互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下公共圖書館自助服務(wù)存在的問題及優(yōu)化對策

黃伊楠

摘 要：隨著時代的發(fā)展和5G時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變了人們的生活方式，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)在時間、空間上都有一定的局限性，因此圖書館自助服務(wù)順勢而生。目前，圖書館自助服務(wù)在應(yīng)用過程中存在很多問題，讀者對圖書館自助服務(wù)的評價褒貶不一，因此有必要通過科學(xué)的方法，結(jié)合圖書館自身特點，全面客觀地優(yōu)化圖書館自助服務(wù)，提高讀者滿意度。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；自助服務(wù)；讀者滿意度

中圖分類號：G258.2?? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?? 文章編號：1003-1588（2023）02-0022-04

1 公共圖書館自助服務(wù)的含義及構(gòu)成

1.1 公共圖書館自助服務(wù)的含義

自助服務(wù)是新時代公共圖書館自助化服務(wù)的重要體現(xiàn)，主要是指在自助服務(wù)平臺、設(shè)施的基礎(chǔ)上，在沒有圖書館工作人員參與的情況下，讀者按照服務(wù)規(guī)則，根據(jù)自身的愛好、興趣和研究方向等，利用圖書館自助借閱設(shè)施或互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，在圖書館自助完成借閱證辦理、書籍借還、文獻(xiàn)檢索、資料復(fù)印以及其他操作等服務(wù)，是一種人性化、便捷化、高效化的圖書館服務(wù)。公共圖書館自助服務(wù)是科技發(fā)展的結(jié)果，順應(yīng)了時代要求，能夠節(jié)約圖書館運營成本，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，為讀者提供更加高效的服務(wù)。

1.2 公共圖書館自助服務(wù)的構(gòu)成

網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、現(xiàn)場自助服務(wù)是公共圖書館自助服務(wù)的兩種主要類型?，F(xiàn)場自助服務(wù)主要是借助圖書館自助服務(wù)終端設(shè)備進行圖書借閱、還書、打印等服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)主要是指用戶通過網(wǎng)絡(luò)，不需要到館就能完成對應(yīng)的圖書借閱、閱讀等功能，簡單而言就是通過網(wǎng)絡(luò)方式為用戶提供自助服務(wù)，如網(wǎng)上檢索、網(wǎng)上借閱等。隨著技術(shù)的創(chuàng)新，自助服務(wù)模式功能的內(nèi)涵和外延也在不斷發(fā)生變化。

2 公共圖書館自助服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

在科技的推動下，公共圖書館自助服務(wù)設(shè)備不斷增多，各種新型技術(shù)逐漸被應(yīng)用于圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)，圖書館自助服務(wù)已經(jīng)成為主流趨勢。

國外圖書館自助服務(wù)在技術(shù)研發(fā)方面經(jīng)歷了從探索、發(fā)展到成熟的演進過程。在圖書館自助服務(wù)方面，美國走在前列，借助優(yōu)越的技術(shù)優(yōu)勢對圖書館自助服務(wù)體系進行了優(yōu)化。

我國圖書館自助服務(wù)相關(guān)技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用比國外稍晚，但也較為豐富，包括網(wǎng)絡(luò)續(xù)借、信息查詢、書刊檢索等，部分圖書館自助服務(wù)已經(jīng)達(dá)到一定高度，能夠完全實現(xiàn)無人看守的自助服務(wù)。東莞圖書館是我國自助服務(wù)水平較高的自助服務(wù)圖書館，早在2005年，東莞圖書館在新館建設(shè)時就構(gòu)建了較為完善的自助服務(wù)系統(tǒng)，包括語音識別系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、圖書檢測設(shè)備等，實現(xiàn)了圖書借還的完全自助，在我國屬于首創(chuàng)［1］。RFID技術(shù)在2006年被福建省集美大學(xué)運用在圖書館智能館藏系統(tǒng)中；同年，汕頭大學(xué)圖書館將PFID技術(shù)應(yīng)用到圖書館自助服務(wù)體系中，實現(xiàn)了圖書館自助服務(wù)功能的多元化，通過該系統(tǒng)能夠為用戶提供自助借閱、歸還、信息查詢等服務(wù)［2］；“非接觸式IC卡復(fù)印管理系統(tǒng)”是上海交通大學(xué)圖書館的獨創(chuàng)，該系統(tǒng)能夠為用戶提供收費、復(fù)印等自助服務(wù)［3］。在科技的推動下，各高校圖書館以及省級圖書館開始進行智能化系統(tǒng)升級，通過自助化服務(wù)平臺構(gòu)建為讀者提供更加智能、高效的圖書服務(wù)。

