智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究

許雯雯　王振

摘要：城市管理錯(cuò)綜復(fù)雜，且管理體系較為龐大，條塊分割較多。因此基于傳統(tǒng)方式下的城市管理效率較低。而智慧城市緊隨時(shí)代發(fā)展，全面依托計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將建立現(xiàn)代化作城市為主要目標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)化為次要抓手，以此來高效整合各級(jí)城市資源，同時(shí)利用諸多手段，建立起系統(tǒng)化的智慧城市網(wǎng)格化管理模式。部分城市的實(shí)踐已證明，智慧城市的管理模式能夠顯著避免層級(jí)責(zé)任模糊不清、層級(jí)管理混亂等負(fù)面問題，增強(qiáng)公共服務(wù)質(zhì)量。鑒于此，文章對(duì)智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建進(jìn)行了深度研究，旨在能夠精準(zhǔn)落實(shí)城市網(wǎng)格化管理，最終使城市管理更加科學(xué)和系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：智慧城市；網(wǎng)格化管理；評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)體系的建立能夠精準(zhǔn)反饋智慧城市網(wǎng)格化的管理效果，同時(shí)也能暴露現(xiàn)代智慧城市網(wǎng)格化的管理問題，促使智慧城市網(wǎng)格化管理得以高效運(yùn)行。

一、智慧城市網(wǎng)格化管理的提出

網(wǎng)格化管理主要是依托當(dāng)前現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，依據(jù)現(xiàn)代化管理理念，應(yīng)用新時(shí)代管理技術(shù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給予創(chuàng)新和推動(dòng)，并協(xié)同大數(shù)據(jù)傳感器技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、遠(yuǎn)程設(shè)備等，為城市居民的日常生活及科研人員的系統(tǒng)化研究提供更加便利的條件及豐富的資源。截至目前，學(xué)術(shù)界的觀點(diǎn)大致有以下三種：第一是城市管理中數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，第二是通過信息技術(shù)更新城市管理流程，第三是通過信息技術(shù)高效整合城市眾多資源，使劃分城市網(wǎng)格的標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)和專業(yè)，對(duì)出現(xiàn)的問題實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位和高效處理。由此可見，智慧城市的落實(shí)與網(wǎng)格化管理密不可分，且智慧城市的高效落實(shí)也依托于網(wǎng)格化管理建設(shè)。除此以外，智慧城市網(wǎng)格化管理主要應(yīng)用高效的信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)多媒體平臺(tái)，高效整合諸多信息資源，實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)和交流，提高信息的處理效率。在此過程中城市居民能夠共享諸多信息資源，同時(shí)也幫助政府相關(guān)部門高效解決居民的諸多問題，以此促使政府來轉(zhuǎn)變自身角色，深入城市進(jìn)行綜合化管理，提高城市的管理水平。

二、智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究

（一）智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)體系構(gòu)成要素

智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)體系內(nèi)容豐富繁雜，不僅包括了城市基礎(chǔ)設(shè)施、市容市貌環(huán)境、文化、交通綠化等具體內(nèi)容，同時(shí)也包含了城市特色品牌形象、政府網(wǎng)格化監(jiān)督管理等難以直接測(cè)量的內(nèi)容。因此，智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)體系的建立應(yīng)當(dāng)立足于城市基本情況，并以城市市民發(fā)展?fàn)顩r為準(zhǔn)則，網(wǎng)格化管理為主要內(nèi)容。與此同時(shí)，也要將市民對(duì)智慧城市網(wǎng)格化管理的認(rèn)知考慮在內(nèi)，將各城市組件的高效運(yùn)行情況進(jìn)行系統(tǒng)研究。同時(shí)按照科學(xué)性、系統(tǒng)性、可操作性和強(qiáng)實(shí)用性等原則，緊隨國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究學(xué)習(xí)和深入系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研等內(nèi)容，以此構(gòu)建智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)體指標(biāo)體系的基本要素。根據(jù)美國(guó)位于匹茨堡大學(xué)運(yùn)籌學(xué)教授薩蒂提出的“層次分析法（AHP）”，將相關(guān)要素進(jìn)一步分解成目標(biāo)層（智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)）、準(zhǔn)則層（包括智慧城市硬件設(shè)施水平、軟件服務(wù)能力、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用水平、網(wǎng)格化服務(wù)效能等）和方案層（包括智慧城市自然環(huán)境發(fā)展水平、社會(huì)環(huán)境發(fā)展水平、服務(wù)水平、第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平、組織基礎(chǔ)、制度內(nèi)容、3s技術(shù)應(yīng)用水平、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)水平、市場(chǎng)監(jiān)管秩序、電子政務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、市民滿意度、公共服務(wù)質(zhì)量等）。

