職場負(fù)面八卦對酒店員工越軌創(chuàng)新的影響：信任氛圍與自我決定感的鏈?zhǔn)街薪槟Ｐ?/h1>

2023-01-08 12:09:06賈彩霞

湖北經(jīng)濟學(xué)院學(xué)報訂閱 2023年1期 收藏

關(guān)鍵詞：越軌鏈?zhǔn)?/a>八卦

賈彩霞，戎 陽

（貴州師范大學(xué) 國際旅游文化學(xué)院，貴陽 550025）

一、引言

在員工流動率持高不下的情形下，很多酒店員工經(jīng)短暫培訓(xùn)便匆忙上崗[1]，以致產(chǎn)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量低下、酒店缺乏競爭力等諸多負(fù)面影響。在勞動力緊缺的酒店行業(yè)，短時間的培訓(xùn)無法使員工完全掌握服務(wù)技巧，員工在服務(wù)過程中必然需要具備解決突發(fā)問題的能力和工作靈活性與創(chuàng)造力，不可避免地會提供未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可的有益組織的活動，即“越軌創(chuàng)新”。據(jù)統(tǒng)計，超過80%的企業(yè)內(nèi)部存在越軌創(chuàng)新行為[2]，越軌創(chuàng)新已成為提升酒店員工服務(wù)績效、為組織創(chuàng)造收益的重要途徑。然而，越軌創(chuàng)新是員工私下主動實施的意在為組織創(chuàng)造收益和價值的系列創(chuàng)新活動[3]，并未得到酒店管理者的支持，具有雙刃劍作用[4]。因而，在服務(wù)過程中，如何管控員工的越軌創(chuàng)新行為，對酒店提高顧客體驗質(zhì)量，增加服務(wù)創(chuàng)新績效尤為重要。

員工越軌創(chuàng)新研究是人力資源管理和酒店服務(wù)管理領(lǐng)域共同的研究熱點之一，但國內(nèi)對于越軌創(chuàng)新的研究尚處于起步階段。從作用來看，現(xiàn)有對越軌創(chuàng)新影響因素的研究主要分為激活和抑制兩大類，其中關(guān)于激活因素的研究較多，對抑制因素的關(guān)注相對不足。從層次上看，主要分為員工、領(lǐng)導(dǎo)、客戶和組織四個層面，員工層面包括個體的人格特質(zhì)[5]、主體認(rèn)知（如權(quán)力感[6]、證明目標(biāo)導(dǎo)向[7]、資質(zhì)過剩感[8]）、工作自主性[9]等；領(lǐng)導(dǎo)層面主要體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（如包容型領(lǐng)導(dǎo)[10]、差序式領(lǐng)導(dǎo)[11]、教練型領(lǐng)導(dǎo)[12]、變革式領(lǐng)導(dǎo)[13]等）上；客戶層面主要是客戶創(chuàng)新期望[14]；組織層面包括心理契約[15]、組織氛圍[16]、績效考核[17]、職場負(fù)面事件[18]等。

雖然現(xiàn)有研究對越軌創(chuàng)新進行了積極探索，但還存在一些不足：第一，現(xiàn)有研究主體主要集中在知識型員工，未能有效地關(guān)注酒店等勞動密集型的服務(wù)行業(yè)。與其他行業(yè)相比，酒店行業(yè)中員工與顧客交流耗費的時間精力遠(yuǎn)高于與同事溝通耗費的時間與精力[19]。酒店服務(wù)具有情境性和多變性，受時間、距離和工作性質(zhì)等限制，員工欲妥善解決問題、提供個性化服務(wù)往往離不開越軌創(chuàng)新等未經(jīng)許可的創(chuàng)新性活動，這也是保證服務(wù)質(zhì)量、提高創(chuàng)新績效的有效前提之一。第二，學(xué)術(shù)界雖已有對職場負(fù)面八卦的研究，但對越軌創(chuàng)新的影響機制研究有限，目前僅查詢到一篇關(guān)于科技企業(yè)研究的相關(guān)文獻(xiàn)[3]。已有研究表明，職場負(fù)面八卦對八卦目標(biāo)者和組織均造成一定的負(fù)面影響，當(dāng)員工感知到負(fù)面八卦時，會感知負(fù)面的輿論氛圍，采取沉默、減少工作互動等消極策略[20]，進而影響與同事和顧客的交流，降低服務(wù)質(zhì)量和組織績效。因而，本研究以酒店從業(yè)人員為對象，探索職場負(fù)面八卦對越軌創(chuàng)新的影響機制。