此后，在探索研究圖書館自助服務(wù)的同時，更高層次的自助圖書館如雨后春筍般涌現(xiàn)，對自助服務(wù)作了更近一步的延伸。在自助圖書館不斷建設(shè)和發(fā)展中，我國圖書館的運營模式以及管理方式逐漸發(fā)生改變，自助服務(wù)已經(jīng)成為圖書館改革深化的最終方向。

3 公共圖書館自助服務(wù)存在的問題

3.1 服務(wù)設(shè)備操作系統(tǒng)復(fù)雜、穩(wěn)定性低

自助服務(wù)設(shè)備的可操作性、穩(wěn)定性存在問題，具體表現(xiàn)在開放的借閱窗口，如：在讀者前來借書時自助借還不夠順暢，經(jīng)常需要等待或返回重新操作；讀者將書放到自助借還機器上時，機器對圖書上的芯片標(biāo)簽識別靈敏度不夠穩(wěn)定，時常出現(xiàn)服務(wù)連接異常或中斷等情況；當(dāng)自助設(shè)備通過紅外線對一些太薄或太厚的圖書進行掃描時，會出現(xiàn)識別錯誤，導(dǎo)致圖書借閱失?。唤?jīng)常出現(xiàn)讀者借閱證的磁條消磁等情況，需要讀者重新返回辦證處進行處理，降低了讀者的圖書借還效率。

3.2 服務(wù)資源配置率低、更新慢

公共圖書館是完全公益性質(zhì)的單位，受經(jīng)費限制沒有足夠的資金采購圖書文獻(xiàn)，這在一定程度上限制了圖書資源的更新，無法為讀者提供最新、最全面的閱讀資源。公共圖書館屬于文獻(xiàn)資源保存場所，擁有全面豐富的文獻(xiàn)資源已成為讀者的共識，當(dāng)圖書館無法滿足讀者需求時，讀者滿意度就會持續(xù)下降。

3.3 服務(wù)項目內(nèi)容單一、產(chǎn)品不成熟

服務(wù)項目內(nèi)容單一、產(chǎn)品不成熟具體表現(xiàn)在以下兩個方面：一是目前24小時自助圖書室面積較小，文獻(xiàn)資源種類少、數(shù)量不足，無法滿足周邊讀者需求；24小時還書機在功能方面與自助借還機重合，且易出現(xiàn)故障，修復(fù)較難，產(chǎn)品達(dá)不到預(yù)期效果，維護成本高；館內(nèi)自助復(fù)印機利用率很低，且經(jīng)常出現(xiàn)讀者浪費紙張現(xiàn)象。二是在自助服務(wù)設(shè)備使用方面時常出現(xiàn)讀者使用不當(dāng)或操作錯誤等情況。為此，公共圖書館要加強讀者引導(dǎo)與讀者教育，安排工作人員或志愿者在自助設(shè)備前進行面對面的操作指導(dǎo)，對老年人更要有耐心和細(xì)心。

3.4 館員培訓(xùn)不足、服務(wù)效果不明顯

館員培訓(xùn)不足、服務(wù)效果不明顯具體表現(xiàn)在以下兩個方面：一是自助服務(wù)設(shè)備上線后，部分館員對自助服務(wù)設(shè)備不熟悉，沒有真正掌握操作自助服務(wù)設(shè)備的技術(shù)和要領(lǐng)，導(dǎo)致服務(wù)效率沒有顯著提高，自助服務(wù)達(dá)不到自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)有的效果。二是自助服務(wù)設(shè)備上線后對館員的培訓(xùn)較少，包括自助設(shè)備的使用、數(shù)據(jù)庫資源的下載、書目檢索技巧等，很多館員和讀者對提高自身的信息能力重視不夠，忽視培養(yǎng)自身信息素養(yǎng)，自助服務(wù)設(shè)備操作能力低，不能充分利用圖書館自助服務(wù)資源，無法深度挖掘自助服務(wù)設(shè)備提供的資源，造成公共資源的浪費。

3.5 管理制度缺失，服務(wù)保障不完善

自助服務(wù)的上線雖然給公共圖書館管理帶來了更多的便利，但隨著自助服務(wù)設(shè)備的逐漸增多，圖書館空間面積又很大，設(shè)備擺放就會很分散，時常出現(xiàn)網(wǎng)速跟不上、系統(tǒng)崩潰等問題，圖書館的管理難度也隨之增大。同時，由于公共圖書館是提供公共資源的特殊性場所，部分局域網(wǎng)又有“公共網(wǎng)絡(luò)”的性質(zhì)，如電子閱覽室等，而使用這些網(wǎng)絡(luò)的人員復(fù)雜，導(dǎo)致圖書館網(wǎng)絡(luò)可能存在一定威脅。此外，公共圖書館工作人員的專業(yè)性和技術(shù)性提升速度慢，自助設(shè)備時常出現(xiàn)一些問題，這些問題只能聯(lián)系設(shè)備廠家解決，而這需要一定的時間，嚴(yán)重影響了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率。