（二）相關(guān)指標(biāo)闡釋

智慧城市網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)主要在于智慧城市的硬件設(shè)施質(zhì)量，其質(zhì)量水平直接影響了智慧城市的綜合品質(zhì)，是智慧城市網(wǎng)格化管理的重要前提和基本保障。該指標(biāo)主要包括智慧城市基本產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平、社會(huì)環(huán)境發(fā)展水平、自然環(huán)境發(fā)展水平等三方面內(nèi)容，首先智慧城市自然環(huán)境發(fā)展水平主要涉及城市地理位置、水溫地貌、氣候條件等方面。其次智慧城市社會(huì)發(fā)展水平涉及城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治思想、文化氛圍、歷史脈絡(luò)等方面。最后智慧城市基本產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)容所涉及行業(yè)較多，并需要各相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，尤其是公共服務(wù)部門，其發(fā)展水平是智慧城市網(wǎng)格化管理的重要影響因素。

除此以外，智慧城市軟件服務(wù)能力是當(dāng)前智慧城市網(wǎng)格化管理建設(shè)的核心要素，也是智慧城市網(wǎng)格化管理水平的集中體現(xiàn)。同時(shí)智慧城市網(wǎng)格化技術(shù)是影響智慧城市網(wǎng)格化管理的主要推動(dòng)技術(shù)，包括3s技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、城管通使用率、電子政務(wù)等內(nèi)容。因此智慧城市網(wǎng)格化管理的技術(shù)狀況就是城市技術(shù)應(yīng)用水平的具體體現(xiàn)，其不僅涵蓋了城市基礎(chǔ)硬件設(shè)施和軟件服務(wù)水平，還利用當(dāng)代先進(jìn)技術(shù)將繁瑣復(fù)雜的信息數(shù)據(jù)予以加工處理、整合分析，從而形成各類別數(shù)據(jù)庫(kù)，為智慧城市全面網(wǎng)格化管理提供全面的技術(shù)保障。與此同時(shí)，智慧城市網(wǎng)格化服務(wù)效能的根本目的就在于積極運(yùn)用諸多現(xiàn)代化技術(shù)、全方位的制度管理和科學(xué)高效的管理手段，充分發(fā)揮相關(guān)工作人員的工作主觀能動(dòng)性及創(chuàng)造性，提高其工作效率和工作能力，提高智慧城市市民服務(wù)質(zhì)量，保障黨的諸多方針政策能夠深入貫徹和落實(shí)。

（三）智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

為了保證智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)體系更加受人信賴，應(yīng)當(dāng)尤其注重各指標(biāo)權(quán)重的科學(xué)設(shè)置，同時(shí)當(dāng)前指標(biāo)權(quán)重可以通過主觀法、客觀法、綜合賦權(quán)法等予以確立。然而在實(shí)際落實(shí)的過程中，每種方法都各有優(yōu)點(diǎn)和弊端，因此要依據(jù)實(shí)際情況選擇適合的方法，但無論使用哪種方法，都要科學(xué)地分析和判斷，確立軟件包，計(jì)算智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)體系的各級(jí)權(quán)重。除此之外，也要積極借鑒專家學(xué)者的建議，創(chuàng)造出系統(tǒng)和科學(xué)的智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)體系。

