醫(yī)院物業(yè)服務(wù)外包的風(fēng)險分析及管控策略

來芬娟

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院 浙江 杭州 310003

引言

物業(yè)管理是醫(yī)院現(xiàn)代化管理體系中非常重要的一個領(lǐng)域，尤其是隨著大型綜合性醫(yī)院規(guī)模的不斷擴張，人員組成日趨復(fù)雜，服務(wù)環(huán)境相對嘈雜，院內(nèi)工作界面、管理界面、交通流線交錯，給物業(yè)管理帶來了很大的挑戰(zhàn)。而現(xiàn)代醫(yī)院以人為本、以患者為中心、為患者提供全流程人性化服務(wù)的目標又對物業(yè)管理提出了更高的要求，因此醫(yī)院必須不斷改進物業(yè)管理模式和方法，科學(xué)運用新的管理方法和手段，加強對醫(yī)院物業(yè)服務(wù)外包的管理。

1 醫(yī)院物業(yè)服務(wù)外包現(xiàn)狀

從20世紀90年代開始，國內(nèi)醫(yī)院不斷探索醫(yī)院后勤和物業(yè)的精細化管理手段，尤其是汲取了國內(nèi)與國外醫(yī)院先進的管理經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新符合公立醫(yī)院定位和現(xiàn)代醫(yī)院管理特點的物業(yè)管理模式，其中物業(yè)管理服務(wù)外包就是一項重要的創(chuàng)舉。在物業(yè)管理的國家制度政策方面，國務(wù)院發(fā)布《物業(yè)管理條例》 作為物業(yè)管理政策的頂層設(shè)計，之后出臺的《三級綜合醫(yī)院評審標準》更是將醫(yī)院物業(yè)后勤加入醫(yī)院等級評審標準的具體條款，醫(yī)院的物業(yè)管理成為現(xiàn)代醫(yī)院治理體系中的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院物業(yè)管理作為一項 服務(wù)范圍廣、專業(yè)性強的工作，醫(yī)院可以利用專業(yè)化分工優(yōu)勢，更好地優(yōu)化資源配置，將其委托給醫(yī)院以外的第三方物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商完成，實現(xiàn)后勤服務(wù)的社會化改革。目前國內(nèi)醫(yī)院外包的物業(yè)服務(wù)普遍是綠地和花木養(yǎng)護公司負責(zé)公共綠地苗木保養(yǎng)、特定區(qū)域鮮花擺放、節(jié)日花圃租擺工作；由具有專用設(shè)備設(shè)施和專職人員的專業(yè)公司負責(zé)大理石及地磚的清潔保養(yǎng)、高層樓宇外墻清洗、建筑的專業(yè)維修維護等；此外，通過外包形式將電梯保養(yǎng)、強弱電設(shè)備設(shè)施維護、院內(nèi)安保工作、消防安全保障等專業(yè)性較強、技術(shù)含量較高的工作外包給具有特定資質(zhì)的公司[1]。但物業(yè)管理中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，如水、氣、暖、電的日常保障與管理，則一般由院內(nèi)總務(wù)或基建部門的專職員工承擔(dān)，以確保服務(wù)的連續(xù)性和有效性。

2 醫(yī)院物業(yè)服務(wù)外包的風(fēng)險分析

由于外包服務(wù)供應(yīng)商技術(shù)含量較低、從業(yè)人員素質(zhì)不高、全流程監(jiān)管難以實現(xiàn)，醫(yī)院的物業(yè)管理外包還存在一系列風(fēng)險[2]。

