新冠肺炎疫情防控常態(tài)化背景下提升導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度的策略與思考

■ 徐秀紅 梁 麗 田 昕 楊盈赤 段滿榮 王蒂楠 曲 媛楊 靜 楊 璐 張忠濤 謝苗榮

隨著新冠肺炎疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，社會(huì)生活各個(gè)方面都做出了相應(yīng)的調(diào)整，醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為重點(diǎn)防控機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)疫情防控要求和措施，是避免交叉感染、確保人民群眾生命健康的重要保障。國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制印發(fā)的《關(guān)于做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作的指導(dǎo)意見》中明確指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)院內(nèi)感染防控，推廣分時(shí)段預(yù)約診療，嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理[1]。與此同時(shí)，患者出于對(duì)疫情發(fā)展?fàn)顟B(tài)的自身理解，對(duì)于到院就診的環(huán)境、流程產(chǎn)生了新的需求，長期持續(xù)的疫情也對(duì)就診患者的心理產(chǎn)生了一定影響。導(dǎo)醫(yī)作為患者最先接觸的醫(yī)院服務(wù)人員，決定著能否筑牢群防群控的嚴(yán)密防線，其工作態(tài)度和專業(yè)能力直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)[2]。本文旨在探討在疫情防控常態(tài)化背景下，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)質(zhì)量管理，包括強(qiáng)化防疫措施規(guī)范化培訓(xùn)、完善各項(xiàng)規(guī)章制度、提升專業(yè)服務(wù)水平及增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育等，對(duì)醫(yī)院筑牢疫情防控關(guān)口的同時(shí)提升患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度，降低醫(yī)院整體投訴率產(chǎn)生的影響。

1 材料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)抽選北京市某三級(jí)甲等醫(yī)院2020年4月門診患者300名作為對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員實(shí)施強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理和規(guī)范化防疫措施培訓(xùn)前調(diào)查對(duì)象，其中男性144名、女性156名，平均年齡（52．42±4．40）歲；另隨機(jī)抽選該院2020年5月門診患者300名作為實(shí)施強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理和規(guī)范化防疫措施培訓(xùn)后調(diào)查對(duì)象，其中男性149名、女性151名，平均年齡（54．31±3．90）歲，所有被調(diào)查患者均知曉調(diào)查內(nèi)容，能夠進(jìn)行良好溝通且生命體征平穩(wěn)，自愿配合完成針對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度情況的問卷調(diào)查，研究資料對(duì)比無顯著性差異。

1.2 觀察指標(biāo)

（1）采用醫(yī)院制作的“導(dǎo)醫(yī)工作滿意度調(diào)查表”比較強(qiáng)化服務(wù)管理和規(guī)范化防疫措施培訓(xùn)前后門診患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)分級(jí)：10為非常滿意、≥7為滿意、5≤評(píng)價(jià)＜7為一般、＜5為不滿意。（2）調(diào)取實(shí)施強(qiáng)化服務(wù)管理和規(guī)范化防疫措施培訓(xùn)前后各3個(gè)月醫(yī)院接收的患者投訴工單，從中篩選出所有針對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的患者投訴，并整理分析其在醫(yī)院整體投訴工單中的占比變化。

1.3 數(shù)據(jù)處理

使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 24．0對(duì)本研究數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總處理。滿意度計(jì)算資料及涉及導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的工單占比變化用百分比表示，滿意率=(非常滿意+滿意)/樣本數(shù)組，間數(shù)據(jù)采用χ2檢驗(yàn)，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 醫(yī)院實(shí)施導(dǎo)醫(yī)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理和規(guī)范化防疫的主要措施

2.1 建立導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)質(zhì)量管理專班

導(dǎo)醫(yī)作為患者最先接觸的醫(yī)院服務(wù)人員，其工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。為此，醫(yī)院與物業(yè)服務(wù)公司聯(lián)合建立導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)質(zhì)量管理專班，明確管理專班人員職責(zé)，對(duì)于患者提出的投訴、意見及反映的問題，做到件件有落實(shí)、事事有反饋，確?；颊咴V求能夠及時(shí)響應(yīng)、快速處理。

2.2 制定導(dǎo)醫(yī)崗位標(biāo)準(zhǔn)化工作流程和規(guī)章制度

實(shí)施強(qiáng)化服導(dǎo)醫(yī)務(wù)質(zhì)量管理有助于提高患者就醫(yī)滿意度，醫(yī)院會(huì)同相關(guān)部門制定詳盡的導(dǎo)醫(yī)工作站及各崗位標(biāo)準(zhǔn)工作流程，以及導(dǎo)醫(yī)工作考核細(xì)則、獎(jiǎng)罰條例、培訓(xùn)計(jì)劃等各項(xiàng)工作規(guī)章制度，定期組織導(dǎo)醫(yī)人員深入學(xué)習(xí)并嚴(yán)格落實(shí)。

2.3 組織導(dǎo)醫(yī)專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)

