數(shù)字社會(huì)工作倫理實(shí)踐的風(fēng)險(xiǎn)防范與化解

劉松庭,李 鴻

(東北師范大學(xué),吉林 長(zhǎng)春 130024)

數(shù)字工具,特別是線上通信技術(shù)在社會(huì)工作中的運(yùn)用,使專業(yè)服務(wù)和社工人員培訓(xùn)等工作擺脫了時(shí)間與空間的束縛。然而,目前非接觸式服務(wù)的倫理實(shí)踐困境,與過(guò)去面對(duì)面式接觸面臨的倫理議題有較大差異。本文對(duì)數(shù)字社會(huì)工作者在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)展服務(wù)的倫理實(shí)踐困境進(jìn)行探討,回應(yīng)當(dāng)下社會(huì)工作者在互聯(lián)網(wǎng)上的專業(yè)實(shí)踐難題,找尋社會(huì)工作者在非接觸式服務(wù)實(shí)踐中面臨的倫理問(wèn)題的化解之道,以期達(dá)到規(guī)范數(shù)字社會(huì)工作的目的。

一、數(shù)字社會(huì)工作現(xiàn)狀

隨著信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)儼然成為當(dāng)今社會(huì)重要的信息傳播載體。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第51次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至2022年12月,我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.67億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)75.6%[1]。網(wǎng)絡(luò)作為信息交流及傳遞的便捷途徑,為社會(huì)組織解決社會(huì)治理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提供了新的路徑。在這種背景下,數(shù)字社會(huì)工作應(yīng)運(yùn)而生。具有即時(shí)語(yǔ)音影像的本土化社交應(yīng)用平臺(tái),如騰訊會(huì)議、微信、釘釘?shù)?為在居民心理健康、社會(huì)工作者與志愿者人員培育、社會(huì)福利等領(lǐng)域開(kāi)展數(shù)字社會(huì)工作提供了專業(yè)服務(wù)與技術(shù)支持。社會(huì)工作者在進(jìn)行線下服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行線上聯(lián)動(dòng),構(gòu)建線上與線下相結(jié)合的服務(wù)模式,拓展了服務(wù)范圍,增強(qiáng)了服務(wù)能力。

二、數(shù)字社會(huì)工作發(fā)展中的倫理實(shí)踐風(fēng)險(xiǎn)

(一)“信息與隱私保密”倫理的實(shí)踐風(fēng)險(xiǎn)

保密是社會(huì)工作倫理中的重要原則之一。社會(huì)工作者應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息,避免將其泄露給第三方。線上社會(huì)工作與線下社會(huì)工作遵守同樣的倫理守則,但社會(huì)工作者在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中面臨著新問(wèn)題。線上社會(huì)工作的服務(wù)對(duì)象一般行動(dòng)不便,生理或心理方面存在一定缺陷,在沒(méi)有社工引導(dǎo)的情況下缺乏保護(hù)自身隱私的能力;即便有社工的指導(dǎo),案主本身有限的接受能力以及不良狀態(tài)也會(huì)影響保密工作的踐行。因此,相較于線下社會(huì)工作者,線上社會(huì)工作者更容易掌握案主的隱私信息,倘若社會(huì)工作者未遵守倫理規(guī)范,就可能造成隱私的泄露。

線上社會(huì)工作者對(duì)案主隱私的處置面臨很多困難。線上社會(huì)工作者頻繁地經(jīng)手案主私密信息以及在約定時(shí)間以外接觸受助者的隱私信息,都是案主隱私暴露概率增大的原因。線上社會(huì)工作者采取的案主私密信息收集方式同樣缺乏監(jiān)管。在以網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議為形式的訪談過(guò)程中,服務(wù)對(duì)象選擇接受幫助的地點(diǎn)可能是臥室等私密空間,其服務(wù)場(chǎng)景的功能并不唯一且排他。這一空間內(nèi)的陳設(shè)與私人物品,以及受助對(duì)象同社工以外的其他對(duì)象發(fā)生的交流或行為,都會(huì)被視頻會(huì)議軟件或熒幕前設(shè)置的攝像設(shè)備等記錄為視頻影像,并在后續(xù)的治療與評(píng)估過(guò)程中被社會(huì)工作者反復(fù)觀看。在交流過(guò)程中,專業(yè)關(guān)系雙方之間涉及隱私的談話也容易被場(chǎng)景中的第三方知曉,服務(wù)過(guò)程隨時(shí)有被旁聽(tīng)乃至旁觀的可能,案主在難以敞開(kāi)講述自身秘密的同時(shí)增大了隱私外泄的風(fēng)險(xiǎn)。

