陜西省物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及其對(duì)策

任 倩，郭 婧

（陜西科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，西安 710021）

引言

物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了僅為房地產(chǎn)業(yè)提供后續(xù)服務(wù)階段后，現(xiàn)已步入集房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)及售后等多個(gè)環(huán)節(jié)為一體的階段。伴隨房地產(chǎn)市場(chǎng)行業(yè)繁榮及城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，陜西省物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)不斷探索和完善，服務(wù)規(guī)模及質(zhì)量均有提升，并成為解決城市及農(nóng)村人口就業(yè)的重要行業(yè)。

“十四五”規(guī)劃明確提出要對(duì)物業(yè)行業(yè)實(shí)施包容審慎的監(jiān)管及優(yōu)化。各地政府紛紛響應(yīng)中央政策，跟進(jìn)完善地方物業(yè)管理?xiàng)l理?！蛾兾魇∥飿I(yè)服務(wù)管理?xiàng)l理》于2021 年10 月1 日起實(shí)施。該條例的頒布實(shí)施意味著陜西省物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)逐步完善，以法治力量推動(dòng)物業(yè)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

2020 年初以來(lái)，新冠肺炎疫情爆發(fā)并不斷反復(fù)。陜西省政府針對(duì)切實(shí)做好疫情防控和恢復(fù)生產(chǎn)生活秩序采取了大量措施。2021 年12 月初，西安市疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻，陜西省頒布了《陜西省物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作導(dǎo)則（試行）》并對(duì)轄區(qū)疫情防控工作提出了具體要求，要求以鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道為面、街辦為線(xiàn)、物業(yè)為點(diǎn)，構(gòu)成疫情防控體系，保障業(yè)主居家隔離的基本生活。各物業(yè)企業(yè)積極響應(yīng)陜西省疫情防控要求，配合屬地社區(qū)做好保障工作，為疫情防控工作做出了突出貢獻(xiàn)。

隨著物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的完善、物業(yè)行業(yè)監(jiān)管制度逐步成熟及服務(wù)體制不斷健全，陜西省物業(yè)行業(yè)得到了穩(wěn)步發(fā)展。

一、陜西省物業(yè)管理發(fā)展特征

近年來(lái)，陜西省物業(yè)管理發(fā)展的主要特征如下。

（一）進(jìn)一步健全物業(yè)管理行業(yè)法制法規(guī)

以國(guó)家頒布的各項(xiàng)物業(yè)法規(guī)為依托，結(jié)合陜西省內(nèi)實(shí)際情況，各地市不斷修訂物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)文件。2019 年8 月，陜西省發(fā)展和改革委員會(huì)等部門(mén)共同發(fā)布了《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，以期進(jìn)一步加強(qiáng)陜西省物業(yè)收費(fèi)管理、規(guī)范物業(yè)收費(fèi)行為、維護(hù)業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的合法權(quán)益。2019 年9 月出臺(tái)的《陜西省物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l例（修訂草案修改稿）》修改稿推動(dòng)成立物業(yè)管理委員會(huì)，同時(shí)對(duì)高空拋物、堵塞消防通道等行為做出了處罰規(guī)定。至2021 年10 月《陜西省物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l理》開(kāi)始實(shí)施，意味著陜西省政府對(duì)物業(yè)行業(yè)的法制化建設(shè)不斷加強(qiáng)。2020 年6 月頒布的《陜西省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》提出，以物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理活動(dòng)中的履約、管理、服務(wù)水平等情況作為評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行評(píng)分評(píng)級(jí)，提升物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)水平，維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益。

健全的制度和法規(guī)是保護(hù)物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展的根本。近年來(lái)，陜西省政府秉持完善物業(yè)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的態(tài)度，認(rèn)真梳理物業(yè)行業(yè)發(fā)展中遇到的亂象和漏洞，補(bǔ)充物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)定，為物業(yè)行業(yè)持續(xù)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)模保持增長(zhǎng)，資源優(yōu)化整合

近年來(lái)，陜西省物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，全省共有物業(yè)企業(yè)5 000 余家。陜西省經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展不但帶來(lái)了房地產(chǎn)存量市場(chǎng)，也帶來(lái)了蓬勃的增量市場(chǎng)。物業(yè)管理公司具有高續(xù)約率及繳費(fèi)率的特點(diǎn)，其現(xiàn)金流收入穩(wěn)定，針對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的收益風(fēng)險(xiǎn)降低。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)收入包括基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)以及增值服務(wù)。相較于基礎(chǔ)服務(wù)，增值服務(wù)的盈利能力更強(qiáng)且逐年遞增，成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)重視的新型利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

