能源企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心引入數(shù)智化員工的思考

張興華，張磊磊

（1.中國電力國際發(fā)展有限公司，北京100080；2.北京中兵未來科技有限公司，北京100080）

1 引言

數(shù)智化員工通常是指RPA機(jī)器人，通過OCR識(shí)別、界面UI元素操作等模擬真實(shí)的信息系統(tǒng)、軟件、文件、網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)處理等方面的人工操作，按預(yù)先定義好的業(yè)務(wù)或操作的規(guī)則、邏輯、流程、步驟、條件等，自動(dòng)化那些有規(guī)則、重復(fù)、量大、固定的日常工作，同時(shí)借助深度學(xué)習(xí)、NLP自然語言處理、知識(shí)圖譜等人工智能技術(shù)，識(shí)別、提取、清洗、分析那些非結(jié)構(gòu)化的票據(jù)、文本、合同、文檔等數(shù)據(jù)信息，最終由數(shù)智化員工來完成這些低附加值、量大、重復(fù)、有規(guī)則的相關(guān)工作。

論文著重從能源類企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心引入數(shù)智化員工的基本框架及原則、應(yīng)用價(jià)值評(píng)估、業(yè)務(wù)場(chǎng)景選擇、技術(shù)實(shí)現(xiàn)路徑、核心焦點(diǎn)問題、有效落地實(shí)踐、運(yùn)維支撐體系建設(shè)等維度來展開詳細(xì)介紹。

2 基本框架及原則

盡管數(shù)智化員工正受到越來越多的企業(yè)的青睞，但數(shù)智化員工的成功引入及應(yīng)用并非易事。而因缺乏基本的框架和原則，盲目引入數(shù)智化員工造成的項(xiàng)目失敗仍然占比很大。因此有必要通過建立數(shù)智化員工的基本設(shè)計(jì)框架和原則，為后續(xù)工作的開展提供必要的依據(jù)，以及全局統(tǒng)籌的管理、風(fēng)險(xiǎn)把控，組織協(xié)調(diào)、資源合理調(diào)配，預(yù)算費(fèi)用合理使用和分配，最終才能“多、快、好、省”地實(shí)現(xiàn)數(shù)智化員工的有效落地。

一要在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、智能化為核心目標(biāo)的前提下，兼顧成本效益的原則。通過標(biāo)準(zhǔn)、通用并能夠節(jié)約大量人力、提升工作效率的RPA機(jī)器人業(yè)務(wù)場(chǎng)景為藍(lán)本先行先試，優(yōu)先實(shí)施部署并快速地推廣驗(yàn)證，做好成本與效益兼顧。

二要從組織協(xié)調(diào)、管理架構(gòu)、人員組成、任務(wù)分解、流程評(píng)估、機(jī)器人邊界確定、流程難易度評(píng)估、技術(shù)方案評(píng)價(jià)體系、招投標(biāo)原則和策略、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和把控等方面設(shè)計(jì)基礎(chǔ)的框架和指導(dǎo)性原則。通過科學(xué)合理的流程挖掘、分析其業(yè)務(wù)需求和覆蓋范圍，按業(yè)務(wù)場(chǎng)景的流程難易程度、標(biāo)準(zhǔn)化、復(fù)用程度等維度分優(yōu)先級(jí)實(shí)施。

三要制定出整體和階段性的目標(biāo)計(jì)劃，主要是數(shù)智化員工項(xiàng)目整體建設(shè)的具體步驟，考慮各個(gè)階段和步驟的資源配置（軟硬件廠商、IT部門、業(yè)務(wù)部門、協(xié)調(diào)管理人員、硬件資源、網(wǎng)絡(luò)資源、辦公環(huán)境、相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全要求等），確保能夠有條不紊地推進(jìn)數(shù)智化員工項(xiàng)目的建設(shè)工作。

四要建立合理的技術(shù)評(píng)價(jià)體系以及風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，要確保數(shù)智化員工技術(shù)能夠滿足穩(wěn)定性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性等基本要求，技術(shù)實(shí)現(xiàn)的跨平臺(tái)性、跨應(yīng)用、跨架構(gòu)的普適性。

