公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)策略探析

呂春燕

摘 要：本文對公共圖書館服務(wù)品牌的內(nèi)涵、特征、建設(shè)特點、建設(shè)意義進(jìn)行分析，并以淄博市圖書館實踐為例，總結(jié)公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)驗，分析存在的問題與不足，進(jìn)而給出公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)的建議。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；服務(wù)品牌；跨界融合；高質(zhì)量發(fā)展

當(dāng)前，在國家高質(zhì)量發(fā)展的新環(huán)境下，公共圖書館事業(yè)也進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展的新階段。公共圖書館追求高質(zhì)量發(fā)展，旨在“貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，推動圖書館服務(wù)從普遍均等走向優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展”，從而順應(yīng)社會公眾不斷覺醒的文化意識，滿足公眾多元化、立體化、個性化的文化需求，而服務(wù)品牌正是公共圖書館提高服務(wù)能力，滿足時代要求，實現(xiàn)圖書館服務(wù)由數(shù)量型增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量型提升的重要抓手。

一、公共圖書館服務(wù)品牌概念界定及綜述

張惠梅將圖書館品牌分為產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，指出圖書館服務(wù)品牌是給讀者帶來驚喜服務(wù)的一種承諾，增加圖書館經(jīng)營的附加值；朱麗卿提出圖書館服務(wù)品牌“以高尚的職業(yè)道德、高超的技藝、高質(zhì)量的服務(wù)，構(gòu)建圖書館在讀者心目中的知名度、信譽(yù)度、美譽(yù)度，增加圖書館經(jīng)營的附加值”。由此可見，圖書館服務(wù)品牌通常意味著先進(jìn)的服務(wù)理念以及優(yōu)質(zhì)、特色的服務(wù)，具有極強(qiáng)標(biāo)志性和承諾性，圖書館積極進(jìn)行服務(wù)品牌塑造，可以提高圖書館的文化傳播力，加強(qiáng)文化賦能。

二、公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)特點

1.出發(fā)點和歸宿：聚焦公眾更高需求

隨著時代發(fā)展，社會進(jìn)步，公眾對圖書館服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多態(tài)、深層、復(fù)雜的特點，從文獻(xiàn)需求、信息需求到知識需求、文化需求、成長需求，從顯性需求到隱性需求，因此，公共圖書館服務(wù)品牌的塑造，必然更注重對公眾個性化、多樣化、多層次需求的聚焦，甚至不局限于滿足現(xiàn)有需求，而是深入激發(fā)新需求、新興趣、助力用戶成長的層面上去。

2.理念和手段：融合社會資源和智慧

品牌塑造不是一日之功，也不能僅僅依靠一人、一館之力。公共圖書館要成功塑造一個服務(wù)品牌，需要尋求跨界融合和衍生，調(diào)動圖書館自身和整個社會的資源為之所用，匯聚館員和公眾共同的智慧，打造更高質(zhì)量的服務(wù)。

3.依托和動力：綜合運用現(xiàn)代信息技術(shù)

當(dāng)前，公共圖書館服務(wù)體系開始向“總分館”建設(shè)轉(zhuǎn)變，服務(wù)功能開始向移動化、智能化拓展，服務(wù)空間開始向社會化轉(zhuǎn)變，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的逐步完善和移動互聯(lián)網(wǎng)、5G等現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展，為圖書館打造品牌化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了支持。

三、公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)的意義

1.為公共圖書館帶來品質(zhì)提升、聲望與助力

品牌塑造是一個創(chuàng)新、開拓、品質(zhì)提升的過程，在圖書館服務(wù)品牌塑造過程中，可以升級服務(wù)空間，創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)路徑，深化服務(wù)層次，提升服務(wù)的新穎性、體驗性、價值力，提高公眾的參與度、獲得感、認(rèn)同度，從而提升服務(wù)的黏性與品牌忠誠度。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌作為對公共圖書館優(yōu)勢、特色、實力的最好體現(xiàn)，可以提高公共圖書館的知曉度、美譽(yù)度，擴(kuò)大其聲望，增強(qiáng)其影響力、公信力與話語權(quán)，為其以后的品牌塑造和可持續(xù)發(fā)展贏得更大的社會助力，形成良性循環(huán)。