2020 年以來(lái)，物業(yè)行業(yè)加速整合，市場(chǎng)分化加劇。一方面，高質(zhì)量的物業(yè)管理企業(yè)擁有龐大的管理面積，并依據(jù)自身的資源優(yōu)勢(shì)提高自身管理水平，為居民提供優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)，大型物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高。另一方面，中小型物業(yè)企業(yè)常常借力并購(gòu)、合作等手段提升市場(chǎng)份額。物業(yè)行業(yè)發(fā)展過(guò)程中，規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè)具有較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這為其拓展除住宅領(lǐng)域的業(yè)務(wù)空間之外的非住宅領(lǐng)域物業(yè)業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)，也為其開(kāi)展豐富的物業(yè)商業(yè)增值服務(wù)提供可能。在競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的物業(yè)行業(yè)中，資源優(yōu)化、行業(yè)整合成為必然結(jié)果。

（三）新冠疫情下，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)揮了重要作用

2020 年初暴發(fā)的新冠肺炎疫情考驗(yàn)著全國(guó)各行業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)及發(fā)展，同樣對(duì)物業(yè)企業(yè)提出了更高的要求。新冠疫情暴發(fā)以來(lái)，在區(qū)域內(nèi)的蔓延和重復(fù)逐步常態(tài)化。在此期間，不少陜西省物業(yè)管理企業(yè)調(diào)動(dòng)線(xiàn)上及線(xiàn)下力量，面對(duì)肆虐的疫情積極行動(dòng)。2021 年12 月23 日起，西安市實(shí)行封城策略。陜西省住建廳履行行業(yè)職責(zé)，積極指導(dǎo)西安市各級(jí)主管部門(mén)動(dòng)員全市2 817 個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、61 325 名物業(yè)服務(wù)人員參與到疫情防控工作當(dāng)中，并指導(dǎo)物業(yè)協(xié)會(huì)向全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)新冠疫情防控工作的倡議書(shū)》，號(hào)召全市物業(yè)企業(yè)積極響應(yīng)省委省政府對(duì)疫情防控的要求，配合社區(qū)落實(shí)相關(guān)防控措施。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)配合社區(qū)對(duì)核酸檢測(cè)點(diǎn)設(shè)備及現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行布置，提前設(shè)立登記采樣通道、臨時(shí)隔離區(qū)、醫(yī)療垃圾儲(chǔ)存區(qū)等區(qū)域，為居民生命安全提供基礎(chǔ)性保障。物業(yè)人員對(duì)小區(qū)進(jìn)行公共區(qū)域的清掃和消殺工作，深入小區(qū)進(jìn)行宣傳，用實(shí)際行動(dòng)阻止疫情傳播。同時(shí)，通過(guò)電話(huà)、微信等方式統(tǒng)計(jì)業(yè)主需求，并及時(shí)在物業(yè)群內(nèi)通知業(yè)主領(lǐng)取或購(gòu)買(mǎi)基礎(chǔ)食品和生活用品。物業(yè)和業(yè)主在共同面對(duì)困難中逐步建立信任，形成良好的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，物業(yè)服務(wù)行業(yè)在挑戰(zhàn)中面臨新的發(fā)展機(jī)遇。

（四）物業(yè)管理服務(wù)范圍日益豐富

“十四五”規(guī)劃提出，以提升便利度和改善服務(wù)為導(dǎo)向，推動(dòng)生活服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)，加快發(fā)展養(yǎng)老、物業(yè)等服務(wù)業(yè)。較快的城鎮(zhèn)化進(jìn)程、房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)繁榮以及人均可支配收入提升使物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展具備可能性。近年來(lái)，陜西省各類(lèi)住宅及商業(yè)樓盤(pán)數(shù)量激增，業(yè)主對(duì)美好生活需求的多樣化促使其對(duì)中高端物業(yè)管理服務(wù)的要求不斷增加。作為樓盤(pán)存續(xù)和服務(wù)的衍生品，物業(yè)管理由服務(wù)住宅類(lèi)型逐漸拓展為涵蓋商業(yè)物業(yè)、學(xué)校物業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域的管理行業(yè)。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)以為居民提供安全便捷的居住服務(wù)為主。陜西省物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)張，開(kāi)發(fā)了多元化的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，增加了物業(yè)管理行業(yè)新的附加價(jià)值，除了傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)范圍之外，服務(wù)還涵蓋了社區(qū)空間經(jīng)營(yíng)、金融、電商等高端內(nèi)容。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更促成了“網(wǎng)上支付消費(fèi)”和“社區(qū)O2O 消費(fèi)”兩個(gè)服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)作為連接社會(huì)和社區(qū)的節(jié)點(diǎn)，嘗試向依托現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)模式與市場(chǎng)需求的匹配程度。物業(yè)服務(wù)人員在履行服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，提供合同外的高品質(zhì)、多樣化服務(wù)，帶來(lái)更高的附加值。