聘請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人士和資深導(dǎo)醫(yī)工作者做指導(dǎo)老師，編制培訓(xùn)手冊(cè)，定期對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧等方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，全方位提升導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能力和水平。

2.4 建立導(dǎo)醫(yī)工作每日交班機(jī)制

針對(duì)新冠肺炎疫情防控原則不斷更新的情況，導(dǎo)醫(yī)工作專門建立每日交接班機(jī)制，通過早、晚例會(huì)進(jìn)行疫情防控動(dòng)態(tài)更新的傳達(dá)，并同步調(diào)整防控措施及分檢預(yù)診規(guī)范，確保導(dǎo)醫(yī)工作及時(shí)響應(yīng)疫情防控要求。

2.5 配備應(yīng)急人員，制定應(yīng)急預(yù)案

為使疫情防控工作更加周密完善，醫(yī)院專門配備應(yīng)急導(dǎo)醫(yī)人員隨時(shí)待命，以確保如核酸檢測(cè)門診患者大幅增加等情況發(fā)生時(shí)防控工作不松懈。同時(shí)制定一系列應(yīng)急預(yù)案。

3 結(jié)果

研究顯示，實(shí)施強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理和規(guī)范化防疫措施培訓(xùn)后，醫(yī)院門診患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)評(píng)價(jià)為“非常滿意”和“滿意”的人數(shù)顯著增加；同時(shí)，評(píng)價(jià)為“一般”和“不滿意”的人數(shù)明顯減少，整體滿意率由77．7%提升至92．3%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。實(shí)施強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理和規(guī)范化防疫措施培訓(xùn)后，由于門診患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)的整體滿意度上升，影響到涉及導(dǎo)醫(yī)的投訴數(shù)量顯著降低，進(jìn)而該類型投訴在醫(yī)院接收投訴工單中的占比也由13．60%明顯下降至7．09%（P＜0．05）。

4 討論

4.1 長期持續(xù)的新冠肺炎疫情對(duì)患者就診服務(wù)需求的影響

新冠肺炎疫情已持續(xù)2年之久，長期持續(xù)的疫情及各類防控措施對(duì)就診患者的心理也產(chǎn)生了一定的影響，從而導(dǎo)致患者對(duì)就診環(huán)境、流程產(chǎn)生了新的需求。一方面，大部分患者擔(dān)心被感染，對(duì)自身健康的保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，從而對(duì)就診質(zhì)量的要求也有顯著提高[3]。另一方面，也存在小部分患者面對(duì)新冠肺炎疫情長期存在的狀況，思想出現(xiàn)疲軟松懈，不理解醫(yī)院在全市無確診病例的情況下依舊保持嚴(yán)格的就診排查工作。除患者對(duì)疫情狀況理解的分歧以外，長期持續(xù)的新冠肺炎疫情及社交隔離措施導(dǎo)致患者的社交需求難以被完全滿足，使得患者就診心理發(fā)生變化，情緒問題較正常狀態(tài)時(shí)更為突出，到醫(yī)院就診時(shí)對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的語言溝通體驗(yàn)也更加敏感[4]。因此，要求導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)時(shí)更應(yīng)注意面帶微笑、言語熱情，給患者以詳細(xì)的引導(dǎo)，讓他們真正感受到來自導(dǎo)醫(yī)人員的關(guān)心、愛心和耐心。

4.2 規(guī)范導(dǎo)醫(yī)人員防疫措施培訓(xùn)，切實(shí)滿足醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情防控需要

新冠肺炎疫情防控常態(tài)化下，醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員往往負(fù)責(zé)落實(shí)患者進(jìn)入醫(yī)院就診前的排查，其工作內(nèi)容包括要求患者提供“北京健康寶”綠碼，為患者測(cè)量體溫，組織患者填寫新冠肺炎篩查表等篩查工作，同時(shí)根據(jù)疫情形勢(shì)變化，其工作內(nèi)容隨時(shí)產(chǎn)生調(diào)整。因此，在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化階段，導(dǎo)醫(yī)人員的工作質(zhì)量是避免交叉感染的重要保障，直接關(guān)聯(lián)到所有就診患者及醫(yī)務(wù)工作人員的生命健康。通過門診導(dǎo)醫(yī)專業(yè)、熱情、主動(dòng)和細(xì)心的服務(wù)，可以顯著縮短患者在掛號(hào)、交費(fèi)、藥房及檢查室等處的停留時(shí)間[5]，從而最大限度地減少人員聚集，避免因患者人數(shù)過多對(duì)疫情防控產(chǎn)生不利影響。與此同時(shí)，疫情防控要求醫(yī)院加強(qiáng)預(yù)檢分診管理，導(dǎo)醫(yī)人員的工作內(nèi)容作為門診護(hù)士職責(zé)的分擔(dān)、拓展和補(bǔ)充，其高質(zhì)量完成工作，可以將護(hù)士從護(hù)理專業(yè)以外簡單、繁雜、重復(fù)的、非專業(yè)性的事務(wù)中解脫出來，全身心投入到整體護(hù)理工作中去。醫(yī)院與物業(yè)服務(wù)公司團(tuán)結(jié)協(xié)作，強(qiáng)化“人人都是感控實(shí)踐者”的意識(shí)，對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員持續(xù)開展不同層級(jí)的專業(yè)疫情防控政策、措施、知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)及考核，以確保所有人員熟練掌握新冠病毒感染的防控知識(shí)與技能，具備排查新冠肺炎的意識(shí)和專業(yè)能力。

