讀者服務視域下公共圖書館提升服務效能對策

［摘要］隨著現(xiàn)代科技水平的提高以及移動通信技術的廣泛應用，公共圖書館的讀者服務呈現(xiàn)多元化、立體化、全天候的特點。公共圖書館的讀者服務具有特定的原則和內涵，其始終將“以人為本”作為各項工作的宗旨。文章提出了讀者服務視域下公共圖書館提升服務效能的實踐策略，以期進一步提高公共圖書館的服務水平。

［關鍵詞］讀者服務；公共圖書館；服務效能；智慧服務

公共圖書館服務效能指公共圖書館通過優(yōu)化硬件資源、人力資源、文獻資源和相關經(jīng)費資源建設，為讀者和社會用戶等提供公共服務和專業(yè)化支撐的有效程度。針對讀者對公共圖書館的服務需求數(shù)量的絕對無限性矛盾和圖書館自身服務能力提供的完全有限性矛盾，公共圖書館需要有效利用有限性的供給條件，使自身需求增長和外部供給需求實現(xiàn)相對階段性間的平衡。隨著當前社會整體信息化和知識網(wǎng)絡化的不斷發(fā)展，信息知識的獲取渠道日趨增多，其獲取的總體成本也大幅降低。因此，公共圖書館需要樹立為讀者服務的工作科學化理念，建立以讀者為中心的長效運轉機制，研究如何利用有限的經(jīng)費、文獻、人力等資源，最大限度地發(fā)揮公共圖書館的公共文化機構職能。

一、公共圖書館讀者服務發(fā)展趨勢

（一）以數(shù)字化服務為主導

1.高質量供給數(shù)字資源

如今，公共圖書館“館藏”的含義已被擴展，其不僅包括不同的信息格式，而且包括不同的信息類型，不再受限于物理空間。與傳統(tǒng)資源相比，數(shù)字資源在數(shù)量、結構、分布和傳播范圍、類型、載體形態(tài)、展現(xiàn)與閱讀方式、內涵、傳遞手段等方面均有顯著差別，呈現(xiàn)無所不在、分布廣泛、隨用可取的新特點，在科學研究、終身教育、日常學習等方面發(fā)揮不可替代的作用，其已成為社會發(fā)展的基礎性資源。為滿足讀者的數(shù)字化服務需求，公共圖書館為讀者提供的文獻信息服務呈現(xiàn)多種類型資源并重的格局，如讀者可以通過學習路徑、保存下載等個性化服務功能免費獲取數(shù)字資源。由于數(shù)字資源的特性以及讀者需求的不斷變化，公共圖書館需要依據(jù)原有采集制度，結合讀者需求，廣泛收集各類型數(shù)據(jù)庫的信息，增強數(shù)字資源選擇工作的科學性，提升數(shù)字資源建設的效益，為各項數(shù)字化服務的開展奠定良好基礎，實現(xiàn)公共圖書館資源配置的最優(yōu)化。

2.深化拓展新媒體服務

在當今出版業(yè)與服務行業(yè)全球化發(fā)展的知識經(jīng)濟時代，讀者日益增長的數(shù)字資源需求促使公共圖書館轉變服務方式，利用新媒體平臺提供服務。這意味著公共圖書館可借助規(guī)范的系統(tǒng)機制，重新整合信息資源，并提供互動服務，聚合多方讀者的體驗和反饋。例如，公共圖書館通過App、小程序、微信等新媒體平臺提供預約、檢索、借閱等移動圖書館服務，可滿足讀者的個性化需求，其實質是公共圖書館由向具體人群提供實體文獻服務轉變?yōu)橄蚍蔷唧w化讀者提供虛擬數(shù)字服務。新媒體平臺為讀者之間的信息傳輸和資源整合提供了新的平臺，其后續(xù)發(fā)展即為云端，體現(xiàn)了信息共享的本質。對此，公共圖書館應抓住機遇，改變自身信息服務的模式和內容，成為現(xiàn)代社會的信息處理中樞。