具有信息快速傳遞屬性的互聯(lián)網(wǎng)也可能成為案主信息泄密的主要因素?；ヂ?lián)網(wǎng)通過(guò)數(shù)據(jù)鏈路將各孤立的節(jié)點(diǎn)鏈接在一起,實(shí)現(xiàn)信息的傳遞共享。一旦隱私信息被泄露至數(shù)據(jù)鏈路中,具有傳播快捷性、開(kāi)放性、選擇性等特征的網(wǎng)絡(luò)信息傳播媒介將會(huì)造成隱私信息被迅速傳播。與信息在線下的傳播不同,這種在虛擬空間中的傳播極難阻斷。外泄的信息還有可能受到網(wǎng)絡(luò)中的個(gè)人或媒體的選擇性擴(kuò)散、歪曲或惡意解讀,對(duì)當(dāng)事人造成困擾乃至傷害。線上交流過(guò)程中服務(wù)雙方與其他人的語(yǔ)音或屏幕共享,甚至資料傳遞過(guò)程中的誤操作等,都可能造成信息泄露。在非接觸式服務(wù)中,社會(huì)工作者的行為難以受到有效監(jiān)督,其作出的違規(guī)行為難以被察覺(jué)并及時(shí)糾正。在這種情況下,社會(huì)工作者的職業(yè)倫理道德受到極大考驗(yàn)。社會(huì)工作者需要自覺(jué)踐行倫理操守,自行規(guī)范行為,這對(duì)社會(huì)工作者的職業(yè)素養(yǎng)提出了很高的要求。然而,由于我國(guó)的社會(huì)工作起步較晚,相當(dāng)一部分社會(huì)工作者沒(méi)有受過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練,使案主的權(quán)益難以得到有效保障。案主對(duì)自己的隱私安全性存在疑問(wèn),加深了對(duì)社會(huì)工作者的不信任感,不利于社會(huì)工作服務(wù)的開(kāi)展。

(二)“案主自決”倫理的實(shí)踐風(fēng)險(xiǎn)

數(shù)字社會(huì)工作倫理要求社會(huì)工作者承認(rèn)服務(wù)對(duì)象身上蘊(yùn)含的潛能,遵守案主自決原則,不干涉案主的意志與決定。與傳統(tǒng)社會(huì)工作一樣,數(shù)字社會(huì)工作中案主作出的決定同樣必須出自案主本身意愿且符合其自身利益,避免線上服務(wù)在實(shí)質(zhì)上淪為“遠(yuǎn)程遙控”?；谶h(yuǎn)程數(shù)字通訊的服務(wù)模式削弱了案主的自立、自主意識(shí)。案主更頻繁地接觸社會(huì)工作者,導(dǎo)致其自身的決斷意識(shí)和勇氣遭到削弱,對(duì)專業(yè)社工形成依賴心理。有些案主在面對(duì)專業(yè)社會(huì)工作者時(shí),通過(guò)一次語(yǔ)音通話或一次視頻聊天就可能獲得社工的建議和幫助,難以發(fā)展出自決的習(xí)慣。