自我決定理論指出，個體具有自我決定的傾向來引導(dǎo)自我發(fā)展與行為，這一積極傾向順利發(fā)展與否受到外部環(huán)境的影響[21]。該理論認(rèn)為員工擁有的自主、勝任和關(guān)系三種基本心理需求得到滿足，對其心理成長、最佳工作狀態(tài)和幸福感具有重要作用[22]，能夠提升員工的主動性動機[4]，使其產(chǎn)生積極的工作行為[23]、更高水平的績效[24]等，反之則會產(chǎn)生一定的負(fù)面影響[25]。職場負(fù)面八卦被視為負(fù)面的職場輿論[1]，當(dāng)個體在職場中感知到負(fù)面八卦，關(guān)系需求得不到滿足，就會影響其自我決定傾向，進而影響員工的主動創(chuàng)新行為。此外，職場負(fù)面八卦形成的負(fù)面輿論環(huán)境會使八卦目標(biāo)者變得敏感，增加對同事的懷疑、猜忌甚至敵意[26]，進而降低對組織內(nèi)部整體環(huán)境的綜合信任評價，即“信任氛圍”，且已有研究證明信任氛圍能夠有效預(yù)測員工的建設(shè)性越軌行為[27]。此外，職場負(fù)面八卦的傳播會降低八卦目標(biāo)者的聲譽和公眾形象，促使八卦目標(biāo)者產(chǎn)生對他人的敵意和工作環(huán)境糟糕的感知[1]，導(dǎo)致八卦目標(biāo)者對工作場所的綜合信任評價下降[28]。綜上所述，本研究以自我決定理論為基礎(chǔ)，嘗試構(gòu)建職場負(fù)面八卦通過自我決定感和信任氛圍作用于酒店員工越軌創(chuàng)新的鏈?zhǔn)街薪槟Ｐ停ㄈ鐖D1），以期通過該作用機制的動態(tài)變化過程，為酒店合理把控職場負(fù)面八卦和員工越軌創(chuàng)新提供理論指導(dǎo)。

圖1 研究模型

二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）職場負(fù)面八卦與越軌創(chuàng)新

越軌創(chuàng)新是個體自行采取自發(fā)活動，旨在秘密進行創(chuàng)新的過程[29]，具有隱蔽性、自主性和基層性的特點[30]。學(xué)者們對該定義進行了完善，認(rèn)為越軌創(chuàng)新實為組織利益[31]，越軌僅為一種創(chuàng)新方式[32]，是員工遇到障礙時產(chǎn)生的非常規(guī)創(chuàng)新行為[33]。越軌創(chuàng)新是通過個人經(jīng)驗和思維模式自主形成的創(chuàng)新行為，難以進行模仿與復(fù)制，例如在酒店餐廳包房員工服務(wù)過程中遇到困難，受時間和距離以及工作人員數(shù)量的限制，難以求助所產(chǎn)生的難以言明的創(chuàng)新服務(wù)行為，該類行為與員工密不可分，對他們成功提供顧客服務(wù)具有重要影響。