二、物業(yè)管理行業(yè)存在的問(wèn)題

（一）物業(yè)服務(wù)糾紛時(shí)有發(fā)生

物業(yè)管理除了影響居民生活品質(zhì)外，亦關(guān)系人們對(duì)美好生活的追求，與基層社區(qū)治理存在密不可分的關(guān)系。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，主體涉及提供服務(wù)的物業(yè)服務(wù)公司以及享受服務(wù)的業(yè)主。為了生存及發(fā)展的需要，物業(yè)管理公司傾向保有足夠利潤(rùn)，而業(yè)主期待高性?xún)r(jià)比的服務(wù)。然而，隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)，發(fā)生了大量對(duì)物業(yè)違規(guī)、服務(wù)差的投訴，矛盾的調(diào)解機(jī)制有待完善。

陜西省物業(yè)服務(wù)企業(yè)起步較晚，存在市場(chǎng)違法違規(guī)、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象。隨著準(zhǔn)入門(mén)檻取消，進(jìn)入物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者不斷增加，物業(yè)管理企業(yè)良莠不齊，工作人員教育背景差距較大，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致物業(yè)管理矛盾糾紛不斷產(chǎn)生。

（二）業(yè)主委員會(huì)結(jié)構(gòu)不合理

物業(yè)管理委員會(huì)是業(yè)主委員會(huì)成立前的過(guò)渡機(jī)構(gòu)，由街道辦事處或者鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府、社區(qū)黨組織負(fù)責(zé)組建。業(yè)主委員會(huì)的成立是物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠公平地為業(yè)主提供優(yōu)秀和公正服務(wù)的標(biāo)志。然而，陜西省物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，多數(shù)小區(qū)沒(méi)有成立業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)，從而導(dǎo)致其作用十分有限，與多數(shù)發(fā)達(dá)省份和地區(qū)的物業(yè)行業(yè)治理存在差距。業(yè)主委員會(huì)的職能范圍很廣，但落實(shí)中起到的作用有限。其作用一般體現(xiàn)在申請(qǐng)使用住宅維修資金等方面，其他方面的作用較少。問(wèn)題發(fā)生后，許多業(yè)主拒絕業(yè)委會(huì)從中調(diào)解，導(dǎo)致部分業(yè)主委員會(huì)成為空殼運(yùn)行機(jī)構(gòu)。此外，少數(shù)業(yè)主委員會(huì)因?yàn)閭€(gè)人利益制造業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾。這些問(wèn)題的發(fā)生均阻礙了物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展。

（三）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需提升

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是居民及政府關(guān)注的重點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)取消后，陜西省各地普遍反映缺乏監(jiān)管抓手，亟待建立以信用為核心的物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管機(jī)制。物業(yè)統(tǒng)一服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)、政策法律法規(guī)不健全是導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)管理能力參差不齊的客觀(guān)因素。伴隨人們對(duì)良好生活環(huán)境服務(wù)的追求，物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)服務(wù)越來(lái)越難以滿(mǎn)足人們的需要。

作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)鏈條末端，樓盤(pán)小區(qū)一旦建成，物業(yè)服務(wù)便成為必不可少的一部分。然而，目前陜西省物業(yè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚待健全，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，與業(yè)主的期待存在差距。大小物業(yè)管理公司同時(shí)存在，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念及定位不同，導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)差異明顯。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將自己定位為“服務(wù)者”，而非“管理者”，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。此外，部分老舊小區(qū)基礎(chǔ)條件差、維修資金使用難等問(wèn)題較突出，物業(yè)管理服務(wù)更需完善。

三、物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的對(duì)策

（一）提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加大監(jiān)管力度

陜西省物業(yè)企業(yè)應(yīng)將對(duì)“物”的管理逐步轉(zhuǎn)化為對(duì)“人”的服務(wù)，將對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的追求轉(zhuǎn)變?yōu)樵诔袚?dān)社會(huì)責(zé)任感的同時(shí)可持續(xù)追求企業(yè)利潤(rùn)。為完善物業(yè)管理公司的職能，陜西省應(yīng)制訂統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)價(jià)格，以增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)責(zé)任心，減少不必要的糾紛。建立行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制以保障優(yōu)質(zhì)企業(yè)在陜西省房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境中得到成長(zhǎng)發(fā)展，以此淘汰劣勢(shì)物業(yè)管理企業(yè)。