五要客觀評(píng)價(jià)不同供應(yīng)商的產(chǎn)品、咨詢能力、運(yùn)維支撐和費(fèi)用模型等方面的綜合因素，牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，堅(jiān)持質(zhì)量至上，擇優(yōu)選擇供應(yīng)商。

3 應(yīng)用價(jià)值評(píng)估

引入數(shù)智化員工的業(yè)務(wù)場(chǎng)景要符合一定投資收益比，要有合理的項(xiàng)目成本均攤，要最終實(shí)現(xiàn)成本和效能的雙贏格局。實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心選定實(shí)施的業(yè)務(wù)流程從原來的人工操作轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)化操作，用數(shù)智化員工替代模擬人工操作，把財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心相關(guān)業(yè)務(wù)人員從機(jī)械式工作，尤其是那些重復(fù)有規(guī)則、繁雜低效的部分由流程機(jī)器人來替代，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、更高效的數(shù)據(jù)獲取、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)、處理等，解放人力資源，逐步降低人力成本，提高工作效率。讓數(shù)智化員工在集團(tuán)型的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心、區(qū)域共享中心及衛(wèi)星中心發(fā)揮真正的作用。

引入數(shù)智化員工的價(jià)值要從多個(gè)維度不同指標(biāo)綜合評(píng)估。引入數(shù)智化員工節(jié)省多少時(shí)間、節(jié)省多少人工成本、效率提升多少、響應(yīng)速度加快多少、流程環(huán)節(jié)減少多少、錯(cuò)誤率減少多少、數(shù)據(jù)處理準(zhǔn)確性提高多少、數(shù)據(jù)處理吞吐量提升多少、員工工作強(qiáng)度降低了多少、業(yè)務(wù)安全性提升多少、數(shù)據(jù)抽樣處理到全量處理效果增加了多少、溝通成本降低多少、數(shù)據(jù)和流程標(biāo)準(zhǔn)化率提升多少、數(shù)據(jù)采集維度增加多少、管理風(fēng)險(xiǎn)減少多少、服務(wù)滿意度提升多少、整體的費(fèi)效占比是多少、業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)施成功的占比是多少、員工獲得感提升多少，通過這些維度指標(biāo)的評(píng)估，才能更準(zhǔn)確地評(píng)估不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景引入數(shù)智化員工的應(yīng)用價(jià)值。

4 業(yè)務(wù)場(chǎng)景的選擇

在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心引入數(shù)智化員工時(shí)，就其業(yè)務(wù)場(chǎng)景的選擇，需著重關(guān)注影響成本和收入的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、高頻和高量、容易出錯(cuò)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、需及時(shí)響應(yīng)的業(yè)務(wù)流程場(chǎng)景、非正規(guī)勞動(dòng)力或可外包業(yè)務(wù)場(chǎng)景。需著重考慮那些有關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)規(guī)范、流程控制、數(shù)據(jù)采集輸入、輸出打印歸檔等大量、重復(fù)、高頻的業(yè)務(wù)操作等高價(jià)值業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

對(duì)于能源類集團(tuán)型企業(yè)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心來說，可供選擇的業(yè)務(wù)場(chǎng)景主要有資金流水下載、余額查詢、網(wǎng)銀回單掛接、憑證生成、報(bào)表生成、應(yīng)收臺(tái)賬、應(yīng)付賬期、到期債務(wù)提醒、融資計(jì)劃、應(yīng)付單據(jù)審核、資金的上拔下劃、稅務(wù)申報(bào)、銀企對(duì)賬、稅務(wù)開票、費(fèi)用報(bào)銷、合同審核、票據(jù)識(shí)別驗(yàn)真查重等，高頻的、通用的、量大的、重復(fù)的、規(guī)則明確的、可結(jié)構(gòu)化的、固定的、可標(biāo)準(zhǔn)的、低附加值的、跨系統(tǒng)的、跨平臺(tái)、跨體系架構(gòu)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