職場負(fù)面八卦是員工在工作場所中感知到的其他同事背后惡意傳播的負(fù)面消息和評價[34]，其會對員工的聲譽、尊嚴(yán)產(chǎn)生一定程度的損害，從而影響員工的工作態(tài)度和行為。自我決定理論強調(diào)外部環(huán)境對個體需求的滿足程度影響其內(nèi)在動機的主觀意愿，根據(jù)自我決定理論，負(fù)面八卦能夠使員工感受到同事的負(fù)面信息傳播和敵意，導(dǎo)致員工的關(guān)系需求得不到滿足，進而降低主動服務(wù)行為[35]和服務(wù)績效[36]。而越軌創(chuàng)新具有自發(fā)性的特征，當(dāng)組織情境因素不支持員工需求的滿足，就會降低員工的主動性行為，轉(zhuǎn)而選擇從事不利于自身或他人發(fā)展的活動。由此提出以下假設(shè)：

假設(shè)1：職場負(fù)面八卦對酒店員工越軌創(chuàng)新行為具有負(fù)向影響作用。

（二）自我決定感的中介作用

員工個體擁有的自主、勝任和關(guān)系三種基本心理需求，是決定個體內(nèi)在動機的根源[37]，個體基于這三種需求的滿足程度形成自我決定感[38]，當(dāng)所處的工作環(huán)境、輿論氛圍能夠支持這三種需求的滿足時，個體就會產(chǎn)生較強的自我決定感，感知到更高的自主、信任和被重視感，從而提升工作創(chuàng)造性[39]。被視為“職場冷暴力”的職場負(fù)面八卦會對八卦目標(biāo)者造成負(fù)面的輿論氛圍和工作環(huán)境，當(dāng)酒店員工感知到負(fù)面八卦的威脅和同事的敵意，便會產(chǎn)生人際排斥并降低人際關(guān)系的和諧程度，這意味著負(fù)面組織情景和輿論氛圍使員工的關(guān)系需求得不到滿足，降低員工的自主動機[40]，而越軌創(chuàng)新強調(diào)個體的自發(fā)性，因而自我決定傾向的降低必然減少員工的自主性和主動創(chuàng)新行為。

越軌創(chuàng)新是多元創(chuàng)新背景下增強企業(yè)核心競爭力的重要途徑，除了自主性，還具有有益性和隱蔽性的特點，是在個體的創(chuàng)新需求無法獲得組織支持的情況下追求組織利益的創(chuàng)新行為[41]，當(dāng)負(fù)面組織情景影響關(guān)系需求的滿足時，就會激發(fā)個體的自我決定感，選擇從事不利于自身或者他人發(fā)展的活動，降低創(chuàng)新行為的動機[42]，進而降低員工的越軌創(chuàng)新行為。故提出以下假設(shè)：

假設(shè)2：自我決定感在職場負(fù)面八卦與越軌創(chuàng)新之間發(fā)揮中介作用。

（三）信任氛圍的中介作用

信任氛圍的概念最早由Costigan和Berman于1998年提出，著重強調(diào)員工對組織環(huán)境的客觀認(rèn)知[43]，反映了組織成員對組織內(nèi)部整體環(huán)境的綜合信任評價[44]。信任氛圍分為對同事、直接領(lǐng)導(dǎo)和高層管理者的信任三個維度[45]，個體對信任氛圍的感知對其心理和行為均有顯著影響[46]。職場負(fù)面八卦作為一種間接的職場攻擊形式[47]，容易促成負(fù)面輿論氛圍的形成，給員工的名譽和工作帶來負(fù)面影響，使員工產(chǎn)生防備心理、增加對同事的懷疑和敵意，故本研究認(rèn)為酒店員工在感知到負(fù)面八卦時，由此感知的組織氛圍惡化能夠降低其對組織的信任氛圍。已有研究證明信任氛圍對技術(shù)、組織和管理創(chuàng)新均具有正向預(yù)測作用，良好的信任氛圍能開發(fā)出適應(yīng)顧客需求變化的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)[48]，有效地預(yù)測員工的建設(shè)性越軌行為[27]。酒店員工越軌創(chuàng)新行為旨在滿足顧客個性化的需求、增加酒店的收益，與信任氛圍的結(jié)果變量相符，因此，本研究認(rèn)為職場負(fù)面八卦能夠通過信任氛圍對酒店員工的越軌創(chuàng)新行為進行預(yù)測，故提出以下假設(shè)：

