醫(yī)院物業(yè)社會化后的服務(wù)質(zhì)量控制研究

彭周旭

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院，浙江杭州 310006）

醫(yī)院內(nèi)部部門、科室眾多，人員基數(shù)大，日常工作涉及領(lǐng)域多，這對醫(yī)院物業(yè)后勤保障工作提出了更高要求。醫(yī)院物業(yè)承擔(dān)醫(yī)院的后勤保障工作，小到院內(nèi)交通安全管理，大到房屋設(shè)備修繕、后勤人員管培；提升醫(yī)院物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是保障醫(yī)院后勤管理工作規(guī)范化開展、推動醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量全面提升的首要、關(guān)鍵性工作[1]。醫(yī)院畢竟屬于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，業(yè)務(wù)的特殊性與指向性，使得醫(yī)療機構(gòu)無法分出更多心力管理內(nèi)部其他非醫(yī)療領(lǐng)域工作。醫(yī)院物業(yè)管理是一項系統(tǒng)性工作，其涉及內(nèi)容眾多，包括但不限于物資采購、設(shè)備維護、基建、后勤人力資源管理等；工作業(yè)務(wù)的多元化，意味著工作中承擔(dān)的風(fēng)險進一步提升，且對不同專業(yè)領(lǐng)域的人才需求進一步提高[2]。醫(yī)院為專心醫(yī)療業(yè)務(wù)，選擇將物業(yè)管理作為非核心業(yè)務(wù)外包出去，交由外包商管理；醫(yī)院只提供管理意見與管理期望，參與工作質(zhì)量監(jiān)管，并提供管理費用[3]。上述管理邏輯與模式，就是“醫(yī)院物業(yè)社會化管理”的核心概念與基本執(zhí)行路徑。我國醫(yī)院物業(yè)社會化管理概念的出現(xiàn)較晚，一些管理經(jīng)驗積累不足，這在極大程度上制約了醫(yī)院物業(yè)社會化管理的發(fā)展與完善。本文提出醫(yī)院物業(yè)社會化管理面臨的問題，并嘗試提出一些針對性意見，旨在推動醫(yī)院物業(yè)社會化管理提質(zhì)增效，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制目標，以下是詳細內(nèi)容。

1. 醫(yī)院物業(yè)社會化的優(yōu)勢

1.1 解決醫(yī)院管理精力分散的問題

醫(yī)院屬于醫(yī)療服務(wù)性機構(gòu)，內(nèi)部主要業(yè)務(wù)是疾病診療、醫(yī)學(xué)教研等工作。醫(yī)院物業(yè)管理內(nèi)容雜、任務(wù)重，較為占用人力資源與管理精力。醫(yī)院物業(yè)管理走社會化改革道路，將物業(yè)管理領(lǐng)域相關(guān)工作交由專門的管理團隊負責(zé)，能夠保證醫(yī)院現(xiàn)有人力資源更好地利用，在一定程度上減輕了醫(yī)院內(nèi)部管理壓力，讓醫(yī)院能夠有更多的精力與時間，思考主營業(yè)務(wù)提質(zhì)增效的發(fā)展策略，解決醫(yī)院管理精力分散的問題[4]。

1.2 解決醫(yī)院物業(yè)管理高風(fēng)險的問題

醫(yī)院物業(yè)管理工作內(nèi)容多、范圍廣，部分業(yè)務(wù)的開展十分依賴專業(yè)人才。換言之，醫(yī)院物業(yè)管理的整體工作要求高，需要投入的精力與支出巨大。醫(yī)院在追求物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展的過程中，任何改革工作的執(zhí)行，風(fēng)險均由醫(yī)院自身承擔(dān)；如用人不當(dāng)、成本浪費等問題。選擇醫(yī)院物業(yè)服務(wù)社會化，將醫(yī)院后勤管理工作外包出去，就是將工作開展過程中，原先醫(yī)院承擔(dān)的管理風(fēng)險同步“打包”出去；醫(yī)院只需承擔(dān)管理費用，不承擔(dān)管理失效導(dǎo)致的一切經(jīng)濟損失，這在無形中保障了醫(yī)院物業(yè)管理質(zhì)量，解決醫(yī)院物業(yè)管理高風(fēng)險問題。另外，物業(yè)管理服務(wù)外包，能夠解決醫(yī)院現(xiàn)有的物業(yè)管理需要，幫助醫(yī)院縮減在職物業(yè)崗位配置，緩解醫(yī)院人力成本壓力[5]。