虛擬場(chǎng)域中的社會(huì)工作服務(wù)面對(duì)的實(shí)際情況是復(fù)雜的。一些時(shí)候服務(wù)對(duì)象在各種因素影響下只作出隱晦的甚至是相反的表達(dá),使得社工對(duì)案主的真實(shí)意圖產(chǎn)生困惑。例如,有的案主在有人路過(guò)房間時(shí)故意表達(dá)與自己真實(shí)意愿相反的意思,影響了社會(huì)工作者的判斷,最終導(dǎo)致服務(wù)結(jié)果與案主的真實(shí)所想大相徑庭;一些案主不愿讓其他人聽(tīng)到自己的講述內(nèi)容,在有人經(jīng)過(guò)時(shí)突然閉口不言或轉(zhuǎn)移話題,其后服務(wù)雙方再想繼續(xù)這個(gè)話題時(shí)案主已經(jīng)想不起來(lái)自己想要表述的內(nèi)容,導(dǎo)致話題難以銜接。

社會(huì)工作者在線上服務(wù)過(guò)程中以虛擬在場(chǎng)的形式存在,難以給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)安全感。在這種情境下,案主對(duì)其自主決定所引起的后果感到擔(dān)憂,從而不敢作出自我決斷。而在這種非接觸式服務(wù)中,由于社會(huì)工作者缺乏對(duì)真實(shí)情況的具體掌握,案主可能會(huì)感覺(jué)到自身的境遇沒(méi)有被充分理解,從而不愿表達(dá)自己的想法,對(duì)問(wèn)題的回答也浮于表面,談話的深度難以保證。部分案主在被請(qǐng)求下決斷時(shí)消極對(duì)待,以“不清楚怎么辦”為由拒絕說(shuō)出自己的想法,干脆等待社工進(jìn)行任務(wù)的“分配”,影響了案主自決原則的實(shí)現(xiàn)。

(三)“平等與尊重”倫理的實(shí)踐風(fēng)險(xiǎn)

社會(huì)工作者要在遵守是非觀的前提下,對(duì)案主的優(yōu)缺點(diǎn)、情緒與行為予以接納。在線下服務(wù)模式中,社會(huì)工作者可以運(yùn)用專業(yè)技巧,通過(guò)注視、傾聽(tīng)以及保持友善距離等行為表現(xiàn)出對(duì)案主的理解與真誠(chéng)接納。但在線上數(shù)字工作實(shí)踐中,社工不容易做出這些動(dòng)作,其對(duì)案主的尊重態(tài)度往往只能通過(guò)語(yǔ)言來(lái)呈現(xiàn),極大地影響了社工對(duì)案主態(tài)度的表達(dá)。

在數(shù)字社會(huì)工作實(shí)踐中,社會(huì)工作者要貫徹平等原則,努力消除數(shù)字不平等[2]。但是,平等原則的貫徹在數(shù)字社會(huì)工作實(shí)踐中也面臨新的問(wèn)題。在傳統(tǒng)社會(huì)工作中,由于案主是受助方,其部分與治療相關(guān)的隱私往往需要對(duì)社工敞開(kāi)。在這種情況下,社工與案主的平等關(guān)系被打破,案主容易產(chǎn)生負(fù)面情緒,影響其對(duì)社工服務(wù)的看法。在雙方的網(wǎng)絡(luò)交流過(guò)程中,案主在接受“不平等”關(guān)系的同時(shí),可能會(huì)萌生探尋社工的私人信息以作為“補(bǔ)償”的想法,并借由網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)其目的。網(wǎng)絡(luò)媒介的交互性導(dǎo)致社會(huì)工作者的信息能夠輕易地為案主所知曉,案主通過(guò)探查社會(huì)工作者的社交應(yīng)用空間、動(dòng)態(tài)乃至共同好友等了解其各類信息。

(四)“保持專業(yè)關(guān)系”倫理的實(shí)踐風(fēng)險(xiǎn)