因此，業(yè)務(wù)場(chǎng)景的確定既要考慮量大的、重復(fù)的、高頻的、有規(guī)則的，還需要客觀地評(píng)價(jià)和區(qū)分RPA流程機(jī)器人所涉及流程的難易度和復(fù)雜度，按業(yè)務(wù)維度、系統(tǒng)維度、實(shí)現(xiàn)難度、是否跨多系統(tǒng)、跨多平臺(tái)、跨多語言體系等來確定流程實(shí)施的POI。

5 技術(shù)實(shí)現(xiàn)路徑

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成功引入數(shù)智化員工的關(guān)鍵因素是業(yè)務(wù)場(chǎng)景選擇的合理性，以及基礎(chǔ)底層技術(shù)支撐，具體可行的技術(shù)實(shí)現(xiàn)路徑，基礎(chǔ)技術(shù)越完備，技術(shù)可靠性和穩(wěn)定性越成熟，最終落地效果越好。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)路徑主要看是否能支持BS應(yīng)用內(nèi)的機(jī)器人流程自動(dòng)化；是否能支持標(biāo)準(zhǔn)和非標(biāo)準(zhǔn)控件抓取及其機(jī)器人流程自動(dòng)化，而非用圖像識(shí)別的方式；是否能支持Oracle ERP，用友NC等低版本C/S架構(gòu)體系的應(yīng)用系統(tǒng)，SAP系統(tǒng)的控件抓取及其機(jī)器人流程自動(dòng)化；是否能支撐跨多平臺(tái)（Windows、Linux、國產(chǎn)操作系統(tǒng)）的流程機(jī)器人；是否能支持完全無人值守的流程機(jī)器人；是否能支持內(nèi)外網(wǎng)隔離的情況下，相關(guān)流程機(jī)器人之間數(shù)據(jù)共享、交互觸發(fā)等，通過綜合考慮以上因素，確保技術(shù)上能夠?qū)崿F(xiàn)。

對(duì)于特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，是否能支持內(nèi)網(wǎng)（無互聯(lián)網(wǎng)）環(huán)境下相關(guān)流程圖形驗(yàn)證碼識(shí)別或手機(jī)驗(yàn)證碼獲??；是否能支持非銀企直聯(lián)銀行業(yè)務(wù)的處理（在UKey上自動(dòng)密碼輸入、自動(dòng)插拔UKey、自動(dòng)批量按壓OK物理按鍵按鈕、自動(dòng)識(shí)別并回填動(dòng)態(tài)口令等）；是否能提供支持基于BS應(yīng)用的Docker容器或沙箱的高密度流程機(jī)器人；是否能支持流程異常消息通知（郵件、微信、釘釘、公眾號(hào)、短信等）等。

6 核心焦點(diǎn)問題

RPA流程機(jī)器人有效落地最關(guān)鍵、最核心的焦點(diǎn)問題就是流程機(jī)器人的穩(wěn)定性。因流程機(jī)器人的技術(shù)實(shí)現(xiàn)路徑差異性較大，技術(shù)保障工作不到位，外部條件變化，缺少必要的容錯(cuò)和補(bǔ)償機(jī)制等，這些都會(huì)嚴(yán)重影響流程機(jī)器人的穩(wěn)定性。而解決流程機(jī)器人穩(wěn)定性可以從以下幾方面考慮：

第一，通過基于UI元素控件抓取來保證流程模擬操作的穩(wěn)定性；通過監(jiān)控預(yù)警發(fā)送對(duì)應(yīng)的運(yùn)維，縮短流程機(jī)器人故障恢復(fù)時(shí)間，最大程度減少對(duì)流程機(jī)器人正常運(yùn)轉(zhuǎn)的影響；通過部署統(tǒng)一的系統(tǒng)環(huán)境、統(tǒng)一的分辨率、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等減少此類因素對(duì)流程機(jī)器人運(yùn)轉(zhuǎn)的影響。

第二，通過分布式部署，多任務(wù)監(jiān)控和調(diào)度，實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)器人的自動(dòng)調(diào)度，避免因硬件資源不足、網(wǎng)絡(luò)等問題影響流程機(jī)器人正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)自動(dòng)備份。