2. 醫(yī)院物業(yè)社會化的不足

2.1 外包服務(wù)較為單一，物業(yè)管理水平難以保障

醫(yī)院選擇物業(yè)管理社會化的根本原因之一，在于提高自身物業(yè)服務(wù)水平。但由于國內(nèi)物業(yè)管理社會化尚處于起步階段，工作經(jīng)驗缺失，因此暴露出外包服務(wù)單一的問題，無法滿足醫(yī)院物業(yè)管理需要，影響醫(yī)院物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。以醫(yī)院物業(yè)各項管理職能中的后勤人員管理為例，社會中一些物業(yè)管理公司僅面向客戶提供單一的人員招聘、勞動糾紛協(xié)商、薪酬代發(fā)、社保代繳等服務(wù)，在更高維度醫(yī)院后勤人力資源戰(zhàn)略布局、后勤管理崗位培訓(xùn)、專崗績效考核機制建設(shè)等方面，業(yè)務(wù)開拓不到位，所提供的服務(wù)與醫(yī)院實際需要有所脫節(jié)，物業(yè)管理水平難以保障[6]。

2.2 職權(quán)濫用，物業(yè)管理工作開展欠規(guī)范

醫(yī)院物業(yè)社會化，本質(zhì)上是醫(yī)院將自身物業(yè)管理權(quán)限下放給外包合作公司，由其代為執(zhí)行醫(yī)院物業(yè)管理工作。在此過程中，必然伴隨醫(yī)院物業(yè)管理職權(quán)的交替與下放。醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)承包主體若對未來工作缺乏規(guī)劃，對醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標認識不清晰，就會在一定程度上導(dǎo)致職權(quán)濫用問題，將醫(yī)院賦予的職權(quán)，變?yōu)橹\取職務(wù)之便的工具，最終導(dǎo)致醫(yī)院物業(yè)管理工作開展欠規(guī)范[7]。

2.3 后勤項全外包，承包主體服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督難

針對醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)外包，一些管理者存在片面的認識，選擇將全部后勤項打包，交由承包公司代為打理，其中包括對身為后勤一部分的自身的績效考核與后勤檔案管理。針對醫(yī)院物業(yè)社會化后服務(wù)質(zhì)量的控制，有效研判途徑為針對承包方的后勤管理檔案，但若承包方的后勤管理檔案由其自身負責(zé)，就會導(dǎo)致信息編撰的情況發(fā)生，很難保障后勤管理檔案的真實性，不利于對承包者物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的研判，質(zhì)量監(jiān)督作用無法得到有效發(fā)揮。另外，若承包方還負責(zé)對自身的績效考評工作，同樣很難保障該考評工作的有效性，難以杜絕虛假考核、形式主義的出現(xiàn)。因此，針對醫(yī)院物業(yè)管理承包商的后勤檔案管理權(quán)，以及具體工作表現(xiàn)績效考評權(quán)，應(yīng)當(dāng)獨立出來，并交由專門的管理主體去執(zhí)行[8]。

3. 加強服務(wù)質(zhì)量，補全醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)社會化短板

3.1 確保承包方物業(yè)管理服務(wù)水平理想，推動醫(yī)院物業(yè)管理水平提質(zhì)增效

確保醫(yī)院選擇的物業(yè)管理合作者行業(yè)資格，保障未來得到的物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性與健全性，是當(dāng)前時期醫(yī)院物業(yè)外包社會化需要思考與解決的重要工作。由于我國物業(yè)服務(wù)社會化的發(fā)展歷史短，因此要從短期應(yīng)對與長期應(yīng)對兩個層面闡述上述目標的實現(xiàn)辦法。

