淺析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代公益組織志愿失靈現(xiàn)象改善路徑

[摘要]隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和應(yīng)用的普及和發(fā)展，自媒體已經(jīng)成為人們表達(dá)自己觀(guān)點(diǎn)與情感的重要方式。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，公益組織的形象、活動(dòng)和行為最大限度地暴露在公眾的視野中，使每人都能利用自媒體平臺(tái)來(lái)闡述對(duì)公益組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人理解和看法。互聯(lián)網(wǎng)對(duì)公益組織的公信力有著深遠(yuǎn)而持久的影響，但它是一把雙刃劍。它為各類(lèi)公益性組織在通訊、信息披露、招募志愿者、籌資等各個(gè)方面提供了新的途徑和手段，帶來(lái)了巨大的數(shù)字紅利。但其自身的特點(diǎn)使得無(wú)序、虛假的信息交叉流動(dòng)，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)，引發(fā)公益組織公信力危機(jī)。

本文在闡述了志愿失靈和公共治理理論的基礎(chǔ)上，以公益組織幫扶“豆?jié){王子”出獄為例，指出了公益組織在組織實(shí)施幫扶活動(dòng)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情損害自身公信力的原因，并就如何利用互聯(lián)網(wǎng)改善志愿失靈現(xiàn)象，從而提升公益組織自身公信力提出了建議。

[關(guān)鍵詞]公益組織；志愿失靈；互聯(lián)網(wǎng)

一、導(dǎo)論

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能通信設(shè)備的產(chǎn)生與普及，以及以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈和人工智能等為代表的新技術(shù)的涌現(xiàn)，信息技術(shù)正從各個(gè)方面改變每個(gè)人的生活和工作方式，社會(huì)治理逐步進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公益組織參與社會(huì)治理的方式也開(kāi)始向電子化傾斜。根據(jù)2023年3月2日中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第51次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2022年12月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)規(guī)模達(dá)10.67億，較2021年12月增長(zhǎng)3549萬(wàn)，按照中國(guó)14億人口計(jì)算，互聯(lián)網(wǎng)普及率已達(dá)到75.6%[1]。隨著新媒體時(shí)代的不斷發(fā)展和變革，微博、抖音、快手、微信、小紅書(shū)等社交自媒體從深度上改變了公眾對(duì)社會(huì)信息獲取、考察、表述、傳播、接受的媒介和方式，社會(huì)信息的呈現(xiàn)形式從傳統(tǒng)單一、平面、延時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)楹Ａ?、多樣、即時(shí)，提高了公眾的參與性，公益信息傳播渠道得到裂變，傳播范圍和影響力得到進(jìn)一步擴(kuò)大。但，我們也要清醒的認(rèn)識(shí)到，由于公益信息傳播者龐雜、傳播迅速快，有時(shí)僅憑個(gè)人解讀，依靠強(qiáng)大的粉絲群體，利用轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊、評(píng)論等方式，一些虛假信息、輿論引導(dǎo)等魚(yú)龍混雜地涌入公眾視野，部分公益組織盲目地利用新媒體進(jìn)行公益、幫扶等活動(dòng)，不僅達(dá)不到公益目的，反而容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，使公益組織公信力受損。

二、志愿失靈理論

美國(guó)著名學(xué)者萊斯特·M·薩拉蒙最早對(duì)志愿失靈現(xiàn)象進(jìn)行深入研究，他在多年的研究中發(fā)現(xiàn)，在“政府失靈”和“市場(chǎng)失靈”的雙重影響下，非政府組織應(yīng)運(yùn)而生并積極參與到整個(gè)社會(huì)治理活動(dòng)中，以彌補(bǔ)政府和市場(chǎng)的不足[2]。但是，非政府組織的各種活動(dòng)和行為也可能會(huì)使其偏離正常的公益運(yùn)作機(jī)制，出現(xiàn)資源配置低效率或者非公眾性的現(xiàn)象，這就是志愿失靈。薩拉蒙認(rèn)為志愿失靈現(xiàn)象有四個(gè)重要表現(xiàn)：一是慈善支持能力不足；二是慈善活動(dòng)服務(wù)對(duì)象范圍較窄，即只是面對(duì)特殊的社會(huì)群體，忽略了其他亟待幫助的群體，導(dǎo)致了資源的浪費(fèi)；三是慈善組織的家長(zhǎng)式作風(fēng)，即內(nèi)部管理的不民主化和不透明；四是慈善組織的業(yè)余性，即慈善工作由各類(lèi)志愿人士去做，他們愛(ài)心有余，但專(zhuān)業(yè)性明顯不足，影響其服務(wù)質(zhì)量[3]。