假設(shè)3：信任氛圍在職場負(fù)面八卦與越軌創(chuàng)新之間發(fā)揮中介作用。

（四）信任氛圍和自我決定感的鏈?zhǔn)街薪樽饔?/h3>

本研究認(rèn)為在酒店組織情境中，信任氛圍能夠正向預(yù)測個體的自我決定感。職場負(fù)面八卦促使不利職場環(huán)境的形成，增加八卦目標(biāo)者對同事的懷疑和猜忌，甚至產(chǎn)生敵意和厭惡心理，降低員工對職場的綜合信任評價。在信任氛圍降低的情形下，員工為減少工作中的不確定性會加強自我防衛(wèi)[49]，在人際交往中回避他人[50]，降低與他人的人際關(guān)系質(zhì)量[51]，導(dǎo)致八卦目標(biāo)者與其他同事的人際關(guān)系產(chǎn)生隔閡或者破裂。根據(jù)自我決定理論，關(guān)系需求得不到滿足，就會抑制員工的自我決定感。該理論認(rèn)為八卦目標(biāo)者會根據(jù)對外部環(huán)境的認(rèn)知來決定降低或停止實施自主創(chuàng)新行為，以確保自身在職場中的優(yōu)勢，減少他人的負(fù)面評價和敵意。在面臨諸多不確定性的時候，員工為避免負(fù)面輿論給自身帶來負(fù)面影響，會盡量減少私自進行的創(chuàng)新行為，即越軌創(chuàng)新。因此本研究認(rèn)為職場負(fù)面八卦能夠通過降低信任氛圍來降低自我決定感，進而抑制員工的越軌創(chuàng)新行為，故提出以下假設(shè)：

假設(shè)4：信任氛圍自我決定感和在職場負(fù)面八卦與越軌創(chuàng)新之間發(fā)揮鏈?zhǔn)街薪樽饔谩?/p>

三、研究方法

（一）研究樣本

研究數(shù)據(jù)來自山東、遼寧、貴州、廣西、上海、陜西、浙江、海南、重慶、四川等多個地區(qū)，針對的是酒店的從業(yè)人員。通過線上渠道發(fā)放問卷，剔除無效樣本，最終得到361份有效問卷。其中男性占41.83%，女性占58.17%；學(xué)歷主要集中在本科及以下，合計占比94.18%；從職位上看，普通員工占42.66%，基層管理者占32.69%，中層管理者占19.67%，而高層管理者僅占4.98%；工作年限以1年以內(nèi)和1～3年為主，分別占27.98%和34.90%。該樣本符合我國酒店行業(yè)一線員工的基本分布與特征，具有一定的代表性。

（二）測量工具

本研究的量表都是國內(nèi)外較為成熟的量表，所有題項均采用Likert5級量表。采用的量表包括Chandra和Robinson（2009）[52]開發(fā)的3個題項量表；由國內(nèi)學(xué)者李寧等（2007）[53]修正驗證的中國情境下的10題項人際信任氛圍量表；由La Guardia（2000）[54]所開發(fā)的9題項自我決定感量表；以及由Criscuolo等（2014）[55]編制的5題項越軌創(chuàng)新量表。

四、實證分析

（一）共同方法偏差檢驗

為控制同源方法偏差，本研究采用匿名調(diào)查的方式進行問卷收集。此外，研究采用Herman單因子檢驗法來檢驗可能存在的共同方法偏差的影響[56]，結(jié)果顯示，特征根大于1的因子有4個，最大因子方差解釋度為46.40%（小于50%），在合理的范圍之內(nèi)，因此不存在嚴(yán)重的共同方法偏差問題，可以進行后續(xù)數(shù)據(jù)分析。

