科技企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系的構(gòu)建方法探討

王 強(qiáng)

（中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院，北京 100076）

當(dāng)前，許多大型企業(yè)的服務(wù)管理中都已經(jīng)形成了功能相對(duì)比較完善的售后服務(wù)管理體系，通過(guò)售后服務(wù)管理體系不僅可以收集和存儲(chǔ)各種各樣的信息，并且能對(duì)收集的各種信息進(jìn)行深度的分析。這不僅可以改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，而且可以幫助企業(yè)深入了解客戶的需求，根據(jù)產(chǎn)品用戶的反饋意見妥善處理好各環(huán)節(jié)的售后服務(wù)，從而提高科技產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，使產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的經(jīng)濟(jì)效益狀況能得到良好的改善。因此，研究產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系以及管理方法具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、科技企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系的基本內(nèi)容

（一）產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系的內(nèi)涵

企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品通過(guò)銷售環(huán)節(jié)進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)后，容易出現(xiàn)一定的問(wèn)題需要解決，這就使企業(yè)需要成立售后服務(wù)管理組織，通過(guò)一套完善的管理體系來(lái)解決銷售以后出現(xiàn)的產(chǎn)品故障等問(wèn)題。如果售后的服務(wù)雜亂無(wú)章，產(chǎn)品用戶就無(wú)法使用所購(gòu)買的產(chǎn)品。因此，針對(duì)相應(yīng)的多種問(wèn)題，企業(yè)運(yùn)用售后服務(wù)管理系統(tǒng)可以有序地改善其售后服務(wù)。根據(jù)產(chǎn)品特性確定系統(tǒng)的目標(biāo)是在企業(yè)內(nèi)部建立更加高效便捷、產(chǎn)品更易用的售后服務(wù)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)劃必須包括售后管理員登錄入口，售后維護(hù)工程師登錄入口，根據(jù)管理需求可以隨時(shí)添加或修改解決問(wèn)題的指令。通過(guò)上述的設(shè)計(jì)規(guī)劃，企業(yè)可以形成完善的服務(wù)管理體系，包括產(chǎn)品售后需要解決的問(wèn)題、通過(guò)解決問(wèn)題要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)以及如何合理設(shè)計(jì)管理體系等模塊。

（二）產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置

售后服務(wù)的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及人員職能的劃分：客服經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)售后組織的行政和業(yè)務(wù)管理；售后服務(wù)工程師，根據(jù)服務(wù)流程為售后的產(chǎn)品提供技術(shù)支持。

（三）產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系的分類及處理流程

科技企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)可以分為兩大類：企業(yè)售后產(chǎn)品服務(wù)部門和庫(kù)存管理部門。各類部門均有相應(yīng)的處理過(guò)程，即服務(wù)流程。

1.企業(yè)售后產(chǎn)品服務(wù)部門的流程

用戶填寫完畢，提交服務(wù)申請(qǐng)。產(chǎn)品售后服務(wù)人員收到信息后，將其轉(zhuǎn)換成內(nèi)部通知。審批經(jīng)理發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，記錄用戶及其故障情況。審批經(jīng)理可以通過(guò)系統(tǒng)信息來(lái)控制分配工程師。工程師要將任務(wù)完成情況反饋到審批經(jīng)理。

2.企業(yè)庫(kù)存管理的售后服務(wù)流程

每個(gè)產(chǎn)品進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)都要進(jìn)行以下管理：倉(cāng)儲(chǔ)管理、物料接收與配送管理、庫(kù)存管理、管理員定期檢查庫(kù)存等。

（四）產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系框架設(shè)計(jì)

1.售后服務(wù)管理體系架構(gòu)

包括管理組織崗位、售后服務(wù)內(nèi)容、數(shù)據(jù)收集與分析等結(jié)構(gòu)。

2.售后服務(wù)信息管理

包括產(chǎn)品維修技術(shù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題和人為問(wèn)題。售后服務(wù)管理員需要隨時(shí)更新用戶產(chǎn)品信息，可以根據(jù)產(chǎn)品故障緊急需要安排處理時(shí)間。