（二）新冠疫情常態(tài)化情況下，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

新冠疫情發(fā)生以來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控的主力，為深化社區(qū)治理提供了新的發(fā)展方向。然而，相關(guān)工作需要耗費(fèi)大量的成本，因此，應(yīng)考慮在相關(guān)政策條例中增加規(guī)定，為物業(yè)企業(yè)提供相應(yīng)的支持政策及資金，以保障新冠疫情防控工作的順利進(jìn)行。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)參與到防疫斗爭(zhēng)中，積極貢獻(xiàn)、配合社區(qū)防疫工作。在合法范圍內(nèi)了解居民基本情況，優(yōu)化信息收集和處理速度，進(jìn)行線(xiàn)上和線(xiàn)下資源整合、分配，解決物資供應(yīng)不足、資源調(diào)配時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、醫(yī)療配套服務(wù)跟不上等問(wèn)題。

（三）拓展物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域

隨著經(jīng)濟(jì)不斷進(jìn)步，政府職能由插手企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)企業(yè)發(fā)展?；A(chǔ)物業(yè)服務(wù)在陜西省物業(yè)管理行業(yè)依然占據(jù)重要地位，然而，現(xiàn)有物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)已難以滿(mǎn)足業(yè)主需求，衍生需求不斷涌現(xiàn)。與此同時(shí)，為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)需求，省政府應(yīng)鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)不僅要關(guān)注基礎(chǔ)物業(yè)，更要不斷探索服務(wù)類(lèi)型和范圍；要在滿(mǎn)足業(yè)主的同時(shí)極大豐富經(jīng)營(yíng)收入的來(lái)源，包括醫(yī)院物業(yè)、學(xué)校物業(yè)等服務(wù)項(xiàng)目。

此外，物業(yè)行業(yè)在保證數(shù)據(jù)安全和保護(hù)業(yè)主隱私前提下，推動(dòng)服務(wù)數(shù)據(jù)共享，促進(jìn)生活服務(wù)市場(chǎng)主體進(jìn)入小區(qū)，引導(dǎo)電子商務(wù)平臺(tái)依法為小區(qū)居民提供營(yíng)銷(xiāo)、配送等一站式服務(wù)。積極拓展在線(xiàn)培訓(xùn)、數(shù)字文化場(chǎng)館等新型服務(wù)，通過(guò)預(yù)約服務(wù)、無(wú)接觸服務(wù)擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面。

（四）健全法律法規(guī)，規(guī)范市場(chǎng)秩序

陜西省經(jīng)過(guò)多年努力，幾次修訂物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)草案，行業(yè)已經(jīng)初步建立相對(duì)完善的法律法規(guī)框架，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到健全的程度。與實(shí)際相結(jié)合，與時(shí)俱進(jìn)，不斷修訂相關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)保障業(yè)主以及物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)。在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)職責(zé)邊界不清為物業(yè)管理公司及業(yè)主帶來(lái)了諸多不便。部分物業(yè)管理公司承擔(dān)了不屬于其職業(yè)范疇的任務(wù)，并缺乏相應(yīng)補(bǔ)償。少數(shù)物業(yè)管理公司職業(yè)范疇職能缺位，導(dǎo)致與業(yè)主產(chǎn)生沖突。物業(yè)管理服務(wù)主體各方權(quán)利義務(wù)不對(duì)等，法律法規(guī)對(duì)權(quán)利義務(wù)邊界缺乏詳細(xì)界定。因此，物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)法律法規(guī)有待完善、與時(shí)俱進(jìn)。

結(jié)語(yǔ)

陜西省物業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，已形成較規(guī)范的物業(yè)管理模式。未來(lái)，商品房及住宅竣工面積不斷增加，勢(shì)必轉(zhuǎn)為物業(yè)管理企業(yè)的新增管理面積。存量和增量市場(chǎng)相互疊加使得物業(yè)管理行業(yè)愈發(fā)重要。此外，隨著科技不斷發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”將成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)揮資本、互聯(lián)網(wǎng)及管理優(yōu)勢(shì)，整合資源的融合新業(yè)態(tài)。未來(lái)，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)必將實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)向智慧型物業(yè)的轉(zhuǎn)型。