（二）信效度分析

首先，通過SPSS26.0進行信度檢驗，職場負(fù)面八卦、信任氛圍、自我決定感與越軌創(chuàng)新的Cronbach'α分別為0.922、0961、0.919、0.916，均大于0.9，說明該研究數(shù)據(jù)信度較好。其次，通過SPSS26.0進行各變量的KMO值與Bartlett球形度檢驗，結(jié)果顯示，各量表的KMO值均大于0.7，并且Bartlett球形度檢驗顯著性較高。

表1 驗證性因子分析結(jié)果

（三）描述性統(tǒng)計分析

由表2可見，在酒店中，職場負(fù)面八卦與信任氛圍、自我決定感和越軌創(chuàng)新均呈顯著負(fù)相關(guān)；信任氛圍與自我決定感和越軌創(chuàng)新均存在顯著正相關(guān)；自我決定感與越軌創(chuàng)新呈顯著正相關(guān)。

表2 各變量描述性分析和變量間相關(guān)關(guān)系

（四）假設(shè)檢驗

在回歸分析檢驗前，本文檢測了回歸模型的VIF值，均在1～2之間，表明每個模型的共線性影響較小或者不存在共線性。

1.主效應(yīng)檢驗

本文通過層級回歸來檢驗職場負(fù)面八卦對越軌創(chuàng)新的直接影響，將性別、學(xué)歷等納入方程，回歸結(jié)果顯示（見表3），酒店職場負(fù)面八卦對員工的越軌創(chuàng)新有顯著的負(fù)向影響（M7，β=-0.534，p＜0.01），且能夠解釋7%的變異量（ΔR2=0.064，p＜0.01），因此假設(shè)1得到驗證。

表3 層級回歸結(jié)果

表3 層級回歸結(jié)果（續(xù)）

2.中介效應(yīng)檢驗

本文采用層級回歸和Mplus8.3對中介效應(yīng)進行檢驗。首先，由層級回歸結(jié)果（見表3）可知，職場負(fù)面八卦與自我決定感具有顯著負(fù)向影響（M4，β=-0.583，p＜0.01），自我決定感對越軌創(chuàng)新具有顯著正向影響（M11，β=1.004，p＜0.01），在M4的基礎(chǔ)上加入自我決定感后，職場負(fù)面八卦對越軌創(chuàng)新的呈顯著正相關(guān)（M12，β=0.136，p＜0.01），自我決定感在職場負(fù)面八卦和越軌創(chuàng)新間發(fā)揮部分中介作用，假設(shè)2得到驗證。同樣，職場負(fù)面八卦與信任氛圍具有顯著負(fù)向影響（M2，β=-0.549，p＜0.01），信任氛圍對越軌創(chuàng)新產(chǎn)生顯著正向影響（M8，β=0.862，p＜0.01），在M2的基礎(chǔ)上加入信任氛圍后，職場負(fù)面八卦對越軌創(chuàng)新的顯著負(fù)向影響減弱（M9，β=-0.104，p＜0.01），表明信任氛圍在職場負(fù)面八卦和越軌創(chuàng)新間發(fā)揮部分中介作用，故假設(shè)3成立。

本研究又通過Mplus8.3進一步檢驗信任氛圍與自我決定感的中介效應(yīng)顯著性（見表4）。結(jié)果顯示，職場負(fù)面八卦通過信任氛圍影響越軌創(chuàng)新的間接效應(yīng)值為-0.234，在95%的Bias-Corrected的置信區(qū)間為[-0.360，-0.116]，不包含0；職場負(fù)面八卦通過自我決定感影響越軌創(chuàng)新的間接效應(yīng)值為-0.369，在95%的Bias-Corrected的置信區(qū)間為[-0.488，-0.231]，也不包含0。以上結(jié)果說明信任氛圍和自我決定感在職場負(fù)面八卦與越軌創(chuàng)新之間起的中介作用均顯著，假設(shè)2和假設(shè)3得到進一步驗證。