第三，通過多次嘗試重復(fù)執(zhí)行、服務(wù)健康檢查和業(yè)務(wù)補(bǔ)償來保障流程機(jī)器人正常運(yùn)行。

第四，通過建立反向白名單機(jī)制，凡是流程機(jī)器人必需的窗口、句柄等都將在白名單中，凡是不在白名單里的窗口、句柄，則會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，從而避免因流程中有未定義的窗口、句柄等而影響流程機(jī)器人正常運(yùn)行。

第五，在流程機(jī)器人運(yùn)行的時(shí)間段內(nèi)定期自動(dòng)重啟相關(guān)設(shè)備，定期自動(dòng)清理內(nèi)存和系統(tǒng)垃圾。

第六，通過對(duì)流程機(jī)器人運(yùn)行所依賴的環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)一的管理，實(shí)現(xiàn)如系統(tǒng)版本、操作系統(tǒng)位數(shù)固定，系統(tǒng)Java環(huán)境、版本，Python的環(huán)境、版本，Node環(huán)境及版本等的固定，桌面分辨率固定，軟件版本固定，瀏覽器版本固定，驅(qū)動(dòng)固定，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)IP段固定，桌面背景固定等基礎(chǔ)配置信息固定，同時(shí)通過相應(yīng)策略禁止修改相應(yīng)內(nèi)容，減少因環(huán)境變更或不穩(wěn)定影響流程機(jī)器人正常運(yùn)行，通過沙箱技術(shù)實(shí)現(xiàn)環(huán)境完全隔離，保證流程機(jī)器人正常運(yùn)行所依賴的環(huán)境穩(wěn)定。

第七，要充分考慮RPA流程機(jī)器人體系建設(shè)的安全防護(hù)的策略。要從架構(gòu)安全、系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全、傳輸安全、網(wǎng)絡(luò)安全、應(yīng)用安全、供應(yīng)鏈安全等主要維度進(jìn)行綜合考慮和設(shè)計(jì)，針對(duì)涉及的企業(yè)敏感信息及數(shù)據(jù)、個(gè)人隱私信息、企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)等進(jìn)行安全加密。

7 有效落地實(shí)踐

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心中很典型的一個(gè)場(chǎng)景就是應(yīng)付單據(jù)審核，尤其是對(duì)于集團(tuán)型企業(yè)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心來說，流程中所涉及的應(yīng)付審核單據(jù)，可能每類格式不一，且不同類型的業(yè)務(wù)所附影像資料各不相同，單據(jù)來源形式多樣，有的從上一個(gè)流程直接下推，也有的是業(yè)務(wù)員手工增加的，各類影像資料質(zhì)量參差不齊，有的是通過掃描方式上傳影像，有的通過手機(jī)拍照的方式上傳影像，畫質(zhì)不一，還有的單據(jù)關(guān)聯(lián)信息不相統(tǒng)一，如由于服務(wù)的成員單位信息化水平不一，有的自身有影像系統(tǒng)，有的沒有，導(dǎo)致關(guān)聯(lián)的單據(jù)信息不一致，這就給審單造成很大的不便，使得審單的效率和準(zhǔn)確率都難以提升。例如，應(yīng)付審核單的附件票據(jù)，一份附件中的PDF可能有幾十上百個(gè)發(fā)票，同時(shí)又會(huì)夾雜各種協(xié)議或合同等文本，有的一頁P(yáng)DF又可能有多張票據(jù)，而每張票據(jù)可能存在套打、折疊、多頁、混合、污損等各種情況，此類問題不論是借助任何一家的AI或OCR產(chǎn)品，都不能直接使用，而要想使用這些AI或OCR產(chǎn)品，就得做大量的前置性的預(yù)處理工作。因此離開具體實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，就AI或OCR產(chǎn)品談識(shí)別準(zhǔn)確率就毫無意義。

而要想讓此類流程機(jī)器人能達(dá)到一定的應(yīng)用效果，就得在此類票據(jù)樣式不統(tǒng)一、版本不標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，來前置處理此類附件票據(jù)，如票據(jù)智能格式轉(zhuǎn)換、切割分揀、提取、翻轉(zhuǎn)，顏色空間變換，降噪，二值化，腐蝕，膨脹，方向的檢測(cè)、文本檢測(cè)、動(dòng)態(tài)壓縮、循環(huán)卷積、正則化、最終結(jié)果雙向檢驗(yàn)、業(yè)務(wù)規(guī)則智能匹配，去重、重試，二維碼校驗(yàn)、業(yè)務(wù)邏輯補(bǔ)償?shù)缺匾侄巍?/p>