3.售后服務(wù)評(píng)價(jià)管理

對(duì)用戶的問(wèn)題處理；及時(shí)記錄用戶的客觀評(píng)價(jià)。

二、科技企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)管理中存在的主要問(wèn)題

（一）制度流程不明確，缺乏制度監(jiān)督，問(wèn)題很難及時(shí)糾正

產(chǎn)品售后服務(wù)是一個(gè)強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)體系，包括為用戶提供一系列涉及維修技術(shù)、咨詢等問(wèn)題較多的環(huán)節(jié)，需要有明確制度流程來(lái)保證每一道工序的實(shí)施。售后服務(wù)管理體系中的規(guī)章制度就是實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)流程的保證。然而，許多剛進(jìn)入產(chǎn)品銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程不健全，缺乏良好的制度監(jiān)督，未能及時(shí)處理問(wèn)題。從管理的角度來(lái)看，執(zhí)行制度是實(shí)施服務(wù)的過(guò)程，執(zhí)行過(guò)程的目標(biāo)是讓用戶滿意，執(zhí)行力度是影響企業(yè)售后服務(wù)水平的重要因素，用戶服務(wù)滿意度與服務(wù)流程的實(shí)施密切相關(guān)。因此，重視建設(shè)健全的售后服務(wù)制度是十分必要的。

（二）忽視管理產(chǎn)品售后服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)環(huán)境缺乏差異性

細(xì)節(jié)決定產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量。雖然大多數(shù)科技企業(yè)都具有產(chǎn)品銷售和技術(shù)服務(wù)部門，但工作中容易忽視服務(wù)細(xì)節(jié)，這嚴(yán)重地影響用戶滿意程度。在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中，經(jīng)常面對(duì)看似簡(jiǎn)單卻又瑣碎的事情，這就導(dǎo)致在管理產(chǎn)品時(shí)成為容易忽略細(xì)節(jié)的環(huán)節(jié)；此外，售后服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)同一品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上不同服務(wù)的差異化特征。然而，由于缺乏營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，售后服務(wù)管理混亂，容易給用戶留下?lián)p害企業(yè)形象的印象。在售后服務(wù)中，未能把每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入銷售服務(wù)的日常行為規(guī)范中，導(dǎo)致達(dá)不到符合用戶要求的滿意標(biāo)準(zhǔn)，用戶也就難以體驗(yàn)到企業(yè)給予的貼心的服務(wù)環(huán)境。

（三）售后服務(wù)管理體系不健全

完善的售后服務(wù)管理體系應(yīng)當(dāng)包含多方面的綜合管理體系，而當(dāng)前的售后服務(wù)管理體系存在以下幾方面的弊端。一是企業(yè)普遍不注重售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，導(dǎo)致管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員不穩(wěn)定。管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系售后服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)缺乏相應(yīng)的激勵(lì)政策以鼓勵(lì)改善售后服務(wù)態(tài)度、提升專業(yè)服務(wù)水平；服務(wù)人員的積極性不強(qiáng)，難以留住優(yōu)秀的售后服務(wù)人才，進(jìn)而影響售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。二是對(duì)用戶關(guān)系管理重視程度不足。這主要表現(xiàn)為缺乏完善的用戶關(guān)系管理制度，難以充分開發(fā)用戶資源；售后服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品用戶的反饋不能及時(shí)回應(yīng)；售后服務(wù)對(duì)用戶進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通和管理有待加強(qiáng)。三是缺乏嚴(yán)格的成本控制。由于缺乏成本觀念，以及缺乏相應(yīng)的激勵(lì)制度，成本費(fèi)用控制責(zé)任沒有具體落實(shí)到人，同時(shí)成本費(fèi)用控制與員工福利未能建立相應(yīng)的關(guān)聯(lián)。四是企業(yè)普遍重視銷售前的服務(wù)，忽視售后服務(wù)管理，不重視培養(yǎng)優(yōu)秀的售后服務(wù)工程師；缺乏優(yōu)秀的售后服務(wù)工程師，使用戶得不到滿意的維修技術(shù)指導(dǎo)，降低了用戶的關(guān)注度，直接影響企業(yè)的聲譽(yù)，影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。五是售后服務(wù)相關(guān)管理制度的實(shí)施力度不夠。雖然產(chǎn)品廠家對(duì)于售后服務(wù)都有詳細(xì)的制度規(guī)定，但是，制度規(guī)定的實(shí)施力度不同。售后服務(wù)管理應(yīng)向用戶展示企業(yè)產(chǎn)品的工藝流程、質(zhì)量控制、物資管理以及售后管理，售后服務(wù)規(guī)范應(yīng)按要求融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的日常行為，從而形成售后服務(wù)管理的有序循環(huán)，讓客戶感受到售后服務(wù)管理井然有序的工作狀態(tài)。