表4 中介效應(yīng)檢驗

3.鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)檢驗

研究采用Mplus8.3 Bootstrap法驗證信任氛圍與自我決定感的鏈?zhǔn)街薪樽饔?，結(jié)果如表5所示?？傂?yīng)值等于3個路徑中介效應(yīng)值與直接效應(yīng)之和，95%的置信區(qū)間為[-0.613，-0.433]，不包含0，表示總效應(yīng)顯著，假設(shè)1得到進一步支持；路徑1到路徑3的間接效應(yīng)均顯著，置信區(qū)間均不包含0，表明信任氛圍與自我決定感的單獨中介作用以及二者的鏈?zhǔn)街薪榫@著，且信任氛圍（β=-0.360，p＜0.01）比自我決定感（β=-0.105，p＜0.01）對越軌創(chuàng)新的預(yù)測作用更大，假設(shè)2和假設(shè)3得到進一步支持，假設(shè)4得到驗證。在信任氛圍與自我決定感的鏈?zhǔn)街薪樽饔孟?，職場?fù)面八卦與越軌創(chuàng)新間的直接效應(yīng)變?yōu)椴伙@著，因而信任氛圍與自我決定感在職場負(fù)面八卦與越軌創(chuàng)新之間發(fā)揮完全中介作用。同時，本文繪制了鏈?zhǔn)街薪樽饔寐窂綀D，如圖2。

表5 鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)檢驗

圖2 鏈?zhǔn)街薪榻Y(jié)構(gòu)方程作用路徑

五、結(jié)論

（一）研究結(jié)論

本研究以361名酒店從業(yè)人員為研究對象，以自我決定理論為基礎(chǔ)，以信任氛圍和自我決定感為中介，探索了職場負(fù)面八卦對員工越軌創(chuàng)新的作用機制。研究發(fā)現(xiàn)，職場負(fù)面八卦負(fù)面影響酒店員工的越軌創(chuàng)新行為；信任氛圍和自我決定感在職場負(fù)面八卦與越軌創(chuàng)新間分別發(fā)揮部分中介作用；在職場負(fù)面八卦與越軌創(chuàng)新構(gòu)成的鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)模型中，信任氛圍和自我決定感發(fā)揮鏈?zhǔn)街薪樽饔茫叶邔β殘鲐?fù)面八卦與越軌創(chuàng)新的負(fù)向關(guān)系中具有完全中介作用。

（二）理論貢獻(xiàn)

充實了職場負(fù)面八卦與越軌創(chuàng)新的內(nèi)在作用機制。本研究基于中國酒店業(yè)情境，證實了酒店職場負(fù)面八卦對酒店員工越軌創(chuàng)新行為具有顯著的負(fù)向預(yù)測作用。以自我決定理論為基礎(chǔ)，引入信任氛圍和自我決定感兩個變量，構(gòu)建了職場負(fù)面八卦→信任氛圍→自我決定感→酒店員工越軌創(chuàng)新的鏈?zhǔn)街薪槟Ｐ?，探索了信任氛圍和自我決定感的單獨中介作用以及二者的鏈?zhǔn)街薪樽饔?，揭示了職場?fù)面八卦到越軌創(chuàng)新的多條作用路徑，是對越軌創(chuàng)新行為抑制因素的補充，有助于學(xué)者們增加對越軌創(chuàng)新抑制因素的關(guān)注。

拓寬了越軌創(chuàng)新的研究領(lǐng)域。以往關(guān)于越軌創(chuàng)新的研究多聚焦于科技企業(yè)等知識型人才，而忽略了對酒店等服務(wù)業(yè)中職場“陰暗面”如何抑制員工的越軌創(chuàng)新行為，導(dǎo)致對新生代員工的研究不足，本研究是對新生代員工等有鮮明特色群體研究[3]必要性的回應(yīng)，給以酒店業(yè)為代表的一線服務(wù)業(yè)員工越軌創(chuàng)新行為提供了理論解釋。