4 公共圖書館自助服務(wù)的優(yōu)化策略

隨著知識和信息時代的到來，公共圖書館的管理模式逐步轉(zhuǎn)化為以服務(wù)讀者為中心，讀者對圖書館的信息資源和服務(wù)需求不斷提高，他們對圖書館自助服務(wù)的要求也越來越高，因此圖書館自助服務(wù)的優(yōu)化、提升迫在眉睫。

4.1 加強設(shè)備維護，改進系統(tǒng)功能

4.1.1 選購高性價比的服務(wù)設(shè)備。目前，我國公共圖書館自助設(shè)備的整體服務(wù)水平不高，在操作性和穩(wěn)定性方面還存在不少問題，公共圖書館在最初選擇自助服務(wù)設(shè)備時就應(yīng)足夠重視，全面系統(tǒng)地考察自助設(shè)備在操作時的反應(yīng)程度以及設(shè)備整體的安全性、穩(wěn)定性，為讀者提供高性價比、操作性強的優(yōu)質(zhì)設(shè)備。

4.1.2 加強服務(wù)設(shè)備的技術(shù)保障。公共圖書館自助服務(wù)設(shè)備質(zhì)量對讀者滿意度的影響十分明顯，而幾乎所有自助服務(wù)的正常運轉(zhuǎn)都依賴于服務(wù)設(shè)備，因此保證自助服務(wù)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)至關(guān)重要。公共圖書館要對自助服務(wù)設(shè)備進行定期檢查和維護，為自助服務(wù)設(shè)備增加防水、防風(fēng)等保護裝置，并配備日常服務(wù)維護人員，保證自助服務(wù)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。此外，在自助服務(wù)設(shè)備使用前期，公共圖書館可以設(shè)置專業(yè)服務(wù)人員對讀者進行培訓(xùn)，讓讀者能快速掌握自助服務(wù)設(shè)備的操作規(guī)律和使用方法。

4.1.3 構(gòu)建穩(wěn)定的系統(tǒng)服務(wù)平臺。公共圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性會影響用戶體驗，公共圖書館要定期進行網(wǎng)絡(luò)巡檢，排查故障，在網(wǎng)絡(luò)支撐的基礎(chǔ)上構(gòu)建專業(yè)的內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)，如自助借還系統(tǒng)、ILAS操作系統(tǒng)，此外還可以設(shè)置內(nèi)部輔助系統(tǒng)，如圖書評價系統(tǒng)、讀者需求調(diào)研系統(tǒng)、智能推薦系統(tǒng)等。

4.2 加強文獻(xiàn)資源建設(shè)

4.2.1 加強館藏服務(wù)建設(shè)。隨著知識和信息時代的到來，公共圖書館不僅要加大對紙質(zhì)圖書資源的資金投入力度，還要豐富數(shù)字圖書館館藏資源，普及數(shù)字圖書館，增加資源配置數(shù)量，提高新書配置量，豐富圖書資源，讓讀者能24小時隨時隨地自助檢索、瀏覽和下載豐富多彩的數(shù)字資源。

4.2.2 深入挖掘讀者需求。讀者需求隨著時代的進步而不斷變化，讀者所處層次不同，在閱讀方面的需求就會存在差異，公共圖書館要想實現(xiàn)自助服務(wù)滿意度的提升，就需要從讀者入手，切實分析讀者需求，并在讀者需求的基礎(chǔ)上制定對應(yīng)的服務(wù)優(yōu)化策略，更好地滿足讀者在自助服務(wù)方面的需求，把握讀者需求規(guī)律，并將結(jié)果反映到圖書館自助服務(wù)的實際服務(wù)工作中。

4.3 開展個性化服務(wù)，強化讀者培訓(xùn)

4.3.1 注重對弱勢群體的服務(wù)。弱勢群體主要是指老人、兒童、殘障人士等，公共圖書館在公共服務(wù)中只有注重弱勢群體服務(wù)，才能體現(xiàn)圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)理念。針對弱勢群體，公共圖書館在自助服務(wù)方面要注重創(chuàng)新，根據(jù)弱勢群體的特征和需求，積極引進先進服務(wù)設(shè)備，如配備有聲圖書，點字圖書，設(shè)立盲文閱覽室等。

4.3.2 加強讀者培訓(xùn)與指導(dǎo)。自助借還系統(tǒng)的運行建立在計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動識別技術(shù)的基礎(chǔ)上，而讀者是否掌握這些技術(shù)的使用方法都會對公共圖書館自助服務(wù)的效率產(chǎn)生重要影響。公共圖書館要注重讀者培訓(xùn)工作，定期開展專題講座、現(xiàn)場教學(xué)指導(dǎo)等活動，不斷對讀者普及自助服務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)知識，引導(dǎo)讀者養(yǎng)成良好的使用習(xí)慣，最大限度地降低因錯誤操作對服務(wù)效率產(chǎn)生的負(fù)面影響。