（二）以特殊群體服務為重點

1.與家校教育融合發(fā)展

為創(chuàng)新服務方式，推動全民閱讀，公共圖書館要進一步發(fā)揮教育職能，形成未成年人讀者活動品牌。從目前來看，很多公共圖書館（包括少年兒童圖書館）的未成年人讀者活動已完成累計活動數(shù)量的原始積累階段，傳統(tǒng)的活動形式難以滿足少年兒童讀者的需要，其吸引力和影響力逐步減弱。在該背景下，挖掘活動的創(chuàng)新點和突破點已然成為未成年人讀者活動的熱點和難點，探索活動精細化、個性化、品牌化的發(fā)展方向也成為業(yè)內共識?！啊p減政策的實施為公共圖書館深化社會教育職能提供了廣闊空間，各級公共圖書館應抓住機遇順勢而為，利用自身豐富資源和優(yōu)質專業(yè)服務，為基礎教育事業(yè)的發(fā)展提供信息支持和文獻保障?！保?］對此，公共圖書館應結合“雙減”政策各項要求，聯(lián)合家庭、中小學開展資源建設，構建“閱讀+”資源共建共享機制，與多方主體合作開展形式多樣的未成年人讀者活動，彰顯社會價值。

2.推進信息無障礙建設

目前，國內大型公共圖書館的無障礙物質環(huán)境建設已經(jīng)相對成熟和完備，中小型公共圖書館的無障礙設施建設也逐步科學化、系統(tǒng)化。同時，一個新的更加緊迫的問題也在當今社會有所凸顯—信息屏障問題，即社會中的弱勢群體被無所不在的信息屏障隔絕于信息社會之外，他們容易被弱化、被邊緣化?，F(xiàn)代公共圖書館不再是孤立存在的信息實體，而是整個社會信息網(wǎng)絡的一個個節(jié)點。共享思想與共享技術使信息資源共享成為公共圖書館服務的重要特征。因此，公共圖書館應借助不斷發(fā)展的信息技術突破信息屏障，消除數(shù)字鴻溝，使特殊群體也能夠共享各類信息資源，從而促進社會信息公平的實現(xiàn)。

（三）以文旅深度融合為方向

1.打造文娛型公共空間

公共圖書館的發(fā)展正處于公共文化服務體系建設與旅游業(yè)發(fā)展融合增長的階段，學界對此已有一定的實踐探索和理論思考?！岸矆D書館文旅融合之實踐則主要表現(xiàn)為圖書館各文化要素和旅游各要素的共生交互，并以此形成具有多元業(yè)態(tài)性質與整體性特征的共生生態(tài)。”［2］具體來說，公共圖書館的文旅融合主要體現(xiàn)在圖書館的文化地標、旅游觀光、娛樂購物、藝術欣賞等功能中。隨著新時代文旅深度融合發(fā)展迎來新機遇，公共圖書館在建筑設計和服務空間上不斷推陳出新，例如，圖書館及其周邊出現(xiàn)生態(tài)飲食、休閑、觀光等場所，以及家庭或團隊式的娛樂學習和欣賞藝術展覽等已成為常態(tài)。公共圖書館的文化生活設施、空間與其背后蘊含的審美與文化價值觀所融合的文化場景，正成為促進文化消費、塑造美好城市的新動力。

2.探索趣味性文旅服務

近年來，“文化+旅游”的旅游方式興起，而這是公共圖書館對文旅融合的有益探索。公共圖書館的文旅融合發(fā)展需要結合當代經(jīng)濟社會發(fā)展的實際情況，根據(jù)旅游生產(chǎn)和消費要求探索新的服務方式。“公共圖書館‘閱讀+服務，其閱讀內容既包括紙質文獻和數(shù)字資源，又包括講座課件、展覽展品等文獻衍生品；閱讀形態(tài)已不局限于圖文閱讀、有形閱讀，還包括展覽、講座等新型閱讀形態(tài)。”［3］公共圖書館擁有豐富的館藏資源，其可依托這些資源開發(fā)設計研學游項目，通過多種形式呈現(xiàn)傳統(tǒng)文化和地方文化。另外，公共圖書館和旅游業(yè)結合的會展旅游也是文旅融合發(fā)展的新方式，既在旅游中促進了文化宣傳，又增強了旅游的趣味性。在會展旅游模式中，公共圖書館為旅游業(yè)提供了文化之路，旅游業(yè)為文創(chuàng)產(chǎn)品提供了發(fā)展空間。因此，公共圖書館要堅持文旅融合的發(fā)展模式，提高公共文化服務與群眾文化需求的匹配度，滿足人民群眾對美好生活的新需求與新期待。