（四）企業(yè)文化缺乏品牌內(nèi)容

由于科技產(chǎn)品具有先進(jìn)性特征，用戶最關(guān)心的是使用效果，即使企業(yè)某些售后服務(wù)管理不善，但如果產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬往往也能掩蓋其售后服務(wù)的不足。但是，近年來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，科技企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，因此，打造過(guò)硬的品牌十分必要。企業(yè)需要樹立良好的品牌意識(shí)，而對(duì)于品牌意識(shí)的樹立，提升售后服務(wù)管理水平不可或缺。雖然科技企業(yè)已經(jīng)開始注重自身品牌的建設(shè)，但在企業(yè)文化建設(shè)中還缺乏售后服務(wù)品牌建設(shè)的內(nèi)容，難以通過(guò)企業(yè)品牌而形成有影響力的售后服務(wù)品牌，因此，科技企業(yè)在重視研發(fā)與售前服務(wù)的同時(shí)，在企業(yè)文化建設(shè)中要增加并不斷完善售后服務(wù)管理的品牌建設(shè)內(nèi)容。

（五）產(chǎn)品售后服務(wù)管理人員的綜合素質(zhì)有待提高

隨著各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)一步加劇，科技產(chǎn)業(yè)是科學(xué)技術(shù)的發(fā)展前沿，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來(lái)越高，產(chǎn)品銷售和產(chǎn)品售后服務(wù)管理需要高素質(zhì)的復(fù)合型人才。但是，種種原因?qū)е率酆蠓?wù)崗位難以留住高素質(zhì)的管理人才，缺乏優(yōu)秀的售后服務(wù)人員必然影響用戶對(duì)產(chǎn)品滿意度的提高，甚至?xí)萍s企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，售后服務(wù)行業(yè)對(duì)從業(yè)人員提出了更高的知識(shí)技能要求，科技企業(yè)要更加重視產(chǎn)品售后服務(wù)管理人才的培養(yǎng)。

三、構(gòu)建科技企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系的方法與措施

（一）加強(qiáng)產(chǎn)品售后管理制度和體系建設(shè)

目前，雖然許多科技企業(yè)都根據(jù)企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)配備了售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)并做出了一定的成績(jī)，但對(duì)于管理制度而言，產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系并不完善，無(wú)法解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的諸多問(wèn)題。不完善的產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量不高，從而影響整個(gè)科技產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境，不利于產(chǎn)品的市場(chǎng)開發(fā)。因此，企業(yè)必須重視售后服務(wù)管理體系建設(shè)，而做好產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度建設(shè)是開展產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售等所有工作的前提。制定管理制度是逐步明確工作流程、規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、滿足用戶需求的過(guò)程。售后服務(wù)人員只有掌握售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，才能提供規(guī)范的服務(wù)，滿足每一位用戶的服務(wù)需求。雖然許多企業(yè)為銷售本企業(yè)的品牌產(chǎn)品提供了多年積累的服務(wù)流程，但在具體的管理中仍然會(huì)遇到各種問(wèn)題，因此，需要進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范流程建設(shè)。只有充實(shí)流程內(nèi)容，才能為產(chǎn)品售后服務(wù)管理打下扎實(shí)的制度管理基礎(chǔ)。

（二）聯(lián)合生產(chǎn)廠家加強(qiáng)售后服務(wù)細(xì)節(jié)管理，共同營(yíng)造優(yōu)良服務(wù)環(huán)境

在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，用戶考慮更多的是產(chǎn)品廠家。然而，銷售領(lǐng)域的不確定因素會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)秩序的不規(guī)范，這加劇產(chǎn)品搶占市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度。在這一層面，科技企業(yè)為了獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，通常進(jìn)一步拓寬銷售渠道，以銷售更多的產(chǎn)品。企業(yè)往往通過(guò)售后服務(wù)承諾，并積極運(yùn)用服務(wù)承諾的方式，盡可能地為自己贏得更多的市場(chǎng)份額。因此，企業(yè)必須建立產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度，兌現(xiàn)其服務(wù)承諾。為了建立產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度，企業(yè)首先要認(rèn)真分析銷售服務(wù)需求，在工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)以提升客戶滿意度；其次，應(yīng)攜手產(chǎn)品生產(chǎn)廠家，共同規(guī)范每一個(gè)細(xì)節(jié)的日常行為標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提高用戶的滿意度。

