2022年消費者質量觀調查報告

趙文斌

企業(yè)創(chuàng)造和提供質量，消費者選擇和評價質量，消費者對質量的理念直接決定著市場需要什么樣的質量，影響著質量的走向。從2013年起，筆者每3年開展一次消費者質量觀調查，今年的第四次調查在全國范圍采集503份有效問卷，現(xiàn)分析報告如下。

一、消費者質量適用意識更強

大多數(shù)消費者購買日常商品，繼續(xù)采取實用主義，超過四分之三的消費者以價廉物美為標準。10.93%的消費者認為便宜無好貨，會選擇名牌或價格高一些的商品。而2019年，70.16%的消費者希望價廉物美，14.66%會選擇名牌或價格高一些的商品。

圖1 消費者購買日常商品的標準

收入水平影響著消費者質量選擇。家庭月人均收入低于3千元的消費者中，18.18%購買商品時會盡可能選擇價格低的商品；而家庭月人均收入超過2萬元的消費者中，20.72%會選擇名牌或價格高一些的商品。商品只有投入市場，產(chǎn)生交易，形成消費，質量才有價值。質量從來不是單一命題，而是復合體。朱蘭指出，質量是一種合用性，產(chǎn)品質量是否適用，取決于消費者的判斷而不是生產(chǎn)者，即產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的要求，顧客是質量的最終裁決者。而費根堡姆則認為，質量并非意味著“最佳”，而是“客戶使用和售價的最佳”，全面質量管理就是用最經(jīng)濟的方法充分滿足顧客的要求。

圖2 不同家庭月人均收入水平對選購商品的影響

對質量和價格的不同選擇傾向，所承擔的后果有所區(qū)別，對價格更關注的消費者成為假冒偽劣的受害者可能性更高。調查顯示，盡可能選擇低價格商品的消費者，93.75%在過去一年內(nèi)曾購買到假冒偽劣商品。而選擇名牌或價格高一些商品的消費者中，超過一半表示從來沒有遇到過假冒偽劣。

圖3 不同傾向的消費者遭遇過假冒偽劣情況

即使對海外商品的選擇也脫離不了性價比。35.98%的消費者認為海外代購性價比高，低于2019年的47.29%。2012年我國海外代購市場交易規(guī)模僅483億元，2019年達2820億元，海外代購保持較快增長。一方面，受新冠疫情影響，2020年海外代購市場規(guī)模下滑至1850億元，2021年回升至2175億元；另一方面，受關稅新政、監(jiān)管加嚴的影響，海外代購成本上升，致使消費者對海外代購性價比高認同度下降。

圖4 消費者對海外代購看法

消費者最關心的質量安全依然是食品和醫(yī)療，其中食品質量高達95.03%，醫(yī)療位居其次，為78.93%，遠高于其他質量。女性消費者比男性消費者更關注空氣、食品、家電質量，男性消費者比女性消費者更關注汽車質量。

圖5 消費者最關心的質量安全

二、消費者質量正義感更強

知識產(chǎn)權意識較強。面對市場和網(wǎng)絡上的假名牌、A貨，52.68%的消費者表示不會購買，其中39.17%出于保護知識產(chǎn)權，13.52%考慮到面子。仍有47.32%的消費者表示會或看情況而定，其中農(nóng)村消費者達65.22%，60歲以上消費者達62.97%，加強質量和知識產(chǎn)權意識教育依然任重道遠。學歷越高知識產(chǎn)權意識越強，51.89%的碩士及以上學歷的消費者因為知識產(chǎn)權保護而不會購買假名牌或A貨。而高收入人群更關注面子。

圖6 消費者知假買假的態(tài)度

參與社會質量治理的意識增強。如果知道好友制假售假，82.11%的消費者會勸告制止，比2019年有所提高，2019年為78.36%；14.12%的消費者甚至采取更強烈的舉報告發(fā)，2019年為10.47%。農(nóng)村的人情社會氛圍更濃，43.48%的農(nóng)村消費者會當作不知道。

圖7 消費者得知好友制假售假的態(tài)度

69.59 %的消費者對職業(yè)打假人持正面評價，與2019年基本持平。其中，41～50歲的消費者持正面評價比例高達82.69%，碩士及以上學歷的消費者持正面評價比例達76.42%。

圖8 消費者對職業(yè)打假人的看法

質量同理心有待進一步加強。當看到媒體曝光假冒偽劣商品時，61.44%的消費者表示很憤慨或悲哀，比2019年有所下降，2019年為65.09%。18.29%的消費者會慶幸沒有購買到假冒偽劣商品，2019年為12.91%。

圖9 消費者得知假冒偽劣消息后的心理

對于如何解決假冒偽劣問題，大多數(shù)消費者繼續(xù)寄希望于加強法治建設和監(jiān)管，和2019年看法基本持本。63.62%的消費者認為需要通過提高生產(chǎn)力來解決，比2019年提高近9個百分點，消費者越來越清晰看到質量和生產(chǎn)力之間的關系。20.87%的消費者認為只能自保，比2019年降低了5個百分點，消費者更清楚看到質量問題不是個體問題，不是個體可以解決的。