三、公益組織高調(diào)幫扶“豆?jié){王子”出獄引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件

（一）事件回顧：第一代網(wǎng)紅的墮落和復(fù)出

蒙某，1988年出生，身高152cm，廣西南寧人，長(zhǎng)期混跡在青秀區(qū)和興寧區(qū)交界的市中心大型商業(yè)區(qū)，以奇裝異服、自創(chuàng)街舞和出格言行活躍于南寧街頭。之后有一家豆?jié){店開(kāi)業(yè)，請(qǐng)他去助唱跳舞，網(wǎng)友們就戲稱(chēng)他為“豆?jié){王子”。蒙某一躍成為南寧第一代“網(wǎng)紅”而被人熟知，是廣西非主流界的代表人物。

2016年8月，蒙某誘騙一位年僅6歲的女童到南寧水街某商場(chǎng)的樓道轉(zhuǎn)角處實(shí)施猥褻。被公安機(jī)關(guān)抓獲后，蒙某對(duì)犯罪事實(shí)供認(rèn)不諱，并交代了此前實(shí)施的多起猥褻行為，獲刑4年。

2020年5月30日，蒙某刑滿(mǎn)釋放，出獄回家。

2020年6月9日，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上爆出一段題為“猥褻女童的網(wǎng)紅出獄后獲得公益組織愛(ài)心幫扶”的視頻。視頻顯示，2020年6月8日南寧市某公益志愿者協(xié)會(huì)以記者招待會(huì)的形式，舉辦了一場(chǎng)名為“豆?jié){王子回家”的愛(ài)心幫扶活動(dòng)。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，蒙某拿著話(huà)筒向公眾表示自己已經(jīng)改造好，痛定思痛，決定從頭再來(lái)。接著，蒙某在鏡頭面前毫不羞澀，跟著音樂(lè)跳起了昔日自創(chuàng)的雷人舞步，甚至撩起了自己的T恤露出肚子，并伴隨瘋狂的扭胯動(dòng)作?！盁嵛琛边^(guò)后，志愿者協(xié)會(huì)榮譽(yù)副主席向蒙某父子遞交了某集團(tuán)總裁捐贈(zèng)的保額60萬(wàn)元的人身意外保險(xiǎn)。最后，參加活動(dòng)人員與蒙某父子，在寫(xiě)著愛(ài)心幫扶活動(dòng)“豆?jié){王子回家”的大紅背景墻前，人人豎起大拇指合影留念。

蒙某以“豆?jié){王子”的名義，高調(diào)回歸社會(huì)，引發(fā)了社會(huì)極大爭(zhēng)議，網(wǎng)友發(fā)起抵制。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上后續(xù)爆出視頻，幫扶公益組織甚至扛著攝像機(jī)帶著蒙某上門(mén)去給受害者家屬道歉，請(qǐng)求原諒。

6月9日，視頻中幫扶蒙某的公益志愿者協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張某接受了記者采訪(fǎng)。張某告訴記者，協(xié)會(huì)致力于幫扶教育改造服刑人員已有4年多，是純公益，沒(méi)有參雜任何商業(yè)的東西。蒙某5月30日出獄后得知其母早已去世，非常悲痛決心痛改前非，是蒙某的鄰居愛(ài)心人士梁某找到他們，希望他們幫扶蒙某回歸正軌。

對(duì)于網(wǎng)友提出的質(zhì)疑，張某否認(rèn)利用蒙某炒作，稱(chēng)6月8日到現(xiàn)場(chǎng)后才得知梁某已經(jīng)邀請(qǐng)了新聞?dòng)浾咧鞒峙e辦如此大型的活動(dòng)，他們當(dāng)時(shí)也提出了疑慮。作為志愿服務(wù)團(tuán)體，蒙某和其他刑釋人員一樣，符合幫扶條件，因此協(xié)會(huì)決定幫助他。張某稱(chēng)，蒙某此前犯的錯(cuò)已經(jīng)得到了法律的嚴(yán)肅處理和懲罰，而如今更重要的是積極地幫助他回歸正軌，不要重新走上犯罪的道路，不管外界怎么認(rèn)為，他們對(duì)這類(lèi)人員一定會(huì)幫扶到底。