（三）加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范化管理

一是注重產(chǎn)品售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保持穩(wěn)定的售后服務(wù)支持。要制定激勵(lì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的相應(yīng)政策，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員售后服務(wù)的積極性，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作水平，以提升售后服務(wù)的質(zhì)量。要樹立正確的售后服務(wù)管理理念，從改善待遇、提供晉升空間的激勵(lì)政策等方面入手，穩(wěn)定產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍。二是重視管理用戶資源，完善用戶與售后服務(wù)關(guān)系的管理體系。在管理過(guò)程中，要重視將銷售用戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品售后服務(wù)對(duì)象；加強(qiáng)售后服務(wù)管理制度的執(zhí)行，及時(shí)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行有效的溝通。三是強(qiáng)化成本意識(shí)，嚴(yán)格控制服務(wù)成本。要將成本費(fèi)用控制責(zé)任落實(shí)到人，建立成本費(fèi)用控制與員工獎(jiǎng)金福利掛鉤機(jī)制，以制度激勵(lì)節(jié)約成本。四是重視培養(yǎng)售后服務(wù)工程師。科技企業(yè)除了要注重產(chǎn)品研發(fā)和銷售業(yè)績(jī)外，不能忽視與冷落售后服務(wù)人員的職業(yè)待遇與晉升空間。五是重視與產(chǎn)品廠家共同打造完整的售后服務(wù)管理制度。對(duì)于售后服務(wù)管理體系需要廠家把企業(yè)的技術(shù)服務(wù)管理、操作過(guò)程、質(zhì)量控制、工具和物料管理等按要求納入售后服務(wù)日常活動(dòng)中，成為規(guī)范售后服務(wù)行為的必修專業(yè)技能，讓用戶從內(nèi)心感受到完善的售后服務(wù)技術(shù)管理支持。

（四）加大企業(yè)文化建設(shè)中售后服務(wù)品牌的建設(shè)力度

企業(yè)文化建設(shè)要強(qiáng)調(diào)以人為本，以員工為中心，獎(jiǎng)懲分明。企業(yè)要通過(guò)尊重與理解職工，營(yíng)造尊重人才、鼓勵(lì)創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍，以凝聚人心，激發(fā)員工的潛能，讓職工真正地把企業(yè)當(dāng)作成長(zhǎng)的家園，在職業(yè)生涯中獲得歸屬感和成就感。售后服務(wù)管理人員要與員工共同參與企業(yè)文化建設(shè)，在發(fā)揮表率作用的同時(shí)提出新思路，為今后的售后品牌文化建設(shè)奠定基礎(chǔ)，充分發(fā)揮企業(yè)文化建設(shè)的積極作用。

（五）重視人員培訓(xùn)，完善績(jī)效考核

科技企業(yè)要重視并抓好員工培訓(xùn)工作，提升售后服務(wù)管理水平。首先，應(yīng)制定科學(xué)的培訓(xùn)流程，在了解員工特長(zhǎng)的基礎(chǔ)上安排相應(yīng)的崗位；根據(jù)崗位性質(zhì)以理論結(jié)合實(shí)際的方式開展培訓(xùn)。其次，在操作技能培訓(xùn)時(shí)可以采用“老帶新”的方式，重點(diǎn)突出售后服務(wù)的業(yè)務(wù)技能，通過(guò)培訓(xùn)和指導(dǎo)有效地將專業(yè)知識(shí)與售后服務(wù)工作實(shí)踐相結(jié)合。企業(yè)在培訓(xùn)中要結(jié)合技術(shù)知識(shí)和技巧的提升，把培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要工作，要重視把培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到實(shí)際工作考核中，從而不斷提高售后服務(wù)管理水平。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，產(chǎn)品售后服務(wù)是科技產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家進(jìn)入市場(chǎng)再到用戶的重終環(huán)節(jié)。產(chǎn)品售后服務(wù)管理是企業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、健康發(fā)展的重要因素。然而，由于諸多條件的影響，科技企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中對(duì)于做好售后服務(wù)管理工作仍存在亟待改進(jìn)的情況，并且創(chuàng)新產(chǎn)品中的新性能等因素難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。因此，科技企業(yè)管理制度應(yīng)適應(yīng)科技發(fā)展步伐，重視加強(qiáng)售后服務(wù)管理體系建設(shè)，健全各項(xiàng)售后服務(wù)管理制度，增加企業(yè)文化建設(shè)中售后服務(wù)品牌的建設(shè)內(nèi)容，打造一支綜合素質(zhì)高的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷提高售后服務(wù)管理水平，以保證科技企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。