社會(huì)工作倫理要求社會(huì)工作者與案主之間保持單純的專業(yè)關(guān)系,避免雙重或多重關(guān)系的產(chǎn)生。服務(wù)雙方通過(guò)建立專業(yè)關(guān)系,滿足服務(wù)開(kāi)展的需要。建立專業(yè)關(guān)系的目的在于通過(guò)營(yíng)造一種氛圍,使服務(wù)對(duì)象感受到被尊重與接納,進(jìn)而消除其心理防衛(wèi)機(jī)制,使社會(huì)工作者的努力有效傳遞至服務(wù)對(duì)象。[3]社會(huì)工作者如若在服務(wù)過(guò)程中與案主建立了專業(yè)服務(wù)關(guān)系以外的其他關(guān)系,如商業(yè)關(guān)系,可能會(huì)使社會(huì)工作者在無(wú)法全身心提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)侵害案主的利益;而案主也容易對(duì)社會(huì)工作者的服務(wù)意圖產(chǎn)生懷疑,并對(duì)其持有戒心,從而影響專業(yè)服務(wù)的開(kāi)展。因此,社會(huì)工作者要秉持以人為本的責(zé)任感,分析案主面臨的困境,尋找解決困難的途徑。

社會(huì)工作倫理守則針對(duì)的是有明確時(shí)空邊界的專業(yè)關(guān)系場(chǎng)景,服務(wù)雙方約定好服務(wù)的具體日期與時(shí)長(zhǎng),在服務(wù)時(shí)間以外不進(jìn)行更多的聯(lián)絡(luò)。但在網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域中,服務(wù)的邊界被淡化:一方面,信息的實(shí)時(shí)反饋有利于及時(shí)的干涉、評(píng)估;另一方面,線上服務(wù)相比于線下服務(wù),擺脫了時(shí)間和場(chǎng)地限制,不僅大大增加了沖破單純專業(yè)關(guān)系界限的幾率,而且衍生出一些在線下社會(huì)工作中不會(huì)出現(xiàn)的多重關(guān)系。

此外,互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)域也給服務(wù)雙方的心理造成影響,進(jìn)而導(dǎo)致多重關(guān)系。社會(huì)工作者有意或無(wú)意利用網(wǎng)絡(luò)社交圈,如微信朋友圈、微博、抖音賬號(hào)等了解案主的狀態(tài),包含案主在具體時(shí)間點(diǎn)身處的位置與行為、是否獨(dú)處、服務(wù)對(duì)象的社交范圍以及心里話等。盡管其出發(fā)點(diǎn)可能是增進(jìn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的了解或?qū)ふ夜餐脑掝},為下次專業(yè)服務(wù)的實(shí)施提供助力,但這依然會(huì)造成邊界不清甚至是多重關(guān)系沖突。在線上服務(wù)場(chǎng)景下,社會(huì)工作者接觸案主的隱私信息,其看待與案主之間關(guān)系的角度呈現(xiàn)多樣性,可能導(dǎo)致多重關(guān)系。社會(huì)工作者在深入接觸案主的個(gè)人信息之后,容易根據(jù)案主的特點(diǎn)建立更多有利于自己的關(guān)系。此外,通過(guò)微信等社交軟件的溝通,服務(wù)雙方的接觸時(shí)間不可避免地延長(zhǎng),而線上視頻使得案主在日常生活中見(jiàn)到社會(huì)工作者變得更加容易,加之在臥室等私密空間接受服務(wù)的情境給案主造成了一種社工隨時(shí)可以進(jìn)入其私人空間的假象,可能會(huì)對(duì)社工產(chǎn)生情感依賴。而從專業(yè)社工角度來(lái)看,頻繁地接觸案主及其隱私會(huì)使雙方的專業(yè)關(guān)系受到考驗(yàn),在不利于專業(yè)關(guān)系建立的同時(shí)增加了暴露在倫理挑戰(zhàn)中的風(fēng)險(xiǎn)。

三、數(shù)字社會(huì)工作倫理實(shí)踐風(fēng)險(xiǎn)的防范與化解

(一)發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)媒介相適應(yīng)的社會(huì)工作倫理理論