2.為館員帶來激勵與機(jī)遇

館員是圖書館服務(wù)的主導(dǎo)力量。館員如果長年累月工作在自己熟悉的領(lǐng)域，熟悉的節(jié)奏上，難免會出現(xiàn)思維固化、積極性降低的情況，這對館員本人以及圖書館的發(fā)展都是極為不利的。而品牌塑造，無疑是改變此類現(xiàn)象的天然催化劑。首先，品牌塑造激勵圖書館不斷完善人才培養(yǎng)制度，提升館員職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)能力和學(xué)術(shù)能力；其次，品牌塑造對館員既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)，有助于館員打破既有觀念，開拓思維，錘煉技能；最后，美譽(yù)度高的服務(wù)品牌，對館員而言是一個正向反饋，可以增強(qiáng)其榮譽(yù)感和參與感，進(jìn)而激發(fā)其主觀能動性和創(chuàng)新活力。

3.滿足公眾對美好生活的向往，增強(qiáng)文化賦能

服務(wù)品牌建設(shè)對優(yōu)質(zhì)、均衡、創(chuàng)新服務(wù)的追求是公共圖書館對其文化傳承、閱讀習(xí)慣培養(yǎng)、社會教育、休閑娛樂等使命的有力踐行，服務(wù)品牌所帶來的優(yōu)雅空間、優(yōu)良資源、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高公共圖書館的服務(wù)能力可以更好地滿足公眾對美好生活的向往。優(yōu)秀的服務(wù)品牌在促進(jìn)全民閱讀、關(guān)懷弱勢群體、提高公眾信息素養(yǎng)、彌合數(shù)字鴻溝、增強(qiáng)文化賦能上都有著積極的意義。

四、淄博市圖書館服務(wù)品牌建設(shè)實踐現(xiàn)狀與分析

淄博市圖書館多年來堅持立足自身，依托豐富的館藏資源，深入開展創(chuàng)“優(yōu)雅環(huán)境、優(yōu)良資源、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主要內(nèi)容的“創(chuàng)三優(yōu)”服務(wù)活動。同時，積極動員社會力量，加大品牌塑造力度，培育和厚植了淄博市讀書節(jié)、淄博市朗誦大賽以及“文明共攜手、書香潤淄博”——知識資源“五進(jìn)”、彩虹少兒閱讀推廣活動、“稷下書院·齊風(fēng)”系列公益文化活動、換書大集、U書快借等廣受歡迎的圖書館服務(wù)品牌，提高圖書館的知名度和美譽(yù)度，激發(fā)公眾參與熱情，為提高城市文化品質(zhì)注入生機(jī)和活力。

1.“文明共攜手、書香潤淄博”知識資源“五進(jìn)”——有延伸有廣度，積極開展主動服務(wù)

主動為讀者配置所需的知識資源，是圖書館閱讀服務(wù)“固本應(yīng)變”的必然趨勢。知識資源“五進(jìn)”活動與時俱進(jìn)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”理念為引領(lǐng)，以圖書館豐富的館藏文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ)，以精準(zhǔn)化、個性化的用戶需求為導(dǎo)向，以網(wǎng)站、微博、微信等平臺為載體，通過現(xiàn)場培訓(xùn)、閱讀卡發(fā)放、線上講座、線上直播等多元形式，將圖書館優(yōu)質(zhì)的知識資源和先進(jìn)的服務(wù)理念輸送到淄博市婦聯(lián)等50余家單位。

案例啟示：“走出去、送上門”的主動服務(wù)理念，提高公共圖書館的知曉率、美譽(yù)度，延伸服務(wù)邊界，拓寬服務(wù)廣度。

2.“稷下書院·齊風(fēng)”系列公益文化活動——有靈魂、有高度，弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化