二、公共圖書館提升服務效能的對策

（一）加強數(shù)字資源管理建設

1.有效開展數(shù)字資源推介

公共圖書館系統(tǒng)地搜集、整理、儲存各種數(shù)字資源，目的是讓用戶有效利用數(shù)字資源。因此，公共圖書館要做好信息服務工作，加強數(shù)字資源的開發(fā)和利用。信息服務直接影響公共圖書館整體工作的質量和成效。公共圖書館利用管理數(shù)字資源首先需要明確服務的終端對象、潛在的服務對象以及需求空間和容量。目前，大部分公共圖書館擁有豐富的數(shù)字資源，但資源本身并不意味資源服務，擁有資源只是開展資源服務的前提，其中的關鍵環(huán)節(jié)是數(shù)字資源的有效推介。數(shù)字資源推介的核心是建立信息代理機制，通過通知、提要、自動推送等方式，將用戶定制的感興趣的網(wǎng)絡信息通過推送或網(wǎng)播的方式直接傳送給用戶。這就需要公共圖書館在利用數(shù)字資源的過程中，根據(jù)用戶的閱讀傾向、閱讀習慣、閱讀過程等信息，建立用戶需求數(shù)據(jù)庫、信息庫并進行信息推介，實現(xiàn)數(shù)字資源的有效傳播。

2.聯(lián)合構建特色數(shù)據(jù)庫

公共圖書館要想利用有限的經(jīng)費最大限度地滿足讀者需求，可以與其他圖書館共同購買數(shù)字資源，聯(lián)合構建特色數(shù)據(jù)庫，按費用均攤、使用量費用分攤等方式分攤采購費。第一，在特色數(shù)據(jù)庫建設過程中，由于某類特色資源館藏為多個圖書館共有，若想保證內容的全面性，單個圖書館完整收集該類特色資源的成本會非常高，而多個圖書館集體采購資源則可降低各自成本。“總的來說，數(shù)字資源集體采購的費用分攤是一項復雜、系統(tǒng)的工作，公共圖書館應針對具體的實踐靈活采用不同的分攤模式，并根據(jù)需要不斷調整，只有兼顧各方面的利益才能使集體采購順利進行和可持續(xù)發(fā)展?！保?］第二，公共圖書館應積極加入特色數(shù)據(jù)庫的建設，開發(fā)館內外數(shù)字資源，并自建多類型可共享數(shù)字資源的多形態(tài)數(shù)據(jù)庫，以更深層次地開展圖書館的網(wǎng)上服務。此外，公共圖書館應積極開展區(qū)域聯(lián)合協(xié)調采編工作，體現(xiàn)自身“大文獻信息服務中心”的地位。

（二）創(chuàng)新特殊群體閱讀服務

1.打造品質教育路徑

相比于具有階段性、時效性的學校教育，公共圖書館通過文獻資料傳遞知識、培養(yǎng)技能和熏陶情感，達到育人益智的目的，其是免費的終身的社會教育機構。公共圖書館開展的未成年人讀者活動要想充分發(fā)揮社會教育職能，需要公共圖書館從多方面進行籌劃和管理。首先，公共圖書館可借鑒國外“閱讀起跑線”等嬰幼兒閱讀推廣項目，推進我國全納教育。其次，公共圖書館可搭建親子活動平臺，組織有關家庭教育的講座或家長座談會、家長聯(lián)誼會，舉辦講故事、好書互換、才藝展示、手工作坊、小志愿者等活動，開辦網(wǎng)上家長學校、家庭教育咨詢處，為家庭教育提供相應支持。最后，基于各類活動，公共圖書館要建立長效機制，加大宣傳力度，形成未成年人讀者活動品牌效應?？偟膩碚f，公共圖書館要將社會教育職能與社會普遍需求、公共文化服務相結合，以形成社會教育的主陣地。

2.加強信息無障礙化建設

信息無障礙指任何人在任何情況下都能平等、方便地理解、交互和利用信息，其目的是縮小全社會不同階層、不同地區(qū)、不同年齡、不同健康狀況的人群在信息理解、信息交互、信息利用方面的數(shù)字鴻溝，使其更方便地參與社會生活。信息無障礙的基礎是信息獲取渠道多元化，特殊人群可利用現(xiàn)有的感官當作替補來彌補某些感官的缺失，利用替補感官來獲取信息。公共圖書館基于計算機、遠程通信和網(wǎng)絡信息處理等技術而建立的網(wǎng)絡服務平臺，可讓讀者在網(wǎng)絡環(huán)境下方便地獲取所需信息，實現(xiàn)信息的一站式集成化服務。因此，視覺殘疾網(wǎng)站、聽覺殘疾網(wǎng)站、言語殘疾網(wǎng)站等無障礙網(wǎng)站的引入和應用，應成為公共圖書館信息無障礙化建設的重點。只有實現(xiàn)文獻信息資源共享，才能保證信息主體不受地域、空間所限，最大限度地實現(xiàn)信息面前人人平等。