（四）智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建效果

依托精細(xì)化管理理論、現(xiàn)代化控制理論及諸多科技手段，打造出理想化的智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將城市內(nèi)各部門各工作職責(zé)牢牢綁定于“電子網(wǎng)格”中，及時(shí)了解諸多崗位負(fù)責(zé)人的工作問題，并能將諸多破壞、瀆職行為暴露出來。從而幫助政府在此模式中強(qiáng)化自身監(jiān)督管控職責(zé)，促使城市管理部門內(nèi)部機(jī)構(gòu)更加精簡(jiǎn)，實(shí)現(xiàn)分工明確、職責(zé)清晰的目標(biāo)，確保各機(jī)構(gòu)高效地為大眾提供服務(wù)，以此顯著提高城市管理的決策效率。除此以外，通過該管理體系對(duì)智慧城市網(wǎng)格化管理效果進(jìn)行科學(xué)化、具體化評(píng)價(jià)，可有效緩解傳統(tǒng)城市管理存在的弊端，例如問題是否得到妥善處理，處理結(jié)果是否有明確監(jiān)督管控等，從而有效避免了諸多問題無人解決、互相推諉的局面，且?guī)椭疁p少人力資源的浪費(fèi)，不會(huì)出現(xiàn)由于人手不足，導(dǎo)致顧此失彼、無法滿足群眾需求的情況，實(shí)現(xiàn)群眾對(duì)政府信賴度的顯著提高，同時(shí)民眾也不會(huì)由于政府解決效率過低而心存抱怨，為政府和市民之間建立協(xié)調(diào)、信任的融洽關(guān)系提供重要支持，為政府和市民的零距離互動(dòng)奠定基礎(chǔ)。由此可見，該體系的建立切實(shí)解決了與群眾切身利益相關(guān)的城市管理問題，也大幅度提高了政府辦事效率，使智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)體系的建立發(fā)揮重要作用，以此促進(jìn)智慧城市管理過程更加高效和便捷，幫助群眾真正掌握有關(guān)城市管理的知情權(quán)、參與權(quán)及監(jiān)督權(quán)，同時(shí)鞏固其多元化治理的主體和優(yōu)勢(shì)地位。

（五）智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系帶來的資金效益

網(wǎng)格化城市管理新模式在應(yīng)用過程中，雖然前期建設(shè)需要大量的資金支持，但在建設(shè)完成之后的管理效果十分顯著，并通過應(yīng)用網(wǎng)格化智慧城市管理模式，使其工作效率得到大幅度提高，為群眾提供更多令人滿意的服務(wù)，幫助城市管理水平躍上新臺(tái)階。同時(shí)從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來看，構(gòu)建網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)指標(biāo)可助力智慧城市網(wǎng)格化建設(shè)更加深入，減少相關(guān)部門的重復(fù)資源投入，制定出利大于弊的高效決策。

1. 細(xì)化管理流程 節(jié)省不必要成本支出

首先，加強(qiáng)智慧城市網(wǎng)格化管理建設(shè)的主要依據(jù)是新公共管理理論，通過該理論指導(dǎo)，促進(jìn)城市網(wǎng)格化建設(shè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和優(yōu)化，并將城市網(wǎng)格化平臺(tái)的諸多工作流程、業(yè)務(wù)內(nèi)容予以更新和再設(shè)計(jì)，以此凸顯出城市網(wǎng)格化管理的敏捷性和科學(xué)性。由此可見，促進(jìn)智慧城市網(wǎng)格化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)，可實(shí)現(xiàn)各部門與各單位資源的高效整合，加強(qiáng)各區(qū)域、各部門的管理力量，促使各地區(qū)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展，減少局部區(qū)域存在的管理力量不足問題，提高管理人員的工作積極性。其次，在智慧管理手段上也積極運(yùn)用信息化管理，幫助各城市管理者通各部門工作人員、群眾都能通過高效快捷的渠道進(jìn)行信息傳遞，避免信息滯留過長(zhǎng)導(dǎo)致失效，并且通過這種高效率的信息傳輸模式，大幅度減少企業(yè)不必要的成本支出。再次，管理流程的細(xì)化更能凸顯其扁平化內(nèi)容，保障管理流程得到快速的響應(yīng)和反饋，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)部門的精準(zhǔn)和高效決策。與此同時(shí)，智慧城市也對(duì)管理人員的綜合素質(zhì)提出了更高要求，并將強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)成為當(dāng)前智慧城市發(fā)展的首要目標(biāo)，為城市的精準(zhǔn)和高效管理提供全方位人力保障。