文化作為公共圖書館服務(wù)品牌的靈魂與價值觀，體現(xiàn)了服務(wù)品牌的高度?！梆⑾聲骸?，源起戰(zhàn)國時期學(xué)術(shù)圣地“稷下學(xué)宮”。淄博市圖書館立足齊文化發(fā)祥地優(yōu)勢，培育了“齊風(fēng)”系列公益文化活動，通過齊風(fēng)講堂、齊風(fēng)讀書會、齊風(fēng)傳統(tǒng)文化項目體驗等活動，弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中的人文精神、科學(xué)思想和價值理念，在齊文化、聊齋文化、陶琉文化等地域文化上深耕厚植，文化鑄魂，服務(wù)育人。

案例啟示：立足地域優(yōu)勢，聯(lián)合社會力量開展品質(zhì)服務(wù)，讓文化厚植品牌，品牌激揚文化，增加圖書館服務(wù)的高度，彰顯城市文化魅力。

3.特殊群體服務(wù)——有情懷有溫度，關(guān)注弱勢群體

（1）彩虹少兒閱讀推廣活動

“使兒童從小養(yǎng)成并增強(qiáng)閱讀習(xí)慣、激發(fā)兒童和青年人的想象力和創(chuàng)造力”是《聯(lián)合國教科文組織公共圖書館宣言》（1994）中提到公共圖書館的使命。淄博市圖書館多年來重視未成年人服務(wù)，為深入推進(jìn)閱讀啟蒙教育，自2016年3月起便持續(xù)與幼兒園、繪本館、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等社會力量合作，開展彩虹系列少兒閱讀推廣活動，經(jīng)過6年的不斷完善和發(fā)展，彩虹系列活動逐漸拓展到現(xiàn)在的11大版塊，針對幼少兒不同的年齡特點，形成較為完善的服務(wù)體系，打造具有自身特色的品牌。由表 1 可以看出，該活動取得廣泛的社會認(rèn)可和良好效益。

案例啟示：未成年人服務(wù)品牌建設(shè)是公共圖書館事業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要路徑。對未成年人來說，因其閱歷少，成長空間大，更容易受惠于服務(wù)品牌所帶來的積極影響，不經(jīng)意間的一次圖書館體驗，也許會為其人生帶來難以想象的激勵和啟發(fā)。

（2）“愛心相伴 、悅讀同行”文化助盲閱讀推廣工程

為更好地服務(wù)視障群體，2018年淄博市圖書館與有關(guān)部門聯(lián)合成立“愛心相伴 、 悅讀同行”文化助盲聯(lián)盟，與特教中心等專業(yè)部門共建共享，納入愛心公益車隊等社會力量，合作開展大規(guī)模的閱讀推廣活動。聯(lián)盟多年來堅持以陣地服務(wù)和上門服務(wù)相結(jié)合的方式，為視障群體送去優(yōu)質(zhì)館藏資源和先進(jìn)的閱讀設(shè)備，并積極利用微信公眾號、微信群、QQ群等新媒體平臺，“線上+線下”相結(jié)合開展文化助盲服務(wù)。

案例啟示：公共圖書館依托自身資源和社會力量，主動向視障群體提供無障礙、有特色的公益文化志愿服務(wù)，厚植了人文情懷，提升服務(wù)的溫度。

4.淄博市圖書館服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)驗

第一，不斷完善自身優(yōu)勢。首先，從讀者需求出發(fā)，不斷加大優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)資源購置力度，建成結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容豐富的文獻(xiàn)體系。其次，不斷打造“城市書房+”創(chuàng)新閱讀空間，完善服務(wù)體系建設(shè)，形成由城市書房、圖書驛站、流動服務(wù)車、漂流柜等組成的完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)服務(wù)的輻射力。

第二，注重跨界融合意識。淄博市圖書館在立足本館實際的基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化跨界融合意識，堅持能融則融的原則，與政府、學(xué)校以及數(shù)字資源服務(wù)商、教培組織等專業(yè)機(jī)構(gòu)跨界合作、優(yōu)勢互補(bǔ)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的塑造提供了強(qiáng)大的助力。

5.淄博市圖書館服務(wù)品牌建設(shè)過程中存在的問題

（1）服務(wù)品牌系統(tǒng)化建設(shè)難度較大。服務(wù)品牌建設(shè)要實現(xiàn)從策劃立項、協(xié)調(diào)分工、組織實施、宣傳推廣、評價反饋等各個環(huán)節(jié)整體把控，系統(tǒng)建設(shè)，需要較大的人力、物力支持，現(xiàn)存的人員和經(jīng)費不足問題給服務(wù)品牌的系統(tǒng)化建設(shè)帶來不小的難度。