（1）短期應(yīng)對。醫(yī)院方面要進一步加強對合作者的資質(zhì)篩查。而判定資質(zhì)是否契合醫(yī)院物業(yè)管理要求的首要工作，是要加強對自身物業(yè)管理工作的審視。首先，回顧自身物業(yè)管理工作中存在的不足，并結(jié)合自身戰(zhàn)略發(fā)展目標，了解未來醫(yī)院物業(yè)管理的發(fā)展方向與基本訴求；基于上述自我認知，結(jié)合行業(yè)先進案例的引導(dǎo)，設(shè)計符合自身需要的標書。利用招標投標的方式，篩選最有核心競爭力的合作者，與之簽訂合作協(xié)議。本文建議，合作協(xié)議一年一簽，這樣便于醫(yī)院更好地挑選優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理外包合作伙伴。在審核投標者資質(zhì)時，由醫(yī)院評審專家就投標者的行業(yè)評價情況、自身業(yè)務(wù)能力、標書許諾內(nèi)容、對本院物業(yè)管理的未來規(guī)劃與本次競標的理解、誠信情況、報價情況等進行綜合評價，確保最終的合作對象在管理思想上與醫(yī)院達成高度統(tǒng)一，若提供的物業(yè)后勤保障工作符合醫(yī)院實際發(fā)展需要。

（2）長期應(yīng)對。建議物業(yè)管理服務(wù)承包主體加強自身綜合業(yè)務(wù)素養(yǎng)，不斷開拓業(yè)務(wù)范圍，勿將工作局限在傳統(tǒng)的物業(yè)管理領(lǐng)域，要將眼光投放長遠，在政府與行業(yè)協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)下，嘗試開發(fā)更加高水準的業(yè)務(wù)，如后勤人力資源戰(zhàn)略布局、后勤管理崗位培訓(xùn)、專崗績效考核等，以此增加自身的外包競標機會；久而久之，國內(nèi)物業(yè)管理社會化的高度將會被拔高。為推動上述目標的實現(xiàn)，建議行業(yè)協(xié)會加強引領(lǐng)，國家方面積極出臺相關(guān)的法律法規(guī)，推動該行業(yè)發(fā)展進步。為了更好地確保承包方物業(yè)管理服務(wù)水平理想，提升醫(yī)院物業(yè)管理外包招標效率與質(zhì)量，建議國家方面聯(lián)合行業(yè)協(xié)會出臺評級標準，所有物業(yè)管理服務(wù)承包主體需接受考核，考核級別能夠反映所有者的業(yè)務(wù)能力、行業(yè)誠信等情況，便于醫(yī)院更好地評價合作者資歷，擇優(yōu)而錄。

3.2 細化職能、加強監(jiān)管，充分利用好物業(yè)社會化管理價值

為了更好地約束醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)承包主體的具體工作行為，確保其工作效益能夠得到充分發(fā)揮，首要工作是細化醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)承包主體的職能范圍，其次是要加強對物業(yè)管理服務(wù)承包主體的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。二者聯(lián)合，能夠有效避免醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)承包主體日常管理工作職權(quán)濫用的問題發(fā)生。

（1）細化職能。醫(yī)院在找尋合格的物業(yè)管理服務(wù)承包方前，需要認清自身物業(yè)管理的現(xiàn)實需要，以及未來工作外包期望，并以此為基礎(chǔ)，細化醫(yī)院物業(yè)社會化后的物業(yè)管理職權(quán)下放范圍，以此避免醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)承包主體職權(quán)濫用的情況發(fā)生。職權(quán)下放的唯一原則是按需下放，不過度下放，同時做到盡可能地細化下放的職權(quán)說明，保障后續(xù)物業(yè)管理工作執(zhí)行到位。例如針對保潔需求，向物業(yè)管理服務(wù)承包主體下放衛(wèi)生管理職權(quán)，但不對其開放改變現(xiàn)有環(huán)境基礎(chǔ)建設(shè)的權(quán)限；針對患者接待需求，向物業(yè)管理服務(wù)承包主體下放患者院內(nèi)接待、轉(zhuǎn)運職權(quán)，但不對其開放引流患者至其他機構(gòu)的權(quán)限；針對設(shè)備管理需求，向物業(yè)管理服務(wù)承包主體下放設(shè)備運維等常規(guī)管理職權(quán)，但不對其開放設(shè)備銷毀、獨立采購權(quán)限等。總之，細化職能能夠幫助醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)承包主體清楚地認識到自身崗位職權(quán)，保障其各項工作處于規(guī)范內(nèi)，避免職權(quán)過大導(dǎo)致的職權(quán)濫用問題。