2. 提升硬件設(shè)施強(qiáng)化品牌影響力 提高城市外來經(jīng)濟(jì)效益

智慧城市發(fā)展水平的重要支撐主要在于城市的基本設(shè)施建設(shè)狀況，同時(shí)也是影響智慧城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)平衡的基礎(chǔ)條件。當(dāng)前城市基礎(chǔ)設(shè)施較為廣泛，涉及領(lǐng)域較多，例如醫(yī)藥、衛(wèi)生、信息、道路、電力等。因此，推進(jìn)智慧城市網(wǎng)格化管理，相關(guān)政府就能透過評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)該地區(qū)城市基礎(chǔ)設(shè)施狀況予以充分關(guān)注，同時(shí)立足于該城市的實(shí)際情況，協(xié)調(diào)各方面要素之間的關(guān)系，保障城市基礎(chǔ)設(shè)施得到發(fā)展和進(jìn)步，最終將城市基礎(chǔ)設(shè)施的作用充分發(fā)揮出來，科學(xué)開展智慧城市網(wǎng)格化管理。除此以外，智慧城市環(huán)境也要進(jìn)行改善，以此提高居民舒適度、美化城區(qū)環(huán)境、提高城市魅力，并將城市特色完全顯現(xiàn)出來，使景點(diǎn)與城市建設(shè)交相輝映，達(dá)到更為理想的城市狀態(tài)，構(gòu)建溫馨和諧的智慧化城市。綜上所述，優(yōu)美的地方環(huán)境和地方特色歷史，可以吸引大量外來游客，為城市帶來更多經(jīng)濟(jì)效益。

三、智慧城市網(wǎng)格化管理措施

（一）強(qiáng)化保障體系 凸顯居民參與權(quán)

新推行的公共管理中心明確表示政府不僅要發(fā)揮民眾管理能力，也要不斷提高自身管理能力，在強(qiáng)化“12319”的聯(lián)動(dòng)式網(wǎng)格化管理的同時(shí)，也要夯實(shí)“市長(zhǎng)專線”及市民公眾的全面化監(jiān)督管理載體，逐步擴(kuò)大政府同社會(huì)的溝通渠道，形成全面和高效的公眾、媒體、公共服務(wù)互動(dòng)機(jī)制。在此同時(shí)，也要加大群眾的參與力度，將群眾對(duì)智慧城市網(wǎng)格化管理中心城市管理的參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、表達(dá)權(quán)等權(quán)力給予高度重視。同時(shí)也要注重夯實(shí)渠道建設(shè)，不斷拓寬城市管理建議和意見反饋渠道，開發(fā)出網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)公式，并開拓其他渠道聽取和采納意見。此外，宣傳教育也不可忽視，要積極引導(dǎo)社會(huì)市民主動(dòng)參與到城市網(wǎng)格化管理，建立城市自我管理、自我監(jiān)督、自我完善全過程，促使城市形成豐富多樣的社會(huì)組織，提高社會(huì)群眾的自覺自愿管理能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化城市的共治和共享。

（二）建立考評(píng)機(jī)制 發(fā)現(xiàn)崗位問題

首先建立社區(qū)街道績(jī)效考評(píng)。幫助街道實(shí)現(xiàn)對(duì)城市事件及問題處理能力的動(dòng)態(tài)跟蹤，并可以通過立案數(shù)量、結(jié)案率、返工率等指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)。其次建立部門績(jī)效考評(píng)。從及時(shí)率和完好率兩項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容予以入手，一方面及時(shí)率的考察內(nèi)容主要以相關(guān)工作人員的接受任務(wù)和處理任務(wù)效率有關(guān)，另一方面完好率的考察主要以事件處理結(jié)果、群眾反饋內(nèi)容有關(guān)，通過這兩方面內(nèi)容建立出考評(píng)機(jī)制，從而直觀感受到各部門的綜合處理能力。還有建立崗位績(jī)效考評(píng)。智慧城市網(wǎng)格化管理模式下的崗位同過去相比增添許多，因此不僅要配置各網(wǎng)格管理人員，也要設(shè)置監(jiān)督員、指揮員、值班長(zhǎng)、接線員等，聘請(qǐng)專業(yè)公司來培訓(xùn)，提高對(duì)專業(yè)化知識(shí)的掌握和了解，加強(qiáng)現(xiàn)代化管理技能，幫助監(jiān)督員更加高效地收集案件內(nèi)容，杜絕效率低下、案件處理不夠及時(shí)和信息瞞報(bào)漏報(bào)等問題，充分實(shí)現(xiàn)智慧城市網(wǎng)格化管理建設(shè)進(jìn)程的推進(jìn)。