2.1 用工質(zhì)量直接影響醫(yī)院品牌形象

外包服務(wù)的主要風(fēng)險是外包物業(yè)公司利潤導(dǎo)向、追求短期利益，物業(yè)公司是勞動密集型的企業(yè)，主要的成本支出是一線服務(wù)人員的人工成本支出。因此物業(yè)公司為追求短期利潤，會盡力壓縮一線服務(wù)人員的人工成本支出，提供較低的工資與福利待遇，導(dǎo)致薪酬市場吸引力明顯不足，引進的物業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，業(yè)務(wù)技能欠缺、服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量亟待提升。主要表現(xiàn)在：①人員數(shù)量和質(zhì)量不足。醫(yī)院在進行物業(yè)服務(wù)招標過程中，投標企業(yè)虛報公司員工數(shù)量和崗位結(jié)構(gòu)。公司中標后，在人員實際配置時降低員工的數(shù)量和質(zhì)量，在后勤服務(wù)專業(yè)人員的配置上低于招標文件及合同條款規(guī)定數(shù)量。②員工素質(zhì)不高。因薪酬待遇低，只能吸引文化程度低、年齡偏大、綜合素質(zhì)欠缺的員工，對醫(yī)院整體服務(wù)窗口形象展示、醫(yī)院后勤服務(wù)文化的形成極為不利。③標準操作和專業(yè)技能的培訓(xùn)。因物業(yè)公司人手緊張，人員流動性大，沒時間也沒意愿對員工做標準操作流程的規(guī)范培訓(xùn)，只能邊做邊學(xué)，導(dǎo)致服務(wù)過錯中差錯不斷、投訴多。

2.2 管理監(jiān)督體系不完善

外部服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量標準不明確，監(jiān)督體系不完善，導(dǎo)致對外包服務(wù)質(zhì)量的管理和控制不充分和全面，可能會出現(xiàn)上傳下達斷層[3]。如：院感要求的醫(yī)療廢棄物收集流程與規(guī)范操作，尤其是新冠疫情防控期間重要科室的消殺標準和規(guī)范操作流程，由于管理人員對員工監(jiān)督培訓(xùn)不到位，基層員工工作落實達不到院感要求，會出現(xiàn)各種醫(yī)療感染風(fēng)險。

2.3 專業(yè)化、智能化服務(wù)水平低

物業(yè)服務(wù)是勞動密集型行業(yè)，員工質(zhì)量參差不齊，物業(yè)服務(wù)供應(yīng)為了追求自身利益，偷工減料，服務(wù)不到位，公司管理落后，設(shè)備智能化水平不夠，員工專業(yè)技能欠缺，無法對醫(yī)院的醫(yī)療器械及各種設(shè)備進行清潔保養(yǎng)，也跟不上現(xiàn)今醫(yī)院高質(zhì)量智能化發(fā)展的步伐，拉低醫(yī)院的整體管理質(zhì)量和管理效率，影響醫(yī)院整體建設(shè)。

2.4 企業(yè)文化差異導(dǎo)致目標認知偏差

物業(yè)公司關(guān)注企業(yè)效益，醫(yī)院關(guān)注社會效益，因此物業(yè)公司和醫(yī)院合作的過程中，因 不同價值和文化導(dǎo)向的沖突，出現(xiàn)互相排斥、不協(xié)調(diào)的情況。物業(yè)公司只是服務(wù)當(dāng)作一項工作，醫(yī)院將為醫(yī)護職工和病患提供高質(zhì)量服務(wù)作為組織的核心價值觀，不同的價值認同和工作態(tài)度導(dǎo)致對同一件事的處理和看法大相徑庭。物業(yè)公司員工對醫(yī)院缺乏認同感和歸屬感，綜合素質(zhì)較低，沒有真正樹立“服務(wù)至上、以人為本”的理念，同時溝通的意識和能力不足，團隊的管理基礎(chǔ)薄弱，無法擰成一股繩為醫(yī)護職工和病患提供高質(zhì)量的后勤服務(wù)，從而引起后期服務(wù)滿意度的下降，達不到引進整合社會資源，提高服務(wù)效率、降低成本的初衷。如何解決兩者的價值觀和文化沖突，是選擇物業(yè)外包合作伙伴時要慎重考慮的因素。

2.5 項目新招標時，新舊供應(yīng)商銜接不上

醫(yī)院后勤服務(wù)外包現(xiàn)狀是整包，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商依賴過高，若是對原供應(yīng)商服務(wù)不滿意，想改進醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量，引入更好的物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，新供應(yīng)商公司難以立即上手，容易造成各種人員缺崗，影響各個科室的日常運營[4]。

2.6 合同條款中主體雙方責(zé)任和義務(wù)存在概念模糊，風(fēng)險、違約等事項不明確，后期糾紛頻發(fā)