20世紀(jì)90年代初,中國(guó)社會(huì)工作者協(xié)會(huì)制訂了《中國(guó)社會(huì)工作者守則》,包含4個(gè)板塊、17條條文。2012年,民政部發(fā)布《社會(huì)工作者職業(yè)道德指引》(以下簡(jiǎn)稱《指引》)?！吨敢窞樯鐣?huì)工作職業(yè)道德的規(guī)范做出了重要貢獻(xiàn),但其尚待完善的倫理標(biāo)準(zhǔn)與較為抽象的內(nèi)容難以對(duì)社會(huì)工作實(shí)踐倫理作出有效指導(dǎo)[4]。數(shù)字技術(shù)革命之后,面對(duì)新型服務(wù)形式的沖擊,如何構(gòu)建符合當(dāng)前形勢(shì)、適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)特征與亞文化的具有可操作性的倫理守則,應(yīng)成為社工界討論的重要議題。

要發(fā)展出與線上服務(wù)高度契合的社會(huì)工作理論,必須重視網(wǎng)絡(luò)亞文化。社會(huì)工作者要秉持價(jià)值中立原則與非批判的態(tài)度,探索包含生活態(tài)度與價(jià)值取向的網(wǎng)絡(luò)文化,理解網(wǎng)絡(luò)中非主流的聲音與邊緣化思想,探尋網(wǎng)絡(luò)生態(tài)中個(gè)體或群體產(chǎn)生狂熱、無(wú)助或迷茫心理的真相,從而化解數(shù)字技術(shù)革新與新型虛擬生態(tài)帶來(lái)的倫理風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)工作者要在提供線上服務(wù)的過(guò)程中積累經(jīng)驗(yàn),主動(dòng)探究需要特別注意的倫理問(wèn)題,使社會(huì)工作倫理能夠基于大量實(shí)踐案例的分析,為社會(huì)工作倫理理論的補(bǔ)充或修正提供參考,最終真正與實(shí)際服務(wù)情境相吻合。

(二)開(kāi)展面向數(shù)字社會(huì)工作的社工專業(yè)倫理培訓(xùn)

數(shù)字社會(huì)工作對(duì)社會(huì)工作者的專業(yè)倫理素養(yǎng)以及處理倫理問(wèn)題的能力提出了更高要求。相比于傳統(tǒng)社會(huì)工作,數(shù)字社工在接案以后,與案主的觸更為頻繁,遭遇倫理問(wèn)題的頻率與所遭遇倫理問(wèn)題的復(fù)雜程度都有所提升,這要求社工接受更系統(tǒng)的專業(yè)倫理培訓(xùn)。社工應(yīng)在培訓(xùn)中被告知其服務(wù)邊界,例如服務(wù)雙方需要在開(kāi)展服務(wù)前探討有關(guān)服務(wù)過(guò)程的時(shí)限與具體時(shí)段,并提前約定雙方開(kāi)展服務(wù)的地點(diǎn)。如果案主執(zhí)意選擇在私密空間如臥室開(kāi)展線上服務(wù),社工有義務(wù)提醒案主可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。另外,社工不得在未告知案主的情況下擅自查看案主的網(wǎng)絡(luò)社交帳號(hào)。

數(shù)字社會(huì)工作的有效開(kāi)展依賴社會(huì)工作者的數(shù)字能力,包括對(duì)數(shù)字平臺(tái)的熟悉與對(duì)各項(xiàng)功能的熟練運(yùn)用,以及信息采集、干預(yù)和評(píng)估的專業(yè)能力。第一,相關(guān)機(jī)構(gòu)要幫助社工適應(yīng)新的服務(wù)形式,掌握數(shù)字服務(wù)技術(shù)。第二,要針對(duì)社工進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn),使屏幕另一側(cè)的服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生安全感,紓解迷茫、焦慮等不適情緒,從而取得更好的服務(wù)效果。第三,社工的培訓(xùn)周期、培訓(xùn)內(nèi)容與結(jié)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需要形成統(tǒng)一的規(guī)范,并由專業(yè)人員進(jìn)行監(jiān)督考察。培訓(xùn)結(jié)束后,督導(dǎo)人員應(yīng)定期對(duì)通過(guò)培訓(xùn)的社工進(jìn)行考察,對(duì)不能達(dá)到考察標(biāo)準(zhǔn)的社工應(yīng)當(dāng)暫停其服務(wù)資質(zhì),并要求其重新參加社工專業(yè)的學(xué)習(xí)。