圖10 消費者認為解決假冒偽劣的途徑

三、消費者質量國家觀更強

質量關乎國家形象。對于中國出口到非洲的商品多次發(fā)現(xiàn)假冒偽劣的現(xiàn)象，69.98%消費者認為影響了中國的國際形象。女性消費者比男性消費者、31歲至50歲消費者比60歲以上消費者、高學歷消費者比低學歷消費者國家質量榮譽感更強。

圖11 消費者對出口到非洲假冒偽劣現(xiàn)象的看法

對“日本汽車一流的出口到歐美，二流的自己用，三流出口到中國”的做法，68.98%的消費者表示鄙視或可惡，而2019年該比例為56.55%，中國消費者質量國家尊嚴感進一步增強。

圖12 消費者對日本分類銷售汽車的看法

四、消費者質量素養(yǎng)更強

消費者質量安全意識越來越強。購買商品前，49.5%的消費者都會了解一下其質量，比2019年提高了近六個百分點。

圖13 消費者掌握質量信息狀況

消費者了解掌握質量安全信息，有助于減少遭遇假冒偽劣。購買任何商品都會詳細了解質量安全狀況的消費者，32.13%的從來沒有遇到過假冒偽劣，比什么都不去了解的消費者高了近一倍。

圖14 消費者遭遇假冒偽劣的狀況

消費者維權意識更加強。如果購買了質量差的商品，27.83%的消費者表示不管多少錢都堅決找商家退貨，而2019年為20.07%。

圖15 消費者處理假冒偽劣的態(tài)度

五、消費者對網(wǎng)絡依賴更強

網(wǎng)絡成為質量安全信息的主要來源。消費者了解商品質量安全狀況，78.13%的選擇看網(wǎng)友評價，與2019年基本持平。網(wǎng)友評價廣告效用越來越強，維護其客觀公正越來越重要，可以探索將網(wǎng)友評價納入廣告法管理范疇。74.75%的消費者會上網(wǎng)搜索，從質量監(jiān)管的角度出發(fā)，需要防止搜索引擎走入算法的陷阱，成為不法的謀利手段。34.39%的消費者會通過新聞了解質量安全信息，2019年為50.26%，傳統(tǒng)新聞傳播作用下降。遭遇到假冒偽劣產(chǎn)品后，15.9%的消費者會上網(wǎng)發(fā)帖告知其他人不要購買，而2019年為10.82%。

圖16 消費者了解商品質量安全信息的途徑

消費者網(wǎng)絡同盟意識增強。67.99%的消費者表示，網(wǎng)購發(fā)現(xiàn)質量問題給予“差評”后，即使店主給予補償，也不會修改評價，而2019年為61.78%。面對店主利益誘惑，女性消費者比男性消費者、41歲以上消費者比40歲以下消費者不修改評價的態(tài)度更堅決。今后，可以探索將網(wǎng)購是否客觀評價納入個人信用體系，防止網(wǎng)友被利益誘導。

圖17 消費者面對修改網(wǎng)購評價的態(tài)度

但網(wǎng)絡購物環(huán)境并沒有得到明顯改善，90.85%的消費者擔心網(wǎng)購時的假冒偽劣，而2019年為90.92%，基本持本；50.89%的消費者擔心網(wǎng)購時的售后服務，而2019年為50.26%，同樣基本持本。在諸多網(wǎng)絡平臺中，消費者認為假冒偽劣產(chǎn)品比較多的為拼多多、淘寶，分別為77.93%、48.31%。60歲以上消費者和農(nóng)村消費者網(wǎng)購質量分辨力相對較低。

圖18 消費者擔心網(wǎng)購的主要問題

六、消費者質量發(fā)展信心更強

質量認同進一步樹立。38.97%的消費者認為，和歷史相比，中國產(chǎn)品質量取得了進步，和2019年基本持平。32.8%的消費者認為中國產(chǎn)品質量總體水平已經(jīng)不錯，而2019年持同樣看法的消費者僅為18.32%。25.84%的消費者認為，中國產(chǎn)品質量和發(fā)達國家相比，差距還很大，而2019年該比例高達39.62%。

圖19 消費者對中國產(chǎn)品質量總體看法

消費者對中國成為質量強國保有信心。69.59%的消費者認為經(jīng)過10到20年的努力，中國可以成為質量強國，比2019年略有下降。學歷越高的消費者對中國成為質量強國的信心越充足。

圖20 消費者認為實現(xiàn)質量強國時間

建成現(xiàn)代化社會主義強國，首先要建成質量強國。隨著中國綜合國力、國際影響力日益提高，中國質量總體水平繼續(xù)提升，中國消費者質量觀持續(xù)加強，為中國成為質量強國奠定了重要基礎。同時，中國消費者質量觀基本還處于自然增長狀態(tài)，政府部門和社會團體有針對性地組織推動力尚顯不足。增強消費者質量觀，事關中國質量發(fā)展，事關中華民族偉大復興。在進一步弘揚工匠精神、企業(yè)家精神的同時，需要在更廣范圍內(nèi)提升中國消費者的質量科普水平和質量意識。

（李淵博對此文亦有貢獻）