合同中相關(guān)監(jiān)管條款和服務(wù)協(xié)議是實際工作中醫(yī)院管理和約束外包物業(yè)公司的重要依據(jù)，因此醫(yī)院簽訂規(guī)范合同尤為重要，必須做到嚴格規(guī)范、全面精準。

3 加強醫(yī)院物業(yè)服務(wù)外包中的風(fēng)險管控

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強對業(yè)務(wù)外包的合理統(tǒng)籌管理，物業(yè)外包從以往簡單粗放的單一業(yè)務(wù)外包模式轉(zhuǎn)向多維度、多層次的外包方式，重要程度較高、連續(xù)性較強的業(yè)務(wù)由院內(nèi)固定人員完成，對于勞動密集型、信息集成度低、社會化程度高的業(yè)務(wù)通過社會專業(yè)分工，通過加強對潛在專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的調(diào)研，綜合考慮價格、服務(wù)質(zhì)量等因素，外 包給第三方公司，并將雙方責(zé)任、服務(wù)期限、服務(wù)要求等條款以合同或協(xié)議的形式明確，加強外包服務(wù)質(zhì)量的日常管控，以便更好地發(fā)揮專業(yè)分工優(yōu)勢， 達到整合社會資源、降低服務(wù)成本、提高服務(wù)效益、 提升服務(wù)水平，實現(xiàn)資源合理配置的效果[5]。

3.1 調(diào)研環(huán)節(jié)

專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)能力直接關(guān)系到外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量，因此醫(yī)院在確定外包服務(wù)項目后，首先要開展市場調(diào)查，調(diào)研外包服務(wù)供應(yīng)商的資質(zhì)、前期表現(xiàn)、市場口碑，并赴現(xiàn)場參觀考察。通過現(xiàn)場參觀、小組座談、第三方盡調(diào)等方式掌握物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的經(jīng)濟實力、資質(zhì)水平、企業(yè)文化、員工隊伍、服務(wù)質(zhì)量保障、客戶口碑等真實信息，全面了解物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的真實情況，結(jié)合投標過程中的綜合評分，兩方面結(jié)合盡量減少招標錯誤的機會。

3.2 招標過程中的風(fēng)險控制，選擇優(yōu)質(zhì)外包單位

醫(yī)院對委外物業(yè)服務(wù)商提出明確的資質(zhì)要求、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準，編制招投標文件，按照前期市場調(diào)研后的結(jié)果對相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商發(fā)出外包服務(wù)招標邀請函，根據(jù)事先明確的評標標準和辦法，評標專家對物業(yè)供應(yīng)商提交的投標文件綜合評價，結(jié)合企業(yè)資質(zhì)、榮譽、客戶口碑和業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量保障、投標價格等因素，確定中標單位，簽訂服務(wù)合同。同時要科學(xué)合理設(shè)置各項評價指標內(nèi)容和權(quán)重比例，因為醫(yī)院是直接面向患者服務(wù)、影響患者生命健康的特殊行業(yè)，對外包服務(wù)的要求不能僅僅停留在合格的服務(wù)，而是要優(yōu)中取優(yōu)，應(yīng)將外包采購的關(guān)注點集中在委外服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、資源保障能力和整體服服務(wù)水平，在此基礎(chǔ)上再去關(guān)心服務(wù)價格[6]。否則，一味地注重價格，過度地追求投標價格，會造成供應(yīng)商以降低服務(wù)質(zhì)量為代價來獲取標的，這與醫(yī)院的招標初衷相違背。

采購環(huán)節(jié)關(guān)鍵控制點：①根據(jù)行業(yè)最佳實踐，科學(xué)編制物業(yè)外包預(yù)算。結(jié)合醫(yī)院歷史、未來業(yè)務(wù)需求、同行最佳實踐，財務(wù)部門科學(xué)測算分門別類的物業(yè)外包服務(wù)清單項的預(yù)算。②采購實行統(tǒng)一歸口管理。采購需求和預(yù)算通過后，招標采購部門負責(zé)統(tǒng)一集中采購，開展招標前調(diào)研、標書制作、開標及評標等工作[7]。③規(guī)范物業(yè)外包服務(wù)采購制度和流程，根據(jù)《政府采購法》、《招投標法》等法律法規(guī)，充分考慮物業(yè)外包服務(wù)的特點，在實施范圍、職責(zé)分工、基本原則、采購流程、采購清單、采購預(yù)算、采購方式等方面優(yōu)化完善醫(yī)院物業(yè)外包的采購管理辦法，邀請第三方專家顧問提供咨詢，確保采購流程暢通、采購方式高效、過程公開透明。