（三）加強(qiáng)智慧城市網(wǎng)格化信息平臺(tái)建設(shè) 提高資源共享

隨著當(dāng)前科技蓬勃發(fā)展，其信息技術(shù)日益嫻熟，也對(duì)智慧化城市建設(shè)展現(xiàn)部分成果，因此在推行智慧城市網(wǎng)格化管理的同時(shí)，電子政務(wù)、城管通的使用率得到了顯著提升。由此可見，智慧城市在進(jìn)行社區(qū)管理時(shí)，要加大對(duì)信息化平臺(tái)的使用力度，將所有數(shù)據(jù)信息都匯總至平臺(tái)內(nèi)，并將群眾需求置于突出和關(guān)鍵位置，以此來提供針對(duì)性和個(gè)性化的服務(wù)幫助。除此以外，要充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，構(gòu)建起綜合性智慧城市網(wǎng)格化管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)信息得到及時(shí)反饋，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理的科學(xué)和統(tǒng)一發(fā)展。與此同時(shí)，確保相關(guān)部門協(xié)調(diào)發(fā)展，構(gòu)建出融洽的溝通渠道，打破部門壁壘，對(duì)傳統(tǒng)的條塊分隔思維進(jìn)行革新，為其賦予新時(shí)代內(nèi)涵，從而夯實(shí)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)建設(shè)，為信息網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)資源及管理等資源整合提供支持，最終實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的交流和共享。由此可見，信息化平臺(tái)作為智慧城市網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)保障，要重點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行強(qiáng)化和安全防護(hù)，并要求相關(guān)技術(shù)人員著重對(duì)此予以網(wǎng)格化技術(shù)革新，保證智慧化管理系統(tǒng)的穩(wěn)定安全和長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、結(jié)語

綜上所述，智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建對(duì)優(yōu)化智慧城市網(wǎng)格化管理有重要作用，可幫助智慧城市網(wǎng)格化管理的落實(shí)更加高效和科學(xué)。因此，相關(guān)工作人員要充分重視，使其緊隨時(shí)代發(fā)展，逐步完善網(wǎng)格化管理的主要內(nèi)容，提高智慧城市平臺(tái)的建設(shè)和創(chuàng)新，并從網(wǎng)格化管理的思維出發(fā)，依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系內(nèi)容梳理出政府的管理流程，從而完善管理環(huán)節(jié)，提升智慧城市管理水平，響應(yīng)當(dāng)前時(shí)代社會(huì)群眾的實(shí)際需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]王紅寶，谷立霞.智慧城市網(wǎng)格化管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J].經(jīng)濟(jì)論壇，2017（01）：144-148.

[2]翟國(guó)濤，劉苗苗.城市管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究——以城市網(wǎng)格化管理為例[J].2021（2013-2）：60-64.

[3]張梓妍，徐曉林，明承瀚.智慧城市建設(shè)準(zhǔn)備度評(píng)估指標(biāo)體系研究[J].電子政務(wù)，2019，194（02）：87-100.

[4]凌宇宏.智慧城市網(wǎng)格化城市管理理論初探[J].科學(xué)與財(cái)富，2019（18）：145.

[5]趙海龍，吳潔，趙子浩，等.智慧城市建設(shè)中網(wǎng)格化城市管理理論研究之事聯(lián)網(wǎng)——網(wǎng)格化系統(tǒng)的“心臟”[J].中國(guó)建設(shè)信息化，2019，101（22）：83-85.

（作者單位：許雯雯，山東省濱州市興福鎮(zhèn)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心；王振，山東省濱州市科技創(chuàng)新發(fā)展研究院）