從ChatGPT看門店溝通

文 王新銳

最近，一款名叫ChatGPT的人工智能聊天系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)爆火。ChatGPT不僅通過了谷歌3級工程師的入職測試，就連以色列總統(tǒng)艾薩克·赫爾佐格也使用ChatGPT撰寫部分演講稿，這款聊天機器人在各領(lǐng)域的出色表現(xiàn)引起了熱議。據(jù)外媒統(tǒng)計，ChatGPT僅推出兩個月，就擁有了1億月活躍用戶，堪稱史上增長最快的消費類應(yīng)用。

不同于其他人工聊天系統(tǒng)，OpenAI推出的ChatGPT具備高超的意圖識別能力和語言理解能力，能夠帶給使用者更高層次的交互感。使用者提出的問題越清晰，它就能將使用者的需求理解得更準(zhǔn)確，并從知識庫中尋找到更合適的答案。也就是說，人機交互的質(zhì)量在一定程度上取決于使用者的提問水平。使用者表達能力越強，ChatGPT回答質(zhì)量就會越高。

同理，在日常生活中，也存在這樣的規(guī)律：與他人的溝通越清晰明了，對方的理解就會越準(zhǔn)確，交流效率也會更高。

西安某連鎖眼鏡店店員 梅梅：

上一任店長表達能力不佳，溝通起來非常費勁，開例會時完全無法簡單明了地傳達信息。在這樣的情況下，雖然門店地段很好，但因為溝通效率太低，運營策略不太清晰，銷售業(yè)績也不夠理想。新店長上任后，溝通效率有了明顯提升。我們發(fā)現(xiàn)他的溝通能力很強，一是不會漏掉重要的信息，不需要反復(fù)追問或者搜集相關(guān)的信息；二是會很直接、清晰地說明他的意圖，不會用“這個”“那個”之類的詞語，方便接收與理解。這樣一來，我們不需要“自行體會”，工作負擔(dān)小了很多，協(xié)作起來非常順暢、舒服，門店也運行得越來越好。

溝通，一種運營能力

門店的管理者是向上反饋和向下傳達的樞紐，因此，作為店長，能夠清晰有效地傳達信息是非常重要的。一方面，店長需要與上級領(lǐng)導(dǎo)或合作伙伴保持有效溝通。不管是向上級領(lǐng)導(dǎo)報告門店的運營情況，還是與合作伙伴保持供應(yīng)鏈穩(wěn)定、暢通，都需要進行大量的溝通。溝通能力強的店長，往往能夠通過更高的效率、更低的成本來達成目的。另一方面，店長需要清晰地將工作任務(wù)、工作要求傳達給員工，確保店員對工作任務(wù)、工作要求有清晰的認(rèn)知。如果店長沒有清晰地將服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)傳達給店員，那么不同的店員帶給顧客的體驗可能完全不同，進而會影響顧客對于門店的印象。

店員的表達能力越強，與顧客的互動越有效，增加銷售額的可能性就會越大。首先，表達能力強的店員，能夠與顧客進行更高質(zhì)量的溝通，更高效地洞察顧客的需求，將到店顧客轉(zhuǎn)化為消費者；其次，優(yōu)秀的表達能力能夠幫助店員為顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢和特色，更好地推薦產(chǎn)品或服務(wù)；最后，店員與顧客之間的溝通質(zhì)量，會直接影響到顧客的購物體驗，高質(zhì)量的溝通會使顧客對門店產(chǎn)生好感，提高回頭率和拉新裂變率。

不管是店長還是店員，表達能力都直接影響著門店的工作效率與業(yè)績。因而，提高整個團隊的表達能力對于門店運營來說非常重要。

以表達助協(xié)作

門店的運營質(zhì)量體現(xiàn)在客戶服務(wù)水平、商品銷售水平以及團隊的協(xié)作效率等方面，而出色的表達能力可以提高店長與店員在多方面的能力和水平。一個表達能力強的團隊能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高自身的品牌價值，從而帶來更好的業(yè)績；反之，一個表達能力弱的團隊可能遭到顧客的冷遇，影響門店的發(fā)展前景。

團隊表達能力的強化不可能一蹴而就，想要提高團隊整體的表達能力，需要多方合力、多種方式并舉。

首先，眼鏡連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織各門店的團隊參加專業(yè)的培訓(xùn)課程，通過專業(yè)培訓(xùn)掌握更多的溝通技巧和交流經(jīng)驗，提高團隊的表達能力。

其次，店長應(yīng)當(dāng)及時了解和跟進店員之間的溝通情況，充分利用日常例會為團隊創(chuàng)建有效的內(nèi)部溝通渠道，鼓勵和提倡店員提出問題、討論問題，分享溝通技巧和經(jīng)驗。

再者，營造一個有認(rèn)同感、歸屬感的團隊氛圍，有助于提高溝通效率。店長可以選擇合適的時間，以團建的方式增強團隊的凝聚力，或是公開表揚員工的工作表現(xiàn)，以獎勵的形式發(fā)放福利，提高其對門店的認(rèn)同感和歸屬感。

ChatGPT的爆火表明了人工智能正在快速發(fā)展，同時也強調(diào)了溝通的重要性。在競爭激烈的市場環(huán)境中，表達能力較強的個人和團隊容易在競爭中脫穎而出。注重表達能力的提升，能夠為自己、為門店帶來更多機遇。