驗證了職場負(fù)面八卦對酒店員工越軌創(chuàng)新的抑制作用。本研究引入信任氛圍和自我決定感兩個中介變量后，發(fā)現(xiàn)二者不僅單獨發(fā)揮部分中介作用，二者的鏈?zhǔn)街薪樵诼殘鲐?fù)面八卦與越軌創(chuàng)新間發(fā)揮完全中介作用。此外，本研究還驗證了自我決定感是酒店員工越軌創(chuàng)新的主要驅(qū)動因素，自我決定感比信任氛圍更能夠有效預(yù)測員工的越軌創(chuàng)新行為。

（三）管理啟示

職場負(fù)面八卦能夠負(fù)向預(yù)測酒店員工的越軌創(chuàng)新行為，為服務(wù)型企業(yè)管控員工的越軌創(chuàng)新行為提供了新思路。作為“職場冷暴力”的負(fù)面八卦，對八卦目標(biāo)員工可能帶來不可磨滅的傷害，尤其是在酒店業(yè)等服務(wù)行業(yè)，負(fù)面八卦可能使員工遭受身體和精神的雙重壓力。因而，酒店服務(wù)管理過程中，既要營造良好的工作環(huán)境和輿論氛圍，又要靈活引導(dǎo)員工的越軌創(chuàng)新行為，管理者可以通過定期舉辦談話會、生日會等公開透明的形式鼓勵員工進行溝通交流，營造輕松愉悅的工作氛圍，減少負(fù)面八卦給員工帶來的負(fù)面影響。

信任氛圍在職場負(fù)面八卦與越軌創(chuàng)新間發(fā)揮部分中介作用，揭示了通過提高組織的信任氛圍進而驅(qū)動員工越軌創(chuàng)新的可行性與重要意義。在服務(wù)管理過程中，不僅要注重公開透明的溝通交流，還應(yīng)發(fā)揮管理者對員工的管理與培訓(xùn)作用，如制定合理的勞資關(guān)系制度和晉升機制、進行員工企業(yè)愿景培訓(xùn)、加強員工服務(wù)技巧訓(xùn)練等，營造良好的組織信任氛圍與和諧的人際關(guān)系，避免因負(fù)面輿論降低員工的服務(wù)績效。

自我決定感在職場負(fù)面八卦與越軌創(chuàng)新間發(fā)揮部分中介作用，信任氛圍能夠激活員工的自我決定感。根據(jù)自我決定理論，勝任、自主和關(guān)系三種基本心理需求的滿足能夠激發(fā)員工的自我決定傾向，驅(qū)動員工的主動創(chuàng)新行為。因而，管理者應(yīng)注重對信任環(huán)境的營造和對員工三種基本需求的滿足，有意識地對員工進行心理教育和引導(dǎo)，促使員工產(chǎn)生積極的工作態(tài)度和行為，提高其自主工作動機和服務(wù)績效。

（四）局限與展望

本研究還存在一定的不足，具體表現(xiàn)在：（1）對酒店員工越軌創(chuàng)新等的測量均采取自我報告的方式，這與客觀測量所得到的結(jié)果可能會存在一定的差異，并且雖然同源方差在可控范圍內(nèi)，但是未來研究可以采取自評與他評相結(jié)合的方式，結(jié)合實驗法與縱向研究來規(guī)避存在的缺陷。（2）盡管本研究證實了職場負(fù)面八卦對越軌創(chuàng)新的抑制作用、信任氛圍與自我決定感發(fā)揮的中介作用機制，然而還可能存在其他作用機制，下一步可繼續(xù)探究其他變量可能起到的中介作用。（3）本研究未探索職場負(fù)面八卦對越軌創(chuàng)新的作用邊界，該傳導(dǎo)路徑可能會受到個體特質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)類型以及組織情境的調(diào)節(jié)，未來應(yīng)進一步探索更多的越軌創(chuàng)新抑制路徑和作用邊界。（4）本研究未考慮酒店員工越軌創(chuàng)新行為的后續(xù)影響，未來可以繼續(xù)挖掘越軌創(chuàng)新的雙刃劍效應(yīng)，探索如何把控越軌創(chuàng)新，提升組織的服務(wù)績效。

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