(三)建立有效的線上監(jiān)督機(jī)制與多樣化評(píng)估手段

數(shù)字社會(huì)工作具有開(kāi)放性特點(diǎn),需要由社工管理機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管,以保障社工機(jī)構(gòu)、社工以及案主的利益。

社工管理機(jī)構(gòu)需要設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督部門(mén)或委托第三方專業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu),對(duì)可能涉及信息泄露的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行把控。社會(huì)工作者應(yīng)當(dāng)詳細(xì)整理案主的電子檔案材料、訪談的聲音與影像記錄以及線上服務(wù)評(píng)估結(jié)果,將涉及案主隱私的資料妥善保管并在對(duì)文件的種類與數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后報(bào)備,報(bào)備時(shí)應(yīng)當(dāng)注明案主是否同意將治療內(nèi)容用于教學(xué)和研究。如果案主允許社工將服務(wù)內(nèi)容用作教學(xué)與研究案例,社工需要出具案主書(shū)面授權(quán)或其他有效證明。社工管理機(jī)構(gòu)接受服務(wù)對(duì)象的舉報(bào),對(duì)違規(guī)的社工進(jìn)行警告并作出相應(yīng)的懲罰措施,如暫停結(jié)案、批評(píng)教育或處以罰金;如造成嚴(yán)重后果,社工需要對(duì)案主進(jìn)行賠償并作出道歉;如違反法律,社工需要負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。

社工管理機(jī)構(gòu)要從多個(gè)角度對(duì)社工的線上服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展全方位評(píng)估。社工要對(duì)案主求助的問(wèn)題、案主情況評(píng)估、治療手段、服務(wù)效果等資料予以留存,并對(duì)服務(wù)次數(shù)、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)以及服務(wù)過(guò)程作好記錄,在結(jié)案后將材料交由評(píng)估部門(mén)進(jìn)行審議,由專家進(jìn)行評(píng)估,確保服務(wù)對(duì)象的權(quán)益得到保障。

四、結(jié)語(yǔ)

在網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域中,信息的實(shí)時(shí)傳導(dǎo)消解了時(shí)間與空間的邊界。數(shù)字社會(huì)工作通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接鏈接專業(yè)關(guān)系的雙方,并構(gòu)建起跨越時(shí)間與空間的“數(shù)字—現(xiàn)實(shí)”服務(wù)場(chǎng)域。數(shù)字社會(huì)工作在新服務(wù)場(chǎng)域中逐漸產(chǎn)生了新型倫理問(wèn)題。依托傳統(tǒng)社會(huì)工作倫理的綱要,社會(huì)工作者在利用數(shù)字技術(shù)時(shí)能夠“有章可循”。但由于數(shù)字社會(huì)工作的專業(yè)性質(zhì)以及面對(duì)新媒介所必要的線上、線下融合參與,數(shù)字社會(huì)工作受到了前所未有的挑戰(zhàn)。對(duì)此,要完善適應(yīng)數(shù)字社會(huì)工作實(shí)踐的倫理規(guī)范,為社會(huì)工作實(shí)踐倫理情境提供理論支持。社工機(jī)構(gòu)要健全專業(yè)培訓(xùn)體系,有針對(duì)性地開(kāi)展數(shù)字社會(huì)工作專業(yè)技能培訓(xùn),增強(qiáng)社工服務(wù)的數(shù)字專業(yè)性;建立線上監(jiān)督機(jī)制,通過(guò)自身的監(jiān)督部門(mén)或第三方專業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu),對(duì)線上服務(wù)過(guò)程中涉及的保密與隱私等方面進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)違反倫理規(guī)范的社工給予警告與處罰,提升服務(wù)效果。