（2）加強監(jiān)管。做好工作監(jiān)管，能夠保障物業(yè)管理服務(wù)承包主體各項工作開展規(guī)范。首先，醫(yī)院方面應(yīng)當(dāng)組織一支監(jiān)管隊伍，對物業(yè)管理服務(wù)承包主體的各項工作進行隨機抽查，同時要求承包主體的各項物業(yè)管理改革意見，首先向監(jiān)管小組說明利害，經(jīng)同意后才能予以實施，避免一些改革工作，核心立意脫離醫(yī)院物業(yè)后勤管理實際需要。監(jiān)管小組負責(zé)承包主體的工作考核，考核結(jié)果與承包費用支付掛鉤，按月支付。若承包主體外包服務(wù)中，某月工作表現(xiàn)不達績效指標要求，根據(jù)簽約時協(xié)商好的形式進行績效管理[9]。

3.3 績效考核與后勤檔案管理脫離外包，發(fā)揮對承包主體的約束價值

后勤檔案管理與績效考核工作可在一定程度上反映醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)承包主體合作期間的工作表現(xiàn)，能夠?qū)笳甙l(fā)揮一定程度的工作約束價值。部分醫(yī)院可能將上述工作也納入到外包項目中，這等同于放棄這兩項重要的管理工具。

（1）加強對承包主體的后勤檔案管理。針對承包主體的后勤檔案管理，記錄的是承包主體合作期間具體的工作表現(xiàn)；交由獨立的檔案管理主體負責(zé)工作，能夠在很大程度上保障該項管理工作的真實有效性，確保檔案中記錄信息的可靠性，便于領(lǐng)導(dǎo)者評估承包主體合作期間的工作表現(xiàn)與履約情況，為后續(xù)是否選擇與其繼續(xù)簽約提供了重要信息支撐。這部分工作可交由醫(yī)院檔案管理部門負責(zé)，檔案管理部門建立一個專屬的對接崗位，與承包主體、監(jiān)管小組等做好信息接收與工作交流，確保針對承包主體的后勤檔案信息入檔準確、利用規(guī)范。

（2）加強績效考核。上文提到，監(jiān)管小組負責(zé)對承包主體工作表現(xiàn)的監(jiān)督與考核工作。這里本文就績效考核工作的注意事項作進一步說明與要求。首先，要針對承包主體具體工作與職能范圍設(shè)定考核指標，考核指標要能夠充分反映承包主體的工作表現(xiàn)。其次，績效考核要將物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，要將周期性考核與日常考核相結(jié)合，要保證考核的公正性，監(jiān)督小組的考核評價需接受醫(yī)院人事部門的最終審核，保證結(jié)果公允。最后，設(shè)定續(xù)約分，即承包主體每次考核得分相加，達到續(xù)約分標準線上，同意在合同到期后繼續(xù)與承包主體續(xù)約，以此提升承包主體配合考評工作的積極性，并從側(cè)面幫助考核工作發(fā)揮對承包主體具體工作行為的引領(lǐng)價值。

4. 結(jié)語

本文肯定了醫(yī)院物業(yè)社會化的價值，但同時也表明該項工作目前存在一些問題，如外包服務(wù)單一、職權(quán)濫用，以及后勤項全外包對醫(yī)院質(zhì)控工作帶去的困擾。建議在未來，醫(yī)院要進一步加大對合作方的篩查，同時物業(yè)管理服務(wù)承包主體也要加強自身業(yè)務(wù)能力建設(shè)，并在多方共同干預(yù)下，做好職權(quán)利用；最后醫(yī)院方面需要認識到，醫(yī)院物業(yè)社會化發(fā)展并不意味著所有可外包項的全部社會化處理，鑒別外包項，是提升醫(yī)院物業(yè)管理水平、滿足自身管理需要的關(guān)鍵性工作。