通過實(shí)踐檢驗(yàn)，可以看出要想真正有效落地流程機(jī)器人，并非想象的那么簡(jiǎn)單，需要有一定的專業(yè)性，需要建設(shè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)擁有極其豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

8 運(yùn)維支撐體系建設(shè)

能源類企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心引入數(shù)智化員工的運(yùn)維支撐體系建設(shè)主要著重從以下幾方面考慮：

第一，框架設(shè)計(jì)。整體設(shè)計(jì)框架既要考慮需求銜接、參數(shù)配置、風(fēng)控與回滾機(jī)制、結(jié)構(gòu)化開發(fā)、新需求承接、維護(hù)和糾錯(cuò)等因素，也要考慮到業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)和穩(wěn)定，以及未來的可延展性和變更。

第二，開發(fā)規(guī)范。為了確保項(xiàng)目的順利落地和后期運(yùn)維的便利性，實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要設(shè)立一套科學(xué)合理的RPA開發(fā)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，從注釋、日志、排版、目錄、版本、命名等多個(gè)維度考慮，應(yīng)用在整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程中，從而提高RPA項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施效率和質(zhì)量。

第三，機(jī)器人效率。RPA流程機(jī)器人原則上是可以24小時(shí)不停工作，但就目前來看，幾乎很難充分利用好自己的機(jī)器人。從機(jī)器人的設(shè)計(jì)、調(diào)度和通用性上，我們可以考慮跨流程甚至跨部門地去使用機(jī)器人，最大化利用流程機(jī)器人的能力。

第四，通用代碼?；玖鞒淘诟邔哟紊隙际穷愃频?，因此在類似流程中用預(yù)編程模塊化簡(jiǎn)化開發(fā)并減少定制需求。

第五，質(zhì)量保障。RPA流程機(jī)器人作為客戶化的自動(dòng)化流程，應(yīng)該具備自我檢查、部分修復(fù)的能力。

第六，數(shù)據(jù)安全。在設(shè)計(jì)和開發(fā)環(huán)節(jié)中，需要考慮配置安全、信息存儲(chǔ)安全、信息傳輸安全、網(wǎng)絡(luò)訪問安全、物理環(huán)境安全、日志安全、代碼安全、賬號(hào)密碼等安全，來保證流程機(jī)器人實(shí)際運(yùn)行過程中的安全性。

第七，建立智能流程機(jī)器人開發(fā)運(yùn)維規(guī)范及制度；建立智能流程機(jī)器人運(yùn)維人員技能培訓(xùn)制度；建立流程機(jī)器人設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)維問答知識(shí)庫；建立日常巡檢、報(bào)警機(jī)制；建立問題反饋解決響應(yīng)機(jī)制；逐步建設(shè)完善的運(yùn)維管理平臺(tái)。

9 結(jié)語

總的來說，能源類集團(tuán)型企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，通過引入成熟先進(jìn)的數(shù)智化員工或相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)，經(jīng)過多個(gè)維度的綜合評(píng)估和設(shè)計(jì)后，集中批量部署虛擬數(shù)智化員工，把原來低效、低附加值、重復(fù)量大、有規(guī)則、容易出錯(cuò)的人工操作業(yè)務(wù)場(chǎng)景逐步自動(dòng)化，既提升員工工作效率、數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性，同時(shí)也解放財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心部分財(cái)務(wù)、資金、稅務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)人員的低附加值、重復(fù)性的工作，使其更專注于高附加值的財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)規(guī)劃、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控等相關(guān)方面的工作。間接提升財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化、管理的精細(xì)化，提升財(cái)務(wù)信息化、數(shù)字化、智能化建設(shè)水平，快速跟進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，降低了企業(yè)內(nèi)部管理控制的風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)發(fā)展注入新活力，提高財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心效能以及運(yùn)營能力。