3.3 加強履約合規(guī)管理工作

對外包合約及協(xié)議，是約束各方行為、保障各方權(quán)益的重要基礎(chǔ)，對合作范疇、運營方法、業(yè)務(wù)方案、執(zhí)行計劃、違約責(zé)任的界定、防止外轉(zhuǎn)包、保障事宜、協(xié)議變更和解除、支付方式、事故索賠范圍等事宜，做出了正確界定。醫(yī)院企業(yè)在合約及協(xié)議書的起草和履行過程中，確定了外包后違約責(zé)任、售后服務(wù)時限的劃分標準，對物業(yè)服務(wù)商進行的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量評價等進行了明確規(guī)定，并同時確定達不到服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)的違約責(zé)任和補償責(zé)任。明確各職能部門在合同管理中的職責(zé)分工，財務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門、審計部門等按職責(zé)分工對合同進行把關(guān)評審，未通過評審和流程審批的合同不得簽訂，嚴禁“先上車后補票的”的行為發(fā)生。

3.4 完善外包業(yè)務(wù)日常管控

物業(yè)外包服務(wù)商與醫(yī)院之間不是一種簡單的合作商業(yè)關(guān)系， 更多的是建立一種長期雙贏的互動關(guān)系，包括雙方之間的相互信任、互相依托、風(fēng)險共擔(dān)，并在充分溝通的基礎(chǔ)上相互理解、加強合作與高效協(xié)調(diào)。因此在供應(yīng)商履約過程中，醫(yī)院對物業(yè)外包服務(wù)商要建立有效的監(jiān)控機制，該管的管、該放的放，既能保障外包服務(wù)質(zhì)量達標，又能充分發(fā)揮服務(wù)商的主動性和積極性。

①完善內(nèi)控制度，制訂物業(yè)外包服務(wù)控制手冊，明確適用外包服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和項目，梳理關(guān)鍵控制點和核心事項，對關(guān)鍵點的控制及應(yīng)急措施，在可操作性、科學(xué)規(guī)范性、合規(guī)性上優(yōu)化管理制度和流程。外包服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、滿意度等具體考核內(nèi)容和評價標準要客觀、量化、合理，同時在外包服務(wù)合同予以明確，用以約束服務(wù)商的經(jīng)營行為，后期嚴格按考核和評價標準對服務(wù)商進行評價，根據(jù)評價標準履行合同條款。物業(yè)外包服務(wù)控制手冊還需完善日常監(jiān)督機制和反饋閉環(huán)機制，對外包服務(wù)商進行定期或不定期的服務(wù)質(zhì)量的抽查，包括現(xiàn)場檢查、顧客反饋、資料抽查等手段，對不符合項出具整改通知書，限期整改到位，否則根據(jù)合同條款給予處罰。同時對于檢查優(yōu)秀的服務(wù)項目，給予通報表彰，和服務(wù)商進行團隊和共創(chuàng)活動，拉近彼此距離，促進文化融合[8]。②依據(jù)專業(yè)化、標準化、規(guī)范化來制定操作標準流程，明確對人員、設(shè)備、作業(yè)的技術(shù)標準，使每項工作都有質(zhì)量指標體系和考核標準可遵循，各個崗位都有SOP文件可參照。③考慮到物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的員工文化程度較低，素質(zhì)參差不齊，因此醫(yī)院要定期組織院內(nèi)有關(guān)人員對其進行職業(yè)道德、文明禮儀、院感知識、消防安全知識、急救知識和應(yīng)急演練等方面的培訓(xùn)，幫助其熟悉醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度，理解醫(yī)院文化的專項教育培訓(xùn)，物業(yè)公司與醫(yī)院之間要簽訂廉政責(zé)任書和安全崗位責(zé)任書等。

