重物流服務(wù)質(zhì)量在每個(gè)配送環(huán)節(jié)都能得到保障，提高該區(qū)域的整體物流服務(wù)水平。

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