6月10日，南寧市公安局新城派出所對(duì)蒙某的出獄后實(shí)際行蹤及其思想情況進(jìn)行了解和實(shí)地走訪(fǎng)。民警還向蒙某的父親宣傳了刑滿(mǎn)釋放人員應(yīng)依法履行的責(zé)任義務(wù)，還特別提醒他不要被他人假借公益包裝消費(fèi)“豆?jié){王子”，引起社會(huì)不良反應(yīng)，最終只會(huì)對(duì)個(gè)人和家庭帶來(lái)不必要的傷害。鄰居梁某、志愿者協(xié)會(huì)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布聲明，廣西法治日?qǐng)?bào)、南寧政法、南寧警方等官方媒體相繼報(bào)道了此次事件的調(diào)查結(jié)果。

6月11日起，人民網(wǎng)、搜狐網(wǎng)等各大網(wǎng)站平臺(tái)上相繼對(duì)此次事件作出了評(píng)論，對(duì)如此高調(diào)幫扶的做法表示質(zhì)疑與批評(píng)，該公益組織的公信力遭受危機(jī)。

（二）基于志愿失靈理論分析此次輿情事件發(fā)生的原因

1.資金有限致使慈善不足。在中國(guó)，社會(huì)團(tuán)體和組織的發(fā)展歷程相對(duì)較短，無(wú)論是具有官方背景和資源的慈善機(jī)構(gòu)，還是民間公益團(tuán)體，都是資金鏈上的“弱勢(shì)群體”[3]。此次輿情事件中，公益組織的資源是有限的，在全民娛樂(lè)時(shí)代，公益組織卻用有限的資源讓一個(gè)具有網(wǎng)紅身份的“兒童性犯罪”刑釋人員在聚光燈下熱舞，毫無(wú)羞恥地重返社會(huì)，必然引起網(wǎng)民的口誅筆伐。

2.志愿服務(wù)對(duì)象的狹隘性。志愿服務(wù)的服務(wù)對(duì)象具有一定的局限性，主要針對(duì)特定弱勢(shì)群體，導(dǎo)致志愿服務(wù)的覆蓋率相對(duì)較低。此次輿情事件中，公益組織赫然召開(kāi)記者會(huì)，對(duì)存在流量基礎(chǔ)的、具有猥褻兒童前科的刑釋人員進(jìn)行表演式“幫扶”，甚至架起攝像機(jī)讓蒙某到受害者家屬面前博取原諒。對(duì)刑釋人員安教幫扶固然是好事，但蒙某因?qū)嵤皟和苑缸铩比氇z，出獄后第8天就如此高調(diào)地召開(kāi)記者會(huì)，這不得不讓人懷疑其背后的動(dòng)機(jī)。需要愛(ài)心幫扶的刑釋人員有很多，為什么幫扶別人時(shí)不召開(kāi)記者會(huì)，而獨(dú)獨(dú)為“豆?jié){王子”召開(kāi)記者會(huì)？是某些組織、某些人想借“網(wǎng)紅”的名氣來(lái)提高曝光率還是另有別的目的？這不得不令人生疑。

3.志愿服務(wù)的家長(zhǎng)式作風(fēng)。志愿服務(wù)中，私人慈善是志愿服務(wù)資源的主要來(lái)源，這就導(dǎo)致了資源提供者會(huì)根據(jù)個(gè)人意志控制志愿服務(wù)，即體現(xiàn)了一種“父權(quán)行為”現(xiàn)象，公益組織在資源提供者對(duì)志愿服務(wù)的影響下不得不妥協(xié)，導(dǎo)致偏離原有的服務(wù)和規(guī)劃[4]。此次輿情事件中，視頻顯示志愿者協(xié)會(huì)榮譽(yù)副主席向蒙某父子遞交了某集團(tuán)總裁捐贈(zèng)的保額60萬(wàn)元的人身意外保險(xiǎn)，而面對(duì)記者志愿者協(xié)會(huì)“純公益，沒(méi)有參雜任何商業(yè)的東西”的解釋和回應(yīng)，顯然無(wú)法令大眾信服。

4.慈善工作的業(yè)余性。此次輿情事件中，公益組織應(yīng)優(yōu)先解決蒙某獲釋后生存、心理、家庭等問(wèn)題，進(jìn)行有針對(duì)性的安置幫扶，需要志愿從業(yè)人員對(duì)蒙某進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的援助。而“接風(fēng)洗塵”的記者招待會(huì)、高額人身意外保險(xiǎn)，不但無(wú)助于讓蒙某贏(yíng)得公眾情感共鳴，幫助其形成健康、正向、積極的情感，相反，這樣的做法會(huì)傷及社會(huì)大眾道德情感，最終只能使他逐漸偏離正常的社會(huì)生活，甚至使他重新走上犯罪之路。