4.3 強(qiáng)化管理措施，完善相關(guān)規(guī)章制度，提升導(dǎo)醫(yī)專業(yè)服務(wù)水平

醫(yī)院會(huì)同物業(yè)服務(wù)公司持續(xù)開展導(dǎo)醫(yī)工作對(duì)疫情防控重要性的思想宣傳教育，并且醫(yī)院管理部門專門成立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量控制工作組，設(shè)專人每天多次現(xiàn)場(chǎng)督察導(dǎo)醫(yī)工作，協(xié)同物業(yè)服務(wù)公司組織召開每日問題反饋研討會(huì)，及時(shí)處理患者意見及反映的問題，形成閉環(huán)管理、雙重管理，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)人員疫情防控工作能力及思想認(rèn)識(shí)的雙提升。為進(jìn)一步筑牢疫情防控防線，讓防控工作更加有備無患，工作組制定了“門診疫情防控應(yīng)急流程”“患者突發(fā)疾病應(yīng)急處理預(yù)案”“紅碼或發(fā)熱患者處理流程”等系列應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)嚴(yán)格落實(shí)包括服務(wù)禮儀規(guī)范、文明用語規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范等導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，構(gòu)建科學(xué)完善的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)機(jī)制。并且定期舉辦導(dǎo)醫(yī)知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)場(chǎng)景模擬演練等一系列活動(dòng)，從最新防疫規(guī)定到最常見問答，從應(yīng)急處理流程到自動(dòng)體外除顫器的使用，內(nèi)容涵蓋了工作中可能涉及到的方方面面，全面提升導(dǎo)醫(yī)人員的專業(yè)知識(shí)、溝通能力以及服務(wù)技巧，以更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)水準(zhǔn)落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)新冠肺炎疫情防控常態(tài)化的要求，同時(shí)為廣大患者提供更加和諧、順暢的就醫(yī)環(huán)境和秩序。

4.4 增強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)意識(shí)教育，提高患者就醫(yī)滿意度

面對(duì)新冠肺炎疫情常態(tài)化現(xiàn)狀，患者對(duì)就診環(huán)境、就診流程的新要求主要體現(xiàn)在對(duì)醫(yī)院提升非技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)方面，醫(yī)院施行嚴(yán)格的疫情防控措施，歸根結(jié)底還是為了保障患者的生命安全和身體健康，但這并不總是能夠得到所有患者的理解。導(dǎo)醫(yī)人員作為患者到醫(yī)院就診最先接觸的服務(wù)人員，其服務(wù)質(zhì)量是滿足患者就診需求的關(guān)鍵。由于患者受新冠肺炎疫情長期存在的影響，心理較敏感，并且對(duì)疫情常態(tài)化防控要求理解上存在分歧，醫(yī)院必須努力提高導(dǎo)醫(yī)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與人文關(guān)懷意識(shí)，耐心細(xì)致地指導(dǎo)患者（尤其是老年患者）配合完成就診前的查驗(yàn)健康碼、測(cè)體溫、篩查等工作，并向患者宣傳醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行排查程序的重要性、必要性，以幫助患者正確理解疫情形勢(shì)，同時(shí)促進(jìn)醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步滿足患者就診需求，從而減少因醫(yī)院服務(wù)與患者需求不匹配造成的患者投訴。

綜上，新冠肺炎疫情防控常態(tài)化背景下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)既要滿足群眾醫(yī)療服務(wù)需求，同時(shí)還要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)疫情防控措施，不可避免地導(dǎo)致就診環(huán)境、就診流程等產(chǎn)生了新的變化，而患者對(duì)自身健康保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，也對(duì)就診質(zhì)量提出了新的要求。導(dǎo)醫(yī)作為患者最先接觸的醫(yī)療服務(wù)人員，是連接醫(yī)院與患者之間重要的溝通橋梁，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)人員防疫措施規(guī)范化培訓(xùn)的同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，完善相關(guān)規(guī)章制度及增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育，既為醫(yī)院筑牢疫情防控防線提供堅(jiān)實(shí)保障，也極大提升了導(dǎo)醫(yī)人員專業(yè)服務(wù)能力和水平?；颊邔?duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度顯著提高的同時(shí)，也降低了醫(yī)院整體投訴率，從而使廣大患者享受到更優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗(yàn)和獲得感。