（三）把握文旅融合發(fā)展機遇

1.探索資源整合手段

目前，我國公共文化的資源平臺相對單一，各地公共圖書館仍沿用傳統(tǒng)公共文化服務運行模式，對市場變化不敏感，較缺乏對大眾喜聞樂見的文化的運作經(jīng)驗，如反復開展的“送書到軍營”“送書到學?！薄皥D書流動室”等系列活動讓讀者產(chǎn)生心理疲勞。因此，公共圖書館應關注各類機關單位文化、企業(yè)文化、農(nóng)村文化等更多文化建設的動態(tài)與走向，呼吁如企業(yè)、協(xié)會、機構、文藝團體和個人等多元主體參與文化資源建設。公共圖書館應積極與社會各行業(yè)溝通聯(lián)系，主動尋求合作平臺和活動空間，“通過提供優(yōu)秀的閱讀素材、分享閱讀活動舉辦經(jīng)驗等方式，將社會各種力量凝聚起來，助力公共圖書館閱讀推廣活動輻射至更大范圍、更多人群，由點帶面，全面實現(xiàn)全民閱讀”［5］。因此，公共圖書館應擴充原有的公共文化平臺的資源，形成政府、市場和社會良性互動的新格局，促進公共文化和文旅行業(yè)有機融合。

2.打造特色文創(chuàng)產(chǎn)品

在現(xiàn)代社會，公共圖書館逐漸開拓出發(fā)展文化創(chuàng)意和設計創(chuàng)意產(chǎn)品的道路，進一步弘揚傳統(tǒng)文化，發(fā)揮館藏的利用價值。各地區(qū)公共圖書館開發(fā)探索新的產(chǎn)品，不僅增加了文化產(chǎn)品的數(shù)量，而且推動了文化產(chǎn)品的創(chuàng)新，還銜接了人們對文化的需求和供給，促進了物質和精神文化生活的均衡化發(fā)展，取得良好的社會效益，具有重要的實踐價值。公共圖書館基于自身的文化資源，深入挖掘文化價值，并利用現(xiàn)代技術手段開發(fā)融合文化價值和創(chuàng)意思想的新產(chǎn)品，體現(xiàn)了圖書館的文化傳播功能。公共圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品的設計應以人為本，融入文化元素，將傳統(tǒng)與現(xiàn)代、創(chuàng)意與實用相結合，依托館藏資源開發(fā)復仿品與出版物衍生紀念品，并結合旅游業(yè)宣傳館藏文化。“圖書館在設計文創(chuàng)產(chǎn)品時，還要做好消費者定位工作。針對自己文化資源的特點和所服務人群的特征，將文創(chuàng)產(chǎn)品定位為適應不同年齡、不同教育程度、不同收入等的消費者。除了直接進行文創(chuàng)產(chǎn)品設計，圖書館還可以參與一些與文創(chuàng)相關的活動?！保?］

三、結語

文獻是公共圖書館的有形產(chǎn)品，服務是其無形產(chǎn)品。公共圖書館將無形產(chǎn)品與有形產(chǎn)品有機結合，將讀者服務寓于知識傳播中，是一項系統(tǒng)工程，也是一個持續(xù)、漫長、動態(tài)的過程。該過程既具體又無形，且涉及方方面面，體現(xiàn)于文獻采集、讀者服務、信息化建設、協(xié)作協(xié)調的每個細節(jié)。另外，信息高速公路的建設和以計算機為中心的現(xiàn)代信息技術的應用以及電子出版物、機讀文獻的普及，將使公共圖書館進入電子化的全自動發(fā)展時期。因此，如何滿足讀者個性化需求與解決圖書館發(fā)展困境，完成公共圖書館的全面轉型升級，是未來公共圖書館提高公共文化服務水平、提升服務效能的重要議題。

［參考文獻］

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［2］李澤華.新時代公共圖書館文旅融合之內涵、架構及趨向：基于價值共創(chuàng)的視角［J］.西南民族大學學報（人文社會科學版），2023（01）：37-45.

［3］劉景會.文旅融合時代公共圖書館研學旅行服務模式與路徑研究［J］.國家圖書館學刊，2021（01）：38-43.

［4］李小貞.現(xiàn)代館藏管理與資源建設［M］.長春：吉林人民出版社，2020.

［5］雷勇.全民閱讀背景下公共圖書館服務效能提升策略研究［J］.圖書館，2022（08）：99-104.

［6］程傳超.圖書館文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)研究［M］.長春：吉林人民出版社，2020.

［作者簡介］李昕陽（1994—），女，吉林臨江人，吉林市圖書館助理館員。