4.4 加大宣傳推廣力度，拓展服務(wù)功能

4.4.1 加大推廣宣傳力度。公共圖書館要注重潛在讀者的挖掘，讓盡可能多的讀者認(rèn)識到圖書館自助服務(wù)，了解自助服務(wù)的優(yōu)勢；通過社區(qū)宣傳、發(fā)放宣傳頁、舉辦知識講座等方式在周邊進行推廣，讓更多的讀者熟悉圖書館自助服務(wù)的使用方法，親身體驗圖書館自助服務(wù)的便捷。

4.4.2 開發(fā)服務(wù)導(dǎo)航功能。隨著信息的社會化發(fā)展，人們逐漸開始關(guān)注信息服務(wù)，對信息服務(wù)的要求也隨之增高，公共圖書館自助服務(wù)正是順應(yīng)讀者需求而發(fā)展起來的、能滿足不同讀者不同需求的服務(wù)方式。例如，當(dāng)老人、兒童等弱勢群體使用公共圖書館自助服務(wù)時，圖書館工作人員能夠提供相應(yīng)的輔助指導(dǎo)，使弱勢群體也能享受相應(yīng)的便捷服務(wù)。公共圖書館應(yīng)積極開展服務(wù)導(dǎo)航功能，根據(jù)不同讀者的需求適當(dāng)引入語音指導(dǎo)等功能，讓有不同需求的讀者都能體會到自助設(shè)備的智能和便捷，變冰冷的機器為人性的溫暖。

4.4.3 建立服務(wù)應(yīng)急機制。公共圖書館自助服務(wù)可以為讀者提供在閉館以外時間的繼續(xù)服務(wù)功能，但自助服務(wù)設(shè)備在運轉(zhuǎn)過程中常會出現(xiàn)一些難以預(yù)測的問題，如網(wǎng)絡(luò)中斷、設(shè)備死機、斷電等。公共圖書館自助服務(wù)中的所有數(shù)據(jù)管理和監(jiān)控都是通過網(wǎng)絡(luò)與中心圖書館的連接開展的，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)傳輸出現(xiàn)不穩(wěn)定、速度慢等問題時，便會影響圖書館自助服務(wù)的正常運營，因此公共圖書館要建立相應(yīng)的應(yīng)急機制，確保自助服務(wù)設(shè)備持續(xù)為讀者服務(wù)。

4.4.4 拓展參考咨詢服務(wù)。參考咨詢服務(wù)在公共圖書館自助服務(wù)中十分重要，是反映公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標(biāo)。對公共圖書館來說，拓展參考咨詢服務(wù)應(yīng)是其日常工作的一部分。各類網(wǎng)絡(luò)客戶端、App的發(fā)展都可以為公共圖書館自助服務(wù)的開展提供新的工作思路，公共圖書館自助服務(wù)也可以通過微信公眾號以及開發(fā)自己的客戶端等方式建立與讀者的溝通交流，使讀者有能夠反映自己意見和建議的平臺。另外，公共圖書館還可以通過微信公眾號或客戶端及時發(fā)布最新通知、新書推薦、讀者活動等，為讀者提供參考咨詢服務(wù)。公共圖書館通過這些方式進行自我宣傳，拉近與讀者之間的距離，讓讀者獲得除基礎(chǔ)服務(wù)外更加便利的服務(wù)和愉快的體驗。

4.5 加大監(jiān)管力度，保障讀者服務(wù)

公共圖書館要不斷優(yōu)化當(dāng)前的服務(wù)流程，定期對設(shè)備系統(tǒng)進行檢測和維護，及時更新和維護設(shè)備。當(dāng)設(shè)備遇到問題時，圖書館要及時與技術(shù)人員聯(lián)系，在解決問題后及時記錄，以確保下次再遇到此類問題時能及時處理，提高服務(wù)效率。此外，公共圖書館還要對服務(wù)加強監(jiān)管，積極引入智能化技術(shù)，如讀者身份識別技術(shù)、視頻監(jiān)控技術(shù)、防盜系統(tǒng)技術(shù)等，加大圖書借還保障力度，并建立讀者誠信檔案，配合公德教育進行適當(dāng)?shù)恼\信監(jiān)督。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 杜燕翔.城市圖書館24小時自助開放服務(wù)探析［J］.圖書與情報，2008（5）：79-81.

［2］ 唐倩.圖書館自助服務(wù)發(fā)展歷程及典型個案［J］.新世紀(jì)圖書館，2009（6）：45-48.

［3］ 董朝峰.圖書館自助服務(wù)研究及應(yīng)用進展［J］.圖書館論壇，2009（4）：152-154.

（編校：崔萌）