3.5 充分利用IT數(shù)字化，提升外包業(yè)務(wù)管理效率

探索智慧物業(yè)服務(wù)模式，建立面向醫(yī)院、外包服務(wù)商、醫(yī)護職工和病患的一站式綜合服務(wù)信息平臺，做到一站式服務(wù)需求派單、服務(wù)反饋、服務(wù)評價、服務(wù)考核等，實現(xiàn)信息平臺端到端的全流程跟蹤反饋和閉環(huán)管理。打破信息孤島，將物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)與醫(yī)院業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)聯(lián)通，利用物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)物業(yè)外包服務(wù)商工作量、工時、外包服務(wù)成本等數(shù)據(jù)的實時統(tǒng)計，分類匯總、動態(tài)評估和分析、智能監(jiān)控，并能自動對接財務(wù)管理系統(tǒng)線上申請相關(guān)費用、處理結(jié)算。通過IT數(shù)字化平臺建設(shè)，實現(xiàn)全流程線上管理、成本核 算，提升物業(yè)管理的效率和水平。

以網(wǎng)格化手段健全物業(yè)服務(wù)管理：將醫(yī)院的物業(yè)管理區(qū)域劃分為若干個網(wǎng)格單元，所有的網(wǎng)格形成一個有序協(xié)調(diào)的有機整體，物業(yè)管理的每個區(qū)域、每個事件、每臺設(shè)備都納入其中。每個網(wǎng)格單元中設(shè)置網(wǎng)格責(zé)任人和網(wǎng)格員，以網(wǎng)格化管理來規(guī)定每個網(wǎng)格員的職責(zé)和分工，將該網(wǎng)格內(nèi)的每個區(qū)域、每個事件、每臺設(shè)備都對應(yīng)到網(wǎng)格員。網(wǎng)格員每天按固定線路巡查特定項目，對設(shè)備進行預(yù)防性維護，主動尋找潛在隱患，及時處理新發(fā)及突發(fā)事件，加強管理能力和響應(yīng)速度，提升物業(yè)人員的工作主動性和積極性，確保服務(wù)的高效性、精確性和即時性[9]。

4 探索共享經(jīng)濟在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)+和共享經(jīng)濟概念滲透到社會和經(jīng)濟的方方面面，以及依托“城市大腦”推進新型智慧城市的建設(shè)，醫(yī)院后勤信息化也獲得了迅速發(fā)展，而社會化的物業(yè)服務(wù)公司一旦基于互聯(lián)網(wǎng)+的技術(shù)架構(gòu)探索出一套在物業(yè)服務(wù)中的共享經(jīng)濟應(yīng)用，就可大大提高人員勞動效率、設(shè)備利用率、醫(yī)護職工和病患的滿意度，同時降低成本，實現(xiàn)與醫(yī)院的合作共贏。吳澤兵等人[10]建議可以由醫(yī)院開發(fā)共享經(jīng)濟模式的專屬平臺，實現(xiàn)服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備等全方位共享，滿足客戶全方位物業(yè)服務(wù)需求和診療需求等。同時以大型醫(yī)院或物業(yè)外包服務(wù)商為突破，吸引中小型醫(yī)院和物業(yè)外包服務(wù)商企業(yè)廣泛參與。 最終實現(xiàn)共享人力、財力、物力，提高物業(yè)服務(wù)水準，提高醫(yī)院員工和患者滿意度的目的。

5 結(jié)束語

醫(yī)院物業(yè)管理水平作為當(dāng)代醫(yī)院高水平管理的重要體現(xiàn)，物業(yè)管理水平直接或間接影響了醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)水平、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和成本。因此，醫(yī)院必須建立并持續(xù)完善物業(yè)外包服務(wù)內(nèi)部控制制度，控制有度、授權(quán)有序、用權(quán)有度，在控制前提下充分發(fā)揮外包服務(wù)商的主動性和積極性，使物業(yè)外包流程得以順暢運行，物業(yè)外包風(fēng)險得以有效化解，為醫(yī)院的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展提供強有力的支持。