（2）部分品牌活動黏性不夠。首先，因為部分服務(wù)對公眾需求調(diào)研不夠，服務(wù)形式單調(diào)重復(fù)，造成公眾興趣下降；其次，社會專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的競爭為圖書館服務(wù)品牌建設(shè)帶來很大挑戰(zhàn)，公眾是否選擇圖書館服務(wù)，能否保持忠誠，都成了未知數(shù)。

（3）品牌服務(wù)覆蓋人群有限問題。一是因為線下服務(wù)場地、名額的局限性給公眾參與制造了壁壘；二是因為部分服務(wù)內(nèi)容趨于小眾，給公眾參與造成距離感。

五、公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)策略

1.爭取更大支持，擴(kuò)大自身優(yōu)勢

首先，圖書館要想在服務(wù)品牌建設(shè)上取得長足發(fā)展，需加強(qiáng)與政府的聯(lián)系，爭取更大的人力、物力、財力、輿論支持，為自身發(fā)展創(chuàng)造更好的條件；其次，需緊隨時代發(fā)展，加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)，積極運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，完善資源體系，創(chuàng)新服務(wù)模式，進(jìn)一步擴(kuò)大自身優(yōu)勢。

2.建立服務(wù)品牌系統(tǒng)化建設(shè)機(jī)制

一是公共圖書館應(yīng)不斷引進(jìn)專業(yè)人才，加強(qiáng)人才培養(yǎng)和激勵制度，為服務(wù)品牌系統(tǒng)化建設(shè)提供堅實的力量；二是應(yīng)建立策劃、實施、評價反饋等流程完備的服務(wù)品牌系統(tǒng)化建設(shè)機(jī)制，鼓勵館員在常態(tài)服務(wù)之外勇于創(chuàng)新，積極參與服務(wù)品牌的建設(shè)過程。

3.提高專業(yè)服務(wù)能力，堅守公共、公益屬性

首先，公共圖書館應(yīng)優(yōu)化整合自身資源，加強(qiáng)對行業(yè)需求的敏感度，提高專業(yè)服務(wù)能力，迎接各種社會專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的挑戰(zhàn)；其次，應(yīng)堅持自身立場，捍衛(wèi)公共、公益的屬性，只有服務(wù)質(zhì)量更高、公信力更強(qiáng)，才能在品牌建設(shè)中獲得更多助力，在品牌維護(hù)時獲得更多忠誠，在未來塑造更好的服務(wù)品牌。

4.進(jìn)一步解放思想，加強(qiáng)融合發(fā)展意識

社會各種專業(yè)機(jī)構(gòu)的興起和發(fā)展，帶來的不僅是競爭，也可以是合作。公共圖書館現(xiàn)有的社會合作有很大一部分還停留在順勢而為的層面，為全面提升服務(wù)品牌質(zhì)量，公共圖書館需要進(jìn)一步解放思想，讓簡單牽手變?yōu)樯疃热诤?，整合服?wù)資源、優(yōu)化服務(wù)平臺、創(chuàng)新服務(wù)方式，在策劃、執(zhí)行、宣傳、維護(hù)等各個環(huán)節(jié)廣泛動員社會力量，進(jìn)行更加系統(tǒng)、完善的品牌建設(shè)。

六、結(jié)語

公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)在實現(xiàn)公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展方面具有積極的意義，公共圖書館在服務(wù)品牌建設(shè)過程中應(yīng)關(guān)注館員、合作團(tuán)隊以及用戶的成長，保持服務(wù)品牌活力。同時，還應(yīng)關(guān)注社會進(jìn)步，在能夠彰顯社會責(zé)任的公平正義、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、環(huán)境保護(hù)、人類健康等問題和項目上下功夫，不斷提高自身服務(wù)能力，從促進(jìn)社會發(fā)展的角度進(jìn)行品牌設(shè)計和服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：淄博市圖書館）