四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代公益組織志愿失靈現(xiàn)象改善路徑

（一）拓寬資源籌集渠道

公益組織本質(zhì)上是非營(yíng)利組織，具有非政府性、志愿性、公開(kāi)性等特征。公益組織資金有限導(dǎo)致慈善不足，在參與社會(huì)治理活動(dòng)時(shí)，又要保持自主性，這是公益組織公信力所在。在公益組織自身資源不足的前提下，不管是個(gè)人慈善、企業(yè)捐贈(zèng)、政府購(gòu)買(mǎi)還是基金會(huì)資助，任何單一來(lái)源的籌款途徑都可能喪失自主性，出現(xiàn)家長(zhǎng)式作風(fēng)。隨著移動(dòng)在線(xiàn)支付的技術(shù)不斷成熟，公益眾籌和互聯(lián)網(wǎng)公開(kāi)募捐成為公益組織在線(xiàn)募捐的主要途徑方式。通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下不同渠道進(jìn)行籌款，可以確保公益組織運(yùn)營(yíng)資金的可持續(xù)性，穩(wěn)定資金來(lái)源和員工待遇。同時(shí)，能盡量減少資金提供者在志愿服務(wù)活動(dòng)中的影響力，使公益組織在提供服務(wù)和資金運(yùn)用過(guò)程中能更多的考慮組織的初心使命，確保獨(dú)立性。

（二）多維度引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才

專(zhuān)業(yè)人才是公益組織發(fā)展壯大的生力軍，儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)人才就是積蓄公益事業(yè)干事創(chuàng)業(yè)的“蓄水池”。堅(jiān)持把專(zhuān)業(yè)人才作為戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性工作，加強(qiáng)源頭儲(chǔ)備，暢通渠道入口，有針對(duì)性地加強(qiáng)人才培養(yǎng)在公益活動(dòng)的思想淬煉、專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、實(shí)踐鍛煉，實(shí)施“一崗一訓(xùn)”。根據(jù)現(xiàn)有人才隊(duì)伍建設(shè)情況，按照“缺什么補(bǔ)什么”的原則，既采用“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)技術(shù)，采用“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，聘請(qǐng)現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)人才，又可以引進(jìn)高校相關(guān)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生或應(yīng)屆畢業(yè)生作為人才儲(chǔ)備，或者是通過(guò)內(nèi)部推薦，緩解專(zhuān)業(yè)人才薪酬不匹配問(wèn)題，節(jié)約勞動(dòng)力成本。

（三）完善互聯(lián)網(wǎng)公益信息披露制度

公開(kāi)透明是公益組織的生命線(xiàn)，是贏(yíng)得公眾、捐贈(zèng)人信任的基礎(chǔ)。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性使得自媒體上聲音混雜，回應(yīng)民眾關(guān)切更應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。在網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督管理下，公益組織應(yīng)該從被動(dòng)服從監(jiān)管轉(zhuǎn)向提高內(nèi)在自覺(jué)，從信息單向公開(kāi)轉(zhuǎn)向加強(qiáng)互動(dòng)溝通，定時(shí)、定期、定向發(fā)布相關(guān)信息，從而提高互聯(lián)網(wǎng)公益的影響力和公信力。

（四）完善網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)和反應(yīng)機(jī)制

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險(xiǎn)不僅難以預(yù)測(cè)和控制，并且在輿論危機(jī)后，還會(huì)對(duì)公益組織公信力甚至對(duì)捐贈(zèng)收入造成極大損害。因此，公益組織有必要制定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)急預(yù)案，主動(dòng)進(jìn)行聲譽(yù)管理，建立與網(wǎng)絡(luò)時(shí)代相適應(yīng)的輿情反應(yīng)機(jī)制，提取公益組織項(xiàng)目活動(dòng)關(guān)鍵詞，跟蹤輿情事件，及時(shí)判斷、回應(yīng)和警示輿情，并根據(jù)反應(yīng)機(jī)制及時(shí)應(yīng)對(duì)、處理和解決危機(jī)。

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作者簡(jiǎn)介：黃?。?989.1-），女，壯族，廣西平果人，助理經(jīng)濟(jì)師，非全日制碩士研究生在讀，研究方向：社會(huì)組織管理。