春運里，列車長的一天

鄭智維

吳淑敏G1958次列車列車長

1月19日17：54，G1958次列車順利抵達上海。

結束一天行程后，列車長吳淑敏先匯總了出乘工作數據，把服務備品退回值班室，又組織召開退乘會議總結工作的亮點和不足。19：30左右，她拖著疲憊的身軀回到公寓。

次日，她還要值乘G4831次—G4832次（上下行車次—記者注）列車，往返上海虹橋—貴陽北。為緩解客流壓力，本次列車是春運增開車次。

1994年出生，吳淑敏已參加工作7年。自2021年擔任列車長以來，她迎來第二次春運。

“隨著疫情防控政策優(yōu)化，返鄉(xiāng)人群明顯增加，熱鬧的春運場景又回來了，車廂內返鄉(xiāng)旅客的歡聲笑語將過年的氛圍感直接拉滿?！苯邮堋睹裆芸酚浾卟稍L時，吳淑敏說。

1月19日，吳淑敏所在的G1958次列車跨越山西、河北、河南、安徽、江蘇、上海6個?。ㄊ校?，用時9時5分。該次列車兩天一往返。

由于春運客流增長，鐵路系統(tǒng)增加了一批臨時列車。在值乘完自己交路的同時，吳淑敏次日還要值乘G4831次—G4832次列車，往返于上海虹橋和貴陽北?！?天跨越‘半個中國’。”談及自己的工作節(jié)奏，她說。

今年是疫情防控政策進一步優(yōu)化后的首個春運。從1月7日起，2023年春運共計40天。

能和家人團聚過一個歡樂祥和的春節(jié)是每個人的心愿。此前，交通運輸部初步分析研判，2023年春運期間客流總量約為20.95億人次，比去年同期增長99.5%，恢復到2019年同期的70.3%。

春節(jié)前后，正是高鐵人最忙的時候。為護送旅客們平安順利出行，他們需要堅守在工作一線。

吳淑敏所在班組的乘務員基本都是“90后”和“00后”，年齡普遍較小。“上班期間，大家吃住在一起，早就成為了家人。工作中，彼此互相學習，互相幫助，互相激勵?！闭劶巴?，吳淑敏說。

為備戰(zhàn)春運，吳淑敏和同事們春節(jié)期間沒有回老家。列車經停老家時，聽到熟悉的鄉(xiāng)音，她內心也會激起層層漣漪。

在吳淑敏看來，除了要有過硬的業(yè)務能力，一名優(yōu)秀的列車長還要有強烈的責任感和飽滿的工作熱情?！耙驗闊釔郏胚M入這個行業(yè)，很享受幫助別人后的那種滿足感。既然選擇了這份工作，就要用心擔負起這份責任，將每位旅客安全送到目的地。”她說。

乘務員作業(yè)是否標準？列車衛(wèi)生是否達標？旅客行李擺放是否安全？旅客是否佩戴口罩？車廂客流情況如何？有無突發(fā)情況？

通過巡視，她可以全面掌握列車運行中的全面動態(tài)情況。G1956次，從上海虹橋開往太原南，經停18個站，單程1629公里。16節(jié)車廂，吳淑敏一個單程旅途至少需要往返巡視7趟。

服務質量、旅客所需、突發(fā)狀況……吳淑敏多是在列車巡視中發(fā)現。在休息處，記者看到4面來自旅客贈送給吳淑敏的感謝錦旗。

每一面錦旗背后，都有一個服務旅客、感動旅客的故事。2022年11月2日，列車抵達上海虹橋，多數旅客都已下車。在吳淑敏巡視車廂時，旅客閆先生急匆匆地找到她反映，自己的行李箱不見了，且自己的海員證在里面。

因為第二天出海要用，閆先生當時非常焦慮。得知情況后，吳淑敏先是將鄰近幾節(jié)車廂尋找了一遍，又仔細檢查了旅客遺失物品……幾經曲折，最終將行李箱找到。

對吳淑敏本人而言，最大的挑戰(zhàn)是，如何將日常培訓內容落實到位，服務好每一位旅客。

為備戰(zhàn)春運，吳淑敏所在的車隊專門組織班組全體乘務人員召開出乘會議，布置出乘的重點工作，確保每一位乘務員都能以飽滿的精神狀態(tài)給旅客提供優(yōu)質的出行服務。

作為列車長，吳淑敏每次都會通過交互系統(tǒng)提前查看客流量及重點旅客工單的查詢。“對大客流區(qū)間和老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到心中有數，實現‘平安春運、有序春運、溫馨春運、讓旅客體驗更美好’的目標?！彼f。

參加工作以來，吳淑敏經歷了廣播員、商務座乘務員、服務臺、列車長等崗位。

她也見證了我國高鐵服務水平的不斷提高及春運變遷。

如今，為滿足更多的出行群體，高鐵服務越來越人性化?！皩τ谒刑ど蠚w途的旅客而言，不僅要確保平安順利抵達，還要讓旅客體驗旅途中的美好?！彼f。

工作后，吳淑敏聽業(yè)內前輩們講，綠皮車時代，車廂內沒有空調。由于行駛速度慢，多數人返鄉(xiāng)行程可能需時長達一兩天、兩三天。由于沒有空調，加之人員密集，在寒冷的冬天里，關上窗戶就悶，打開窗戶就冷。每年臨近春節(jié)，便一票難求。尚未到營業(yè)時間，火車站售票處就排起了長長的隊伍。

伴隨著我國動車、高鐵的迅猛發(fā)展，車上有了硬臥、軟臥。如今，為給旅客提供美好的乘車體驗，滿足不同旅客群體的差異化需求，高鐵上推行“靜音車廂”“一個好覺”“適老化”等服務。

吳淑敏提及的“靜音車廂”旨在為旅客打造安靜舒適的乘車環(huán)境，旅客們可以在購票時自行選擇購買，在旅途中放松感受“靜”之旅；而“適老化”服務則是針對老年旅客設置，提供推行迎送、到站提醒、“—鍵呼叫”設備等八大服務舉措，切實為“脫網”老年旅客提供出行便利。

春運客流的增加，高鐵服務人員工作壓力明顯加大。吳淑敏所在列車定員1193人，1月19日運送旅客1350人次，前一天運送旅客2855人次。她預計，次日運送旅客的數量將會更大。

回到公寓后，她仍未能早早睡下。次日，將是她農歷虎年的最后一班崗，為迎接下一批旅客，她需要做好各項準備。